第1篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、辦公樓、綜合體等。第三條本制度旨在建立健全物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理機制，提高管理效率，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和安全，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。第二章組織機構(gòu)與職責第四條物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立物業(yè)管理委員會，負責物業(yè)項目的全面管理工作。第五條物業(yè)管理委員會下設(shè)以下部門：1.人力資源部：負責企業(yè)內(nèi)部人員的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。2.財務(wù)部：負責企業(yè)財務(wù)預(yù)算、核算、審計、資金管理等財務(wù)工作。3.物業(yè)管理部：負責物業(yè)項目的日常管理、維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作。4.客戶服務(wù)部：負責業(yè)主投訴處理、服務(wù)咨詢、滿意度調(diào)查等工作。5.設(shè)備設(shè)施管理部：負責物業(yè)項目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)、更新等工作。6.法律事務(wù)部：負責企業(yè)法律事務(wù)的咨詢、處理、糾紛調(diào)解等工作。第六條各部門職責如下：1.人力資源部：（1）負責制定和實施人力資源管理制度；（2）負責員工招聘、培訓(xùn)、考核和薪酬福利管理；（3）負責員工勞動合同管理。2.財務(wù)部：（1）負責制定和實施財務(wù)管理制度；（2）負責企業(yè)財務(wù)預(yù)算、核算和審計；（3）負責資金管理和財務(wù)風險控制。3.物業(yè)管理部：（1）負責制定和實施物業(yè)管理規(guī)章制度；（2）負責物業(yè)項目的日常管理、維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作；（3）負責業(yè)主投訴處理和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。4.客戶服務(wù)部：（1）負責制定和實施客戶服務(wù)規(guī)章制度；（2）負責業(yè)主投訴處理、服務(wù)咨詢和滿意度調(diào)查；（3）負責加強與業(yè)主的溝通和關(guān)系維護。5.設(shè)備設(shè)施管理部：（1）負責制定和實施設(shè)備設(shè)施管理制度；（2）負責物業(yè)項目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)和更新；（3）負責設(shè)備設(shè)施的安全運行和節(jié)能減排。6.法律事務(wù)部：（1）負責制定和實施法律事務(wù)管理制度；（2）負責企業(yè)法律事務(wù)的咨詢、處理和糾紛調(diào)解；（3）負責維護企業(yè)合法權(quán)益。第三章物業(yè)項目管理第七條物業(yè)項目管理應(yīng)遵循以下原則：1.法規(guī)先行：嚴格按照國家法律法規(guī)和政策要求，規(guī)范物業(yè)管理行為。2.業(yè)主至上：尊重業(yè)主意愿，維護業(yè)主合法權(quán)益。3.科學(xué)管理：運用現(xiàn)代管理理念和技術(shù)，提高物業(yè)管理水平。4.持續(xù)改進：不斷優(yōu)化管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。第八條物業(yè)項目管理包括以下內(nèi)容：1.業(yè)主大會和業(yè)主委員會的成立、運作和管理。2.物業(yè)服務(wù)合同的管理和執(zhí)行。3.物業(yè)費用的收取、使用和管理。4.物業(yè)項目的日常管理、維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作。5.設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)和更新。6.業(yè)主投訴處理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。7.物業(yè)項目的檔案管理。第四章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第九條物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下原則：1.全員參與：提高全體員工的服務(wù)意識，確保服務(wù)質(zhì)量。2.過程控制：加強服務(wù)過程中的監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。3.客戶滿意：關(guān)注業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。4.信息公開：公開服務(wù)標準、收費標準、投訴處理等信息。第十條物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理包括以下內(nèi)容：1.制定和實施物業(yè)服務(wù)標準。2.定期對物業(yè)服務(wù)進行檢查和考核。3.加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能。4.及時處理業(yè)主投訴，改進服務(wù)質(zhì)量。5.開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求。第五章安全管理第十一條物業(yè)安全管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一：把安全管理放在首位，確保業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全。2.預(yù)防為主：加強安全管理，預(yù)防安全事故的發(fā)生。3.依法管理：嚴格遵守國家有關(guān)安全管理的法律法規(guī)。4.責任到人：明確各部門、各崗位的安全責任。第十二條物業(yè)安全管理包括以下內(nèi)容：1.制定和實施安全管理規(guī)章制度。2.定期進行安全檢查，及時消除安全隱患。3.加強安全教育和培訓(xùn)，提高員工安全意識。4.配備必要的安全設(shè)施和器材，確保安全設(shè)備正常運行。5.及時處理安全事故，做好事故調(diào)查和處理工作。第六章法律事務(wù)管理第十三條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全法律事務(wù)管理制度，保障企業(yè)合法權(quán)益。第十四條法律事務(wù)管理包括以下內(nèi)容：1.制定和實施法律事務(wù)管理制度。2.對企業(yè)合同、協(xié)議等法律文件進行審核、管理。3.對企業(yè)法律事務(wù)進行咨詢、處理和糾紛調(diào)解。4.對企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)進行保護。5.