軟硬件系統(tǒng)維保服務(wù)等級(jí)協(xié)議本軟硬件系統(tǒng)維保服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)議”）由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：

甲方（委托方）：[甲方全稱]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

注冊(cè)地址：[甲方注冊(cè)地址]

聯(lián)系地址：[甲方聯(lián)系地址]

乙方（服務(wù)方）：[乙方全稱]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

注冊(cè)地址：[乙方注冊(cè)地址]

聯(lián)系地址：[乙方聯(lián)系地址]

鑒于甲方擁有并使用由乙方提供的軟硬件系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”），為確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)優(yōu)化，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就系統(tǒng)的維保服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：

**一、服務(wù)范圍**

1.1乙方負(fù)責(zé)為甲方提供系統(tǒng)的維保服務(wù)，包括但不限于系統(tǒng)安裝、調(diào)試、配置、故障排除、性能優(yōu)化、安全加固、版本升級(jí)等服務(wù)。

1.2維保服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

a)系統(tǒng)的日常監(jiān)控與維護(hù)；

b)系統(tǒng)的故障診斷與修復(fù)；

c)系統(tǒng)的定期檢查與性能優(yōu)化；

d)系統(tǒng)的安全加固與漏洞修復(fù)；

e)系統(tǒng)的版本升級(jí)與功能增強(qiáng)；

f)系統(tǒng)的備份與恢復(fù)服務(wù)；

g)系統(tǒng)的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)。

**二、服務(wù)期限**

2.1本協(xié)議約定的維保服務(wù)期限為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。

2.2服務(wù)期限屆滿前______個(gè)月，如甲方有意繼續(xù)使用系統(tǒng)的維保服務(wù)，應(yīng)提前書面通知乙方，雙方可協(xié)商續(xù)簽協(xié)議。

**三、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間**

3.1乙方承諾在接到甲方服務(wù)請(qǐng)求后，將在______小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程服務(wù)。

3.2對(duì)于緊急故障，乙方承諾在接到通知后______小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或開始遠(yuǎn)程故障排除。

**四、服務(wù)費(fèi)用與支付方式**

4.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定向乙方支付維保服務(wù)費(fèi)用。

4.2維保服務(wù)費(fèi)用為______元人民幣，一次性支付。

4.3支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，甲方應(yīng)在簽訂本協(xié)議后______日內(nèi)將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定賬戶：

開戶行：[乙方開戶行名稱]

戶名：[乙方戶名]

賬號(hào)：[乙方賬號(hào)]

**五、雙方權(quán)利與義務(wù)**

5.1甲方權(quán)利與義務(wù)：

a)有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供維保服務(wù)；

b)應(yīng)配合乙方進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)和故障排除工作；

c)應(yīng)及時(shí)向乙方提供系統(tǒng)的使用情況和故障信息；

d)應(yīng)遵守系統(tǒng)的使用規(guī)范，避免因不當(dāng)使用導(dǎo)致的故障；

e)應(yīng)按時(shí)支付維保服務(wù)費(fèi)用。

5.2乙方權(quán)利與義務(wù)：

a)有權(quán)按照本協(xié)議約定收取維保服務(wù)費(fèi)用；

b)應(yīng)按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；

c)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)甲方的服務(wù)請(qǐng)求，并盡快解決系統(tǒng)故障；

d)應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中獲取的甲方信息進(jìn)行保密；

e)應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化，提升系統(tǒng)性能和安全性。

**六、保密條款**

6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密進(jìn)行保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露。

6.2本保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效。

**七、違約責(zé)任**

7.1甲方未按時(shí)支付維保服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期金額的______%作為違約金。

7.2乙方未按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

**八、協(xié)議終止**

8.1本協(xié)議在服務(wù)期限屆滿后自動(dòng)終止。

8.2如一方違反本協(xié)議約定，導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，守約方有權(quán)書面通知違約方終止協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

**九、爭(zhēng)議解決**

9.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。

9.2雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

**十、其他**

10.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

10.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方（蓋章）：____________________

法定代表人（簽字）：____________________

日期：______年______月______日

乙方（蓋章）：____________________

法定代表人（簽字）：____________________

日期：______年______月______日

**一、附件列表**

該合同在執(zhí)行過程中，可能需要以下附件作為補(bǔ)充或說明：

1.**軟硬件系統(tǒng)清單及配置信息：**詳細(xì)列出需要維保的軟硬件系統(tǒng)名稱、版本、數(shù)量、部署位置、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞取?/p>

2.**服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）細(xì)則：**對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、可用性指標(biāo)、性能指標(biāo)等做出更具體、量化的承諾。

3.**維保服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)清單：**將“服務(wù)范圍”中提到的維保服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，明確哪些服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)包含的，哪些是可選的或需要額外收費(fèi)的。

