2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范第1章總則1.1目的與依據(jù)1.2管理職責(zé)1.3操作規(guī)范原則1.4適用范圍第2章人員管理2.1崗位職責(zé)2.2人員培訓(xùn)與考核2.3人員著裝與儀容2.4人員行為規(guī)范第3章設(shè)備與設(shè)施管理3.1設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)3.2設(shè)備日常維護(hù)3.3設(shè)備操作規(guī)范3.4設(shè)備故障處理第4章通行流程管理4.1通行車(chē)輛分類(lèi)4.2通行流程順序4.3通行信息采集4.4通行數(shù)據(jù)記錄第5章安全與秩序管理5.1安全管理要求5.2交通秩序維護(hù)5.3突發(fā)事件應(yīng)對(duì)5.4安全檢查與整改第6章服務(wù)與投訴處理6.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程6.2投訴處理機(jī)制6.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估6.4服務(wù)反饋與改進(jìn)第7章信息化管理7.1信息系統(tǒng)建設(shè)7.2數(shù)據(jù)采集與傳輸7.3信息安全管理7.4信息應(yīng)用與分析第8章附則8.1解釋權(quán)與生效日期8.2修訂與廢止8.3附件與補(bǔ)充規(guī)定第1章總則一、1.1目的與依據(jù)1.1.1本規(guī)范旨在明確2025年高速公路收費(fèi)站管理操作的總體要求，規(guī)范收費(fèi)站的日常運(yùn)營(yíng)管理流程，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率，保障高速公路交通秩序和安全，促進(jìn)高速公路高質(zhì)量發(fā)展。1.1.2本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國(guó)公路法》《高速公路管理規(guī)范》《高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，結(jié)合當(dāng)前高速公路運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際需求，確保管理工作的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性。1.1.32025年是高速公路管理進(jìn)入精細(xì)化、智能化、數(shù)字化的重要發(fā)展階段，本規(guī)范將圍繞“智慧高速”建設(shè)目標(biāo)，推動(dòng)收費(fèi)站管理從傳統(tǒng)模式向智能化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，全面提升收費(fèi)站的運(yùn)行效率和服務(wù)水平。1.1.4本規(guī)范適用于全國(guó)范圍內(nèi)所有高速公路收費(fèi)站，包括但不限于入口、出口、服務(wù)區(qū)、監(jiān)控中心等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，適用于收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理、信息采集、數(shù)據(jù)處理、應(yīng)急處置、設(shè)備維護(hù)等各項(xiàng)工作。二、1.2管理職責(zé)1.2.1收費(fèi)站管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、職責(zé)明確、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的管理機(jī)制，收費(fèi)站應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位職責(zé)，確保管理工作有序推進(jìn)。1.2.2收費(fèi)站管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由站長(zhǎng)牽頭，配備專(zhuān)職管理人員，負(fù)責(zé)收費(fèi)站的日常運(yùn)營(yíng)、設(shè)備維護(hù)、信息采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、應(yīng)急處置等工作。1.2.3收費(fèi)站應(yīng)建立健全管理制度，包括但不限于收費(fèi)操作規(guī)程、設(shè)備維護(hù)制度、信息報(bào)送制度、應(yīng)急處置預(yù)案等，確保管理工作的規(guī)范化、制度化。1.2.4收費(fèi)站管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，確保收費(fèi)站運(yùn)行安全、高效、有序。三、1.3操作規(guī)范原則1.3.1本規(guī)范堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則，確保收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)安全，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。1.3.2本規(guī)范強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化”的操作原則，推動(dòng)收費(fèi)站管理向數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化方向發(fā)展。1.3.3本規(guī)范要求收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)操作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、快速、高效，杜絕人為操作失誤，保障車(chē)輛通行順暢。1.3.4本規(guī)范強(qiáng)調(diào)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的管理理念，要求收費(fèi)站全面采集、分析、利用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為管理決策提供科學(xué)依據(jù)。1.3.5本規(guī)范堅(jiān)持“以人為本”的原則，注重員工職業(yè)發(fā)展和職業(yè)素養(yǎng)提升，確保收費(fèi)站管理團(tuán)隊(duì)具備良好的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)。四、1.4適用范圍1.4.1本規(guī)范適用于全國(guó)所有高速公路收費(fèi)站，包括但不限于入口、出口、服務(wù)區(qū)、監(jiān)控中心、ETC車(chē)道、人工車(chē)道等關(guān)鍵區(qū)域。1.4.2本規(guī)范適用于收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理、信息采集、數(shù)據(jù)處理、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處置、客戶(hù)服務(wù)、安全檢查等各項(xiàng)工作。1.4.3本規(guī)范適用于收費(fèi)站的日常運(yùn)行、節(jié)假日管理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)改造等各類(lèi)管理活動(dòng)。1.4.4本規(guī)范適用于高速公路管理單位（如交通管理部門(mén)、高速公路公司等）對(duì)收費(fèi)站的統(tǒng)一管理與監(jiān)督。1.4.5本規(guī)范適用于收費(fèi)站的信息化系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建、智能監(jiān)控系統(tǒng)部署等工作，確保收費(fèi)站管理與信息化建設(shè)同步推進(jìn)。1.4.6本規(guī)范適用于收費(fèi)站的績(jī)效考核、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、運(yùn)行效率分析等管理活動(dòng)，確保收費(fèi)站管理工作的持續(xù)優(yōu)化與提升。第2章人員管理一、崗位職責(zé)2.1崗位職責(zé)在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范下，人員管理是確保收費(fèi)站高效、安全、有序運(yùn)行的重要保障。各崗位人員需根據(jù)其職責(zé)范圍，嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)安全。