第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定，特制定本制度。第二條本制度適用于本小區(qū)全體業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的原則，以誠信、規(guī)范、高效的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、便捷的物業(yè)服務(wù)。第四條本制度由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋和實施。第二章物業(yè)管家職責(zé)第五條物業(yè)管家是物業(yè)服務(wù)企業(yè)派駐小區(qū)的專職管理人員，負(fù)責(zé)小區(qū)日常物業(yè)管理和服務(wù)工作。第六條物業(yè)管家的主要職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的接待、咨詢、投訴處理等工作；2.負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的日常維護(hù)和管理；3.負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督和保潔工作；4.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化帶的養(yǎng)護(hù)和管理；5.負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作的組織實施；6.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的籌備和會議組織工作；7.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費用的收取和管理工作；8.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主檔案的管理和更新；9.負(fù)責(zé)小區(qū)公共秩序的維護(hù)；10.完成物業(yè)服務(wù)企業(yè)交辦的其他工作任務(wù)。第七條物業(yè)管家應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.具備一定的物業(yè)管理知識和技能；3.具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識；4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力；5.具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。第三章物業(yè)管家工作流程第八條物業(yè)管家應(yīng)按照以下流程開展工作：1.接待業(yè)主：熱情接待業(yè)主，認(rèn)真聽取業(yè)主的意見和建議，做好記錄，及時反饋給相關(guān)部門；2.咨詢解答：對業(yè)主提出的各類問題，耐心解答，提供相關(guān)政策和法規(guī)依據(jù)；3.投訴處理：接到業(yè)主投訴后，及時調(diào)查核實，提出處理意見，并跟蹤處理結(jié)果；4.公共設(shè)施維護(hù)：定期檢查小區(qū)公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，確保設(shè)施正常運行；5.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督：監(jiān)督保潔員的工作，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；6.綠化養(yǎng)護(hù)：監(jiān)督綠化員的工作，確保綠化帶的整潔美觀；7.安全防范：組織實施小區(qū)安全防范措施，確保小區(qū)安全；8.業(yè)主大會、業(yè)主委員會籌備：按照規(guī)定程序，籌備業(yè)主大會、業(yè)主委員會；9.物業(yè)費用收?。喊凑找?guī)定程序，收取物業(yè)費用，確保費用合理使用；10.業(yè)主檔案管理：及時更新業(yè)主檔案，確保檔案完整、準(zhǔn)確；11.公共秩序維護(hù)：維護(hù)小區(qū)公共秩序，保障業(yè)主合法權(quán)益。第四章物業(yè)管家考核與獎懲第十一條物業(yè)管家考核分為日常考核和年度考核。1.日常考核：由物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期對物業(yè)管家的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行考核；2.年度考核：由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織對物業(yè)管家的年度工作進(jìn)行全面考核。第十二條物業(yè)管家考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。1.優(yōu)秀：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度良好，工作效率高，工作質(zhì)量優(yōu)良；2.良好：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度較好，工作效率較高，工作質(zhì)量較好；3.合格：工作基本負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度一般，工作效率一般，工作質(zhì)量一般；4.不合格：工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度差，工作效率低，工作質(zhì)量差。第十三條對考核優(yōu)秀的物業(yè)管家，物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予獎勵；對考核不合格的物業(yè)管家，物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予警告或降職處理。第五章附則第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第十五條本制度未盡事宜，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)實際情況另行制定。第十六條本制度由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度如有修改，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)布新的版本，原版本同時廢止。第十八條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第2篇第一章總則第一條為了規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本小區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一切物業(yè)管理活動。第三條物業(yè)管家應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)政策和本制度，履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。第二章物業(yè)管家的職責(zé)與權(quán)限第四條物業(yè)管家的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的全面工作，確保物業(yè)管理活動的合法、合規(guī)、有序；2.協(xié)調(diào)處理業(yè)主與物業(yè)之間的糾紛，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；3.