2026年航空服務(wù)人員專業(yè)能力測試模擬卷一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.某國際航班從北京首都國際機(jī)場（PEK）飛往東京成田國際機(jī)場（NRT），機(jī)長在起飛前向乘務(wù)組宣布“本次航班預(yù)計(jì)飛行時間為4小時20分鐘”，乘務(wù)員應(yīng)如何向旅客轉(zhuǎn)達(dá)該信息以避免誤解？A.“本次航班需要飛行4小時20分鐘”B.“本次航班大約需要4小時20分鐘”C.“本次航班將飛行4小時20分鐘”D.“本次航班飛行時長為4小時20分鐘”2.某旅客在飛行途中突發(fā)急性腸胃炎，乘務(wù)員在評估病情后應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即聯(lián)系地面醫(yī)院請求急救B.為旅客提供急救包并協(xié)助其保持舒適C.禁止其他旅客靠近，避免交叉感染D.向機(jī)長報告并等待指令，同時安撫旅客情緒3.某航班因惡劣天氣延誤3小時，乘務(wù)員在廣播中解釋原因時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)信息以提升旅客配合度？A.“航空公司無法控制天氣因素，請您諒解”B.“航班延誤是由于天氣原因，預(yù)計(jì)4小時后起飛”C.“天氣情況已改善，但航班仍需等待”D.“請您耐心等待，航空公司會盡量協(xié)調(diào)資源”4.某旅客攜帶少量自制藥酒登機(jī)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何處理？A.允許旅客攜帶，但要求其密封包裝B.告知旅客該物品屬于禁止攜帶類，要求其下機(jī)處理C.協(xié)助旅客將藥酒放入托運(yùn)行李D.簡單詢問用途后放行，以避免不必要的麻煩5.某國際航班上，一名外籍旅客要求乘務(wù)員協(xié)助其聯(lián)系國內(nèi)親友，但未說明具體事由。乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.直接協(xié)助撥打電話，詢問親友是否方便接聽B.告知旅客機(jī)上網(wǎng)絡(luò)不便，建議其下站聯(lián)系C.詢問旅客是否需要特殊幫助（如語言翻譯）D.忽略該請求，以避免隱私泄露風(fēng)險6.某航班在巡航階段，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一名幼兒出現(xiàn)輕微暈機(jī)癥狀，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即使用暈機(jī)藥并通知機(jī)長B.讓幼兒保持平躺姿勢，避免劇烈活動C.提供冷毛巾幫助幼兒緩解不適D.安撫幼兒情緒并觀察其反應(yīng)7.某旅客在飛行途中要求兌換機(jī)上貨幣，乘務(wù)員應(yīng)如何操作？A.告知旅客機(jī)上不提供貨幣兌換服務(wù)B.協(xié)助其聯(lián)系地面客服中心處理C.提供機(jī)上免稅商品供其消費(fèi)D.要求旅客填寫申請表并記錄其需求8.某航班上，兩名旅客因座位問題發(fā)生爭執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)如何調(diào)解？A.直接判定誰的責(zé)任更大，并作出安排B.將兩名旅客分開，避免沖突升級C.協(xié)助雙方協(xié)商，以雙方滿意為原則D.忽略爭執(zhí)，以免影響其他旅客9.某旅客攜帶寵物登機(jī)，乘務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)其未按規(guī)定填寫健康證明，應(yīng)如何處理？A.允許旅客攜帶寵物，但要求其自行承擔(dān)責(zé)任B.告知旅客需下機(jī)處理，并協(xié)助其聯(lián)系后續(xù)航班C.協(xié)助旅客補(bǔ)填健康證明，確保符合規(guī)定D.簡單提醒后放行，以避免旅客不滿10.某國際航班在降落前，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一名旅客情緒異常激動，可能存在安全風(fēng)險。應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即鎖住艙門，并通知機(jī)長B.安撫旅客情緒并觀察其行為變化C.詢問旅客是否需要特殊幫助（如醫(yī)療救助）D.禁止其他旅客靠近，避免刺激其情緒二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.某航班上，一名旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員在實(shí)施急救時需注意以下哪些事項(xiàng)？A.立即使用機(jī)上急救設(shè)備B.保持患者呼吸道通暢C.禁止其他旅客靠近，避免恐慌D.聯(lián)系地面醫(yī)院請求支援E.安撫患者家屬情緒2.某國際航班在飛行途中遇到氣流顛簸，乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客注意以下哪些安全事項(xiàng)？A.系好安全帶并保持座位姿勢B.收好行李，避免掉落傷人C.咨詢兒童家長是否需要幫助D.關(guān)閉電子設(shè)備，避免信號干擾E.保持冷靜，避免過度恐慌3.某旅客在飛行途中要求退票，乘務(wù)員應(yīng)告知其以下哪些規(guī)定？A.退票需支付一定手續(xù)費(fèi)B.航班滿員時可能無法退票C.退票成功后，票款將不予退還D.可申請改簽至其他航班E.需提供有效身份證件辦理手續(xù)4.某航班上，一名旅客攜帶違禁品登機(jī)，乘務(wù)員在處理時應(yīng)注意以下哪些事項(xiàng)？A.立即隔離該旅客，避免其他旅客接觸B.查驗(yàn)違禁品并記錄相關(guān)信息C.