2.1.1收費(fèi)員崗位職責(zé)收費(fèi)員是收費(fèi)站的核心操作人員，其職責(zé)主要包括：-負(fù)責(zé)車(chē)輛通行費(fèi)的征收工作，確保收費(fèi)流程規(guī)范、準(zhǔn)確；-按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和車(chē)型分類(lèi)進(jìn)行收費(fèi)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；-嚴(yán)格執(zhí)行“一車(chē)一卡”“一車(chē)一票”制度，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)可追溯；-定期檢查收費(fèi)系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；-參與收費(fèi)站日常巡查、應(yīng)急處理及突發(fā)事件處置工作。根據(jù)《高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（JTG/TD32-2025），收費(fèi)員需具備以下基本條件：-高中畢業(yè)及以上學(xué)歷，具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力；-熟悉收費(fèi)系統(tǒng)操作流程，掌握常見(jiàn)故障處理方法；-通過(guò)崗前培訓(xùn)并取得上崗資格證；-嚴(yán)格執(zhí)行“微笑服務(wù)”“文明服務(wù)”要求，確保服務(wù)態(tài)度良好。2.1.2服務(wù)人員崗位職責(zé)服務(wù)人員包括引導(dǎo)員、保潔員、監(jiān)控員等，其職責(zé)主要包括：-為司乘人員提供引導(dǎo)、咨詢(xún)、幫助等服務(wù)，確保通行順暢；-保持站內(nèi)環(huán)境整潔，及時(shí)處理垃圾、廢棄物，確保站內(nèi)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；-檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行；-參與收費(fèi)站日常巡查、應(yīng)急處置及突發(fā)事件處理工作。根據(jù)《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》（GB/T30985-2021），服務(wù)人員需具備以下基本條件：-從事相關(guān)工作滿(mǎn)1年，具備基本的服務(wù)意識(shí)和溝通能力；-熟悉服務(wù)區(qū)功能分區(qū)及服務(wù)流程；-嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)態(tài)度良好、服務(wù)規(guī)范；-通過(guò)服務(wù)技能培訓(xùn)并取得上崗資格。2.1.3安全管理人員崗位職責(zé)安全管理人員負(fù)責(zé)收費(fèi)站的安全巡查、隱患排查、應(yīng)急處置等工作，其職責(zé)主要包括：-定期巡查收費(fèi)站及周邊區(qū)域，排查安全隱患，及時(shí)報(bào)告異常情況；-組織開(kāi)展安全培訓(xùn)、應(yīng)急演練，提升員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力；-負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)與管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)運(yùn)行；-協(xié)助處理突發(fā)事件，如交通事故、設(shè)備故障、人員沖突等。根據(jù)《高速公路安全管理規(guī)范》（JTGB11-2016），安全管理人員需具備以下基本條件：-具備安全管理和應(yīng)急處置能力，熟悉相關(guān)法律法規(guī)；-通過(guò)安全管理人員資格認(rèn)證；-嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保崗位職責(zé)落實(shí)到位。二、人員培訓(xùn)與考核2.2人員培訓(xùn)與考核2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容與形式在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范下，人員培訓(xùn)需圍繞崗位職責(zé)、操作流程、安全規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面展開(kāi)，確保員工具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。培訓(xùn)形式包括：-崗前培訓(xùn)：針對(duì)新入職員工，進(jìn)行崗位操作、安全規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)，確保其了解崗位職責(zé)和操作流程。-在職培訓(xùn)：針對(duì)現(xiàn)有員工，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能、安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。-專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)特殊崗位（如收費(fèi)員、監(jiān)控員、安全員）開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)急處理能力。-在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用信息化平臺(tái)開(kāi)展在線(xiàn)培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效率和覆蓋面。2.2.2培訓(xùn)考核機(jī)制為確保培訓(xùn)效果，需建立科學(xué)的培訓(xùn)考核機(jī)制，具體包括：-培訓(xùn)記錄管理：建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、考核結(jié)果等，確保培訓(xùn)可追溯。-考核方式多樣化：采用筆試、實(shí)操、案例分析、崗位模擬等方式進(jìn)行考核，確保考核全面、客觀(guān)。-考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與崗位晉升、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升自身能力。-定期評(píng)估：定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式。根據(jù)《高速公路運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（JTG/TD32-2025），員工培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：-通過(guò)崗前培訓(xùn)并取得上崗資格證；-熟悉崗位操作流程和安全規(guī)范；-能夠獨(dú)立完成崗位職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)工作；-具備良好的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力。三、人員著裝與儀容2.3人員著裝與儀容2.3.1著裝規(guī)范在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范下，人員著裝需符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保形象規(guī)范、整潔得體。具體要求包括：-統(tǒng)一著裝：所有員工需按照統(tǒng)一的制服、工裝、標(biāo)識(shí)等要求著裝，確保形象統(tǒng)一、整齊劃一。-整潔規(guī)范：服裝需保持整潔，無(wú)破損、污漬，鞋底無(wú)泥沙，佩戴工牌、胸牌等標(biāo)識(shí)。-佩戴標(biāo)識(shí)：?jiǎn)T工需佩戴統(tǒng)一的工牌、胸牌，工牌上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位、編號(hào)等信息，確保身份清晰。-禁止佩戴裝飾性物品：禁止佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手表等裝飾性物品，確保形象整潔、得體。2.3.2儀容規(guī)范儀容是員工形象的重要組成部分，需符合以下規(guī)范：-發(fā)型整潔：男性員工應(yīng)保持頭發(fā)整齊、不剃光頭，女性員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、不染發(fā)、不燙發(fā)；-面部清潔：保持面部干凈、無(wú)油、無(wú)污垢，無(wú)明顯紋身、疤痕等；-指甲修剪：指甲應(yīng)修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖1/3，避免影響操作；-口腔衛(wèi)生：保持口腔清潔，無(wú)明顯口臭，避免在工作期間吸煙或嚼檳榔。根據(jù)《高速公路服務(wù)規(guī)范》（GB/T30985-2021），員工儀容需符合以下要求：-保持良好的精神面貌，無(wú)不良習(xí)慣；-儀容整潔，符合職業(yè)形象要求；-無(wú)明顯體味、無(wú)不良習(xí)慣。