IT技術(shù)支持人員技術(shù)支持效率與問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度與效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；超過目標(biāo)值，按比例扣分。平均解決時長2小時實際解決時長小于等于目標(biāo)值，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；超過目標(biāo)值，按比例扣分。單日處理工單量15個實際處理工單量每超過目標(biāo)值1個，加1分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。工單流轉(zhuǎn)及時性95%工單在規(guī)定時間內(nèi)流轉(zhuǎn)完成的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。系統(tǒng)操作規(guī)范性100%系統(tǒng)操作記錄完整、規(guī)范的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。問題解決能力一次性解決率35%80%問題在首次交互中解決的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。問題復(fù)發(fā)率5%同一問題在解決后短時間內(nèi)再次發(fā)生的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；超過目標(biāo)值，按比例扣分。技術(shù)方案準(zhǔn)確性95%提供的技術(shù)方案符合實際需求的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。客戶滿意度4.5分（滿分5分）客戶對問題解決過程的評分，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。知識庫貢獻(xiàn)度5篇/季度每貢獻(xiàn)1篇有效知識庫文章，加1分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。溝通協(xié)作能力溝通清晰度20%90%溝通內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分?？绮块T協(xié)作效率95%跨部門協(xié)作任務(wù)的完成比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分?？蛻敉对V率3%因溝通問題導(dǎo)致的客戶投訴比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；超過目標(biāo)值，按比例扣分。團(tuán)隊支持參與度積極參與參與團(tuán)隊知識分享、技能培訓(xùn)等活動的積極性，由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人評價，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分。反饋響應(yīng)及時性24小時內(nèi)對客戶或同事反饋的及時響應(yīng)時間，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；超過目標(biāo)值，按比例扣分。專業(yè)成長與合規(guī)性新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率15%100%完成公司安排的新技術(shù)培訓(xùn)或認(rèn)證的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。服務(wù)協(xié)議合規(guī)性100%遵守公司服務(wù)協(xié)議及操作規(guī)范的完整性，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。安全意識符合度100%遵守公司信息安全政策及操作規(guī)范的比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。內(nèi)部審核通過率95%內(nèi)部操作審核的通過比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。自我提升計劃完成度80%個人年度提升計劃的完成比例，按實際達(dá)標(biāo)比例計算得分；未達(dá)標(biāo)，按比例扣分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持人員在技術(shù)支持效率與問題解決能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，并注明評分依據(jù)?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要參考。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：