北京市軌道交通車站公共廁所服務(wù)管理規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了北京市軌道交通車站公共廁所（以下簡稱“車站公廁”）的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等方面的要求。本規(guī)范適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)軌道交通運(yùn)營線路車站公廁的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義3.1軌道交通車站公共廁所設(shè)置在軌道交通車站內(nèi)，供乘客和工作人員使用的公共廁所。3.2無障礙廁位為行動不便的人士（如殘疾人、老年人等）設(shè)置的，具備特殊設(shè)施和較大空間，方便其使用的廁位。3.3母嬰室為攜帶嬰幼兒的乘客提供私密、舒適的哺乳、換尿布等服務(wù)的專用房間。4服務(wù)設(shè)施4.1基本設(shè)施4.1.1廁位男女廁位數(shù)量應(yīng)根據(jù)車站客流量和相關(guān)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)合理設(shè)置。一般情況下，女廁位與男廁位的比例不應(yīng)低于2:1。每個廁位應(yīng)配備獨(dú)立的隔斷門，隔斷門應(yīng)能有效遮擋視線，高度不低于1.8米，寬度不小于0.9米，且開關(guān)靈活、無卡頓現(xiàn)象。廁位內(nèi)應(yīng)設(shè)置坐便器或蹲便器，坐便器應(yīng)采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)水型產(chǎn)品，蹲便器應(yīng)配備腳踏式?jīng)_水裝置，確保沖水效果良好，無漏水現(xiàn)象。坐便器應(yīng)配備一次性坐墊紙或自動換紙裝置，以保證衛(wèi)生。4.1.2洗手臺洗手臺應(yīng)采用光滑、易清潔的材料制作，如陶瓷、不銹鋼等。洗手臺數(shù)量應(yīng)根據(jù)廁位數(shù)量合理設(shè)置，一般每35個廁位應(yīng)至少設(shè)置1個洗手臺。每個洗手臺應(yīng)配備冷熱水龍頭，水溫應(yīng)能根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)，熱水溫度不低于30℃。洗手臺應(yīng)配備洗手液或肥皂，并設(shè)置專用的放置容器，保持取用方便。洗手臺上方應(yīng)設(shè)置鏡子，鏡子應(yīng)清晰、無破損，高度應(yīng)適合不同身高的使用者。4.1.3干手設(shè)備應(yīng)在洗手臺附近設(shè)置干手設(shè)備，如干手器或紙巾盒。干手器應(yīng)能正常工作，出風(fēng)溫度適宜，風(fēng)力適中；紙巾盒應(yīng)及時補(bǔ)充紙巾，保證有足夠的紙巾供使用者使用。4.1.4通風(fēng)設(shè)備車站公廁應(yīng)配備良好的通風(fēng)設(shè)備，如排風(fēng)扇等，確保廁所內(nèi)空氣流通，無明顯異味。通風(fēng)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行，排風(fēng)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。4.1.5照明設(shè)備廁所內(nèi)照明應(yīng)充足，光線均勻，無明顯陰影。照明設(shè)備應(yīng)采用節(jié)能型燈具，且應(yīng)定期進(jìn)行檢查和更換，確保正常使用。4.2無障礙設(shè)施4.2.1無障礙廁位應(yīng)設(shè)置至少1個無障礙廁位，且應(yīng)靠近廁所入口處，方便行動不便的人士使用。無障礙廁位的尺寸應(yīng)不小于1.8米×1.5米，以保證輪椅能夠自由進(jìn)出和轉(zhuǎn)身。廁位內(nèi)坐便器應(yīng)設(shè)置扶手，扶手應(yīng)牢固、光滑，高度應(yīng)符合人體工程學(xué)要求，一般為0.70.8米。無障礙廁位應(yīng)配備呼叫按鈕，呼叫按鈕應(yīng)安裝在坐便器旁邊容易觸及的位置，且應(yīng)與車站控制室或相關(guān)管理部門連通，確保在緊急情況下能夠及時得到幫助。4.2.2無障礙通道廁所入口應(yīng)設(shè)置無障礙通道，通道寬度應(yīng)不小于1.2米，坡度應(yīng)不大于1:12，以方便輪椅通行。無障礙通道應(yīng)設(shè)置扶手，扶手應(yīng)牢固、光滑，高度應(yīng)符合人體工程學(xué)要求，一般為0.850.9米。4.2.3無障礙洗手臺應(yīng)設(shè)置至少1個無障礙洗手臺，洗手臺高度應(yīng)不高于0.8米，以方便坐輪椅的人士使用。