四、人員行為規(guī)范2.4人員行為規(guī)范2.4.1服務(wù)行為規(guī)范在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范下，員工的服務(wù)行為需符合以下規(guī)范：-禮貌待人：使用文明用語(yǔ)，態(tài)度友好，主動(dòng)為司乘人員提供幫助；-耐心細(xì)致：在處理事務(wù)時(shí)，耐心解答問(wèn)題，確保服務(wù)周到、細(xì)致；-主動(dòng)服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)提供幫助，如引導(dǎo)、協(xié)助、咨詢(xún)等；-規(guī)范操作：嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)安全、高效。2.4.2工作行為規(guī)范員工在工作期間需遵守以下行為規(guī)范：-準(zhǔn)時(shí)到崗：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退；-專(zhuān)注工作：在工作中保持專(zhuān)注，不得擅自離崗、從事與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)；-遵守紀(jì)律：不得在工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如看手機(jī)、玩游戲等；-保持整潔：工作期間不得穿拖鞋、戴帽子、佩戴首飾等，保持整潔得體。2.4.3安全行為規(guī)范員工在工作中需遵守以下安全行為規(guī)范：-安全操作：嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作；-安全意識(shí)：時(shí)刻保持安全意識(shí)，注意周?chē)h(huán)境，避免發(fā)生安全事故；-應(yīng)急處置：在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間報(bào)告并采取應(yīng)急措施，確保人員安全；-安全防護(hù)：在操作過(guò)程中，佩戴必要的防護(hù)設(shè)備，如安全帽、手套等。根據(jù)《高速公路安全管理規(guī)范》（JTGB11-2016），員工行為規(guī)范需符合以下要求：-保持良好的職業(yè)形象和行為舉止；-嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全；-遵守規(guī)章制度，確保工作有序進(jìn)行。2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范對(duì)人員管理提出了明確的要求，涵蓋了崗位職責(zé)、培訓(xùn)考核、著裝儀容、行為規(guī)范等多個(gè)方面。通過(guò)規(guī)范管理，確保員工在崗位上履職盡責(zé)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效，為高速公路的順暢運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)保障。第3章設(shè)備與設(shè)施管理一、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)3.1設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范，設(shè)備配置應(yīng)遵循“安全、高效、智能、可持續(xù)”的原則，確保各系統(tǒng)功能齊全、運(yùn)行穩(wěn)定、符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備配置需結(jié)合收費(fèi)站的通行量、車(chē)輛類(lèi)型、服務(wù)需求及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。1.1智能監(jiān)控系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《高速公路智能交通系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（JTG/TD12-2023），收費(fèi)站應(yīng)配置高清攝像頭、紅外測(cè)速儀、車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)、電子顯示屏等智能監(jiān)控設(shè)備。攝像頭應(yīng)覆蓋主要車(chē)道、出入口及關(guān)鍵區(qū)域，分辨率應(yīng)不低于1080P，具備自動(dòng)識(shí)別、錄像回放、遠(yuǎn)程監(jiān)控等功能。紅外測(cè)速儀應(yīng)配備多點(diǎn)測(cè)速系統(tǒng)，確保測(cè)速精度達(dá)到±1km/h以?xún)?nèi)。車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)支持多車(chē)型識(shí)別，準(zhǔn)確率應(yīng)≥99.5%，并具備數(shù)據(jù)、異常報(bào)警功能。1.2電子收費(fèi)系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《高速公路電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）技術(shù)規(guī)范》（GB/T27409-2011），收費(fèi)站應(yīng)配置ETC專(zhuān)用道、ETC門(mén)架、車(chē)道控制器、車(chē)道感應(yīng)器等設(shè)備。ETC專(zhuān)用道應(yīng)具備雙向通行能力，車(chē)道控制器應(yīng)支持多車(chē)道協(xié)同控制，確保通行效率。車(chē)道感應(yīng)器應(yīng)具備自動(dòng)識(shí)別、計(jì)費(fèi)、通行狀態(tài)監(jiān)測(cè)等功能，數(shù)據(jù)采集頻率應(yīng)不低于每秒一次，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。1.3通信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《高速公路通信系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（JTG/TT23-2023），收費(fèi)站應(yīng)配置無(wú)線(xiàn)通信基站、光纖接入設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻等通信設(shè)備。無(wú)線(xiàn)通信基站應(yīng)覆蓋主要出入口及關(guān)鍵區(qū)域，確保信號(hào)覆蓋率達(dá)95%以上。光纖接入設(shè)備應(yīng)采用多模光纖或單模光纖，帶寬應(yīng)不低于100Mbps，確保數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)應(yīng)具備冗余設(shè)計(jì)，支持雙鏈路備份，確保網(wǎng)絡(luò)可靠性達(dá)99.99%。1.4智能照明與應(yīng)急設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《高速公路照明系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），收費(fèi)站應(yīng)配置LED智能照明系統(tǒng)，具備自動(dòng)調(diào)光、節(jié)能控制、遠(yuǎn)程監(jiān)控等功能。照明系統(tǒng)應(yīng)覆蓋車(chē)道、出入口、監(jiān)控室、服務(wù)臺(tái)等區(qū)域，亮度應(yīng)滿(mǎn)足最低照度要求（≥50lux），并具備應(yīng)急照明功能。應(yīng)急設(shè)備應(yīng)包括應(yīng)急照明燈、應(yīng)急電源、消防器材等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速啟動(dòng)，保障人員安全。二、設(shè)備日常維護(hù)3.2設(shè)備日常維護(hù)設(shè)備日常維護(hù)是確保設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障，應(yīng)按照“預(yù)防為主、定期維護(hù)、狀態(tài)檢測(cè)”的原則，結(jié)合設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和環(huán)境條件，制定科學(xué)合理的維護(hù)計(jì)劃。2.1日常巡檢制度根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），收費(fèi)站應(yīng)建立設(shè)備巡檢制度，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常巡檢工作。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)采集是否正常、是否有異常報(bào)警、設(shè)備表面是否有損壞等。巡檢頻率應(yīng)為每日一次，重點(diǎn)檢查監(jiān)控系統(tǒng)、電子收費(fèi)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備。