組織實施小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安防等各項管理工作；4.監(jiān)督和管理物業(yè)服務(wù)人員，確保其工作質(zhì)量；5.收集和整理業(yè)主意見，向物業(yè)管理處反映，提出改進(jìn)建議；6.執(zhí)行物業(yè)管理處的工作部署，完成物業(yè)管理處交辦的其他工作任務(wù)。第五條物業(yè)管家的主要權(quán)限：1.代表物業(yè)管理處對小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督管理；2.對違反物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行處理；3.拒絕接受業(yè)主不合理的無理要求；4.依照法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行考核、獎懲；5.按照物業(yè)管理規(guī)定，對業(yè)主的裝修、出租等進(jìn)行審核和監(jiān)督。第三章物業(yè)管家的工作要求第六條物業(yè)管家應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的政治素質(zhì)，遵守國家法律法規(guī)；2.具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和解決問題的能力；3.具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)；4.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。第七條物業(yè)管家應(yīng)遵守以下工作要求：1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)政策和本制度；2.積極履行職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行工作任務(wù)；3.熱情接待業(yè)主，耐心解答業(yè)主疑問，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.保守業(yè)主隱私，不得泄露業(yè)主信息；5.服從物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)，積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第四章物業(yè)管家的工作流程第八條物業(yè)管家的工作流程如下：1.接到業(yè)主報修、投訴、建議等事項后，及時處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主；2.定期檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安防等設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進(jìn)整改；3.定期組織物業(yè)服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；4.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集業(yè)主意見，為物業(yè)管理處提供改進(jìn)建議；5.按時參加物業(yè)管理處組織的各項會議，匯報工作情況。第五章物業(yè)管家的考核與獎懲第九條物業(yè)管家的考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度、責(zé)任心；2.業(yè)務(wù)能力、工作效果；3.團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力；4.業(yè)主滿意度。第十條物業(yè)管家考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。第十一條物業(yè)管家考核結(jié)果作為獎懲的依據(jù)，具體獎懲措施如下：1.優(yōu)秀：給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.良好：給予精神鼓勵；3.合格：提出改進(jìn)意見，繼續(xù)關(guān)注；4.不合格：限期整改，經(jīng)整改仍不合格者，予以辭退。第六章附則第十二條本制度由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章物業(yè)管家工作記錄與報告第十四條物業(yè)管家應(yīng)做好以下工作記錄：1.業(yè)主報修、投訴、建議等事項的記錄；2.環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、安防等設(shè)施設(shè)備檢查記錄；3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)記錄；4.業(yè)主滿意度調(diào)查記錄。第十五條物業(yè)管家應(yīng)定期向物業(yè)管理處提交以下報告：1.日常物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)報告；2.業(yè)主滿意度調(diào)查報告；3.物業(yè)管家個人工作總結(jié)報告。第十六條物業(yè)管家工作記錄與報告應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，便于物業(yè)管理處對物業(yè)管家工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。第八章物業(yè)管家交接制度第十七條物業(yè)管家因工作調(diào)動、辭職等原因離開崗位時，應(yīng)提前一個月向物業(yè)管理處提出書面申請。第十八條物業(yè)管家離開崗位前，應(yīng)完成以下交接工作：1.向新任物業(yè)管家詳細(xì)介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)服務(wù)規(guī)定、業(yè)主情況等；2.交接工作記錄、業(yè)主報修、投訴、建議等事項的處理情況；3.交接業(yè)務(wù)培訓(xùn)記錄、業(yè)主滿意度調(diào)查記錄等。第十九條物業(yè)管家交接過程中，新任物業(yè)管家應(yīng)認(rèn)真聽取前任物業(yè)管家的介紹，并對交接內(nèi)容進(jìn)行核實。第二十條物業(yè)管家交接工作完成后，新任物業(yè)管家應(yīng)及時向物業(yè)管理處匯報。第九章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第二十一條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第二十二條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第二十三條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第二十四條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第十章物業(yè)管家違紀(jì)處理第二十五條物業(yè)管家有下列行為之一的，予以警告、記過、降職、辭退等處理：1.違反國家法律法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)政策和本制度；2.利用職務(wù)之便謀取私利；3.嚴(yán)重違反職業(yè)道德，損害業(yè)主利益；4.拒不執(zhí)行物業(yè)管理處的工作部署；5.其他違反物業(yè)管理規(guī)定的行為。第二十六條物業(yè)管家有下列行為之一的，予以解除勞動合同：1.被依法追究刑事責(zé)任；2.持續(xù)違反物業(yè)管理規(guī)定，經(jīng)教育不改；3.