2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范第1章總則1.1目的與依據(jù)1.2投訴處理原則1.3投訴受理范圍1.4投訴處理流程第2章投訴受理與登記2.1投訴受理?xiàng)l件2.2投訴登記流程2.3投訴信息記錄與保存2.4投訴資料的保密與管理第3章投訴調(diào)查與處理3.1投訴調(diào)查程序3.2投訴證據(jù)收集與保全3.3投訴處理方式與時(shí)限3.4投訴處理結(jié)果的告知第4章投訴反饋與整改4.1投訴反饋機(jī)制4.2整改措施的制定與實(shí)施4.3整改效果的評(píng)估與跟蹤4.4整改結(jié)果的公開(kāi)與公示第5章投訴處理責(zé)任與追究5.1投訴處理責(zé)任劃分5.2投訴處理人員的職責(zé)5.3投訴處理中的違規(guī)行為5.4投訴處理責(zé)任的追究程序第6章附則6.1適用范圍6.2解釋權(quán)與生效日期6.3修訂與廢止第7章附件7.1投訴處理流程圖7.2投訴證據(jù)清單7.3投訴處理記錄模板第8章附錄8.1投訴處理標(biāo)準(zhǔn)8.2投訴處理案例參考8.3投訴處理培訓(xùn)資料第1章總則一、投訴處理原則1.1目的與依據(jù)根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），本章旨在明確航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理的基本原則與依據(jù)，確保投訴處理工作依法依規(guī)、規(guī)范有序地開(kāi)展?！兑?guī)范》作為本章的核心依據(jù)，明確了投訴處理的法律基礎(chǔ)與操作準(zhǔn)則，同時(shí)結(jié)合航空服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，制定適用于2025年航空客運(yùn)服務(wù)的投訴處理機(jī)制。1.2投訴處理原則根據(jù)《規(guī)范》，投訴處理應(yīng)遵循以下原則：（1）依法處理原則：所有投訴處理均應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及《規(guī)范》進(jìn)行，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。（2）公平公正原則：投訴處理應(yīng)保持中立，確保投訴方與被投訴方在同等條件下受到公正對(duì)待。（3）及時(shí)有效原則：投訴處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、及時(shí)處理”的原則，確保投訴方在合理時(shí)間內(nèi)獲得響應(yīng)與解決。（4）客觀真實(shí)原則：投訴處理過(guò)程中應(yīng)客觀記錄投訴內(nèi)容，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免主觀臆斷。（5）責(zé)任明確原則：明確投訴處理的責(zé)任主體，確保投訴處理過(guò)程可追溯、可監(jiān)督。（6）服務(wù)導(dǎo)向原則：投訴處理應(yīng)以提升航空服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，注重服務(wù)改進(jìn)與客戶滿意度提升。根據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（GB/T33449-2016）及《民航旅客服務(wù)規(guī)范》（CCAR-121-R2），投訴處理應(yīng)結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)達(dá)到行業(yè)要求。1.3投訴受理范圍根據(jù)《規(guī)范》，投訴受理范圍主要包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：包括工作人員態(tài)度冷漠、服務(wù)不周、推諉扯皮等。（2）服務(wù)內(nèi)容問(wèn)題：包括航班延誤、行李遺失、登機(jī)口擁擠、餐食不達(dá)標(biāo)等。（3）服務(wù)設(shè)施問(wèn)題：包括候機(jī)廳設(shè)施不全、導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)不清、無(wú)障礙設(shè)施不完善等。（4）票務(wù)與信息問(wèn)題：包括票務(wù)信息錯(cuò)誤、票務(wù)系統(tǒng)故障、航班信息不準(zhǔn)確等。（5）安全與應(yīng)急服務(wù)問(wèn)題：包括航空安全信息不透明、應(yīng)急處置不及時(shí)、安全宣傳不到位等。（6）其他服務(wù)問(wèn)題：包括投訴方對(duì)服務(wù)不滿的其他情形，如服務(wù)流程不透明、投訴處理不及時(shí)等。根據(jù)《民航旅客服務(wù)規(guī)范》（CCAR-121-R2）及《航空旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（CCAR-121-R2），投訴受理范圍應(yīng)涵蓋所有與航空服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，確保投訴處理全面、系統(tǒng)。1.4投訴處理流程根據(jù)《規(guī)范》，投訴處理流程應(yīng)遵循以下步驟：（1）投訴受理：投訴方通過(guò)電話、郵件、在線平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)提交投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包括具體問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員及期望解決方式。（2）投訴受理審核：投訴受理部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)是否符合受理范圍，并記錄投訴信息。（3）投訴分類與分派：根據(jù)投訴內(nèi)容、性質(zhì)及嚴(yán)重程度，進(jìn)行分類處理，分派至相應(yīng)責(zé)任部門或責(zé)任人。（4）投訴處理：責(zé)任部門或責(zé)任人根據(jù)《規(guī)范》要求，制定處理方案，明確處理時(shí)限，落實(shí)整改措施，并向投訴方反饋處理結(jié)果。（5）投訴反饋：處理結(jié)果需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴方，反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程、整改措施、處理結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)措施。（6）投訴復(fù)查與復(fù)核：如投訴方對(duì)處理結(jié)果不滿意，可提出復(fù)查申請(qǐng)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，確保處理結(jié)果公正合理。（7）投訴歸檔與統(tǒng)計(jì)：投訴處理完畢后，相關(guān)資料應(yīng)歸檔保存，并定期統(tǒng)計(jì)分析，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。根據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（CCAR-121-R2）及《民航旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（CCAR-121-R2），投訴處理流程應(yīng)確保處理過(guò)程透明、公正、高效，提升航空服務(wù)滿意度。第2章投訴受理與登記一、投訴受理?xiàng)l件2.1投訴受理?xiàng)l件根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》要求，航空客運(yùn)服務(wù)投訴的受理需滿足以下條件：1.投訴主體明確：投訴人應(yīng)為合法的航空旅客，具備民事行為能力，且投訴內(nèi)容與航空客運(yùn)服務(wù)相關(guān)。投訴人應(yīng)提供有效身份證明（如身份證、護(hù)照等）以確認(rèn)其身份。2.投訴內(nèi)容合法合規(guī)：投訴內(nèi)容應(yīng)圍繞航空客運(yùn)服務(wù)中的具體問(wèn)題，如航班延誤、行李丟失、服務(wù)態(tài)度、票務(wù)問(wèn)題、安全檢查、航班信息不準(zhǔn)確等。投訴內(nèi)容需具體、明確，避免模糊表述。3.投訴時(shí)效性：根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，旅客應(yīng)在服務(wù)發(fā)生后一定期限內(nèi)提出投訴，通常為服務(wù)發(fā)生后30日內(nèi)。逾期投訴將不再受理，除非有特殊情況（如緊急情況、不可抗力等）。