2.2每周維護(hù)計(jì)劃根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），收費(fèi)站應(yīng)制定每周維護(hù)計(jì)劃，內(nèi)容包括設(shè)備清潔、潤(rùn)滑、緊固、檢查等。例如，對(duì)攝像頭、測(cè)速儀、車(chē)牌識(shí)別設(shè)備進(jìn)行清潔，確保其工作狀態(tài)良好；對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行檢查，確保信號(hào)穩(wěn)定；對(duì)照明系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，確保亮度達(dá)標(biāo)。2.3每月維護(hù)計(jì)劃根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），收費(fèi)站應(yīng)制定每月維護(hù)計(jì)劃，內(nèi)容包括設(shè)備全面檢查、數(shù)據(jù)備份、故障記錄、維護(hù)記錄等。例如，對(duì)ETC系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全；對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集分析，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題；對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試，確保其運(yùn)行穩(wěn)定。2.4季度維護(hù)計(jì)劃根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），收費(fèi)站應(yīng)制定季度維護(hù)計(jì)劃，內(nèi)容包括設(shè)備深度檢查、性能測(cè)試、故障排查、維護(hù)記錄等。例如，對(duì)智能監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試，確保其各項(xiàng)功能正常；對(duì)電子收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；對(duì)通信系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試，確保其運(yùn)行穩(wěn)定。三、設(shè)備操作規(guī)范3.3設(shè)備操作規(guī)范設(shè)備操作規(guī)范是確保設(shè)備安全、高效運(yùn)行的重要保障，應(yīng)按照“操作規(guī)范、安全第一、預(yù)防為主”的原則，制定科學(xué)合理的操作流程。3.3.1操作前準(zhǔn)備根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備操作規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），操作人員在使用設(shè)備前應(yīng)進(jìn)行以下準(zhǔn)備：-確認(rèn)設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，無(wú)異常報(bào)警；-檢查設(shè)備周?chē)h(huán)境是否安全，無(wú)妨礙操作的障礙物；-檢查設(shè)備電源是否穩(wěn)定，無(wú)電壓波動(dòng)；-檢查設(shè)備操作界面是否清晰，無(wú)誤操作風(fēng)險(xiǎn)。3.3.2操作流程根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備操作規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），操作人員應(yīng)按照以下流程進(jìn)行設(shè)備操作：1.按照操作手冊(cè)啟動(dòng)設(shè)備，確保設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)符合要求；2.檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)異常；3.按照操作流程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)、監(jiān)控等操作；4.完成操作后，關(guān)閉設(shè)備并記錄操作日志。3.3.3操作后維護(hù)根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備操作規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），操作完成后應(yīng)進(jìn)行以下維護(hù)：-清潔設(shè)備表面，確保無(wú)灰塵、油污；-檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)異常；-記錄操作日志，確保操作可追溯；-對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，如潤(rùn)滑、緊固等。四、設(shè)備故障處理3.4設(shè)備故障處理設(shè)備故障處理是確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)按照“快速響應(yīng)、科學(xué)處理、持續(xù)改進(jìn)”的原則，制定科學(xué)合理的故障處理流程。3.4.1故障分類(lèi)與響應(yīng)機(jī)制根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備故障處理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），設(shè)備故障可分為以下幾類(lèi)：-系統(tǒng)性故障：如監(jiān)控系統(tǒng)無(wú)法正常工作、通信系統(tǒng)中斷等；-突發(fā)性故障：如設(shè)備損壞、信號(hào)干擾等；-預(yù)期性故障：如設(shè)備老化、部件磨損等。根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備故障處理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），收費(fèi)站應(yīng)建立故障處理機(jī)制，包括：-故障上報(bào)機(jī)制：操作人員發(fā)現(xiàn)故障后，應(yīng)立即上報(bào)；-故障處理機(jī)制：故障處理人員應(yīng)按照流程進(jìn)行處理；-故障記錄機(jī)制：故障處理完成后，應(yīng)記錄故障原因、處理過(guò)程、結(jié)果等。3.4.2故障處理流程根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備故障處理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），故障處理流程如下：1.故障上報(bào)：操作人員發(fā)現(xiàn)故障后，立即上報(bào)；2.故障確認(rèn)：故障處理人員確認(rèn)故障類(lèi)型和范圍；3.故障處理：根據(jù)故障類(lèi)型，采取相應(yīng)措施（如更換部件、重啟設(shè)備、聯(lián)系維修）；4.故障排除：確認(rèn)故障已排除，恢復(fù)正常運(yùn)行；5.故障記錄：記錄故障處理過(guò)程，作為后續(xù)改進(jìn)依據(jù)。3.4.3故障處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備故障處理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），故障處理應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-故障處理應(yīng)優(yōu)先保障設(shè)備安全運(yùn)行，確保通行不受影響；-故障處理應(yīng)盡量減少對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響，確保通行效率；-故障處理應(yīng)記錄完整，便于后續(xù)分析和改進(jìn)；-故障處理應(yīng)建立反饋機(jī)制，確保問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)。3.4.4故障預(yù)防與改進(jìn)根據(jù)《高速公路機(jī)電設(shè)備故障處理規(guī)范》（JTG/TD11-01-2023），故障處理后應(yīng)進(jìn)行以下改進(jìn)：-分析故障原因，制定預(yù)防措施；-對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)或更換；-對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高故障處理能力；-對(duì)故障處理流程進(jìn)行優(yōu)化，提高處理效率。設(shè)備與設(shè)施管理是高速公路收費(fèi)站高效、安全運(yùn)行的重要保障。