惡意破壞小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備；4.嚴(yán)重違反職業(yè)道德，損害業(yè)主利益。第二十七條物業(yè)管家受到處理的，應(yīng)在接到處理決定后一個月內(nèi)向物業(yè)管理處提出申訴。第十一章物業(yè)管家權(quán)益保障第二十八條物業(yè)管家有權(quán)要求物業(yè)管理處提供必要的辦公條件和勞動保護(hù)用品。第二十九條物業(yè)管家有權(quán)要求物業(yè)管理處按時足額支付勞動報酬。第三十條物業(yè)管家有權(quán)要求物業(yè)管理處為其辦理社會保險。第三十一條物業(yè)管家有權(quán)依法維護(hù)自身合法權(quán)益。第十二章物業(yè)管家與其他崗位的協(xié)同工作第三十二條物業(yè)管家應(yīng)與其他崗位的工作人員保持良好的協(xié)同合作關(guān)系，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。第三十三條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類會議，與其他崗位工作人員共同商討小區(qū)物業(yè)管理問題。第三十四條物業(yè)管家應(yīng)與其他崗位工作人員共同開展業(yè)主服務(wù)活動，提高小區(qū)物業(yè)管理水平。第十三章物業(yè)管家離職與辭職第三十五條物業(yè)管家因個人原因離職，應(yīng)提前一個月向物業(yè)管理處提出書面申請。第三十六條物業(yè)管家辭職后，應(yīng)按照物業(yè)管理處的要求辦理離職手續(xù)。第三十七條物業(yè)管家離職后，應(yīng)繼續(xù)履行物業(yè)管理處的相關(guān)職責(zé)，確保小區(qū)物業(yè)管理工作的連續(xù)性。第十四章物業(yè)管家應(yīng)急處理第三十八條物業(yè)管家應(yīng)熟悉應(yīng)急處理流程，遇到突發(fā)事件時，及時上報并采取相應(yīng)措施。第三十九條物業(yè)管家應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理處組織應(yīng)急演練，提高小區(qū)應(yīng)急處理能力。第四十條物業(yè)管家在應(yīng)急處理過程中，應(yīng)確保自身安全，同時保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。第十五章物業(yè)管家保密責(zé)任第四十一條物業(yè)管家應(yīng)保守業(yè)主隱私，不得泄露業(yè)主信息。第四十二條物業(yè)管家應(yīng)遵守國家保密法律法規(guī)，不得泄露公司秘密。第四十三條物業(yè)管家違反保密責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十六章物業(yè)管家責(zé)任追究第四十四條物業(yè)管家因工作失誤、失職、違法行為等給業(yè)主、公司造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十五條物業(yè)管家違反本制度，造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。第四十六條物業(yè)管家責(zé)任追究程序如下：1.物業(yè)管理處對物業(yè)管家的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查；2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予相應(yīng)的處理；3.物業(yè)管家對處理決定不服的，可向物業(yè)管理處提出申訴。第十七章物業(yè)管家投訴處理第四十七條業(yè)主對物業(yè)管家的服務(wù)不滿意，可以向物業(yè)管理處投訴。第四十八條物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴郵箱等投訴渠道，方便業(yè)主投訴。第四十九條物業(yè)管理處接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)主。第十八章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第五十條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第五十一條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第五十二條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第五十三條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第十九章物業(yè)管家紀(jì)律要求第五十四條物業(yè)管家應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守工作紀(jì)律。第五十五條物業(yè)管家不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得收受賄賂。第五十六條物業(yè)管家不得泄露公司秘密，不得泄露業(yè)主信息。第二十章物業(yè)管家工作考核第五十七條物業(yè)管理處應(yīng)定期對物業(yè)管家的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度、責(zé)任心；2.業(yè)務(wù)能力、工作效果；3.團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力；4.業(yè)主滿意度。第五十八條物業(yè)管家考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。第五十九條物業(yè)管家考核結(jié)果作為獎懲的依據(jù)，具體獎懲措施如下：1.優(yōu)秀：給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.良好：給予精神鼓勵；3.合格：提出改進(jìn)意見，繼續(xù)關(guān)注；4.不合格：限期整改，經(jīng)整改仍不合格者，予以辭退。第二十一章物業(yè)管家獎懲制度第六十條物業(yè)管家獎懲制度如下：1.表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.表現(xiàn)良好者，給予精神鼓勵；3.工作表現(xiàn)一般者，給予口頭或書面警告；4.工作表現(xiàn)較差者，給予記過、降職、辭退等處理；5.違反紀(jì)律者，按違紀(jì)情況給予相應(yīng)處理。第二十二章物業(yè)管家離職與辭職第六十一條物業(yè)管家因個人原因離職，應(yīng)提前一個月向物業(yè)管理處提出書面申請。第六十二條物業(yè)管家辭職后，應(yīng)按照物業(yè)管理處的要求辦理離職手續(xù)。第六十三條物業(yè)管家離職后，應(yīng)繼續(xù)履行物業(yè)管理處的相關(guān)職責(zé)，確保小區(qū)物業(yè)管理工作的連續(xù)性。第二十三章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第六十四條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第六十五條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第六十六條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第六十七條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第二十四章物業(yè)管家責(zé)任追究第六十八條物業(yè)管家因工作失誤、失職、違法行為等給業(yè)主、公司造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第六十九條物業(yè)管家違反本制度，造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。