4.**密碼及賬戶信息列表：**（如果適用且安全可控）為便于遠(yuǎn)程維護(hù)，可能需要提供必要的系統(tǒng)訪問憑證列表，但需注意安全保密。

5.**報(bào)告模板：**如定期巡檢報(bào)告、故障處理報(bào)告等的標(biāo)準(zhǔn)格式模板。

6.**雙方溝通聯(lián)系人及緊急聯(lián)系方式列表：**明確雙方負(fù)責(zé)維保事務(wù)的聯(lián)系人及緊急情況下的聯(lián)系方式。

**二、違約行為羅列及認(rèn)定**

**違約行為羅列：**

1.**甲方違約行為：**

*未能按時(shí)足額支付維保服務(wù)費(fèi)用的。

*未按照約定提供必要信息、配合或配合不積極的（例如，無理拒絕乙方進(jìn)行必要的維護(hù)訪問）。

*未遵守系統(tǒng)使用規(guī)范，因自身原因造成系統(tǒng)嚴(yán)重?fù)p壞或無法運(yùn)行的。

*未經(jīng)乙方書面同意，擅自修改系統(tǒng)配置、版本或集成其他軟件，導(dǎo)致問題或服務(wù)中斷的。

*逾期提出服務(wù)請(qǐng)求或提交錯(cuò)誤信息的。

2.**乙方違約行為：**

*未按協(xié)議約定的服務(wù)級(jí)別（如響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、可用性等）提供服務(wù)的。

*對(duì)甲方提出的合理服務(wù)請(qǐng)求未能及時(shí)響應(yīng)或在承諾時(shí)間內(nèi)未能解決的。

*維護(hù)操作不當(dāng)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降、數(shù)據(jù)丟失或損壞的。

*未能履行保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或系統(tǒng)信息的。

*未按時(shí)提供約定的維保報(bào)告或服務(wù)總結(jié)的。

*在服務(wù)過程中使用未經(jīng)甲方許可的軟件或進(jìn)行可能危害甲方系統(tǒng)安全的操作的。

**違約行為的認(rèn)定：**

違約行為的認(rèn)定依據(jù)主要包括：

***協(xié)議明確約定：**直接依據(jù)協(xié)議中“權(quán)利與義務(wù)”、“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”、“違約責(zé)任”等條款。

***服務(wù)水平協(xié)議（SLA）細(xì)則：**如果有SLA附件，則依據(jù)SLA中的量化指標(biāo)（如故障響應(yīng)時(shí)間超過約定值X小時(shí)）進(jìn)行認(rèn)定。

***實(shí)際服務(wù)記錄：**通過服務(wù)請(qǐng)求記錄、工單系統(tǒng)、監(jiān)控日志等客觀記錄來判斷乙方是否達(dá)到服務(wù)承諾。

***雙方確認(rèn)：**對(duì)于難以量化的服務(wù)質(zhì)量問題，可通過雙方溝通確認(rèn)或書面記錄來認(rèn)定是否存在違約。

***法律標(biāo)準(zhǔn)：**依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)（如《民法典》）關(guān)于合同履行、違約責(zé)任的規(guī)定。

**三、法律名詞解釋**

1.**軟硬件系統(tǒng)（System）：**指由硬件設(shè)備、軟件程序及其相關(guān)文檔、配置、數(shù)據(jù)等組成的整體，能夠執(zhí)行特定功能的集合。

2.**維保服務(wù)（MaintenanceService）：**指對(duì)軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)、故障診斷與修復(fù)、性能優(yōu)化、安全加固、版本升級(jí)等技術(shù)支持活動(dòng)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和持續(xù)可用。

3.**服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ServiceLevelAgreement,SLA）：**雙方約定服務(wù)提供商應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通常包括服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、系統(tǒng)可用性百分比等量化指標(biāo)。在本協(xié)議中，SLA可能體現(xiàn)在主協(xié)議條款或單獨(dú)的附件中。

4.**服務(wù)期限（ServiceTerm）：**指本協(xié)議約定的乙方提供維保服務(wù)的起止時(shí)間。

5.**服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）：**指甲方因系統(tǒng)問題或需求向乙方提出的需要幫助或服務(wù)的書面或電子化要求。

6.**響應(yīng)時(shí)間（ResponseTime）：**指乙方從接到甲方服務(wù)請(qǐng)求開始，到開始提供實(shí)際服務(wù)（如電話確認(rèn)、遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)等）所經(jīng)過的時(shí)間。

7.**解決時(shí)間（ResolutionTime）：**指乙方從開始處理服務(wù)請(qǐng)求起，到問題得到最終解決、系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行所經(jīng)過的時(shí)間。

8.**可用性（Availability）：**指系統(tǒng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠正常提供服務(wù)的能力，通常用百分比表示（如99.9%可用性表示一年中系統(tǒng)無故障運(yùn)行的時(shí)間占比）。