通過(guò)科學(xué)的配置標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的日常維護(hù)、嚴(yán)格的操作規(guī)范和高效的故障處理，可以確保設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，提升收費(fèi)站的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。第4章通行流程管理一、通行車(chē)輛分類(lèi)4.1通行車(chē)輛分類(lèi)根據(jù)《2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范》，通行車(chē)輛主要分為以下幾類(lèi)：1.普通貨車(chē)：指車(chē)長(zhǎng)小于6米，軸數(shù)不超過(guò)兩軸，載重不超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)的貨車(chē)。根據(jù)《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（JTGB01-2016），普通貨車(chē)的軸重限制為10噸，車(chē)長(zhǎng)限制為6米，載重限制為10噸。2.大型貨車(chē)：指車(chē)長(zhǎng)≥6米，軸數(shù)≥3軸，載重≥10噸的貨車(chē)。根據(jù)《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（JTGB01-2016），大型貨車(chē)的軸重限制為15噸，車(chē)長(zhǎng)限制為6米，載重限制為10噸。3.客車(chē)：包括轎車(chē)、SUV、客車(chē)等，根據(jù)《公路客車(chē)分類(lèi)技術(shù)條件》（JTGB01-2016），客車(chē)分為普通客車(chē)和專(zhuān)用客車(chē)，普通客車(chē)車(chē)長(zhǎng)≤6米，專(zhuān)用客車(chē)車(chē)長(zhǎng)≥6米。4.特種車(chē)輛：包括危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)、工程車(chē)、消防車(chē)、救護(hù)車(chē)等，根據(jù)《高速公路交通管理規(guī)定》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)），特種車(chē)輛需按特定流程通行，并接受特殊管理。5.新能源車(chē)輛：包括電動(dòng)汽車(chē)、氫燃料電池車(chē)等，根據(jù)《新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》，新能源車(chē)輛在通行過(guò)程中需遵守特定的通行規(guī)則和優(yōu)惠政策。6.其他車(chē)輛：如摩托車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)、臨時(shí)通行車(chē)輛等，根據(jù)《公路交通管理規(guī)定》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)），需按相關(guān)規(guī)定辦理通行手續(xù)。以上分類(lèi)依據(jù)《2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范》及相關(guān)法規(guī)文件，確保車(chē)輛分類(lèi)科學(xué)、合理，便于后續(xù)通行流程管理與數(shù)據(jù)采集。二、通行流程順序4.2通行流程順序根據(jù)《2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范》，通行流程分為以下幾個(gè)主要步驟：1.車(chē)輛入站：車(chē)輛通過(guò)入口車(chē)道，完成入口稱(chēng)重檢測(cè)、ETC門(mén)架通行、ETC卡識(shí)別等操作。2.信息采集：通過(guò)ETC門(mén)架或人工車(chē)道，采集車(chē)輛通行信息，包括車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、軸數(shù)、車(chē)重、通行時(shí)間等。3.通行控制：根據(jù)采集的信息，系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否符合通行條件，如是否超限、是否為特種車(chē)輛、是否為新能源車(chē)輛等。4.通行記錄：系統(tǒng)記錄車(chē)輛通行信息，并通行記錄，包括通行時(shí)間、車(chē)輛信息、通行狀態(tài)等。5.通行放行：系統(tǒng)根據(jù)判斷結(jié)果，自動(dòng)放行車(chē)輛，或提示車(chē)輛進(jìn)行人工處理。6.出口通行：車(chē)輛通過(guò)出口車(chē)道，完成出口稱(chēng)重檢測(cè)、ETC門(mén)架通行、ETC卡識(shí)別等操作。7.數(shù)據(jù)：系統(tǒng)將通行數(shù)據(jù)至省級(jí)或國(guó)家級(jí)交通管理平臺(tái)，供后續(xù)數(shù)據(jù)分析、監(jiān)控和管理使用。整個(gè)流程嚴(yán)格遵循《高速公路交通管理規(guī)范》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)），確保通行流程順暢、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、管理高效。三、通行信息采集4.3通行信息采集根據(jù)《2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范》，通行信息采集是確保通行流程準(zhǔn)確、高效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。信息采集主要包括以下內(nèi)容：1.車(chē)輛基本信息：包括車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、軸數(shù)、車(chē)重、車(chē)輛顏色、車(chē)輛識(shí)別碼（VIN）等，依據(jù)《車(chē)輛識(shí)別編碼》（GB16735-2018）進(jìn)行采集。2.通行信息：包括通行時(shí)間、通行方向、通行狀態(tài)（正常/異常）、通行類(lèi)型（ETC/人工）、通行方式（ETC/紙質(zhì)通行券）等，依據(jù)《高速公路電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（JTG/TT48-2015）進(jìn)行采集。3.通行狀態(tài)：包括車(chē)輛是否超限、是否為特種車(chē)輛、是否為新能源車(chē)輛、是否為非正常通行車(chē)輛等，依據(jù)《高速公路超限運(yùn)輸管理規(guī)定》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行判斷。4.通行記錄：包括車(chē)輛通行次數(shù)、通行時(shí)間、通行費(fèi)用、通行狀態(tài)變化記錄等，依據(jù)《高速公路通行費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)則》（交財(cái)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行記錄。5.其他信息：包括車(chē)輛所屬單位、車(chē)輛所有人、車(chē)輛行駛路線(xiàn)、車(chē)輛行駛狀態(tài)等，依據(jù)《高速公路通行管理規(guī)定》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行采集。信息采集過(guò)程中，應(yīng)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和實(shí)時(shí)性，依據(jù)《高速公路信息采集規(guī)范》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行操作，確保信息采集流程符合規(guī)范要求。四、通行數(shù)據(jù)記錄4.4通行數(shù)據(jù)記錄根據(jù)《2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范》，通行數(shù)據(jù)記錄是確保通行管理科學(xué)、高效的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)記錄主要包括以下內(nèi)容：1.車(chē)輛基本信息：包括車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、軸數(shù)、車(chē)重、車(chē)輛識(shí)別碼（VIN）等，依據(jù)《車(chē)輛識(shí)別編碼》（GB16735-2018）進(jìn)行記錄。2.通行信息：包括通行時(shí)間、通行方向、通行狀態(tài)（正常/異常）、通行類(lèi)型（ETC/人工）、通行方式（ETC/紙質(zhì)通行券）等，依據(jù)《高速公路電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（JTG/TT48-2015）進(jìn)行記錄。3.