第七十條物業(yè)管家責(zé)任追究程序如下：1.物業(yè)管理處對物業(yè)管家的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查；2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予相應(yīng)的處理；3.物業(yè)管家對處理決定不服的，可向物業(yè)管理處提出申訴。第二十五章物業(yè)管家投訴處理第七十一條業(yè)主對物業(yè)管家的服務(wù)不滿意，可以向物業(yè)管理處投訴。第七十二條物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴郵箱等投訴渠道，方便業(yè)主投訴。第七十三條物業(yè)管理處接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)主。第二十六章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第七十四條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第七十五條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第七十六條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第七十七條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第二十七章物業(yè)管家紀(jì)律要求第七十八條物業(yè)管家應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守工作紀(jì)律。第七十九條物業(yè)管家不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得收受賄賂。第八十條物業(yè)管家不得泄露公司秘密，不得泄露業(yè)主信息。第二十八章物業(yè)管家工作考核第八十一條物業(yè)管理處應(yīng)定期對物業(yè)管家的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度、責(zé)任心；2.業(yè)務(wù)能力、工作效果；3.團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力；4.業(yè)主滿意度。第八十二條物業(yè)管家考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。第八十三條物業(yè)管家考核結(jié)果作為獎懲的依據(jù)，具體獎懲措施如下：1.優(yōu)秀：給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.良好：給予精神鼓勵；3.合格：提出改進(jìn)意見，繼續(xù)關(guān)注；4.不合格：限期整改，經(jīng)整改仍不合格者，予以辭退。第二十九章物業(yè)管家獎懲制度第八十四條物業(yè)管家獎懲制度如下：1.表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.表現(xiàn)良好者，給予精神鼓勵；3.工作表現(xiàn)一般者，給予口頭或書面警告；4.工作表現(xiàn)較差者，給予記過、降職、辭退等處理；5.違反紀(jì)律者，按違紀(jì)情況給予相應(yīng)處理。第三十章物業(yè)管家離職與辭職第八十五條物業(yè)管家因個人原因離職，應(yīng)提前一個月向物業(yè)管理處提出書面申請。第八十六條物業(yè)管家辭職后，應(yīng)按照物業(yè)管理處的要求辦理離職手續(xù)。第八十七條物業(yè)管家離職后，應(yīng)繼續(xù)履行物業(yè)管理處的相關(guān)職責(zé)，確保小區(qū)物業(yè)管理工作的連續(xù)性。第三十一章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第八十八條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第八十九條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第九十條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第九十一條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第三十二章物業(yè)管家責(zé)任追究第九十二條物業(yè)管家因工作失誤、失職、違法行為等給業(yè)主、公司造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第九十三條物業(yè)管家違反本制度，造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。第九十四條物業(yè)管家責(zé)任追究程序如下：1.物業(yè)管理處對物業(yè)管家的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查；2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予相應(yīng)的處理；3.物業(yè)管家對處理決定不服的，可向物業(yè)管理處提出申訴。第三十三章物業(yè)管家投訴處理第九十五條業(yè)主對物業(yè)管家的服務(wù)不滿意，可以向物業(yè)管理處投訴。第九十六條物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴郵箱等投訴渠道，方便業(yè)主投訴。第九十七條物業(yè)管理處接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)主。第三十四章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第九十八條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第九十九條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第一百條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第一百零一條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第三十五章物業(yè)管家紀(jì)律要求第一百零二條物業(yè)管家應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守工作紀(jì)律。第一百零三條物業(yè)管家不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得收受賄賂。第一百零四條物業(yè)管家不得泄露公司秘密，不得泄露業(yè)主信息。第三十六章物業(yè)管家工作考核第一百零五條物業(yè)管理處應(yīng)定期對物業(yè)管家的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度、責(zé)任心；2.業(yè)務(wù)能力、工作效果；3.團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力；4.業(yè)主滿意度。第一百零六條物業(yè)管家考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。第一百零七條物業(yè)管家考核結(jié)果作為獎懲的依據(jù)，具體獎懲措施如下：1.優(yōu)秀：給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.