4.投訴方式合規(guī)：投訴可通過(guò)多種方式進(jìn)行，包括但不限于：-電話投訴-電子郵箱投訴-線下投訴（如機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、客服中心）-網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴（如航空公司官網(wǎng)、第三方投訴平臺(tái)）5.投訴內(nèi)容無(wú)重復(fù)：同一投訴內(nèi)容不得重復(fù)提交，避免造成資源浪費(fèi)。若已受理過(guò)同類投訴，應(yīng)告知投訴人已處理或已記錄。6.投訴人身份與投訴內(nèi)容一致性：投訴人應(yīng)與投訴內(nèi)容所涉及的服務(wù)主體一致，例如，若投訴航班延誤，投訴人應(yīng)為該航班的乘客。7.符合相關(guān)法律法規(guī)：投訴內(nèi)容應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)航空法》等相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第3條，航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立完善的投訴受理機(jī)制，確保投訴受理過(guò)程符合法定程序，保障旅客合法權(quán)益。二、投訴登記流程2.2投訴登記流程根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴登記流程應(yīng)遵循以下步驟：1.投訴受理：投訴人可通過(guò)多種方式向航空運(yùn)輸企業(yè)提交投訴，企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理窗口或在線平臺(tái)，接收投訴信息。2.投訴信息初步審核：企業(yè)收到投訴后，應(yīng)進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴是否符合受理?xiàng)l件。審核內(nèi)容包括投訴人身份、投訴內(nèi)容是否明確、投訴時(shí)效是否在有效期內(nèi)等。3.投訴信息登記：符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)由專人登記，登記內(nèi)容包括：-投訴人姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)（或護(hù)照號(hào)）-投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴類型（如航班延誤、行李丟失、服務(wù)態(tài)度等）-投訴人地址、聯(lián)系方式-投訴人是否為旅客（是否為乘客、是否為行李托運(yùn)人等）4.投訴信息分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下類別：-航班延誤、航班變動(dòng)-行李丟失、損壞-服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量-票務(wù)問(wèn)題-安全檢查、航班信息不準(zhǔn)確-其他（如行李超重、行李延誤等）5.投訴信息記錄：企業(yè)應(yīng)建立投訴登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理進(jìn)度等，確保信息完整、可追溯。6.投訴信息保密：投訴人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得對(duì)外泄露，除非法律另有規(guī)定或投訴人同意。7.投訴信息傳遞：投訴信息需及時(shí)傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，如航班調(diào)度、行李運(yùn)輸、客戶服務(wù)、安全管理部門等，確保投訴處理的及時(shí)性和有效性。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第4條，航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立投訴登記臺(tái)賬，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，以優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。三、投訴信息記錄與保存2.3投訴信息記錄與保存根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴信息的記錄與保存應(yīng)遵循以下原則：1.信息完整性：投訴信息應(yīng)完整記錄投訴人、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴類型、處理進(jìn)度等關(guān)鍵信息，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.信息可追溯性：投訴信息應(yīng)建立電子或紙質(zhì)臺(tái)賬，確保投訴信息可追溯，便于后續(xù)查詢與審計(jì)。3.信息存儲(chǔ)期限：投訴信息應(yīng)按照規(guī)定期限保存，通常為投訴發(fā)生后30日內(nèi)，特殊情況可延長(zhǎng)至60日。保存期限應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)檔案法》相關(guān)規(guī)定。4.信息分類管理：投訴信息應(yīng)按投訴類型、投訴人信息、處理進(jìn)度等進(jìn)行分類管理，便于后續(xù)查詢和處理。5.信息保密：投訴人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)投訴人同意，不得對(duì)外公開(kāi)或用于其他用途。6.信息更新機(jī)制：投訴處理過(guò)程中，相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第5條，航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立投訴信息管理系統(tǒng)，確保信息的規(guī)范管理與高效處理。四、投訴資料的保密與管理2.4投訴資料的保密與管理根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴資料的保密與管理應(yīng)遵循以下原則：1.保密原則：投訴資料涉及旅客個(gè)人隱私，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方或用于非投訴目的。2.管理規(guī)范：投訴資料應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行分類、歸檔、存儲(chǔ)，確保資料的安全性與可追溯性。3.權(quán)限管理：投訴資料的訪問(wèn)權(quán)限應(yīng)嚴(yán)格限定，僅限相關(guān)責(zé)任部門或人員訪問(wèn)，防止信息濫用。4.數(shù)據(jù)安全：投訴資料應(yīng)采用加密存儲(chǔ)、權(quán)限控制等技術(shù)手段，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。5.銷毀管理：投訴資料在保存期限屆滿后，應(yīng)按規(guī)定銷毀，確保信息安全。6.合規(guī)性：投訴資料的管理應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)檔案法》等相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第6條，航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立投訴資料管理制度，確保投訴資料的安全、保密與有效管理。投訴受理與登記是航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理的重要環(huán)節(jié)，其規(guī)范性、保密性和可追溯性直接影響投訴處理的效率與服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》要求，建立完善的投訴受理與登記機(jī)制，保障旅客合法權(quán)益，提升航空服務(wù)質(zhì)量。第3章投訴調(diào)查與處理一、投訴調(diào)查程序3.1投訴調(diào)查程序根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空客運(yùn)服務(wù)投訴的調(diào)查處理程序應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、公開(kāi)的原則，確保投訴處理的程序規(guī)范、結(jié)果合理。投訴調(diào)查程序主要包括以下幾個(gè)階段：1.