酒店前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及禮儀培訓(xùn)手冊為提升酒店前臺服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識與專業(yè)素養(yǎng)，特制定本手冊。本手冊適用于酒店全體前臺服務(wù)人員，旨在為日常服務(wù)與培訓(xùn)工作提供清晰指引，助力打造賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)，樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象。一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺人員的言行舉止、外在形象直接影響客人對酒店的第一印象，需嚴(yán)格遵循以下規(guī)范：1.儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著酒店制服，確保整潔無褶皺、無破損，工牌佩戴于左胸醒目位置；配飾簡約得體，避免夸張首飾，男士忌戴耳釘。妝容：女士保持淡妝（粉底均勻、眉形自然、口紅得體），發(fā)型整齊利落（長發(fā)束起或盤發(fā)，短發(fā)不遮眼）；男士保持面部清潔，胡須剃凈，頭發(fā)梳理整齊，不染夸張發(fā)色。儀態(tài)：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于身前；坐姿端正，腰背挺直，不蹺二郎腿、不抖腿；走姿平穩(wěn)輕快，遇客人主動側(cè)身避讓，與客人同行時保持側(cè)前方半步距離。2.行為規(guī)范工作期間專注服務(wù)，禁止玩手機(jī)、閑聊、吃零食，不得在前臺區(qū)域化妝、補(bǔ)妝。交接班時使用書面交接本，詳細(xì)記錄未完成事項(xiàng)、特殊客人需求、設(shè)備故障等，確保信息無縫銜接。保持前臺區(qū)域整潔，桌面僅擺放必要辦公用品，文件分類收納，設(shè)備使用后及時歸位。3.語言規(guī)范禮貌用語：問候語（“您好，歡迎光臨XX酒店”）、應(yīng)答語（“好的，我馬上為您處理”）、致歉語（“非常抱歉給您帶來不便”）、送別語（“祝您旅途愉快，期待再次光臨”）需自然融入服務(wù)流程。忌語規(guī)避：禁止使用“不知道”“自己看”“這是規(guī)定”等生硬話術(shù)，遇疑問可引導(dǎo)至相關(guān)部門（如“我?guī)湍?lián)系客房部，他們會為您詳細(xì)說明”）。語速語調(diào)：語速適中，語調(diào)溫和親切，根據(jù)客人情緒調(diào)整（如客人焦急時放緩語速、降低語調(diào)安撫）。（二）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)前臺業(yè)務(wù)需兼顧效率與準(zhǔn)確性，核心流程規(guī)范如下：1.入住辦理流程預(yù)抵查詢：提前1小時查看當(dāng)日預(yù)抵客人信息，標(biāo)記特殊需求（如房型偏好、接機(jī)服務(wù)），準(zhǔn)備好房卡、早餐券等物料。接待問詢：微笑問候后，確認(rèn)客人姓名與預(yù)訂信息（“請問是張先生嗎？您預(yù)訂了今晚的商務(wù)大床房，對嗎？”），詢問是否需要行李協(xié)助、發(fā)票開具等需求。系統(tǒng)操作：快速錄入客人身份信息，核對房型、房價、入住時長，確保與預(yù)訂信息一致；如需押金，清晰說明金額與退還方式（“需要收取200元押金，退房時如無額外消費(fèi)將原路退還”）。房卡發(fā)放：雙手遞交房卡與單據(jù)，同步告知退房時間、電梯位置、早餐時段（“退房時間為次日12:00，電梯在左手邊，早餐7:00-10:00在二樓餐廳”）。送別指引：微笑指引電梯方向或房間路線，目送客人離開后整理單據(jù)，準(zhǔn)備接待下一位客人。2.退房流程提前提醒：退房前一天18:00前，以短信或電話形式提醒客人退房時間（“尊敬的客人，您好！您的退房時間為明日12:00，如需續(xù)住或延遲退房，可提前聯(lián)系前臺”）?？焖俨榉浚嚎腿送朔繒r，立即通知客房部查房，同步核對客人消費(fèi)（如迷你吧、洗衣服務(wù)），確保5分鐘內(nèi)反饋結(jié)果（復(fù)雜房型或爭議項(xiàng)除外）。賬務(wù)核對：向客人清晰說明消費(fèi)項(xiàng)目（“您本次入住共產(chǎn)生房費(fèi)880元，迷你吧消費(fèi)50元，總計930元，押金1000元，退還70元”），出示消費(fèi)明細(xì)單供客人核對。