公墓銷售制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《殯葬管理條例》等行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，參照國家民政部門關(guān)于殯葬服務(wù)管理的指導(dǎo)原則，結(jié)合集團母公司關(guān)于風(fēng)險管理及合規(guī)經(jīng)營的管理要求，以及本公司為防控銷售環(huán)節(jié)專項風(fēng)險、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量而制定的管理需求，制定本制度。制度的目的是通過明確管理職責(zé)、規(guī)范操作行為、強化風(fēng)險防控，確保公墓銷售業(yè)務(wù)的合法合規(guī)、高效有序運行，維護消費者合法權(quán)益，提升企業(yè)品牌形象與社會責(zé)任。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公墓銷售業(yè)務(wù)的全部流程，包括但不限于客戶接待、需求咨詢、產(chǎn)品展示、合同簽訂、費用收取、墓位交付、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。所有參與公墓銷售活動的員工必須嚴格遵守本制度，確保業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)及公司管理要求。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“公墓銷售專項管理”指公司為規(guī)范公墓銷售業(yè)務(wù)，通過制度約束、流程管控、風(fēng)險防控等手段，實現(xiàn)業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理活動。其外延包括銷售流程管理、客戶信息保護、價格管理、合同管理、售后服務(wù)管理等全部內(nèi)容。（二）“公墓銷售專項風(fēng)險”指在公墓銷售活動中可能出現(xiàn)的違法違規(guī)行為、操作失誤、信息泄露、利益沖突等風(fēng)險，可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟損失、聲譽受損或法律責(zé)任。（三）“公墓銷售合規(guī)”指公墓銷售業(yè)務(wù)活動嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及公司內(nèi)部管理制度，確保業(yè)務(wù)合法、流程規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰。第四條公墓銷售專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則。所有公墓銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均須納入制度管理范圍，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則。明確各部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限，確保每項工作均有專人負責(zé)、專人監(jiān)督。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則。以風(fēng)險防控為核心，重點關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險識別與處置，優(yōu)先防范重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進原則。定期評估管理效果，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展及風(fēng)險狀況，動態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本公司公墓銷售專項管理第一責(zé)任人，對專項管理的總體有效性負全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管公墓銷售業(yè)務(wù)的負責(zé)人為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理的組織協(xié)調(diào)、決策審批和監(jiān)督考核。第六條公司設(shè)立公墓銷售專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人、分管負責(zé)人及相關(guān)部門負責(zé)人組成，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作，研究決策重大事項，審批關(guān)鍵制度流程，監(jiān)督評估管理成效。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由牽頭部門指定專人負責(zé)日常工作。第七條各部門、下屬單位及員工在公墓銷售專項管理中承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)：（一）牽頭部門（公墓銷售部）職責(zé)：1.統(tǒng)籌制定、修訂專項管理制度，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與合規(guī)宣貫；2.負責(zé)銷售業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與監(jiān)督，識別、評估、處置專項風(fēng)險；3.管理客戶信息，確保數(shù)據(jù)安全與合規(guī)使用；4.定期開展專項管理考核，向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進展。（二）專責(zé)部門（法務(wù)部、財務(wù)部）職責(zé)：1.法務(wù)部負責(zé)審核銷售合同、合規(guī)協(xié)議，提供法律支持，監(jiān)督業(yè)務(wù)活動的合法性；2.財務(wù)部負責(zé)管理銷售費用、收入結(jié)算，確保資金審批合規(guī)、稅務(wù)申報準確，防范財務(wù)風(fēng)險。