良好：給予精神鼓勵；3.合格：提出改進(jìn)意見，繼續(xù)關(guān)注；4.不合格：限期整改，經(jīng)整改仍不合格者，予以辭退。第三十七章物業(yè)管家獎懲制度第一百零八條物業(yè)管家獎懲制度如下：1.表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；2.表現(xiàn)良好者，給予精神鼓勵；3.工作表現(xiàn)一般者，給予口頭或書面警告；4.工作表現(xiàn)較差者，給予記過、降職、辭退等處理；5.違反紀(jì)律者，按違紀(jì)情況給予相應(yīng)處理。第三十八章物業(yè)管家離職與辭職第一百零九條物業(yè)管家因個人原因離職，應(yīng)提前一個月向物業(yè)管理處提出書面申請。第一百一十條物業(yè)管家辭職后，應(yīng)按照物業(yè)管理處的要求辦理離職手續(xù)。第一百一十一條物業(yè)管家離職后，應(yīng)繼續(xù)履行物業(yè)管理處的相關(guān)職責(zé)，確保小區(qū)物業(yè)管理工作的連續(xù)性。第三十九章物業(yè)管家培訓(xùn)與發(fā)展第一百一十二條物業(yè)管理處應(yīng)定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第一百一十三條物業(yè)管理處應(yīng)關(guān)注物業(yè)管家的職業(yè)發(fā)展，為物業(yè)管家提供晉升機(jī)會。第一百一十四條物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，提升自身能力，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第一百一十五條物業(yè)管理處應(yīng)建立物業(yè)管家考核晉升制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予表彰和獎勵。第四十章物業(yè)管家責(zé)任追究第一百一十六條物業(yè)管家因工作失誤、失職、違法行為等給業(yè)主、公司造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第一百一十七條物業(yè)管家違反本制度，造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。第一百一十八條物業(yè)管家責(zé)任追究程序如下：1.物業(yè)管理處對物業(yè)管家的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查；2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予相應(yīng)的處理；3.物業(yè)第3篇第一章總則第一條為規(guī)范小區(qū)物業(yè)管家服務(wù)行為，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本小區(qū)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本小區(qū)所有物業(yè)管家及其相關(guān)工作人員。第三條物業(yè)管家應(yīng)遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的原則，以誠信、高效、規(guī)范的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。第二章物業(yè)管家職責(zé)第四條物業(yè)管家應(yīng)承擔(dān)以下職責(zé)：1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶的日常咨詢、接待、投訴處理等工作；2.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的管理和維護(hù)，確保公共設(shè)施設(shè)備正常運行；3.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化、環(huán)境衛(wèi)生的日常管理，保持小區(qū)環(huán)境整潔；4.負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作，維護(hù)小區(qū)治安秩序；5.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費用的收取、使用和管理；6.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的籌備和日常工作；7.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主活動的組織與協(xié)調(diào)；8.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)項目的日常運營和管理工作；9.負(fù)責(zé)與政府部門、業(yè)主、供應(yīng)商等外部單位的溝通協(xié)調(diào)；10.完成公司交辦的其他工作任務(wù)。第五條物業(yè)管家應(yīng)具備以下基本條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊合作精神；3.具備一定的物業(yè)管理知識和實踐經(jīng)驗；4.具備一定的法律知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)；5.具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和解決問題的能力。第三章物業(yè)管家工作流程第六條物業(yè)管家工作流程如下：1.接待業(yè)主：熱情接待業(yè)主，認(rèn)真聽取業(yè)主訴求，做好記錄，及時反饋處理結(jié)果；2.處理投訴：接到業(yè)主投訴后，及時調(diào)查核實，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決；3.公共區(qū)域管理：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保公共設(shè)施設(shè)備正常運行；4.環(huán)境衛(wèi)生管理：負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的日常管理，定期進(jìn)行清潔、消毒，保持小區(qū)環(huán)境整潔；5.安全防范：負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作，加強(qiáng)巡邏，確保小區(qū)治安秩序良好；6.物業(yè)費用管理：負(fù)責(zé)物業(yè)費用的收取、使用和管理，確保費用收支透明；7.業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作：負(fù)責(zé)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的籌備和日常工作，保障業(yè)主權(quán)益；8.業(yè)主活動組織：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)小區(qū)業(yè)主活動，豐富業(yè)主生活；9.物業(yè)項目運營管理：負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)項目的日常運營和管理工作，確保項目順利實施；10.外部溝通協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)與政府部門、業(yè)主、供應(yīng)商等外部單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)小區(qū)形象。第四章物業(yè)管家考核與獎懲第十一條物業(yè)管家考核分為日?？己撕湍甓瓤?/p>