投訴受理各航空運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括但不限于官方網(wǎng)站、客服、電子郵件、線上平臺(tái)等，確保投訴信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地被接收和記錄。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在收到投訴后2個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類歸檔，確保投訴數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。2.投訴初步調(diào)查在收到投訴后，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)由專門的投訴處理部門或指定人員進(jìn)行初步調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括投訴內(nèi)容的真實(shí)性、具體問(wèn)題的描述、相關(guān)服務(wù)記錄的完整性等。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法規(guī)，確保調(diào)查過(guò)程的合法性與合規(guī)性。3.投訴調(diào)查與證據(jù)收集調(diào)查過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)依法收集與投訴相關(guān)的證據(jù)，包括但不限于乘客的投訴記錄、服務(wù)記錄、溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)記錄、錄音錄像等。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，證據(jù)應(yīng)真實(shí)、完整、合法，并且應(yīng)當(dāng)在調(diào)查過(guò)程中由相關(guān)人員簽字確認(rèn)，確保證據(jù)的合法性和可追溯性。4.投訴調(diào)查結(jié)論的形成根據(jù)調(diào)查結(jié)果，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)形成調(diào)查結(jié)論，明確投訴問(wèn)題的性質(zhì)、責(zé)任主體、處理建議等。調(diào)查結(jié)論應(yīng)基于客觀事實(shí)，避免主觀臆斷，確保調(diào)查結(jié)果的公正性與權(quán)威性。5.投訴處理決定的下達(dá)在調(diào)查完成后，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)論，向投訴人出具正式的投訴處理決定書，明確處理結(jié)果、處理措施、后續(xù)跟進(jìn)要求等。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，處理決定書應(yīng)以書面形式送達(dá)，并在一定期限內(nèi)公示，確保投訴處理的透明度和可監(jiān)督性。二、投訴證據(jù)收集與保全3.2投訴證據(jù)收集與保全根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴證據(jù)的收集與保全是投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響投訴處理的公正性和有效性。證據(jù)的收集應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：1.證據(jù)的合法性所有用于投訴處理的證據(jù)，必須具備合法性，包括但不限于錄音、錄像、書面記錄、電子數(shù)據(jù)等。根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》及相關(guān)法律法規(guī)，證據(jù)的收集應(yīng)當(dāng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員進(jìn)行，確保證據(jù)的合法性和有效性。2.證據(jù)的完整性所有證據(jù)應(yīng)當(dāng)完整、真實(shí)、客觀，能夠充分證明投訴問(wèn)題的實(shí)際情況。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的證據(jù)管理制度，確保證據(jù)的收集、保存、調(diào)取、使用等環(huán)節(jié)符合規(guī)范。3.證據(jù)的及時(shí)性在投訴處理過(guò)程中，證據(jù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、保存，并在必要時(shí)進(jìn)行保全，防止證據(jù)滅失或被篡改。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立證據(jù)保全機(jī)制，確保證據(jù)在投訴處理過(guò)程中不被破壞或遺漏。4.證據(jù)的分類管理根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，證據(jù)應(yīng)按照類型、來(lái)源、時(shí)間等進(jìn)行分類管理，確保證據(jù)的可追溯性和可查性。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立電子證據(jù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)證據(jù)的數(shù)字化管理，提高證據(jù)的處理效率和準(zhǔn)確性。三、投訴處理方式與時(shí)限3.3投訴處理方式與時(shí)限根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理方式應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等因素進(jìn)行分類處理，確保投訴處理的及時(shí)性、公正性和有效性。投訴處理方式主要包括以下幾種：1.簡(jiǎn)易投訴處理對(duì)于輕微的投訴，如乘客對(duì)航班延誤、行李延誤、座位安排等問(wèn)題的不滿，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行處理，一般在收到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。2.一般投訴處理對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，如乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全措施等方面的不滿，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)啟動(dòng)正式的投訴處理流程，由專門的投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查，并在5個(gè)工作日內(nèi)形成調(diào)查報(bào)告，向投訴人出具處理決定書。3.重大投訴處理對(duì)于涉及公司聲譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、安全措施等重大問(wèn)題的投訴，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)啟動(dòng)專項(xiàng)處理機(jī)制，由公司管理層或相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，并在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人出具處理決定書，同時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格遵循以下規(guī)定：-一般投訴：在收到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)完成初步處理，3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并出具處理決定；-重大投訴：在收到投訴后10個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并在15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果；-緊急投訴：如涉及乘客生命安全、重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，確保投訴問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。四、投訴處理結(jié)果的告知3.4投訴處理結(jié)果的告知根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理結(jié)果的告知應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：1.