無障礙洗手臺應(yīng)配備感應(yīng)式水龍頭，避免使用者手動操作帶來的不便。4.3母嬰室設(shè)施4.3.1基本配置母嬰室應(yīng)設(shè)置在靠近廁所入口處，且應(yīng)與廁所相對獨(dú)立，保證私密性。母嬰室內(nèi)應(yīng)配備嬰兒護(hù)理臺，護(hù)理臺應(yīng)采用光滑、易清潔的材料制作，表面應(yīng)柔軟、舒適，高度應(yīng)適合不同身高的使用者操作。應(yīng)設(shè)置哺乳座椅，座椅應(yīng)舒適、穩(wěn)固，且應(yīng)配備可調(diào)節(jié)的靠背和扶手，以滿足不同的哺乳姿勢需求。母嬰室內(nèi)應(yīng)設(shè)置溫奶器、尿布臺等設(shè)備，方便家長為嬰幼兒提供服務(wù)。4.3.2衛(wèi)生設(shè)施母嬰室內(nèi)應(yīng)配備洗手臺和垃圾桶，洗手臺應(yīng)配備冷熱水龍頭和洗手液，垃圾桶應(yīng)采用腳踏式或感應(yīng)式，方便使用且能有效防止異味散發(fā)。母嬰室內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。4.4標(biāo)識系統(tǒng)4.4.1導(dǎo)向標(biāo)識在車站內(nèi)的主要通道、樓梯口、電梯口等位置應(yīng)設(shè)置清晰的廁所導(dǎo)向標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，采用中英文對照，且應(yīng)具有足夠的亮度和對比度，確保在不同的光線條件下都能清晰可見。導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)指向明確，能夠引導(dǎo)乘客快速、準(zhǔn)確地找到廁所位置。4.4.2功能標(biāo)識在廁所入口處應(yīng)設(shè)置男女廁所、無障礙廁所、母嬰室等功能標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，采用圖形和文字相結(jié)合的方式，方便不同文化背景的使用者識別。在廁所內(nèi)部，應(yīng)在每個廁位、洗手臺、干手設(shè)備等位置設(shè)置相應(yīng)的功能標(biāo)識，確保使用者能夠正確使用各種設(shè)施。5服務(wù)環(huán)境5.1衛(wèi)生要求5.1.1地面廁所地面應(yīng)保持干凈、整潔，無積水、無污漬、無雜物。應(yīng)定期進(jìn)行清掃和拖洗，每天至少清掃2次，拖洗1次；在客流量較大的時段，應(yīng)增加清掃和拖洗的頻次。5.1.2墻面和天花板墻面和天花板應(yīng)保持清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬。應(yīng)定期進(jìn)行擦拭和檢查，發(fā)現(xiàn)破損或脫落應(yīng)及時進(jìn)行修復(fù)。5.1.3廁位和洗手臺廁位內(nèi)坐便器或蹲便器應(yīng)保持清潔，無污垢、無異味，每次使用后應(yīng)及時進(jìn)行沖水和清潔。洗手臺應(yīng)保持干凈，臺面無積水、無雜物，水龍頭、洗手液容器等設(shè)備應(yīng)無污漬、無損壞。應(yīng)定期對廁位和洗手臺進(jìn)行消毒，每天至少消毒2次，使用的消毒劑應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。5.1.4垃圾桶垃圾桶應(yīng)及時清理，保持桶內(nèi)無垃圾溢出，表面無污漬。應(yīng)定期對垃圾桶進(jìn)行清洗和消毒，每天至少清洗1次，消毒1次。5.2安全要求5.2.1防滑措施廁所地面應(yīng)采用防滑材料鋪設(shè)，如防滑地磚等，以防止使用者滑倒受傷。在洗手臺、淋浴間等容易積水的位置，應(yīng)設(shè)置防滑墊，防滑墊應(yīng)定期進(jìn)行清洗和更換，保持防滑效果良好。5.2.2電氣安全廁所內(nèi)的電氣設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)要求，如燈具、通風(fēng)設(shè)備、干手器等應(yīng)安裝牢固，線路應(yīng)整齊、無破損，接地良好。應(yīng)定期對電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時進(jìn)行處理，確保使用安全。5.2.3緊急救援廁所內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急救援標(biāo)識和呼叫按鈕，呼叫按鈕應(yīng)與車站控制室或相關(guān)管理部門連通，確保在緊急情況下能夠及時得到救援。車站工作人員應(yīng)定期對緊急救援設(shè)備進(jìn)行檢查和測試，保證其正常運(yùn)行。