9.**商業(yè)秘密（TradeSecret）：**指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。

10.**違約責(zé)任（BreachofContractLiability）：**指合同一方違反協(xié)議約定時(shí)，應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，通常包括支付違約金、賠償損失等。

**四、實(shí)際執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法**

1.**問題：服務(wù)范圍界定不清，導(dǎo)致爭(zhēng)議。**

***解決辦法：**在協(xié)議中盡量詳細(xì)、清晰地描述服務(wù)范圍，區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和可選/額外服務(wù)。對(duì)于模糊地帶，明確約定超出范圍的請(qǐng)求將按何種方式處理（如簽訂補(bǔ)充協(xié)議、額外收費(fèi)等）。建議將詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容清單作為附件。

2.**問題：服務(wù)響應(yīng)或解決時(shí)間無法滿足。**

***解決辦法：**設(shè)定合理且可衡量的SLA指標(biāo)。區(qū)分不同類型的問題（如緊急、重要、一般）設(shè)定不同的響應(yīng)和解決時(shí)間。建立有效的工單跟蹤系統(tǒng)，確保問題處理過程透明可控。在協(xié)議中明確無法按時(shí)解決時(shí)的處理機(jī)制（如升級(jí)、賠付等）。

3.**問題：甲方配合度低，影響維保效率。**

***解決辦法：**在協(xié)議中明確甲方配合的義務(wù)（如提供環(huán)境信息、授權(quán)訪問等）。建立順暢的溝通機(jī)制，及時(shí)告知甲方處理進(jìn)展和需要甲方配合的事項(xiàng)。對(duì)于甲方不配合的情況，在協(xié)議中約定相應(yīng)的處理方式。

4.**問題：系統(tǒng)變更導(dǎo)致兼容性問題或新故障。**

***解決辦法：**協(xié)議中應(yīng)明確系統(tǒng)變更（甲方或乙方）的責(zé)任和流程。鼓勵(lì)變更前溝通評(píng)估。對(duì)于因變更引起的問題，分析原因，判斷責(zé)任方，明確解決方式和責(zé)任承擔(dān)。

5.**問題：服務(wù)質(zhì)量難以量化評(píng)估。**

***解決辦法：**盡可能將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)量化（如可用性百分比、平均故障響應(yīng)時(shí)間）。對(duì)于難以量化的方面（如技術(shù)支持的專業(yè)性），可通過滿意度調(diào)查、定期評(píng)審等方式間接評(píng)估。明確評(píng)估方法和周期。

6.**問題：數(shù)據(jù)安全與保密風(fēng)險(xiǎn)。**

***解決辦法：**在協(xié)議中設(shè)立專門的保密條款，明確雙方需保護(hù)的保密信息范圍和責(zé)任。乙方應(yīng)承諾采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全措施。約定違約時(shí)的賠償責(zé)任。

7.**問題：費(fèi)用爭(zhēng)議（如額外收費(fèi)）。**

***解決辦法：**明確維保費(fèi)用的構(gòu)成和支付方式。對(duì)于額外服務(wù)，建立清晰的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，并需獲得甲方書面確認(rèn)。盡量將可選服務(wù)或可能產(chǎn)生額外費(fèi)用的項(xiàng)目列明。

**五、適用的所有場(chǎng)景**

該“軟硬件系統(tǒng)維保服務(wù)等級(jí)協(xié)議”適用于以下場(chǎng)景：

1.**企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)：**適用于企業(yè)內(nèi)部使用的各類管理軟件、ERP、CRM、OA、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)。

2.**網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與安全系統(tǒng)：**適用于企業(yè)或機(jī)構(gòu)使用的路由器、交換機(jī)、防火墻、入侵檢測(cè)/防御系統(tǒng)（IDS/IPS）、VPN等。

3.**服務(wù)器與存儲(chǔ)系統(tǒng)：**適用于物理服務(wù)器、虛擬化平臺(tái)、存儲(chǔ)陣列等硬件設(shè)備及其相關(guān)管理軟件。

4.**云計(jì)算與SaaS服務(wù)：**當(dāng)企業(yè)使用云服務(wù)提供商（IaaS,PaaS）或SaaS軟件時(shí)，雖然服務(wù)模式不同，但通常也會(huì)涉及服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），確保服務(wù)的可用性、性能和安全。本協(xié)議的精神可部分適用于此類場(chǎng)景，但具體條款需調(diào)整。

5.**特定行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)：**如金融、電信、醫(yī)療、能源等行業(yè)的專用軟硬件系統(tǒng)，這些系統(tǒng)對(duì)穩(wěn)定性和可靠性要求極高。