及時(shí)告知投訴處理結(jié)果應(yīng)盡快告知投訴人，確保投訴人及時(shí)了解處理進(jìn)展和最終結(jié)果。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理結(jié)果應(yīng)在處理決定書出具后2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)投訴人。2.書面告知投訴處理結(jié)果應(yīng)以書面形式告知投訴人，確保投訴人能夠清楚了解處理結(jié)果。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，處理決定書應(yīng)由運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人簽字，并加蓋單位公章，確保處理結(jié)果的權(quán)威性和合法性。3.告知內(nèi)容投訴處理結(jié)果應(yīng)包括以下內(nèi)容：-投訴的基本情況；-投訴的處理過(guò)程；-處理結(jié)果及依據(jù)；-后續(xù)跟進(jìn)措施；-投訴人的權(quán)利與救濟(jì)途徑。4.告知渠道投訴處理結(jié)果的告知應(yīng)通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括但不限于官方網(wǎng)站、客服、電子郵件、短信、郵件通知等，確保投訴人能夠及時(shí)獲取處理結(jié)果。5.告知方式根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理結(jié)果的告知方式應(yīng)盡量采用書面形式，并在必要時(shí)通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行補(bǔ)充告知，確保投訴人能夠全面了解處理結(jié)果。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空客運(yùn)服務(wù)投訴的調(diào)查與處理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、公開(kāi)的原則，確保投訴處理的程序規(guī)范、結(jié)果合理。通過(guò)科學(xué)的調(diào)查程序、完善的證據(jù)管理、合理的處理方式和及時(shí)的告知機(jī)制，確保投訴處理的透明度和可監(jiān)督性，提升航空客運(yùn)服務(wù)的滿意度和公眾信任度。第4章投訴反饋與整改一、投訴反饋機(jī)制4.1投訴反饋機(jī)制在2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范中，投訴反饋機(jī)制是確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要保障。根據(jù)《中國(guó)民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》（民航發(fā)運(yùn)〔2025〕12號(hào)），航空公司應(yīng)建立完善的投訴受理、分類處理、反饋與跟蹤機(jī)制，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)、有效處理。投訴反饋機(jī)制主要包括以下幾個(gè)方面：1.1投訴受理渠道與流程航空公司應(yīng)通過(guò)多種渠道受理旅客投訴，包括但不限于客服、在線服務(wù)平臺(tái)、郵件、傳真以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)等。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴受理應(yīng)遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即首次接觸投訴的人員負(fù)責(zé)全程處理，并確保投訴信息的完整性和準(zhǔn)確性。投訴受理流程一般包括：旅客投訴提交→系統(tǒng)錄入→信息分類→問(wèn)題核實(shí)→處理反饋→結(jié)果確認(rèn)→投訴閉環(huán)。1.2投訴分類與分級(jí)處理根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴應(yīng)按照嚴(yán)重程度和影響范圍進(jìn)行分類，通常分為以下幾類：-一般投訴：涉及服務(wù)態(tài)度、信息不全、行李延誤等，影響較小，處理周期一般不超過(guò)3個(gè)工作日。-較重投訴：涉及航班延誤、行李丟失、艙位變更等，影響較大，處理周期一般不超過(guò)5個(gè)工作日。-重大投訴：涉及安全問(wèn)題、航班取消、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)等，處理周期一般不超過(guò)7個(gè)工作日，并需上報(bào)民航管理部門。航空公司應(yīng)建立投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理的針對(duì)性和效率。1.3投訴處理時(shí)限與結(jié)果反饋根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空公司應(yīng)確保投訴處理時(shí)限不超過(guò)規(guī)定期限，并在處理完成后向旅客反饋處理結(jié)果。-一般投訴：處理完成后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話、郵件或短信等方式向旅客反饋處理結(jié)果。-較重投訴：處理完成后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。-重大投訴：處理完成后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，并在必要時(shí)向民航管理部門報(bào)告。航空公司應(yīng)建立投訴處理結(jié)果公示機(jī)制，確保旅客對(duì)處理結(jié)果的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、整改措施的制定與實(shí)施4.2整改措施的制定與實(shí)施根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空公司應(yīng)針對(duì)投訴問(wèn)題制定具體的整改措施，并確保整改措施的可操作性和可衡量性。2.1整改措施的制定航空公司應(yīng)根據(jù)投訴反饋內(nèi)容，制定具體的整改措施，確保整改措施符合以下要求：-針對(duì)性：整改措施應(yīng)針對(duì)投訴問(wèn)題的具體原因，如服務(wù)流程不規(guī)范、人員培訓(xùn)不足、系統(tǒng)管理缺陷等。-可操作性：整改措施應(yīng)明確責(zé)任人、完成時(shí)限、具體步驟和預(yù)期效果。-可追溯性：整改措施應(yīng)建立跟蹤機(jī)制，確保整改過(guò)程可追溯、可驗(yàn)證。2.2整改措施的實(shí)施整改措施的實(shí)施應(yīng)遵循“責(zé)任到人、過(guò)程可查、結(jié)果可驗(yàn)”的原則。航空公司應(yīng)設(shè)立專門的整改小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督整改措施的執(zhí)行情況，并定期進(jìn)行整改進(jìn)度評(píng)估。-責(zé)任落實(shí)：明確各相關(guān)部門和人員的整改責(zé)任，確保整改措施落實(shí)到位。-過(guò)程監(jiān)督：建立整改過(guò)程的監(jiān)督機(jī)制，確保整改措施按計(jì)劃推進(jìn)。-結(jié)果驗(yàn)證：整改完成后，應(yīng)對(duì)整改措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.3整改措施的優(yōu)化與完善在整改措施實(shí)施過(guò)程中，航空公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，不斷優(yōu)化整改措施，確保其持續(xù)有效。例如，針對(duì)服務(wù)流程不規(guī)范的問(wèn)題，可優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)，增加服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范性和可操作性；針對(duì)人員培訓(xùn)不足的問(wèn)題，可加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力。