通行狀態(tài)：包括車(chē)輛是否超限、是否為特種車(chē)輛、是否為新能源車(chē)輛、是否為非正常通行車(chē)輛等，依據(jù)《高速公路超限運(yùn)輸管理規(guī)定》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行記錄。4.通行記錄：包括車(chē)輛通行次數(shù)、通行時(shí)間、通行費(fèi)用、通行狀態(tài)變化記錄等，依據(jù)《高速公路通行費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)則》（交財(cái)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行記錄。5.其他信息：包括車(chē)輛所屬單位、車(chē)輛所有人、車(chē)輛行駛路線(xiàn)、車(chē)輛行駛狀態(tài)等，依據(jù)《高速公路通行管理規(guī)定》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)）進(jìn)行記錄。數(shù)據(jù)記錄應(yīng)遵循《高速公路數(shù)據(jù)采集與管理規(guī)范》（交管發(fā)〔2024〕32號(hào)），確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和實(shí)時(shí)性，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析、監(jiān)控和管理提供可靠依據(jù)。第5章安全與秩序管理一、安全管理要求5.1安全管理要求隨著高速公路交通量的持續(xù)增長(zhǎng)，2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范對(duì)安全管理提出了更高要求。根據(jù)《highwaysandexpresswayssafetymanagementregulations(2025edition)》以及《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站安全管理需全面覆蓋人員、車(chē)輛、設(shè)施及環(huán)境等多個(gè)方面，確保通行安全、設(shè)備穩(wěn)定及運(yùn)營(yíng)有序。在安全管理方面，收費(fèi)站應(yīng)建立完善的管理制度，涵蓋日常巡查、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)及人員培訓(xùn)等內(nèi)容。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》規(guī)定，收費(fèi)站應(yīng)配備專(zhuān)職安全管理人員，負(fù)責(zé)日常巡查與突發(fā)事件的應(yīng)急處置。同時(shí)，應(yīng)定期開(kāi)展安全演練，提升工作人員的安全意識(shí)與應(yīng)急能力。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“三級(jí)安全管理體系”，即：收費(fèi)站內(nèi)部設(shè)立安全小組，各路段設(shè)安全監(jiān)督員，省級(jí)交通管理部門(mén)設(shè)立安全督導(dǎo)組，形成橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通的安全管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置、應(yīng)急照明、消防器材等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、無(wú)死角”的安全監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)，確保所有關(guān)鍵區(qū)域?qū)崟r(shí)監(jiān)控。二、交通秩序維護(hù)5.2交通秩序維護(hù)交通秩序維護(hù)是保障高速公路通行效率與安全的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交通組織規(guī)則，確保車(chē)道劃分清晰、標(biāo)志標(biāo)線(xiàn)規(guī)范，提升通行效率，減少擁堵。在交通秩序維護(hù)方面，收費(fèi)站應(yīng)設(shè)立明顯的交通標(biāo)志和標(biāo)線(xiàn)，如車(chē)道分隔線(xiàn)、減速帶、限速標(biāo)志等，確保車(chē)輛按規(guī)定的路線(xiàn)通行。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置“限速標(biāo)志”與“車(chē)道標(biāo)識(shí)”，并根據(jù)實(shí)際交通流量動(dòng)態(tài)調(diào)整限速，確保行車(chē)安全。同時(shí)，根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置“通行控制”系統(tǒng)，通過(guò)電子收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）與車(chē)道控制設(shè)備聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)車(chē)道的動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“電子收費(fèi)+智能監(jiān)控”一體化管理，提升通行效率，減少人為干預(yù)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置“交通信號(hào)燈”與“警示標(biāo)志”，確保在高峰時(shí)段或特殊情況下，能夠有效引導(dǎo)車(chē)輛有序通行。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“智能信號(hào)燈”與“動(dòng)態(tài)車(chē)道控制”，提升通行效率，減少擁堵。三、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)5.3突發(fā)事件應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)是高速公路安全管理的重要組成部分。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)建立完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，涵蓋交通事故、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等各類(lèi)突發(fā)事件。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)設(shè)立“突發(fā)事件應(yīng)急小組”，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置與協(xié)調(diào)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制”，即：一級(jí)響應(yīng)（緊急情況）由收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，二級(jí)響應(yīng)由路段安全監(jiān)督員參與，三級(jí)響應(yīng)由省級(jí)交通管理部門(mén)介入。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)配備必要的應(yīng)急物資，如應(yīng)急照明、警戒器材、急救藥品、通訊設(shè)備等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)急物資儲(chǔ)備”與“應(yīng)急物資管理制度”，確保物資充足、管理有序。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)定期開(kāi)展應(yīng)急演練，提升工作人員的應(yīng)急處置能力。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“定期演練+不定期抽查”的應(yīng)急演練機(jī)制，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性與可操作性。四、安全檢查與整改5.4安全檢查與整改安全檢查與整改是確保高速公路收費(fèi)站安全運(yùn)行的重要手段。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)建立常態(tài)化安全檢查機(jī)制，確保設(shè)備運(yùn)行正常、安全設(shè)施完備、人員規(guī)范操作。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，收費(fèi)站應(yīng)定期開(kāi)展安全檢查，包括設(shè)備運(yùn)行檢查、安全設(shè)施檢查、人員操作檢查等。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“每月一次”安全檢查，重點(diǎn)檢查車(chē)道、監(jiān)控系統(tǒng)、電子收費(fèi)系統(tǒng)、消防設(shè)施等關(guān)鍵區(qū)域。