6.**系統(tǒng)集成項(xiàng)目：**在大型系統(tǒng)集成項(xiàng)目交付后，通常會(huì)附帶維保服務(wù)，本協(xié)議可用于規(guī)范維保期間的雙方權(quán)利義務(wù)。

7.**外包服務(wù)模式：**當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)或公司負(fù)責(zé)管理、維護(hù)另一方的軟硬件系統(tǒng)時(shí)，本協(xié)議是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任的重要文件。

8.**軟件定制開發(fā)項(xiàng)目：**對(duì)于重要的定制開發(fā)軟件，交付后通常會(huì)提供維保服務(wù)，本協(xié)議可確保開發(fā)者持續(xù)負(fù)責(zé)軟件的維護(hù)和優(yōu)化。

**一、特殊的應(yīng)用場(chǎng)合及應(yīng)增加的條款**

1.**場(chǎng)合：關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施控制系統(tǒng)（如電力、供水、交通調(diào)度）**

***特殊性：**系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致生命安全、公共安全或重大經(jīng)濟(jì)損失，容錯(cuò)率極低，停機(jī)時(shí)間不可接受。

***應(yīng)增加條款：**

***極短的SLA時(shí)間承諾：**如核心系統(tǒng)故障的響應(yīng)時(shí)間需承諾在15分鐘內(nèi)，解決時(shí)間需承諾在1小時(shí)內(nèi)或幾小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

***最高優(yōu)先級(jí)服務(wù)級(jí)別：**明確此類系統(tǒng)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)最高，資源調(diào)配優(yōu)先保障。

***現(xiàn)場(chǎng)支持立即響應(yīng)：**明確規(guī)定對(duì)于核心故障，必須在約定時(shí)間內(nèi)（如1-2小時(shí)）提供現(xiàn)場(chǎng)支持。

***業(yè)務(wù)影響分析（BIA）配合：**要求乙方在維保過程中，需根據(jù)甲方提供的業(yè)務(wù)影響分析結(jié)果，優(yōu)先處理對(duì)業(yè)務(wù)影響最大的問題。

***災(zāi)難恢復(fù)與恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）/恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）協(xié)同：**明確乙方在維保中需配合甲方進(jìn)行DR演練，并確保其修復(fù)操作不違反DR計(jì)劃，或在發(fā)生災(zāi)難時(shí)能快速響應(yīng)。

2.**場(chǎng)合：金融交易核心系統(tǒng)**

***特殊性：**系統(tǒng)需7x24小時(shí)不間斷運(yùn)行，交易數(shù)據(jù)精確性要求極高，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有嚴(yán)格要求。

***應(yīng)增加條款：**

***零宕機(jī)時(shí)間SLA（或接近零）：**對(duì)核心交易系統(tǒng)承諾極低的可用性目標(biāo)（如99.99%或更高），并規(guī)定任何超出閾值的宕機(jī)都有嚴(yán)格的賠償機(jī)制。

***變更管理嚴(yán)格流程：**對(duì)任何可能影響交易功能的配置變更、版本升級(jí)，要求更嚴(yán)格的審批流程、更全面的回歸測(cè)試，并需甲方業(yè)務(wù)部門確認(rèn)無風(fēng)險(xiǎn)。

***數(shù)據(jù)完整性與一致性校驗(yàn)：**要求乙方維保操作中包含對(duì)交易數(shù)據(jù)的完整性和一致性進(jìn)行校驗(yàn)的步驟。

***監(jiān)管合規(guī)性支持：**明確乙方需遵守相關(guān)的金融行業(yè)監(jiān)管要求，并在必要時(shí)提供維保操作符合合規(guī)性的證明或配合審計(jì)。

***緊急情況升級(jí)路徑：**設(shè)立直達(dá)甲方高層管理者和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的緊急溝通和升級(jí)路徑。

3.**場(chǎng)合：醫(yī)療信息系統(tǒng)（HIS/PACS/LIS）**

***特殊性：**關(guān)系到患者生命健康數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)安全和隱私（如HIPAA或國(guó)內(nèi)等保要求）至關(guān)重要，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行直接影響診療活動(dòng)。

***應(yīng)增加條款：**

***嚴(yán)格的隱私與數(shù)據(jù)安全保護(hù)：**在保密條款基礎(chǔ)上，增加符合特定醫(yī)療法規(guī)（如HIPAA、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)2.0）的數(shù)據(jù)處理、存儲(chǔ)、傳輸和銷毀要求，明確乙方需通過相關(guān)安全認(rèn)證。

***數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)演練：**要求乙方不僅提供備份服務(wù)，還需定期（如每季度）與甲方共同進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，并提交演練報(bào)告。