押金退還：確認(rèn)無異議后，雙手遞還押金（現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬憑證），同步遞上發(fā)票（如需）。離店送別：感謝客人入?。ā案兄x您選擇XX酒店，期待下次與您相遇”），主動詢問是否需要叫車或行李協(xié)助。3.客訴處理標(biāo)準(zhǔn)傾聽共情：客人投訴時，立即停下手中工作，身體前傾、眼神專注，用“我理解您的感受，換做是我也會覺得困擾”表達(dá)共情，避免打斷客人。記錄問題：詳細(xì)記錄投訴時間、事件經(jīng)過、客人訴求（如“10月5日15:00，302房客人反饋空調(diào)不制冷，希望1小時內(nèi)解決”），請客人留下聯(lián)系方式?？焖夙憫?yīng)：30分鐘內(nèi)給出初步反饋（如“我們已聯(lián)系工程部，師傅正在趕過來，預(yù)計20分鐘內(nèi)到達(dá)您的房間”），復(fù)雜問題1小時內(nèi)上報主管，同步告知客人處理進(jìn)度。解決方案：結(jié)合酒店政策與客人需求，提供2-3種可選方案（如“我們可為您免費(fèi)升級至有新風(fēng)系統(tǒng)的房型，或?yàn)槟峁┮慌_風(fēng)扇臨時使用，您更傾向哪種？”），征得客人同意后立即執(zhí)行。跟進(jìn)回訪：問題解決后24小時內(nèi)，以電話或短信形式回訪（“您好，請問您房間的空調(diào)問題是否已解決？如果還有其他需求，歡迎隨時聯(lián)系我們”），確認(rèn)客人滿意度。4.信息管理規(guī)范客人信息保密：僅授權(quán)人員（如主管、客房部）可查詢客人信息，電腦操作后及時鎖屏，紙質(zhì)單據(jù)（如身份證復(fù)印件）妥善存放于帶鎖文件柜，禁止外泄。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：錄入客人信息（姓名、聯(lián)系方式）時仔細(xì)核對，避免錯別字或數(shù)字錯誤；每日下班前核對當(dāng)日入住、退房、預(yù)訂數(shù)據(jù)，確保與系統(tǒng)報表一致。臺賬更新：實(shí)時更新預(yù)訂臺賬（新增、取消、修改），標(biāo)注特殊備注（如“李女士，過敏體質(zhì)，房間需無地毯”），便于后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。二、禮儀規(guī)范細(xì)則（一）接待禮儀接待禮儀貫穿客人到店、離店全流程，需體現(xiàn)“以客為尊”的服務(wù)理念：1.迎候禮儀客人距前臺1米時，起身微笑問候（“王先生，歡迎光臨！一路辛苦了”），眼神自然接觸（注視眉心三角區(qū)），若客人攜帶行李，主動詢問（“需要幫您把行李送到房間嗎？”）。2.遞接禮儀遞交房卡、單據(jù)、筆等物品時，雙手呈遞，確保文字朝向客人；接取客人證件、信用卡時，起身雙手輕接，輕放于桌面，避免隨意丟放。3.引導(dǎo)禮儀指引方向時，手臂自然伸直，掌心向上指向目標(biāo)（如“電梯在那邊，您請直行20米后左轉(zhuǎn)”）；陪同客人時，走在側(cè)前方半步，遇拐角、臺階時提醒（“這邊請，小心臺階”）。（二）溝通禮儀溝通是服務(wù)的核心，需兼顧專業(yè)性與溫度：1.電話禮儀電話鈴響3聲內(nèi)接聽，自報家門（“您好，XX酒店前臺，請問有什么可以幫您？”）；語速適中，重點(diǎn)信息重復(fù)確認(rèn)（“您的退房時間是明天14:00，對嗎？”）；結(jié)束通話時，等客人先掛斷，再輕輕放下聽筒。2.語言藝術(shù)多用請求式語句（“麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍k理入住”），少用命令式；贊美適度自然（“您的行李箱設(shè)計很獨(dú)特，一定很實(shí)用”），避免浮夸；遇客人抱怨時，用“我們馬上改進(jìn)”替代“這不是我們的錯”。3.非語言禮儀眼神交流：與客人對話時，保持3-5秒的眼神接觸，避免長時間緊盯或頻繁游離；微笑服務(wù)：嘴角自然上揚(yáng)，露出6-8顆牙齒，眼神柔和（可通過“念‘茄子’”練習(xí)微笑弧度）；肢體語言：點(diǎn)頭表示認(rèn)可，手勢自然放松，禁止抱臂、叉腰、抖腿。（三）特殊場景禮儀針對VIP、特殊需求客人及突發(fā)情況，需提供差異化、人性化服務(wù)：1.VIP客人接待提前1天準(zhǔn)備歡迎禮（如鮮花、定制果盤、手寫歡迎信），主管或經(jīng)理親自迎接，介紹酒店特色服務(wù)（“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了免費(fèi)的行政酒廊使用權(quán)，您可在18:00-20:00前往享用”）；全程專人跟進(jìn)需求，離店時贈送伴手禮（如酒店定制書簽、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)），目送客人車輛離開后再返回。