參與企業(yè)重大經(jīng)營決策的法律風險評估。第七章附則第十五條本制度由物業(yè)管理委員會負責解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第十七條本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實際情況予以修訂。注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際情況和法律法規(guī)要求進行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的綜合業(yè)務(wù)管理，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有物業(yè)項目的綜合業(yè)務(wù)管理，包括但不限于物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)等。第三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、誠信經(jīng)營、持續(xù)改進”的原則，不斷提高物業(yè)管理水平，滿足業(yè)主和使用人的需求。第四條本制度由物業(yè)管理企業(yè)制定，報上級主管部門備案，并定期進行修訂和完善。第二章組織機構(gòu)與職責第五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立綜合業(yè)務(wù)管理部門，負責本制度的組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。第六條綜合業(yè)務(wù)管理部門的主要職責：（一）制定和實施物業(yè)管理企業(yè)的綜合業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程；（二）組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保綜合業(yè)務(wù)管理工作的順利進行；（三）負責物業(yè)管理項目的日常巡查、檢查和考核；（四）處理業(yè)主和使用人的投訴，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的問題；（五）組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平；（六）建立健全物業(yè)管理檔案，確保信息準確、完整；（七）完成上級主管部門交辦的其他工作任務(wù)。第七條各部門應(yīng)按照本制度的規(guī)定，明確職責，加強協(xié)作，共同做好綜合業(yè)務(wù)管理工作。第三章物業(yè)管理第八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供以下服務(wù)：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護；（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序維護等；（三）物業(yè)維修基金的管理和使用；（四）物業(yè)檔案的管理；（五）其他物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)。第九條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)管理制度，包括：（一）物業(yè)管理制度；（二）物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理制度；（三）物業(yè)維修基金管理制度；（四）物業(yè)檔案管理制度；（五）其他相關(guān)管理制度。第十條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查、維修和養(yǎng)護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。第十一條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)維修基金管理制度，確保維修基金的安全、合理使用。第十二條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)檔案管理制度，確保檔案的準確、完整、安全。第四章設(shè)施設(shè)備維護第十三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護制度，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。第十四條設(shè)施設(shè)備維護工作應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）定期檢查，及時維修；（三）專業(yè)操作，確保安全；（四）節(jié)約能源，降低成本。第十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維修和養(yǎng)護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。第十六條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維修檔案，確保維修記錄的準確、完整。第五章環(huán)境衛(wèi)生第十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。第十八條環(huán)境衛(wèi)生工作應(yīng)遵循以下原則：（一）清潔衛(wèi)生，整潔有序；（二）分工負責，責任到人；（三）定期檢查，及時整改；（四）節(jié)約資源，保護環(huán)境。第十九條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查、整治，確保環(huán)境衛(wèi)生。第二十條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生檔案，確保環(huán)境衛(wèi)生記錄的準確、完整。第六章安全保衛(wèi)第二十一條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全。第二十二條安全保衛(wèi)工作應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）加強巡邏，嚴密防范；（三）應(yīng)急處置，及時處理；（四）宣傳教育，提高安全意識。第二十三條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全進行檢查、整治，確保安全。第二十四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)檔案，確保安全保衛(wèi)記錄的準確、完整。第七章客戶服務(wù)第二十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)制度，提高客戶滿意度。第二十六條客戶服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則：（一）熱情周到，耐心細致；（二）快速響應(yīng)，及時處理；（三）尊重業(yè)主，誠信服務(wù)；（四）持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時解答業(yè)主和使用人的疑問，處理投訴。