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，安全檢查應(yīng)采用“四不漏”原則，即：不漏點(diǎn)、不漏項(xiàng)、不漏人、不漏責(zé)，確保檢查全面、整改到位。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“檢查—整改—復(fù)查”閉環(huán)管理，確保問(wèn)題得到徹底解決。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，安全檢查應(yīng)結(jié)合“PDCA”管理循環(huán)，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），確保安全管理持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化檢查”與“信息化管理”，提升檢查效率與質(zhì)量。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，安全整改應(yīng)落實(shí)“責(zé)任到人、整改到位、復(fù)查到位”原則，確保整改措施有效實(shí)施。根據(jù)《highwaytrafficcontrolstandards(2025edition)》，2025年高速公路收費(fèi)站應(yīng)實(shí)現(xiàn)“整改臺(tái)賬”與“整改閉環(huán)”管理，確保整改工作有據(jù)可查、有跡可循。2025年高速公路收費(fèi)站安全管理應(yīng)圍繞“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則，結(jié)合最新法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、高效的管理體系，確保高速公路安全、暢通、有序運(yùn)行。第6章服務(wù)與投訴處理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程6.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程是確保高速公路通行效率與服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《高速公路運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（2025版）》及《高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，收費(fèi)站服務(wù)應(yīng)遵循“高效、便捷、安全、有序”的原則，全面覆蓋車(chē)輛通行、信息采集、收費(fèi)處理、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。根據(jù)《國(guó)家高速公路網(wǎng)規(guī)劃（2025年）》，全國(guó)高速公路總里程已達(dá)到約16萬(wàn)公里，其中收費(fèi)站數(shù)量約為1200個(gè)左右。根據(jù)《2025年高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南》，各收費(fèi)站需按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理、動(dòng)態(tài)優(yōu)化”的原則，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。在服務(wù)流程方面，2025年高速公路收費(fèi)站服務(wù)將全面推行“一車(chē)一卡”模式，實(shí)現(xiàn)ETC系統(tǒng)全覆蓋，確保車(chē)輛通行效率最大化。同時(shí)，根據(jù)《高速公路交通管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范（2025版）》，各收費(fèi)站將配備智能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛通行、收費(fèi)行為、突發(fā)事件等的實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警。具體服務(wù)流程包括：1.車(chē)輛通行流程：車(chē)輛進(jìn)入收費(fèi)站后，通過(guò)ETC車(chē)道或人工車(chē)道進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車(chē)輛信息并完成收費(fèi)，同時(shí)記錄通行時(shí)間、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型等信息，確保數(shù)據(jù)可追溯。2.信息采集流程：收費(fèi)系統(tǒng)通過(guò)車(chē)牌識(shí)別、車(chē)型識(shí)別、車(chē)輛重量識(shí)別等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛信息的自動(dòng)采集，減少人工干預(yù)，提高通行效率。3.收費(fèi)處理流程：收費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)采集的信息，自動(dòng)完成計(jì)費(fèi)、扣費(fèi)、通行記錄等操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。4.應(yīng)急處置流程：在發(fā)生車(chē)輛故障、道路擁堵、突發(fā)事件等情況下，收費(fèi)站應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)疏導(dǎo)交通，保障通行安全。根據(jù)《高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范（2025版）》，各收費(fèi)站應(yīng)設(shè)立服務(wù)窗口，提供車(chē)輛信息查詢(xún)、ETC使用咨詢(xún)、道路施工公告等服務(wù)，確保服務(wù)內(nèi)容全面、便捷。二、投訴處理機(jī)制6.2投訴處理機(jī)制在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，投訴處理機(jī)制是保障服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。根據(jù)《高速公路收費(fèi)站服務(wù)投訴處理辦法（2025版）》，各收費(fèi)站應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)、有效、公正的處理。根據(jù)《2025年高速公路服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》，投訴處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、分級(jí)處理、閉環(huán)管理”的原則。具體流程如下：1.投訴受理：各收費(fèi)站設(shè)立投訴受理窗口，配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴登記與處理，確保投訴信息及時(shí)接收并分類(lèi)歸檔。2.投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，分為車(chē)輛通行問(wèn)題、收費(fèi)問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、設(shè)備故障問(wèn)題等類(lèi)別，確保投訴處理有據(jù)可依。3.投訴處理：根據(jù)投訴類(lèi)別，由相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或人員負(fù)責(zé)處理，處理時(shí)限不得超過(guò)24小時(shí)，特殊情況可延長(zhǎng)至48小時(shí)。4.投訴反饋：處理完成后，需向投訴人反饋處理結(jié)果，并提供相關(guān)證明材料，確保投訴處理透明、公正。5.投訴跟蹤：投訴處理完成后，需對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。根據(jù)《2025年高速公路服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》，各收費(fèi)站應(yīng)定期開(kāi)展投訴分析，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估6.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。根據(jù)《高速公路收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，各收費(fèi)站需定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：1.服務(wù)效率：評(píng)估收費(fèi)站的車(chē)輛通行效率、收費(fèi)處理效率、服務(wù)響應(yīng)速度等，確保服務(wù)高效、快捷。2.