通訊公司技術(shù)支持團隊響應(yīng)速度與問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率40%95%實際達(dá)標(biāo)率乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，90%達(dá)標(biāo)得90分。平均響應(yīng)時長5分鐘實際平均響應(yīng)時長與目標(biāo)值的差值，按比例扣分。例如，目標(biāo)5分鐘，實際4分鐘得100分，實際6分鐘得80分。緊急問題即時響應(yīng)率98%緊急問題在1小時內(nèi)響應(yīng)的比例乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，95%達(dá)標(biāo)得95分。電話接通率90%呼入電話在30秒內(nèi)接通的比例乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，85%達(dá)標(biāo)得85分。響應(yīng)及時性反饋評分4.5分客戶對響應(yīng)及時性評分（1-5分制），目標(biāo)分?jǐn)?shù)乘以100%，計算得分。例如，5分得100分，4分得90分。問題解決能力一次性解決率35%80%客戶問題在首次交互中解決的比例乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，75%達(dá)標(biāo)得75分。問題解決時長15分鐘從接收到問題到最終解決的平均時長與目標(biāo)值的差值，按比例扣分。例如，目標(biāo)15分鐘，實際10分鐘得100分，實際20分鐘得75分?？蛻魸M意度評分4.8分客戶對問題解決效果的評分（1-5分制），目標(biāo)分?jǐn)?shù)乘以100%，計算得分。例如，5分得100分，4.8分得96分。重復(fù)問題發(fā)生率5%同一問題在1個月內(nèi)重復(fù)上報的比例乘以100%，按比例扣分。例如，0%達(dá)標(biāo)得100分，10%達(dá)標(biāo)得90分。技術(shù)方案正確率98%提供的技術(shù)方案符合實際且有效的比例乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，95%達(dá)標(biāo)得95分。服務(wù)態(tài)度與溝通客戶投訴率15%3%因服務(wù)態(tài)度或溝通問題導(dǎo)致的客戶投訴比例乘以100%，按比例扣分。例如，0%達(dá)標(biāo)得100分，5%達(dá)標(biāo)得85分。溝通清晰度評分4.5分客戶對技術(shù)支持人員溝通清晰度的評分（1-5分制），目標(biāo)分?jǐn)?shù)乘以100%，計算得分。例如，5分得100分，4分得90分。服務(wù)主動性良好主動提供額外幫助或預(yù)防性建議的次數(shù)，由主管評估，符合“良好”標(biāo)準(zhǔn)得100分。知識庫使用率85%解決問題時使用知識庫的比例乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，75%達(dá)標(biāo)得75分。服務(wù)規(guī)范性完全符合遵守公司服務(wù)流程和規(guī)范的程度，由主管評估，符合“完全符合”標(biāo)準(zhǔn)得100分。團隊協(xié)作與效率跨部門協(xié)作滿意度10%4.5分與相關(guān)部門協(xié)作的滿意度評分（1-5分制），目標(biāo)分?jǐn)?shù)乘以100%，計算得分。例如，5分得100分，4.5分得90分。工單流轉(zhuǎn)效率90%工單在團隊內(nèi)流轉(zhuǎn)的平均時長與最優(yōu)時長的差值，按比例扣分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，80%達(dá)標(biāo)得80分。知識共享貢獻(xiàn)積極參與參與知識庫建設(shè)或分享經(jīng)驗的情況，由主管評估，符合“積極參與”標(biāo)準(zhǔn)得100分。培訓(xùn)參與度100%完成公司安排的培訓(xùn)課程的比例乘以100%，計算得分。例如，100%達(dá)標(biāo)得100分，80%達(dá)標(biāo)得80分。團隊沖突解決有效處理團隊內(nèi)部沖突的效果，由主管評估，符合“有效”標(biāo)準(zhǔn)得100分。本考核表用于評估通訊公司技術(shù)支持團隊的響應(yīng)速度與問題解決能力。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際情況進行評分，確保數(shù)據(jù)客觀、公正。權(quán)重分配：響應(yīng)速度40%，問題解決能力35%，服務(wù)態(tài)度與溝通15%，團隊協(xié)作與效率10%。考核結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被