航空業(yè)乘務員服務態(tài)度旅客滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與旅客溝通微笑服務頻率30%全程保持微笑服務的比例達到95%以上根據(jù)旅客觀察和記錄，全程保持微笑服務的比例每低1%，扣除2分，最高扣除10分主動問候旅客在客艙內(nèi)主動問候旅客的次數(shù)達到每位旅客至少一次每位旅客未收到主動問候，扣除1分，最高扣除10分耐心解答疑問對旅客疑問的解答時間控制在15秒內(nèi)，解答準確率達到98%以上解答時間超過15秒，每超過1秒扣除0.5分，最高扣除5分；解答不準確，每例扣除2分，最高扣除10分傾聽旅客需求有效記錄并滿足旅客合理需求的比例達到90%以上有效記錄并滿足旅客合理需求的比例每低1%，扣除1分，最高扣除10分處理投訴效率在30分鐘內(nèi)響應并初步解決旅客投訴的比例達到85%以上響應時間超過30分鐘，每超過1分鐘扣除1分，最高扣除5分；未初步解決投訴，每例扣除3分，最高扣除15分安全意識與應急處理安全演示規(guī)范執(zhí)行25%安全演示的完整性和準確性達到100%，無遺漏或錯誤每遺漏或錯誤一項，扣除2分，最高扣除10分應急設備檢查應急設備檢查的覆蓋率100%，無遺漏，記錄完整每遺漏一項設備檢查，扣除1分，最高扣除5分；記錄不完整，扣除3分，最高扣除10分應急演練參與度參與應急演練的完整性和準確性達到95%以上每低于95%，扣除1分，最高扣除5分突發(fā)事件處理在突發(fā)事件中，響應時間控制在5分鐘內(nèi)，處理措施符合規(guī)范響應時間超過5分鐘，每超過1分鐘扣除1分，最高扣除5分；處理措施不符合規(guī)范，扣除3分，最高扣除10分安全信息傳達向旅客傳達安全信息的準確性和及時性達到98%以上傳達不準確，每例扣除2分，最高扣除10分；傳達不及時，每例扣除1分，最高扣除5分服務流程與標準執(zhí)行餐食服務準確率20%餐食服務準確率達到98%以上每錯誤一次，扣除2分，最高扣除10分飲料服務及時性在旅客要求后5分鐘內(nèi)提供飲料服務的比例達到95%以上每超過5分鐘，扣除1分，最高扣除5分客艙清潔標準客艙清潔達到公司標準的比例達到90%以上每低于標準一次，扣除1分，最高扣除5分服務流程規(guī)范性按照標準服務流程執(zhí)行的比例達到97%以上每低于97%，扣除1分，最高扣除10分服務記錄完整性服務記錄的完整性和準確性達到95%以上記錄不完整或錯誤，每例扣除1分，最高扣除5分旅客滿意度與反饋旅客滿意度評分25%旅客滿意度評分達到4.5分（滿分5分）以上每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分意見收集響應對旅客提出的意見或建議在24小時內(nèi)響應的比例達到98%以上每低于98%，扣除1分，最高扣除5分投訴處理滿意度投訴處理后的旅客滿意度達到85%以上每低于85%，扣除2分，最高扣除10分主動改進建議提出至少2條有價值的改進建議并被采納每提出并被采納一條，加2分，最高加10分；未提出，不得分團隊協(xié)作評價團隊協(xié)作評價達到4.2分（滿分5分）以上每低0.1分，扣除1分，最高扣除5分本考核表用于評估航空業(yè)乘務員的服務態(tài)度和旅客滿意度。請根據(jù)乘務員在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各維度和指標進行評分。權重分配分別為：服務態(tài)度與旅客溝通30%、安全意識與應急處理25%、服務流程與標準執(zhí)行20%、旅客滿意度與反饋25%。評分標準請嚴格按照各指標描述執(zhí)行，確保考核的客觀性和公正性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考