第二十八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對客戶服務(wù)進行檢查、考核，確保服務(wù)質(zhì)量。第八章員工管理第二十九條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全員工管理制度，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。第三十條員工管理應(yīng)遵循以下原則：（一）公平公正，公開透明；（二）獎懲分明，激勵先進；（三）培訓(xùn)教育，提高素質(zhì)；（四）關(guān)愛員工，和諧發(fā)展。第三十一條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對員工進行培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。第三十二條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全員工考核制度，確保員工工作質(zhì)量。第九章附則第三十三條本制度由物業(yè)管理企業(yè)負責解釋。第三十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十五條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準。第三十六條本制度未盡事宜，由物業(yè)管理企業(yè)另行規(guī)定。第三十七條本制度由物業(yè)管理企業(yè)綜合業(yè)務(wù)管理部門負責組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。第三十八條本制度由物業(yè)管理企業(yè)負責修訂和完善。第三十九條本制度由物業(yè)管理企業(yè)存檔備查。第四十條本制度自發(fā)布之日起生效。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有物業(yè)管理項目，包括住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體等。第三條本制度旨在建立健全物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)管理體系，明確各部門、各崗位的職責，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標準化、科學(xué)化。第二章組織機構(gòu)與職責第四條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立以下組織機構(gòu)：1.物業(yè)管理部：負責物業(yè)管理項目的日常運營、維護、服務(wù)等工作。2.工程管理部：負責物業(yè)管理項目的設(shè)施設(shè)備維護、維修、改造等工作。3.客戶服務(wù)部：負責業(yè)主、使用人的咨詢、投訴處理、滿意度調(diào)查等工作。4.財務(wù)部：負責物業(yè)管理項目的財務(wù)核算、預(yù)算、成本控制等工作。5.行政人事部：負責企業(yè)內(nèi)部人事管理、行政管理等工作。第五條各部門職責：1.物業(yè)管理部：（1）負責物業(yè)管理項目的日常運營，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；（2）負責物業(yè)管理項目的安全、消防、環(huán)保等工作；（3）負責物業(yè)管理項目的綠化、保潔、秩序維護等工作；（4）負責物業(yè)管理項目的業(yè)主、使用人服務(wù)。2.工程管理部：（1）負責物業(yè)管理項目的設(shè)施設(shè)備維護、維修、改造等工作；（2）負責項目管理項目的工程驗收、移交等工作；（3）負責物業(yè)管理項目的節(jié)能減排、技術(shù)改造等工作。3.客戶服務(wù)部：（1）負責業(yè)主、使用人的咨詢、投訴處理；（2）負責物業(yè)管理項目的滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評估等工作；（3）負責物業(yè)管理項目的客戶關(guān)系維護、公共關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。4.財務(wù)部：（1）負責物業(yè)管理項目的財務(wù)核算、預(yù)算、成本控制等工作；（2）負責物業(yè)管理項目的資金籌措、使用、監(jiān)管等工作；（3）負責物業(yè)管理項目的稅務(wù)申報、財務(wù)報表編制等工作。5.行政人事部：（1）負責企業(yè)內(nèi)部人事管理、行政管理等工作；（2）負責企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、考核、獎懲等工作；（3）負責企業(yè)內(nèi)部文件、檔案管理等工作。第三章業(yè)務(wù)流程與規(guī)范第六條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全以下業(yè)務(wù)流程：1.入住手續(xù)辦理流程；2.設(shè)施設(shè)備報修流程；3.安全、消防、環(huán)保等工作流程；4.綠化、保潔、秩序維護等工作流程；5.業(yè)主、使用人投訴處理流程；6.財務(wù)核算、預(yù)算、成本控制等工作流程；7.人事管理、行政管理等工作流程。第七條各業(yè)務(wù)流程規(guī)范：1.入住手續(xù)辦理流程規(guī)范：（1）業(yè)主、使用人提供相關(guān)證明材料；（2）物業(yè)管理部審核證明材料；（3）簽訂物業(yè)管理合同；（4）辦理入住手續(xù)。2.設(shè)施設(shè)備報修流程規(guī)范：（1）業(yè)主、使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，向物業(yè)管理部報修；（2）物業(yè)管理部接到報修后，及時安排維修人員；（3）維修人員現(xiàn)場勘查、維修；（4）維修完成后，向業(yè)主、使用人反饋維修情況。3.安全、消防、環(huán)保等工作流程規(guī)范：（1）定期開展安全、消防、環(huán)保檢查；（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時整改；（3）組織消防安全演練；（4）宣傳環(huán)保知識，提高環(huán)保意識。4.綠化、保潔、秩序維護等工作流程規(guī)范：（1）制定綠化、保潔、秩序維護計劃；（2）落實綠化、保潔、秩序維護工作；（3）定期檢查綠化、保潔、秩序維護工作效果；（4）對綠化、保潔、秩序維護工作進行評估。5.業(yè)主、使用人投訴處理流程規(guī)范：（1）接到業(yè)主、使用人投訴后，及時了解情況；（2）分析投訴原因，制定解決方案；（3）實施解決方案，并及時反饋；（4）對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪。6.財務(wù)核算、預(yù)算、成本控制等工作流程規(guī)范：（1）制定財務(wù)核算、預(yù)算、成本控制制度；（2）嚴格執(zhí)行財務(wù)核算、預(yù)算、成本控制制度；（3）定期進行財務(wù)分析、成本控制；（4）對財務(wù)核算