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：1.落實公司專項管理制度，開展日常風(fēng)險防控，確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范；2.建立客戶投訴處理機制，及時響應(yīng)、妥善解決客戶問題；3.定期上報銷售數(shù)據(jù)、風(fēng)險事件，配合專項管理考核。（四）基層執(zhí)行崗（銷售顧問、客服人員等）職責(zé)：1.嚴格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范，杜絕虛假宣傳、強制銷售等違規(guī)行為；2.承諾崗位合規(guī)，主動上報風(fēng)險隱患，配合風(fēng)險處置。第八條牽頭部門每年至少組織一次專項管理培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險防控、案例警示等，確保員工具備必要的合規(guī)知識和操作技能。第九條公司定期開展專項管理考核，考核結(jié)果與部門績效、個人評優(yōu)掛鉤，考核不合格的員工須重新培訓(xùn)，直至達標。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十條客戶接待管理。銷售顧問必須主動介紹公司業(yè)務(wù)，耐心解答客戶疑問，不得誤導(dǎo)或強行推銷。接待過程中應(yīng)收集客戶基本信息，但不得過度采集無關(guān)數(shù)據(jù)。第十一條產(chǎn)品展示管理。公墓產(chǎn)品展示應(yīng)真實、準確，不得夸大優(yōu)勢、隱瞞缺陷。展示場所須配備說明牌、宣傳冊，并注明價格、服務(wù)內(nèi)容等關(guān)鍵信息。第十二條合同簽訂管理。銷售合同必須由法務(wù)部審核，內(nèi)容包括墓位規(guī)格、價格、交付時間、售后服務(wù)等，合同簽訂后須及時歸檔，客戶留存原件。第十三條費用收取管理。收費項目須明確公示，價格須符合政府指導(dǎo)價，不得收取隱性費用。大額收款須通過銀行轉(zhuǎn)賬，保留交易憑證。第十四條墓位交付管理。交付過程須核實客戶身份，簽署交接單，并協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記（如適用）。交付后須提供使用說明，明確維護責(zé)任。第十五條售后服務(wù)管理。建立客戶回訪制度，定期了解客戶需求，及時解決使用問題。對客戶投訴須24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)給出處理方案。第十六條關(guān)聯(lián)交易管理。嚴禁利用職權(quán)或信息優(yōu)勢，為特定關(guān)系人提供優(yōu)惠價格或特殊服務(wù)，所有交易須按公司規(guī)定流程執(zhí)行。第十七條信息安全管控?？蛻魝€人信息須加密存儲，禁止泄露或用于商業(yè)目的。信息系統(tǒng)須定期升級，確保數(shù)據(jù)安全。第十八條風(fēng)險防控重點。銷售環(huán)節(jié)重點防范虛假宣傳、價格欺詐、信息泄露、合同糾紛等風(fēng)險，須通過流程規(guī)范、技術(shù)監(jiān)控、人工審核等手段加強防控。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。牽頭部門每年至少評估一次制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整或風(fēng)險事件，及時修訂制度內(nèi)容。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制。每年至少開展一次專項風(fēng)險排查，評估風(fēng)險等級，發(fā)布預(yù)警通知。重大風(fēng)險須立即上報領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)急預(yù)案。第二十一條合規(guī)審查機制。銷售合同、營銷方案、價格調(diào)整等重大事項須通過合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得實施。審查結(jié)果須存檔備查。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制。一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險須成立專項小組協(xié)同處理，及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組。風(fēng)險處置須遵循“快速響應(yīng)、分類處置、責(zé)任到人”原則。第二十三條責(zé)任追究機制。對違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)嚴重程度，采取警告、罰款、降級、解雇等處罰措施。涉嫌違法的須移交司法機關(guān)處理。第二十四條評估改進機制。每年開展一次專項管理評估，分析考核數(shù)據(jù)、客戶反饋、風(fēng)險事件，提出優(yōu)化建議，持續(xù)完善管理體系。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。公司主要負責(zé)人每年至少聽取一次專項管理匯報，分管負責(zé)人每周檢查一次工作進展，確保制度有效落地。第二十六條考核激勵機制。將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。對合規(guī)貢獻突出的個人給予獎勵。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制。分層級開展專項培訓(xùn)，管理層重點培訓(xùn)合規(guī)履職要求，基層員工重點培訓(xùn)操作規(guī)范，確保全員掌握制度要求。第二十八條信息化支撐。通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息管理、銷售流程自動化，通過監(jiān)控平臺實時跟蹤關(guān)鍵操作，確保數(shù)據(jù)準確、流程合規(guī)。第二十九條文化建設(shè)。定期發(fā)布合規(guī)手冊，組織合規(guī)宣誓活動，營造“人人講合規(guī)、事事守底線”的企業(yè)文化。第三十條報告制度。各部門每月上報專項管理情況，包括風(fēng)險事件