5.3溫度和濕度要求廁所內(nèi)溫度應(yīng)保持在18℃26℃之間，濕度應(yīng)保持在40%60%之間，以提供舒適的使用環(huán)境。應(yīng)根據(jù)季節(jié)和天氣情況，合理調(diào)節(jié)通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)設(shè)備的運(yùn)行，確保溫度和濕度符合要求。6服務(wù)內(nèi)容6.1開放時間車站公廁應(yīng)與車站運(yùn)營時間保持一致，確保在車站運(yùn)營期間為乘客和工作人員提供服務(wù)。如因特殊原因需要臨時關(guān)閉廁所，應(yīng)提前在車站內(nèi)發(fā)布公告，并設(shè)置臨時導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)乘客到附近的廁所使用。6.2日常保潔服務(wù)保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時間和流程對廁所進(jìn)行日常保潔工作，包括清掃地面、擦拭墻面和天花板、清潔廁位和洗手臺、清理垃圾桶等。保潔人員在進(jìn)行保潔工作時，應(yīng)佩戴工作牌和清潔用具，做到文明作業(yè)，不影響乘客使用。保潔人員應(yīng)及時補(bǔ)充廁所內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液、一次性坐墊紙等用品，確保供應(yīng)充足。6.3設(shè)施維護(hù)服務(wù)車站管理部門應(yīng)定期對廁所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括廁位、洗手臺、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備、無障礙設(shè)施等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障時，應(yīng)及時進(jìn)行維修或更換，維修時間一般不應(yīng)超過24小時；對于緊急故障，應(yīng)立即進(jìn)行搶修，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)使用。應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修和更換情況，以便進(jìn)行跟蹤和管理。6.4特殊服務(wù)6.4.1無障礙服務(wù)車站工作人員應(yīng)關(guān)注行動不便的人士使用廁所的需求，為其提供必要的幫助，如協(xié)助開門、使用無障礙設(shè)施等。應(yīng)定期對無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用，為行動不便的人士提供安全、便捷的服務(wù)。6.4.2母嬰服務(wù)車站工作人員應(yīng)保持母嬰室的清潔和衛(wèi)生，定期對母嬰室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。應(yīng)為攜帶嬰幼兒的乘客提供必要的幫助，如提供溫奶器、尿布等用品，解答家長的咨詢等。6.5投訴處理服務(wù)車站應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，方便乘客對廁所服務(wù)提出意見和建議。對于乘客的投訴，車站工作人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄和處理，一般應(yīng)在24小時內(nèi)給予回復(fù)；對于復(fù)雜的投訴，應(yīng)在72小時內(nèi)給予回復(fù)，并將處理結(jié)果反饋給乘客。應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時進(jìn)行整改，不斷提高廁所服務(wù)質(zhì)量。7服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.1服務(wù)監(jiān)督軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)建立健全車站公廁服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對車站公廁的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施的完好情況、服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生狀況、服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行情況等。檢查方式可采用定期檢查、不定期抽查、乘客滿意度調(diào)查等多種形式。7.2數(shù)據(jù)分析