三、整改效果的評(píng)估與跟蹤4.3整改效果的評(píng)估與跟蹤整改效果的評(píng)估與跟蹤是確保整改措施有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空公司應(yīng)建立整改效果評(píng)估機(jī)制，確保整改措施的落實(shí)和效果可衡量。3.1整改效果評(píng)估指標(biāo)整改效果評(píng)估應(yīng)圍繞以下指標(biāo)進(jìn)行：-問(wèn)題解決率：整改問(wèn)題是否得到徹底解決。-投訴率下降率：投訴率是否下降，下降幅度如何。-旅客滿意度提升率：旅客對(duì)服務(wù)的滿意度是否提升。-整改過(guò)程透明度：整改過(guò)程是否公開(kāi)、透明，旅客是否知情。3.2整改效果評(píng)估方法整改效果評(píng)估可采用以下方法：-數(shù)據(jù)分析：通過(guò)投訴數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、旅客反饋數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，評(píng)估整改效果。-現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)整改后的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)管理等進(jìn)行實(shí)地檢查，確保整改落實(shí)到位。-旅客反饋調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式，收集旅客對(duì)整改效果的反饋，評(píng)估整改效果是否達(dá)到預(yù)期。3.3整改效果跟蹤機(jī)制航空公司應(yīng)建立整改效果跟蹤機(jī)制，確保整改措施的持續(xù)有效。例如，整改完成后，應(yīng)定期（如每月或每季度）對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化。四、整改結(jié)果的公開(kāi)與公示4.4整改結(jié)果的公開(kāi)與公示根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，航空公司應(yīng)確保整改結(jié)果的公開(kāi)與公示，提升服務(wù)透明度，增強(qiáng)旅客信任。4.4.1整改結(jié)果的公開(kāi)方式整改結(jié)果的公開(kāi)可通過(guò)以下方式進(jìn)行：-內(nèi)部公示：在公司內(nèi)部公告欄、官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)，公開(kāi)整改措施、整改過(guò)程和整改結(jié)果。-旅客公告：通過(guò)短信、郵件、電話等方式，向旅客通報(bào)整改結(jié)果，確保旅客知情。-第三方平臺(tái)公示：在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)、旅客服務(wù)平臺(tái)等公開(kāi)整改結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。4.4.2整改結(jié)果的公示內(nèi)容整改結(jié)果公示應(yīng)包含以下內(nèi)容：-整改措施內(nèi)容：具體實(shí)施的整改措施，包括責(zé)任人、完成時(shí)限、實(shí)施步驟等。-整改結(jié)果：整改是否完成，是否達(dá)到預(yù)期效果，是否解決了原投訴問(wèn)題。-整改成效：整改后服務(wù)質(zhì)量的變化，如投訴率下降、旅客滿意度提升等。-后續(xù)計(jì)劃：整改后將采取的進(jìn)一步措施，確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。4.4.3整改結(jié)果的公開(kāi)要求根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，整改結(jié)果的公開(kāi)應(yīng)遵循以下要求：-及時(shí)性：整改結(jié)果應(yīng)在整改完成后及時(shí)公開(kāi)，確保旅客及時(shí)了解處理情況。-透明性：整改過(guò)程和結(jié)果應(yīng)公開(kāi)透明，確保旅客知情、監(jiān)督。-規(guī)范性：整改結(jié)果的公開(kāi)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保合法合規(guī)。通過(guò)上述措施，航空公司可以有效提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客信任，推動(dòng)航空服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。第5章投訴處理責(zé)任與追究一、投訴處理責(zé)任劃分5.1投訴處理責(zé)任劃分根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》的要求，投訴處理責(zé)任劃分應(yīng)遵循“分級(jí)管理、屬地負(fù)責(zé)、職責(zé)明確”的原則，確保投訴處理工作高效、有序進(jìn)行。根據(jù)投訴內(nèi)容、性質(zhì)及涉及的部門，責(zé)任劃分如下：1.投訴受理與登記：由航空公司客服中心或相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)接收投訴，并進(jìn)行初步登記，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息等。根據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（GB/T33121-2016），投訴受理應(yīng)做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即首次接觸投訴的部門承擔(dān)受理責(zé)任。2.投訴調(diào)查與核實(shí)：由相關(guān)職能部門（如航班運(yùn)營(yíng)、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、地面服務(wù)等）負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)《航空服務(wù)規(guī)范》（GB/T33122-2016），投訴調(diào)查應(yīng)依據(jù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保調(diào)查過(guò)程的客觀性與公正性。3.投訴處理與反饋：投訴處理部門需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第5.1.2條，投訴處理應(yīng)遵循“限時(shí)響應(yīng)、及時(shí)反饋”的原則，確保投訴處理時(shí)效性。4.投訴歸檔與統(tǒng)計(jì)：投訴處理完成后，相關(guān)資料應(yīng)歸檔至投訴處理系統(tǒng)，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)《航空服務(wù)數(shù)據(jù)管理規(guī)范》（GB/T33123-2016），投訴數(shù)據(jù)應(yīng)納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。5.責(zé)任劃分依據(jù)：責(zé)任劃分應(yīng)依據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（GB/T33121-2016）和《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》的相關(guān)條款，確保責(zé)任劃分的合法性和可操作性。二、投訴處理人員的職責(zé)5.2投訴處理人員的職責(zé)根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，其職責(zé)主要包括以下內(nèi)容：1.受理與登記：投訴處理人員需按照規(guī)定流程接收投訴，并進(jìn)行登記，確保投訴信息完整、準(zhǔn)確。根據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（GB/T33121-2016），投訴登記應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等基本信息。2.初步調(diào)查：投訴處理人員需對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，判斷是否屬于本部門管轄范圍，并記錄調(diào)查結(jié)果。根據(jù)《航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33122-2016），調(diào)查應(yīng)包括投訴人陳述、服務(wù)記錄、相關(guān)證據(jù)等。3.