2.特殊需求客人服務(wù)攜帶寵物：提前確認(rèn)酒店寵物政策，若允許入住，告知寵物活動區(qū)域（“酒店花園可遛寵，需牽繩并及時清理糞便”），提供寵物墊、食盆等用品。殘障人士：主動提供協(xié)助（如幫忙按電梯、搬運(yùn)行李），溝通時語氣尊重，避免刻意強(qiáng)調(diào)其特殊身份（如不說“您腿腳不便，我?guī)湍谩?，改為“我?guī)湍研欣钏偷椒块g，好嗎？”）。3.突發(fā)情況應(yīng)對禮儀如遇系統(tǒng)故障、房間衛(wèi)生問題，第一時間道歉（“非常抱歉，系統(tǒng)臨時故障，我們會用最快速度為您手工辦理入住，耽誤您幾分鐘時間”），同步提供臨時解決方案（如免費(fèi)升級房型、贈送飲品券）；期間保持與客人的溝通（“師傅正在搶修，預(yù)計10分鐘內(nèi)恢復(fù)，您可以先看看我們的酒店手冊”），讓客人感知到重視。三、場景化服務(wù)流程（一）高峰時段服務(wù)（早高峰退房/晚高峰入?。└叻鍟r段需兼顧效率與體驗(yàn)，避免客人等待焦慮：1.人員調(diào)配：提前1小時安排加班人員，設(shè)置“快速退房通道”（自助退房機(jī)）或“預(yù)填入住單”（提前打印空白單，引導(dǎo)客人填寫基礎(chǔ)信息）。2.服務(wù)技巧：簡化流程，突出核心信息（如“您的房卡和發(fā)票，退房時交還即可”）；安撫等待客人（“請稍等，我們會優(yōu)先為您辦理，您可以先品嘗我們的迎賓茶”）。（二）夜間服務(wù)（22:00-次日6:00）夜間服務(wù)需營造安靜氛圍，體現(xiàn)細(xì)致關(guān)懷：1.氛圍營造：前臺燈光調(diào)至柔和亮度，背景音樂切換為輕音樂；員工輕聲交流，避免使用對講機(jī)（改用短信或手勢溝通）。2.服務(wù)要點(diǎn)：辦理業(yè)務(wù)時動作輕緩，語言簡潔（如“房卡給您，晚安”）；遇醉酒客人，耐心引導(dǎo)其提供同行人員聯(lián)系方式，協(xié)助安排醒酒服務(wù)（如送蜂蜜水、聯(lián)系客房送毛巾），確保客人安全。（三）節(jié)假日服務(wù)節(jié)假日需融入節(jié)日氛圍，傳遞溫暖祝福：1.提前準(zhǔn)備：前臺區(qū)域布置節(jié)日裝飾（如春節(jié)掛燈籠、圣誕貼雪花），準(zhǔn)備節(jié)日問候語（“中秋快樂，祝您月圓人團(tuán)圓”）；儲備充足的房卡、單據(jù)、禮品（如端午香囊、國慶小國旗）。2.服務(wù)特色：為住店客人贈送節(jié)日小禮品，推薦酒店節(jié)日活動（如“我們今晚有中秋賞月會，憑房卡可免費(fèi)參加”），增強(qiáng)客人體驗(yàn)感。四、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)體系通過分層培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范：1.新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范、系統(tǒng)操作培訓(xùn)，由資深員工“一對一”帶教，實(shí)操考核（如模擬入住辦理、客訴處理）通過后上崗。2.在崗培訓(xùn)：每月開展1次“服務(wù)案例分析會”，分享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（如“如何通過細(xì)節(jié)打動回頭客”）與客訴處理技巧；每季度邀請禮儀專家開展“服務(wù)細(xì)節(jié)提升”專項(xiàng)培訓(xùn)（如眼神管理、語調(diào)控制）。3.應(yīng)急培訓(xùn)：每半年組織1次“突發(fā)情況演練”（如系統(tǒng)崩潰、客人沖突），模擬真實(shí)場景，考核員工應(yīng)急響應(yīng)速度與解決方案合理性。（二）考核機(jī)制通過多維度考核，激勵員工持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量：1.日?？己耍褐鞴苊咳昭矙z，記錄儀容儀表、服務(wù)流程合規(guī)性（如是否使用禮貌用語、臺賬是否及時更新），每周匯總反饋至員工，提出改進(jìn)建議。2.月度考核：結(jié)合3項(xiàng)指標(biāo)評分：情景模擬（30%）：模擬VIP接待、客訴處理等場景，考核禮儀規(guī)范與問題解決能力；理論測試（20%）：考查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀細(xì)則等知識點(diǎn)；客人滿意度（50%）：通過線上問卷（離店