***無影響測(cè)試窗口：**對(duì)于可能影響系統(tǒng)運(yùn)行的維護(hù)操作，要求乙方盡量安排在業(yè)務(wù)低峰期或預(yù)先通知的維護(hù)窗口進(jìn)行，并采取最小化影響的技術(shù)手段。

***接口穩(wěn)定性保障：**如果系統(tǒng)與其他醫(yī)療設(shè)備或系統(tǒng)有接口，需明確乙方保障接口穩(wěn)定運(yùn)行的責(zé)任。

4.**場(chǎng)合：大型研發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái)（CAD/CAE/PLM）**

***特殊性：**系統(tǒng)用于核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造，價(jià)值高，用戶（研發(fā)人員）對(duì)易用性和效率要求高，定制化程度可能較高。

***應(yīng)增加條款：**

***研發(fā)環(huán)境支持：**明確乙方需支持對(duì)特定研發(fā)環(huán)境或測(cè)試環(huán)境的維保服務(wù)。

***用戶培訓(xùn)與支持：**在維保服務(wù)中包含對(duì)因系統(tǒng)問題導(dǎo)致用戶無法工作的部分人員提供應(yīng)急使用的指導(dǎo)或基礎(chǔ)培訓(xùn)。

***與特定軟件的兼容性保證：**如果系統(tǒng)需與特定的、非標(biāo)準(zhǔn)的軟件或硬件配合使用，需在協(xié)議中明確乙方保證其維保操作不破壞這種兼容性的責(zé)任。

***定制功能模塊的維保：**明確對(duì)系統(tǒng)內(nèi)甲方定制開發(fā)的模塊，乙方的維保范圍和責(zé)任（是僅修復(fù)基礎(chǔ)平臺(tái)問題，還是也包含定制模塊的修復(fù)）。

5.**場(chǎng)合：涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)（軟件著作權(quán)、專利）的第三方軟件集成**

***特殊性：**系統(tǒng)中集成了非甲方開發(fā)、由第三方提供的軟件組件，需要明確與第三方軟件相關(guān)的維保責(zé)任歸屬和協(xié)調(diào)機(jī)制。

***應(yīng)增加條款：**

***第三方軟件維保協(xié)調(diào)：**明確當(dāng)集成軟件出現(xiàn)問題，且判斷為第三方軟件責(zé)任時(shí)，乙方有責(zé)任協(xié)助甲方與第三方軟件供應(yīng)商進(jìn)行溝通、定位問題，并按約定方式獲取必要的第三方支持。

***責(zé)任界定：**明確在集成軟件問題上，乙方對(duì)系統(tǒng)整體（包括甲方代碼和第三方代碼集成部分）的維保責(zé)任范圍。

***許可協(xié)議遵守：**要求乙方在使用第三方軟件進(jìn)行維保時(shí)，遵守其許可協(xié)議的條款（如并發(fā)用戶數(shù)限制等）。

6.**場(chǎng)合：長(zhǎng)期（超5年）維保服務(wù)**

***特殊性：**服務(wù)期限長(zhǎng)，技術(shù)可能過時(shí)，軟硬件生命周期結(jié)束風(fēng)險(xiǎn)高，需要考慮升級(jí)和過渡。

***應(yīng)增加條款：**

***技術(shù)更新與升級(jí)計(jì)劃：**要求乙方在維保中期（如服務(wù)到第3年）提交未來2-3年的技術(shù)更新和系統(tǒng)升級(jí)建議計(jì)劃。

***軟硬件生命周期支持：**明確對(duì)于維保期內(nèi)臨近生命周期結(jié)束的硬件或軟件，乙方的責(zé)任（如協(xié)助遷移、提供替代方案建議等）。

***升級(jí)補(bǔ)償機(jī)制：**考慮到長(zhǎng)期維保中可能需要進(jìn)行的重大升級(jí)（非例行版本更新），可以約定若升級(jí)導(dǎo)致甲方現(xiàn)有投資（如定制開發(fā)）需要調(diào)整或重構(gòu)，乙方需給予一定的補(bǔ)償或服務(wù)優(yōu)惠。

***服務(wù)內(nèi)容隨技術(shù)變化的調(diào)整：**明確隨著技術(shù)發(fā)展，雙方可以協(xié)商調(diào)整維保服務(wù)內(nèi)容。

**二、附件條款補(bǔ)充**

**1.當(dāng)有第三方介入時(shí)，需要增加的第三方的款項(xiàng)（責(zé)權(quán)利）及具體內(nèi)容（作為附件）**

***附件名稱：第三方介入?yún)f(xié)調(diào)及費(fèi)用分?jǐn)倕f(xié)議**

***具體內(nèi)容：**

***第三方識(shí)別與信息：**列出在本次維保服務(wù)中可能涉及到的第三方供應(yīng)商名稱、服務(wù)范圍、聯(lián)系方式。

***介入觸發(fā)條件：**明確在何種情況下需要引入第三方服務(wù)（例如，特定硬件故障需要原廠支持、集成軟件問題需聯(lián)系集成商、安全事件需聯(lián)系安全廠商等）。

***第三方責(zé)權(quán)利：**

***責(zé)任：**明確第三方在特定問題上的診斷、修復(fù)、提供技術(shù)支持的責(zé)任范圍。規(guī)定第三方響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間的基準(zhǔn)（或要求乙方協(xié)調(diào)）。