處理與反饋：投訴處理人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第5.2.2條，處理結(jié)果應(yīng)包括處理過(guò)程、處理依據(jù)、處理結(jié)果及后續(xù)措施。4.協(xié)調(diào)與溝通：投訴處理人員需與投訴人進(jìn)行有效溝通，確保投訴人理解處理結(jié)果，并在必要時(shí)協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門協(xié)助處理。根據(jù)《航空服務(wù)溝通規(guī)范》（GB/T33124-2016），溝通應(yīng)遵循“傾聽(tīng)、理解、反饋”的原則。5.記錄與歸檔：投訴處理人員需做好投訴處理記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果及反饋情況，并定期歸檔，確保投訴處理過(guò)程可追溯。三、投訴處理中的違規(guī)行為5.3投訴處理中的違規(guī)行為根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理過(guò)程中若出現(xiàn)違規(guī)行為，將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行責(zé)任追究。常見(jiàn)違規(guī)行為包括：1.未按規(guī)定受理投訴：投訴處理人員未按照《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（GB/T33121-2016）規(guī)定受理投訴，導(dǎo)致投訴人無(wú)法及時(shí)獲得服務(wù)，屬于違規(guī)行為。2.調(diào)查不全面、不客觀：投訴處理人員在調(diào)查過(guò)程中未按《航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33122-2016）要求全面核實(shí)投訴內(nèi)容，導(dǎo)致處理結(jié)果不準(zhǔn)確，屬于違規(guī)行為。3.處理不及時(shí)、不透明：投訴處理人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理，或處理過(guò)程未向投訴人公開(kāi)，導(dǎo)致投訴人不滿，屬于違規(guī)行為。4.未按規(guī)定反饋處理結(jié)果：投訴處理人員未按照《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第5.3.2條要求及時(shí)反饋處理結(jié)果，導(dǎo)致投訴人無(wú)法及時(shí)了解處理進(jìn)展，屬于違規(guī)行為。5.未按規(guī)定歸檔投訴資料：投訴處理人員未按照《航空服務(wù)數(shù)據(jù)管理規(guī)范》（GB/T33123-2016）要求歸檔投訴資料，導(dǎo)致投訴資料丟失或無(wú)法追溯，屬于違規(guī)行為。四、投訴處理責(zé)任的追究程序5.4投訴處理責(zé)任的追究程序根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理責(zé)任的追究程序應(yīng)遵循“分級(jí)管理、責(zé)任到人、程序合法”的原則，確保責(zé)任追究的公正性和權(quán)威性。具體程序如下：1.責(zé)任認(rèn)定：投訴處理責(zé)任的認(rèn)定應(yīng)依據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》（GB/T33121-2016）和《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》的相關(guān)條款，明確責(zé)任歸屬。2.調(diào)查與取證：責(zé)任認(rèn)定前，應(yīng)由相關(guān)部門對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括投訴記錄、處理過(guò)程、處理結(jié)果等，確保責(zé)任認(rèn)定的客觀性。3.責(zé)任追究：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定責(zé)任人員，并依據(jù)《航空服務(wù)問(wèn)責(zé)規(guī)范》（GB/T33125-2016）規(guī)定，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理，包括但不限于批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、紀(jì)律處分等。4.整改與預(yù)防：責(zé)任追究后，應(yīng)針對(duì)投訴處理過(guò)程中的問(wèn)題，制定整改措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。根據(jù)《航空服務(wù)改進(jìn)規(guī)范》（GB/T33126-2016），整改措施應(yīng)包括制度完善、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)等。5.監(jiān)督與評(píng)估：責(zé)任追究程序結(jié)束后，應(yīng)由相關(guān)監(jiān)督部門對(duì)投訴處理責(zé)任追究程序進(jìn)行評(píng)估，確保程序合法、公正，并持續(xù)改進(jìn)投訴處理機(jī)制。投訴處理責(zé)任與追究程序應(yīng)嚴(yán)格遵循《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，確保投訴處理工作合法、規(guī)范、高效，提升航空服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第6章附則一、適用范圍6.1適用范圍本規(guī)范適用于2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理工作的全過(guò)程，包括但不限于投訴受理、調(diào)查、處理、反饋及歸檔等環(huán)節(jié)。本規(guī)范旨在為航空運(yùn)輸服務(wù)提供者、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)營(yíng)公司及相關(guān)監(jiān)管部門提供統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)與操作指引，確保投訴處理工作在合法、合規(guī)、公正、透明的原則下有序開(kāi)展。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《民用航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》《航空運(yùn)輸服務(wù)投訴處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范的制定背景與實(shí)際需求，本規(guī)范適用于所有涉及航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的主體，包括但不限于：-航空公司（含其子公司、分公司、控股公司等）-機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)單位-航空貨運(yùn)公司-航空維修單位-航空服務(wù)提供商-監(jiān)管部門及執(zhí)法機(jī)構(gòu)本規(guī)范所稱“航空客運(yùn)服務(wù)”主要指旅客在航空運(yùn)輸過(guò)程中所享有的服務(wù)，包括但不限于航班信息、行李托運(yùn)、登機(jī)手續(xù)、餐食服務(wù)、行李運(yùn)輸、座位安排、航班延誤、取消、行李丟失、投訴處理等服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)國(guó)家民航局2024年發(fā)布的《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)范”），本規(guī)范的適用范圍涵蓋了2025年1月1日至2025年12月31日期間發(fā)生的航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理工作。對(duì)于2025年之后發(fā)生的投訴，仍適用現(xiàn)行有效的相關(guān)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)。二、解釋權(quán)與生效日期6.2解釋權(quán)與生效日期本規(guī)范的解釋權(quán)歸中華人民共和國(guó)民航局所有，任何對(duì)本規(guī)范的解釋、補(bǔ)充或修訂均應(yīng)以民航局的正式文件為準(zhǔn)。本規(guī)范自2025年1月1日起正式實(shí)施，有效期為2025年1月1日至2026年12月31日。