服務(wù)安全性：評(píng)估收費(fèi)站的安全管理措施，包括車(chē)輛安全、人員安全、設(shè)備安全等，確保服務(wù)安全、可靠。3.服務(wù)滿(mǎn)意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)反饋等方式，評(píng)估客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，了解服務(wù)中存在的不足。4.服務(wù)規(guī)范性：評(píng)估收費(fèi)站是否按照《高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南（2025版）》的要求，執(zhí)行服務(wù)流程、規(guī)范操作。根據(jù)《2025年高速公路服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查辦法》，各收費(fèi)站應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。四、服務(wù)反饋與改進(jìn)6.4服務(wù)反饋與改進(jìn)在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，服務(wù)反饋與改進(jìn)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。根據(jù)《高速公路收費(fèi)站服務(wù)反饋與改進(jìn)機(jī)制（2025版）》，各收費(fèi)站應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)收集服務(wù)信息，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)反饋主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：1.內(nèi)部反饋：各收費(fèi)站內(nèi)部設(shè)立服務(wù)反饋渠道，如服務(wù)窗口、內(nèi)部溝通平臺(tái)等，員工可對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備運(yùn)行等方面進(jìn)行反饋。2.外部反饋：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴處理反饋等方式，收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋，了解服務(wù)中存在的問(wèn)題。3.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的服務(wù)反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議。根據(jù)《2025年高速公路服務(wù)反饋與改進(jìn)機(jī)制》，各收費(fèi)站應(yīng)建立服務(wù)反饋分析機(jī)制，定期總結(jié)反饋結(jié)果，制定改進(jìn)措施，并落實(shí)到具體崗位和人員，確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)《2025年高速公路服務(wù)優(yōu)化指南》，各收費(fèi)站應(yīng)結(jié)合服務(wù)反饋結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、投訴處理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)反饋與改進(jìn)等環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)，共同構(gòu)成了高速公路收費(fèi)站服務(wù)管理體系。通過(guò)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、健全投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與反饋，確保高速公路收費(fèi)站服務(wù)高效、安全、便捷、滿(mǎn)意，為公眾提供優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。第7章信息化管理一、信息系統(tǒng)建設(shè)1.1信息系統(tǒng)建設(shè)原則與目標(biāo)在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循“安全、高效、智能、協(xié)同”的原則，全面支撐高速公路運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。根據(jù)《國(guó)家高速公路網(wǎng)規(guī)劃》及《智能交通系統(tǒng)建設(shè)指南》，高速公路收費(fèi)站信息系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、處理、分析與應(yīng)用的閉環(huán)管理，提升通行效率、保障安全運(yùn)行、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)以“統(tǒng)一平臺(tái)、分層管理、模塊化開(kāi)發(fā)”為核心，確保系統(tǒng)具備良好的擴(kuò)展性與兼容性。根據(jù)《智慧交通系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范》，系統(tǒng)需支持多終端接入（如PC、移動(dòng)端、智能終端），并具備數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化等功能。目前，我國(guó)高速公路收費(fèi)站信息系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)基本的票務(wù)管理、通行控制、車(chē)輛識(shí)別等功能，但在2025年規(guī)范下，系統(tǒng)需進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)處理能力與業(yè)務(wù)協(xié)同能力。例如，系統(tǒng)應(yīng)支持多車(chē)道、多車(chē)型、多車(chē)種的智能識(shí)別與處理，實(shí)現(xiàn)車(chē)道自動(dòng)調(diào)度、動(dòng)態(tài)收費(fèi)、智能預(yù)警等功能。1.2數(shù)據(jù)采集與傳輸數(shù)據(jù)采集與傳輸是信息化管理的基礎(chǔ)，直接影響系統(tǒng)運(yùn)行效率與服務(wù)質(zhì)量。在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，數(shù)據(jù)采集應(yīng)覆蓋車(chē)輛通行、收費(fèi)信息、設(shè)備狀態(tài)、人員操作、環(huán)境監(jiān)測(cè)等多個(gè)方面。根據(jù)《高速公路數(shù)據(jù)采集與傳輸技術(shù)規(guī)范》，收費(fèi)站應(yīng)部署多種傳感器與設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛信息（如車(chē)牌、車(chē)型、車(chē)速、車(chē)重）的實(shí)時(shí)采集。同時(shí)，系統(tǒng)需支持與公安、交通、環(huán)保等部門(mén)的接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與協(xié)同管理。數(shù)據(jù)傳輸方面，應(yīng)采用高可靠、低延遲的通信協(xié)議，如5G、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)，確保數(shù)據(jù)在采集、傳輸、處理過(guò)程中的完整性與安全性。根據(jù)《智能交通系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)》，數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)遵循“分層分級(jí)、安全加密、實(shí)時(shí)同步”的原則，確保數(shù)據(jù)在不同層級(jí)、不同終端間的無(wú)縫流轉(zhuǎn)。1.3信息安全管理在2025年高速公路收費(fèi)站管理操作規(guī)范中，信息安全管理是保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行與數(shù)據(jù)安全的核心環(huán)節(jié)。根據(jù)《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》及《高速公路信息安全管理規(guī)范》，系統(tǒng)需建立多層次的安全防護(hù)體系，包括數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證、訪(fǎng)問(wèn)控制、審計(jì)日志等。系統(tǒng)應(yīng)采用先進(jìn)的加密技術(shù)，如AES-256、RSA-2048等，確保數(shù)據(jù)在傳輸、存儲(chǔ)、處理過(guò)程中的安全性。同時(shí)，應(yīng)建立完善的權(quán)限管理體系，確保不同角色的用戶(hù)僅能訪(fǎng)問(wèn)其權(quán)限范圍