***權(quán)利：**第三方有權(quán)獲取必要的技術(shù)信息（需經(jīng)甲方同意），有權(quán)要求乙方提供必要的配合（如環(huán)境訪問、信息傳遞），對(duì)于因第三方原因造成的額外費(fèi)用，有權(quán)向乙方（或根據(jù)乙方的約定向甲方）收取。

***費(fèi)用分?jǐn)倷C(jī)制：**

***乙方已包含費(fèi)用：**明確乙方報(bào)價(jià)中已包含的、用于覆蓋其標(biāo)準(zhǔn)維保服務(wù)范圍內(nèi)可能涉及到的第三方服務(wù)的費(fèi)用上限或比例。

***超出范圍費(fèi)用：**對(duì)于超出乙方標(biāo)準(zhǔn)維保范圍，需要調(diào)用第三方服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用（如第三方服務(wù)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、零件費(fèi)等），約定：

***誰發(fā)起誰承擔(dān)原則：**由哪一方發(fā)起調(diào)用第三方服務(wù)，原則上由該方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，除非協(xié)議另有約定。

***事先書面確認(rèn)：**任何超出預(yù)設(shè)費(fèi)用上限的第三方費(fèi)用，必須事先獲得甲乙雙方（或協(xié)議約定的其他方）的書面同意。

***乙方代付與結(jié)算：**可約定由乙方先行墊付第三方費(fèi)用，然后向甲方（或根據(jù)乙方的約定向第三方）進(jìn)行追償或結(jié)算。

***溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：**明確乙方作為主要協(xié)調(diào)方的責(zé)任，負(fù)責(zé)與第三方就問題處理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并將協(xié)調(diào)過程和結(jié)果及時(shí)告知甲方。

***保密：**要求第三方遵守本協(xié)議的保密義務(wù)。

**2.當(dāng)以上合同是以甲方為主導(dǎo)時(shí)，需要額外增加的甲方主動(dòng)性（責(zé)權(quán)利）合同條款及具體內(nèi)容**

***條款名稱：甲方主動(dòng)協(xié)作與信息提供義務(wù)**

***具體內(nèi)容：**

***定期系統(tǒng)健康檢查與報(bào)告：**甲方承諾指定專人或團(tuán)隊(duì)，按照乙方建議的頻率（如每月/每季）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢，記錄運(yùn)行狀態(tài)、用戶反饋、潛在風(fēng)險(xiǎn)，并定期（如每季）向乙方提交系統(tǒng)健康報(bào)告。

***變更管理流程遵從：**甲方承諾所有對(duì)系統(tǒng)的變更（包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)配置等）必須通過甲方的正式變更管理流程審批，并提前至少[]天通知乙方。變更方案需經(jīng)乙方審核，特別是可能影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的變更。

***提供必要的環(huán)境與權(quán)限：**甲方承諾在需要時(shí)，及時(shí)為乙方提供進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、監(jiān)控、故障排查所必需的物理環(huán)境（如機(jī)房、設(shè)備間）的訪問權(quán)限、必要的網(wǎng)絡(luò)連接、以及相關(guān)的操作系統(tǒng)/應(yīng)用系統(tǒng)賬戶和密碼（建議使用臨時(shí)賬戶，并定期更換）。

***用戶問題初步過濾與信息收集：**甲方承諾對(duì)其最終用戶報(bào)告的問題，進(jìn)行初步的判斷和過濾（如區(qū)分是用戶操作失誤、網(wǎng)絡(luò)問題還是系統(tǒng)故障），并收集整理詳細(xì)的故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、復(fù)現(xiàn)步驟、相關(guān)日志等基礎(chǔ)信息，再提交給乙方，以提高乙方定位問題的效率。

***數(shù)據(jù)備份責(zé)任確認(rèn)：**明確甲方有責(zé)任按照業(yè)務(wù)要求定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并負(fù)責(zé)備份數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、安全與恢復(fù)演練。乙方負(fù)責(zé)在維保范圍內(nèi)協(xié)助甲方進(jìn)行備份操作的技術(shù)指導(dǎo)或?qū)嵤?，但不?fù)責(zé)替代甲方的數(shù)據(jù)備份責(zé)任。