在本規(guī)范實(shí)施期間，如遇國(guó)家法律法規(guī)調(diào)整或民航局發(fā)布新的規(guī)范文件，本規(guī)范將相應(yīng)調(diào)整并另行公告。三、修訂與廢止6.3修訂與廢止本規(guī)范的修訂與廢止遵循國(guó)家法律法規(guī)及民航局相關(guān)規(guī)定，具體操作如下：1.修訂程序本規(guī)范的修訂應(yīng)由民航局相關(guān)部門提出修訂建議，經(jīng)民航局批準(zhǔn)后發(fā)布。修訂內(nèi)容應(yīng)明確修訂依據(jù)、修訂內(nèi)容、修訂日期及實(shí)施日期，并在民航局官網(wǎng)及指定媒體上進(jìn)行公告。2.廢止程序本規(guī)范如因法律法規(guī)變更、政策調(diào)整或?qū)嶋H執(zhí)行中出現(xiàn)重大問(wèn)題，經(jīng)民航局批準(zhǔn)后予以廢止。廢止后，原規(guī)范內(nèi)容不再適用，相關(guān)單位應(yīng)依據(jù)新規(guī)范執(zhí)行。3.實(shí)施與過(guò)渡本規(guī)范實(shí)施后，原有相關(guān)規(guī)范與本規(guī)范存在沖突的，應(yīng)以本規(guī)范為準(zhǔn)。對(duì)于過(guò)渡期內(nèi)的投訴處理，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范執(zhí)行，確保投訴處理工作的連續(xù)性和一致性。4.數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)引用本規(guī)范在引用數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語(yǔ)時(shí)，均以最新頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及民航局發(fā)布的規(guī)范文件為準(zhǔn)。如遇標(biāo)準(zhǔn)更新，應(yīng)以最新版本為準(zhǔn)。5.信息更新與反饋本規(guī)范實(shí)施后，民航局將定期發(fā)布本規(guī)范的實(shí)施情況報(bào)告，包括投訴處理效率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、投訴處理滿意度等數(shù)據(jù)，供相關(guān)單位參考。本規(guī)范的修訂與廢止過(guò)程應(yīng)依法進(jìn)行，確保程序公正、內(nèi)容準(zhǔn)確、操作規(guī)范，以保障航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理工作的高效、有序進(jìn)行。第7章附件一、投訴處理流程圖7.1投訴處理流程圖投訴處理流程圖是規(guī)范航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理流程的重要工具，其結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，涵蓋投訴接收、調(diào)查處理、反饋確認(rèn)、閉環(huán)管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程圖如下：1.投訴接收-投訴受理部門（如客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)支持中心）接收投訴信息，包括投訴類型、時(shí)間、投訴人信息、問(wèn)題描述等。-根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），投訴分為一般投訴、重大投訴、緊急投訴三類，分別對(duì)應(yīng)不同的處理時(shí)限和責(zé)任部門。2.投訴調(diào)查-投訴受理后，由指定的調(diào)查小組（如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組、客艙服務(wù)組、行李服務(wù)組等）進(jìn)行初步調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。-調(diào)查過(guò)程中，需依據(jù)《規(guī)范》中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。-調(diào)查結(jié)果需形成書面報(bào)告，明確問(wèn)題原因、責(zé)任歸屬及處理建議。3.投訴處理-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，包括但不限于：-對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)或考核；-對(duì)相關(guān)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化；-對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或問(wèn)責(zé)；-對(duì)旅客進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。-處理方案需符合《規(guī)范》中關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)承諾等要求。4.投訴反饋-處理完成后，需向投訴人反饋處理結(jié)果，包括處理措施、處理時(shí)間、責(zé)任人及后續(xù)跟進(jìn)安排。-反饋需通過(guò)書面或電子方式完成，確保投訴人知情并滿意。5.閉環(huán)管理-投訴處理完成后，需建立閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保問(wèn)題真正解決，避免重復(fù)投訴。-閉環(huán)管理需記錄在《投訴處理記錄模板》中，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要依據(jù)。二、投訴證據(jù)清單7.2投訴證據(jù)清單投訴證據(jù)清單是投訴處理過(guò)程中不可或缺的依據(jù)，確保投訴處理的合法性和有效性。根據(jù)《規(guī)范》要求，投訴證據(jù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：1.投訴信息記錄-投訴時(shí)間、投訴人信息（包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)等）-投訴內(nèi)容（具體問(wèn)題、服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）-投訴方式（電話、郵件、書面、在線平臺(tái)等）-投訴編號(hào)（用于跟蹤和歸檔）2.服務(wù)行為證據(jù)-服務(wù)人員的言行記錄（如錄音、錄像、文字記錄）-服務(wù)流程相關(guān)文件（如航班時(shí)刻表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、服務(wù)操作流程）-服務(wù)記錄（如航班時(shí)刻表、行李運(yùn)輸記錄、登機(jī)口信息等）-服務(wù)人員的上崗證件、培訓(xùn)記錄、考核記錄等3.問(wèn)題證據(jù)-旅客的陳述（書面或口頭）-旅客的投訴截圖、郵件、聊天記錄等-旅客的消費(fèi)憑證（如機(jī)票、行李托運(yùn)單、支付記錄等）-服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境記錄（如航班延誤、服務(wù)設(shè)施損壞等）4.第三方證據(jù)-第三方機(jī)構(gòu)出具的評(píng)估報(bào)告（如服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告）-第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證文件（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合性認(rèn)證）-第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)出具的調(diào)查報(bào)告（如投訴調(diào)查報(bào)告、處理方案評(píng)估報(bào)告）5.其他相關(guān)證據(jù)-投訴處理過(guò)程中的溝通記錄（如客服電話記錄、郵件往來(lái)記錄）-投訴處理結(jié)果的反饋記錄（如投訴處理結(jié)果通知、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）-投訴處理過(guò)程中的整改記錄（如服務(wù)流程優(yōu)化方案、人員培訓(xùn)記錄）三、投訴處理記錄模板7.3投訴處理記錄模板投訴處理記錄模板是規(guī)范投訴處理流程、確保投訴處理透明、可追溯的重要工具。根據(jù)《規(guī)范》要求，投訴處理記錄應(yīng)包含以下內(nèi)容：1.