通訊行業(yè)技術(shù)支持工程師問題解決率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率平均解決時長35%2小時根據(jù)問題復(fù)雜度分層，基礎(chǔ)問題（1級）解決時長小于等于1小時得滿分，每超時15分鐘扣5分，復(fù)雜問題（3級）解決時長小于等于4小時得滿分，每超時30分鐘扣5分。首次響應(yīng)時間30分鐘內(nèi)首次響應(yīng)時間小于等于30分鐘得滿分，每超時10分鐘扣2分，最多扣10分。問題升級次數(shù)0次未發(fā)生問題升級得滿分，每次升級扣5分，最多扣15分。當日問題解決量20個完成20個問題解決得滿分，每少1個扣2分，最多扣10分?？蛻魸M意度90分客戶滿意度評分90分及以上得滿分，每低1分扣2分，最低扣至80分。技術(shù)準確率一次性解決率30%85%一次性解決率85%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至75%。錯誤操作次數(shù)0次未發(fā)生錯誤操作得滿分，每次錯誤操作扣5分，最多扣15分。技術(shù)方案有效性95%技術(shù)方案有效性評估95%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至85%。知識庫使用率80%知識庫使用率80%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低扣至70%。復(fù)訪率10%復(fù)訪率10%及以下得滿分，每高1%扣3分，最高扣15分。溝通協(xié)作能力客戶溝通清晰度20%90分客戶溝通清晰度評分90分及以上得滿分，每低1分扣2分，最低扣至80分。跨部門協(xié)作效率無延誤無協(xié)作延誤得滿分，每次延誤超過1小時扣3分，最多扣10分。問題記錄完整性100%問題記錄完整性100%得滿分，每缺失關(guān)鍵信息扣2分，最多扣10分。團隊知識分享4次/季度完成4次知識分享得滿分，每少1次扣5分，最多扣15分。反饋處理及時性24小時內(nèi)客戶反饋在24小時內(nèi)處理完畢得滿分，每超時1小時扣2分，最多扣10分。服務(wù)合規(guī)性服務(wù)流程符合率15%98%服務(wù)流程符合率98%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至90%。投訴率2%投訴率2%及以下得滿分，每高0.5%扣3分，最高扣15分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度100%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度100%得滿分，每低于10%扣5分，最多扣20分。安全操作達標率100%安全操作達標率100%得滿分，每發(fā)生1次未達標扣5分，最多扣20分。合規(guī)培訓(xùn)完成率100%合規(guī)培訓(xùn)100%完成得滿分，每缺失1項扣2分，最多扣10分。本考核表用于評估通訊行業(yè)技術(shù)支持工程師在問題解決方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：