***配合安全審計(jì)與檢查：**如乙方需要配合甲方進(jìn)行內(nèi)部或外部安全審計(jì)，甲方應(yīng)提供必要的支持和配合。

**3.當(dāng)以上合同是以乙方為主導(dǎo)時(shí)，需要額外增加的乙方主動(dòng)性（責(zé)權(quán)利）合同條款及具體內(nèi)容**

***條款名稱：乙方主動(dòng)服務(wù)與優(yōu)化義務(wù)**

***具體內(nèi)容：**

***主動(dòng)健康監(jiān)控與預(yù)警：**乙方承諾除響應(yīng)甲方請(qǐng)求外，還將利用專業(yè)工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行7x24小時(shí)或約定時(shí)段的主動(dòng)健康監(jiān)控，包括性能指標(biāo)、資源使用率、日志分析、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)檢測(cè)等，并能在發(fā)現(xiàn)異?；驖撛陲L(fēng)險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)向甲方發(fā)送預(yù)警通知。

***定期預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃與執(zhí)行：**乙方需根據(jù)系統(tǒng)特性和甲方業(yè)務(wù)需求，制定年度/半年度預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，內(nèi)容包括系統(tǒng)清潔、補(bǔ)丁更新（非緊急）、配置核查、性能調(diào)優(yōu)建議、小范圍功能測(cè)試等，并提前通知甲方安排執(zhí)行。

***主動(dòng)性能分析與優(yōu)化建議：**乙方承諾在服務(wù)過程中，定期（如每季度）對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行深入分析，識(shí)別性能瓶頸，并向甲方提交性能分析報(bào)告和具體的優(yōu)化建議方案。

***知識(shí)庫(kù)建設(shè)與共享：**乙方承諾建立并維護(hù)系統(tǒng)相關(guān)的故障處理知識(shí)庫(kù)，并將已知的解決方案、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等共享給甲方，以提升甲方的自助處理能力和整體運(yùn)維水平。

***服務(wù)報(bào)告主動(dòng)提交：**除了處理故障的即時(shí)溝通外，乙方還需按約定周期（如每月/每季）主動(dòng)向甲方提交維保服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括本月服務(wù)摘要、處理過的工單統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)運(yùn)行狀況概述、待辦事項(xiàng)、預(yù)防性維護(hù)執(zhí)行情況等。

***新技術(shù)跟蹤與兼容性評(píng)估：**乙方承諾持續(xù)跟蹤與甲方系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和業(yè)界最佳實(shí)踐，并定期（如每年）向甲方評(píng)估引入新技術(shù)（如云原生、容器化等）對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的潛在影響和兼容性。

**三、再特殊應(yīng)用場(chǎng)景下需要額外增加的特殊條款及注意事項(xiàng)**

***場(chǎng)景：遠(yuǎn)程維護(hù)操作可能帶來安全風(fēng)險(xiǎn)（如涉及核心代碼修改、敏感數(shù)據(jù)訪問）**

***特殊條款：**增加嚴(yán)格的遠(yuǎn)程訪問安全協(xié)議，明確必須使用加密通道（如VPN、SSH），乙方需使用甲方批準(zhǔn)的訪問工具和認(rèn)證方式，所有遠(yuǎn)程操作需有詳細(xì)記錄（操作人、時(shí)間、內(nèi)容、原因），高風(fēng)險(xiǎn)操作需獲得甲方書面授權(quán)。

***注意事項(xiàng)：**甲方需審慎評(píng)估遠(yuǎn)程操作的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，確保乙方資質(zhì)和安全措施到位。乙方需嚴(yán)格遵守，避免敏感信息泄露或系統(tǒng)被篡改。

***場(chǎng)景：維保服務(wù)涉及跨境數(shù)據(jù)傳輸**

***特殊條款：**增加數(shù)據(jù)跨境傳輸?shù)暮弦?guī)性條款，明確乙方需遵守相關(guān)的數(shù)據(jù)保護(hù)法律（如中國(guó)的《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》以及數(shù)據(jù)接收地的法律），采取必要的技術(shù)和管理措施保障數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)的合法性、安全性?？赡苄枰s定數(shù)據(jù)處理協(xié)議（DPA）。

***注意事項(xiàng)：**甲乙雙方需了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保數(shù)據(jù)跨境傳輸?shù)暮弦?guī)性，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。乙方需提供其合規(guī)能力的證明。

***場(chǎng)景：維保服務(wù)中涉及硬件更換，新舊硬件的兼容性與價(jià)值補(bǔ)償**

***特殊條款：**明確硬件更換的標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)于舊硬件的回收、處置方式（如銷毀、返還），以及新舊硬件的兼容性保證。如果因硬件升級(jí)換代導(dǎo)致原有硬件（特別是甲方出資購(gòu)買的）價(jià)值大幅縮水，可約定相應(yīng)的殘值補(bǔ)償機(jī)制或價(jià)格折抵方式。