投訴基本信息-投訴編號(hào)：唯一標(biāo)識(shí)投訴的編號(hào)-投訴時(shí)間：投訴受理時(shí)間及處理完成時(shí)間-投訴人：投訴人姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)（需脫敏處理）-投訴類型：一般投訴、重大投訴、緊急投訴-投訴內(nèi)容：投訴人具體反映的問(wèn)題及服務(wù)行為-投訴方式：電話、郵件、書面、在線平臺(tái)等2.投訴調(diào)查情況-調(diào)查部門：負(fù)責(zé)調(diào)查的部門名稱-調(diào)查時(shí)間：調(diào)查開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間-調(diào)查人員：參與調(diào)查的人員姓名及職務(wù)-調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)論（如服務(wù)人員未盡責(zé)、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施故障等）-調(diào)查依據(jù)：引用的《規(guī)范》條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等3.投訴處理方案-處理措施：具體處理措施及實(shí)施時(shí)間-處理責(zé)任：責(zé)任部門及責(zé)任人-處理方式：補(bǔ)償、培訓(xùn)、流程優(yōu)化、通報(bào)批評(píng)等-處理時(shí)間：處理措施實(shí)施的起止時(shí)間4.投訴處理結(jié)果-處理結(jié)果：處理結(jié)果及反饋時(shí)間-處理反饋：投訴人是否滿意，是否接受處理結(jié)果-處理確認(rèn)：處理結(jié)果是否已落實(shí)，是否已反饋至投訴人5.閉環(huán)管理情況-閉環(huán)時(shí)間：投訴處理完成時(shí)間-閉環(huán)確認(rèn)：是否已進(jìn)行跟蹤和回訪-閉環(huán)反饋：是否已將處理結(jié)果反饋至相關(guān)部門-閉環(huán)評(píng)估：是否已對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行評(píng)估6.其他說(shuō)明-特殊情況說(shuō)明：如投訴涉及重大問(wèn)題、涉及多方責(zé)任、涉及法律糾紛等-處理依據(jù)：引用的法律法規(guī)、《規(guī)范》條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等本模板應(yīng)按照《規(guī)范》要求，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，定期更新和優(yōu)化，確保投訴處理記錄的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性。同時(shí)，投訴處理記錄應(yīng)保存至少三年，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、責(zé)任追究、改進(jìn)措施落實(shí)的重要依據(jù)。第8章附錄一、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)8.1投訴處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》，投訴處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、公正處理、閉環(huán)管理”三原則，確保投訴處理過(guò)程規(guī)范、透明、高效。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)如下：8.1.1投訴分類與分級(jí)響應(yīng)機(jī)制根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第3條，投訴分為四類：一般投訴、較復(fù)雜投訴、重大投訴和特別重大投訴。不同類別的投訴應(yīng)按照相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)效和處理流程進(jìn)行處理。-一般投訴：指旅客對(duì)航班延誤、行李延誤、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題的投訴，響應(yīng)時(shí)效為24小時(shí)內(nèi)，處理流程為：接訴→初步評(píng)估→反饋處理→閉環(huán)跟進(jìn)。-較復(fù)雜投訴：涉及航班變更、行李丟失、特殊服務(wù)需求等，響應(yīng)時(shí)效為48小時(shí)內(nèi)，處理流程為：接訴→初步評(píng)估→協(xié)調(diào)處理→反饋處理→閉環(huán)跟進(jìn)。-重大投訴：涉及旅客權(quán)益受損、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降等，響應(yīng)時(shí)效為72小時(shí)內(nèi)，處理流程為：接訴→初步評(píng)估→啟動(dòng)專項(xiàng)處理→協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理→反饋處理→閉環(huán)跟進(jìn)。-特別重大投訴：涉及重大安全事故、旅客生命財(cái)產(chǎn)損失等，響應(yīng)時(shí)效為2個(gè)工作日內(nèi)，處理流程為：接訴→啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制→協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理→反饋處理→閉環(huán)跟進(jìn)。8.1.2投訴處理流程根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第4條，投訴處理流程分為以下幾個(gè)步驟：1.接訴：各航司客服中心或相關(guān)服務(wù)部門在接到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息錄入系統(tǒng)，并通知相關(guān)責(zé)任人。2.初步評(píng)估：責(zé)任人根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的嚴(yán)重程度和處理難度。3.處理與反饋：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，啟動(dòng)相應(yīng)的處理流程，處理完成后，需在2個(gè)工作日內(nèi)向投訴方反饋處理結(jié)果。4.閉環(huán)管理：處理完成后，需對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤，確保問(wèn)題得到徹底解決，并形成閉環(huán)管理機(jī)制。8.1.3投訴處理時(shí)限與責(zé)任機(jī)制根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第5條，投訴處理時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：-一般投訴：24小時(shí)內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。-較復(fù)雜投訴：48小時(shí)內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。-重大投訴：72小時(shí)內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。-特別重大投訴：2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。同時(shí)，投訴處理責(zé)任機(jī)制明確：投訴處理由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)，責(zé)任部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理，并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。若處理不力或未按時(shí)完成，將追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。8.1.4投訴處理結(jié)果的反饋與改進(jìn)機(jī)制根據(jù)《2025年航空客運(yùn)服務(wù)投訴處理規(guī)范》第6條，投訴處理結(jié)果需通過(guò)以下方式反饋：-書面反饋：投訴方可通過(guò)書面形式收到處理結(jié)果，包括處理結(jié)果、處理人、處理時(shí)間等信息。-系統(tǒng)反饋：通過(guò)航空服務(wù)管理系統(tǒng)，將投訴處理結(jié)果同步至相關(guān)系統(tǒng)，確保信