協(xié)助旅客將違禁品放入托運(yùn)行李D.告知旅客該物品屬于禁止攜帶類，要求其下機(jī)處理E.禁止該旅客乘坐后續(xù)航班5.某國際航班在飛行途中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一名旅客醉酒，應(yīng)如何處理？A.安撫旅客情緒并協(xié)助其到休息區(qū)B.提供清水幫助旅客解酒C.禁止旅客飲用更多酒精類飲品D.聯(lián)系機(jī)長報告情況并記錄相關(guān)信息E.忽略醉酒行為，以免引起注意三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.機(jī)上免稅商品需在飛行前購買，不得在飛行途中兌換。（√/×）2.旅客攜帶嬰兒車登機(jī)需提前向航空公司申請，并可能被收取額外費(fèi)用。（√/×）3.國際航班上，旅客需提供疫苗接種證明，以符合衛(wèi)生安全要求。（√/×）4.機(jī)上突發(fā)火災(zāi)時，乘務(wù)員應(yīng)先滅火再協(xié)助旅客疏散。（√/×）5.旅客因個人原因要求改簽航班，航空公司不予受理。（√/×）6.國際航班上，旅客可攜帶少量自制藥酒登機(jī)，但需符合航空安全規(guī)定。（√/×）7.乘務(wù)員在處理旅客糾紛時應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。（√/×）8.機(jī)上突發(fā)醫(yī)療急救時，乘務(wù)員需優(yōu)先聯(lián)系地面醫(yī)院請求支援。（√/×）9.旅客攜帶寵物登機(jī)時，需提供健康證明并遵守相關(guān)規(guī)定。（√/×）10.國際航班上，旅客可使用自帶電子設(shè)備，但需在飛行途中關(guān)閉。（√/×）四、簡答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）1.簡述乘務(wù)員在處理旅客突發(fā)疾病時的應(yīng)急流程。2.簡述乘務(wù)員在處理旅客糾紛時的調(diào)解原則。3.簡述乘務(wù)員在處理機(jī)上突發(fā)火災(zāi)時的應(yīng)急措施。4.簡述乘務(wù)員在處理旅客行李丟失時的處理流程。5.簡述乘務(wù)員在處理國際航班旅客特殊需求時的注意事項(xiàng)。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.某國際航班從北京飛往巴黎，途中一名旅客突發(fā)急性闌尾炎，乘務(wù)員在評估病情后應(yīng)如何處理？請?jiān)敿?xì)說明具體流程和注意事項(xiàng)。2.某航班在飛行途中，兩名旅客因座位問題發(fā)生激烈爭執(zhí)，乘務(wù)員嘗試調(diào)解但未果，情況進(jìn)一步惡化。乘務(wù)員應(yīng)如何進(jìn)一步處理？請?jiān)敿?xì)說明具體步驟和注意事項(xiàng)。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：乘務(wù)員應(yīng)使用“大約”等詞語，避免絕對化表述，以降低旅客預(yù)期，減少投訴風(fēng)險。2.B解析：乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先保障旅客生命安全，提供急救措施并安撫情緒，再考慮其他后續(xù)處理。3.B解析：明確說明延誤原因和預(yù)計(jì)時間，有助于旅客合理預(yù)期，提升配合度。4.B解析：藥酒屬于易燃易揮發(fā)物品，禁止攜帶登機(jī)，需要求旅客下機(jī)處理。5.C解析：乘務(wù)員應(yīng)先詢問是否需要語言翻譯等特殊幫助，避免隱私泄露風(fēng)險。6.B解析：幼兒暈機(jī)時需保持平躺姿勢，避免劇烈運(yùn)動，以減輕癥狀。7.A解析：機(jī)上通常不提供貨幣兌換服務(wù)，應(yīng)告知旅客該規(guī)定。8.C解析：乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助雙方協(xié)商，以雙方滿意為原則，避免激化矛盾。9.B解析：寵物攜帶需符合航空安全規(guī)定，未按規(guī)定填寫健康證明需下機(jī)處理。10.B解析：乘務(wù)員應(yīng)先安撫旅客情緒并觀察其行為變化，避免過度刺激。二、多選題答案與解析1.A、B、D、E解析：乘務(wù)員應(yīng)使用急救設(shè)備、保持呼吸道通暢、聯(lián)系地面支援、安撫家屬情緒。2.A、B、C、E解析：提醒旅客系好安全帶、收好行李、關(guān)注兒童需求、保持冷靜。3.A、B、D、E解析：退票需支付手續(xù)費(fèi)、航班滿員可能無法退票、可改簽、需提供證件。4.A、B、D解析：隔離旅客、查驗(yàn)違禁品、要求下機(jī)處理。5.A、C、D、E解析：協(xié)助旅客到休息區(qū)、禁止飲用更多酒精、記錄信息、忽略行為不妥。三、判斷題答案與解析1.√2.√3.√4.×解析：火災(zāi)時需先疏散旅客，再滅火。5.×解析：旅客可申請改簽，但需符合規(guī)定。6.×解析：藥酒屬于禁止攜帶類，需下機(jī)處理。7.√8.√9.√10.√四、簡答題答案與解析1.應(yīng)急流程：-評估病情，聯(lián)系機(jī)長；-使用機(jī)上急救設(shè)備；-保持患者呼吸道通暢；-聯(lián)系地面醫(yī)院；-安撫家屬情緒。2.調(diào)解原則：-保持中立；-聽取雙方訴求；-協(xié)助協(xié)商；-避免激化矛盾。3.應(yīng)急措施：-報告機(jī)長；-發(fā)布緊急廣播；-指引旅客疏散；-使用滅火設(shè)備。4.處理流程：-記錄行李信息；-協(xié)助旅客填寫丟失報告；-聯(lián)系地面客服中心；-跟進(jìn)處理進(jìn)度。5.注意事項(xiàng)：-了解旅客需求；-提供語言翻譯；-遵守隱私規(guī)定；-協(xié)助符合規(guī)定。五、案例分