零售業(yè)顧客服務(wù)經(jīng)理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度與投訴處理顧客滿意度調(diào)查得分35%85分按滿意度調(diào)查得分計算，每增加1分得0.4分，最高不超過滿分100分投訴處理及時率95%按實際處理投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量計算，每增加1%得0.7分，最低得0分重大投訴發(fā)生率低于5%按月度實際發(fā)生重大投訴次數(shù)計算，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分投訴解決方案有效性90%按投訴解決后顧客回訪滿意度計算，每增加1%得0.5分，最高不超過滿分100分顧客表揚次數(shù)20次/月按月度實際收到顧客表揚信或口頭表揚記錄計算，每增加1次得1分團隊管理與培訓(xùn)團隊培訓(xùn)計劃完成率25%100%按實際完成培訓(xùn)課程數(shù)量與計劃數(shù)量之比計算，每達(dá)到100%得8分，未完成部分按比例扣分下屬績效考核達(dá)標(biāo)率90%按下屬員工考核得分達(dá)到80分以上的比例計算，每增加1%得0.5分，最低得0分團隊流失率低于10%按月度實際離職員工數(shù)量與團隊總?cè)藬?shù)之比計算，每增加1%扣3分，最低得0分員工滿意度調(diào)查得分80分按員工滿意度調(diào)查得分計算，每增加1分得0.6分，最高不超過滿分100分團隊紀(jì)律遵守情況無重大違紀(jì)事件按月度實際發(fā)生違紀(jì)事件次數(shù)計算，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%5項/季度按季度實際提交并獲采納的服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量計算，每增加1項得2分服務(wù)流程優(yōu)化實施率80%按季度實際實施的服務(wù)流程優(yōu)化提案數(shù)量與總提案數(shù)量之比計算，每增加1%得0.4分，最低得0分顧客等待時間縮短率10%按季度實際顧客平均等待時間較基準(zhǔn)縮短的比例計算，每增加1%得1分服務(wù)創(chuàng)新項目落地數(shù)量2項/半年按半年內(nèi)實際落地并產(chǎn)生效果的服務(wù)創(chuàng)新項目數(shù)量計算，每增加1項得3分服務(wù)流程優(yōu)化效果評估顧客滿意度提升5%按實施優(yōu)化后的顧客滿意度調(diào)查得分較實施前提升的比例計算，每增加1%得2分市場推廣與品牌建設(shè)參與市場推廣活動次數(shù)20%10次/季度按季度實際參與并策劃的市場推廣活動次數(shù)計算，每增加1次得1.5分市場推廣活動效果評估活動參與度提升15%按市場推廣活動后顧客參與度較活動前的提升比例計算，每增加1%得1分顧客反饋收集與利用率85%按季度實際收集并用于改進(jìn)服務(wù)的顧客反饋數(shù)量與總收集數(shù)量之比計算，每增加1%得0.5分，最低得0分品牌形象維護(hù)情況無負(fù)面輿情按季度實際發(fā)生的品牌負(fù)面輿情事件次數(shù)計算，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分社交媒體互動率20次/周按每周實際在社交媒體平臺獲得的顧客互動次數(shù)計算，每增加1次得0.2分本考核表用于評估零售業(yè)顧客服務(wù)經(jīng)理在顧客滿意度、團隊管理、服務(wù)流程優(yōu)化及市場推廣等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計算得出?？己酥芷跒榧径?，請確保數(shù)據(jù)來源可靠、記錄完整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：