***注意事項(xiàng)：**甲方需關(guān)注硬件生命周期，提前規(guī)劃。乙方需確保更換硬件的質(zhì)量和兼容性，并妥善處理舊硬件。

**四、原始合同所需要的所有的詳細(xì)的附件列表**

*軟硬件系統(tǒng)清單及配置信息

*服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）細(xì)則（可能包含在主協(xié)議中或作為單獨(dú)附件）

*維保服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)清單（可能包含在主協(xié)議中或作為單獨(dú)附件）

*（可選）密碼及賬戶信息列表（需高度保密）

*（可選）報(bào)告模板（如巡檢報(bào)告、故障報(bào)告）

*（可選）雙方溝通聯(lián)系人及緊急聯(lián)系方式列表

*（補(bǔ)充部分）

*第三方介入?yún)f(xié)調(diào)及費(fèi)用分?jǐn)倕f(xié)議

*（如果適用）針對(duì)特定場(chǎng)景（如金融、醫(yī)療）的合規(guī)性要求說明或證明文件清單

**五、原始合同所涉及到的法律名詞及名詞解釋**

***軟硬件系統(tǒng)（System）：**已解釋。

***維保服務(wù)（MaintenanceService）：**已解釋。

***服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ServiceLevelAgreement,SLA）：**已解釋。

***服務(wù)期限（ServiceTerm）：**已解釋。

***服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）：**已解釋。

***響應(yīng)時(shí)間（ResponseTime）：**已解釋。

***解決時(shí)間（ResolutionTime）：**已解釋。

***可用性（Availability）：**已解釋。

***商業(yè)秘密（TradeSecret）：**已解釋。

***違約責(zé)任（BreachofContractLiability）：**已解釋。

***變更管理（ChangeManagement）：**指對(duì)IT環(huán)境中變更進(jìn)行系統(tǒng)化控制的過程，以優(yōu)化變更的流程，最大化業(yè)務(wù)價(jià)值，并最小化變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)議中涉及要求甲方遵循變更管理流程。

***災(zāi)難恢復(fù)（DisasterRecovery,DR）：**指在發(fā)生重大災(zāi)難（如自然災(zāi)害、硬件毀滅、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊）導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行時(shí)，利用預(yù)先制定的恢復(fù)計(jì)劃和資源，使業(yè)務(wù)功能在可接受的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的過程。

***恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RecoveryTimeObjective,RTO）：**指從災(zāi)難發(fā)生到業(yè)務(wù)功能（或系統(tǒng)服務(wù)）恢復(fù)到可接受運(yùn)行狀態(tài)所需的最大時(shí)間。是DR計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)。

***恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RecoveryPointObjective,RPO）：**指在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，可接受的數(shù)據(jù)丟失量，即允許丟失的最大數(shù)據(jù)量或時(shí)間點(diǎn)。是DR計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)。

***知識(shí)產(chǎn)權(quán)（IntellectualProperty,IP）：**指權(quán)利人對(duì)其智力勞動(dòng)所創(chuàng)作的成果依法享有的專有權(quán)利，包括著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、商業(yè)秘密等。協(xié)議中涉及第三方軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

***許可協(xié)議（LicenseAgreement）：**指軟件供應(yīng)商與用戶之間關(guān)于軟件使用權(quán)的法律合同，規(guī)定了用戶可以使用軟件的方式、范圍、期限、費(fèi)用、限制等。

**六、本合同在實(shí)際操作過程中，會(huì)遇到的相關(guān)問題及注意事項(xiàng)進(jìn)行羅列，并給出具體的解決辦法**

***問題：服務(wù)范圍界定不清，導(dǎo)致爭(zhēng)議。**

***解決辦法：**詳見第一部分“特殊應(yīng)用場(chǎng)合”中的第1點(diǎn)。

***問題：服務(wù)響應(yīng)或解決時(shí)間無法滿足。**

***解決辦法：**詳見第一部分“特殊應(yīng)用場(chǎng)合”中的第1點(diǎn)。

***問題：甲方配合度低，影響維保效率。**

***解決辦法：**詳見第一部分“特殊應(yīng)用場(chǎng)合”中的第1點(diǎn)。

***問題：系統(tǒng)變更導(dǎo)致兼容性問題或新故障。**

***解決辦法：**詳見第一部分“特殊應(yīng)用場(chǎng)合”中的第1點(diǎn)。

***問題：服務(wù)質(zhì)量難以量化評(píng)估。**

***解決辦法：**詳見第一部分“特殊應(yīng)用場(chǎng)合”中的第1點(diǎn)。

***問題：數(shù)據(jù)安全與保密風(fēng)險(xiǎn)。**

***解決辦法：**詳見第一部分“特殊應(yīng)用場(chǎng)合”中的第2、3點(diǎn)。

***問題：