第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的管理，提高商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)所有員工、商戶及消費(fèi)者。第三條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)管理遵循以下原則：（一）依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；（四）安全第一，預(yù)防為主。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)設(shè)立以下組織架構(gòu)：1.商場(chǎng)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)商場(chǎng)全面管理工作，對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工管理負(fù)總責(zé)。2.部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)所轄部門的日常管理工作，對(duì)部門工作負(fù)直接責(zé)任。3.員工：負(fù)責(zé)具體崗位工作，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。第五條各部門職責(zé)：1.營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體營(yíng)銷策劃、品牌推廣、廣告宣傳等工作。2.人力資源部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。3.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、成本控制、資金管理等工作。4.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全防范、消防安全、治安管理等工作。5.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)客戶投訴處理、售后服務(wù)、會(huì)員管理等客戶服務(wù)工作。6.物業(yè)管理部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等工作。第三章員工管理第六條員工招聘與培訓(xùn)1.招聘：商場(chǎng)招聘員工應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過(guò)面試、筆試等程序選拔優(yōu)秀人才。2.培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使員工熟悉商場(chǎng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第七條員工考核與晉升1.考核：商場(chǎng)對(duì)員工實(shí)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等。2.晉升：根據(jù)員工考核結(jié)果，商場(chǎng)將選拔優(yōu)秀員工進(jìn)行晉升。第八條員工薪酬福利1.薪酬：商場(chǎng)員工薪酬按照國(guó)家規(guī)定和商場(chǎng)實(shí)際情況制定，包括基本工資、崗位工資、績(jī)效工資等。2.福利：商場(chǎng)為員工提供社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等福利待遇。第四章商戶管理第九條商戶入駐1.商戶申請(qǐng)入駐萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)，應(yīng)提交相關(guān)資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等材料。2.商場(chǎng)對(duì)商戶申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合條件的商戶方可入駐。第十條商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。2.商戶應(yīng)遵守商場(chǎng)規(guī)章制度，服從商場(chǎng)管理。3.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品。第十一條商戶退出1.商戶因經(jīng)營(yíng)不善、違反商場(chǎng)規(guī)定等原因需要退出時(shí)，應(yīng)提前向商場(chǎng)提出申請(qǐng)。2.商場(chǎng)對(duì)商戶退出進(jìn)行審核，符合條件的商戶方可退出。第五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第十二條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。2.商場(chǎng)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。第十三條消費(fèi)者投訴處理1.消費(fèi)者投訴應(yīng)向商場(chǎng)投訴處理機(jī)構(gòu)提出。2.商場(chǎng)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者投訴處理結(jié)果進(jìn)行公示。第六章安全管理第十四條安全生產(chǎn)1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保商場(chǎng)安全生產(chǎn)。2.商場(chǎng)應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。第十五條消防安全1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全消防安全管理制度，確保商場(chǎng)消防安全。2.商場(chǎng)應(yīng)定期進(jìn)行消防安全演練，提高員工消防安全意識(shí)。第十六條治安管理1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全治安管理制度，確保商場(chǎng)治安秩序。2.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理治安問(wèn)題。第七章附則第十七條本制度由萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。第十九條本制度未盡事宜，按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的管理，提高商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)秩序，特制定本制度。第二條本制度適用于萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的所有工作人員、商戶及消費(fèi)者。第三條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)遵循“以人為本、顧客至上、安全第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的原則，確保商場(chǎng)安全、有序、文明、和諧。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.商場(chǎng)管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)、管理、監(jiān)督和決策。2.商場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)、安全等工作。3.商場(chǎng)安保部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控等工作。4.商場(chǎng)客服部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客服務(wù)、投訴處理、會(huì)員管理等。5.商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)招商、租賃、租賃合同管理、租金收取等工作。6.商場(chǎng)工程部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修、改造等工作。7.商場(chǎng)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、預(yù)算、審計(jì)等工作。第五條各部門職責(zé)如下：1.商場(chǎng)管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體規(guī)劃、決策、監(jiān)督和考核。2.商場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)、安全等工作，確保商場(chǎng)秩序良好。3.商場(chǎng)安保部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控等工作，保障商場(chǎng)及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。4.商場(chǎng)客服部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客服務(wù)、投訴處理、會(huì)員管理等，提高顧客滿意度。5.商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)招商、租賃、租賃合同管理、租金收取等工作，確保商場(chǎng)收益。6.商場(chǎng)工程部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修、改造等工作，確保商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。7.商場(chǎng)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、預(yù)算、審計(jì)等工作，確保商場(chǎng)財(cái)務(wù)健康。第三章人員管理第六條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)工作人員應(yīng)具備以下條件：1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德。2.具備相應(yīng)的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。3.具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通能力。4.身體健康，能夠適應(yīng)商場(chǎng)工作環(huán)境。第七條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)工作人員招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第八條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)工作人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.保守公司秘密，不得泄露商業(yè)機(jī)密。3.嚴(yán)守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工。4.誠(chéng)實(shí)守信，不得弄虛作假。5.遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反商場(chǎng)規(guī)定。第四章商戶管理第九條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)商戶應(yīng)具備以下條件：1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)。2.具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.具有良好的商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感。4.服從商場(chǎng)管理，積極配合商場(chǎng)各項(xiàng)工作。第十條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)商戶入駐、租賃、合同管理、租金收取等按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十一條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)商戶應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.依法經(jīng)營(yíng)，不得從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得欺詐消費(fèi)者。3.服從商場(chǎng)管理，積極配合商場(chǎng)各項(xiàng)工作。4.不得損害商場(chǎng)形象，不得影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。第五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第十二條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。第十三條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。第十四條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管，確保商品質(zhì)量合格。第十五條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度。第六章安全管理第十六條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保商場(chǎng)安全。第十七條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練。第十八條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)防盜、防搶、防騙等工作，確保商場(chǎng)及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。第十九條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)食品安全管理，確保食品衛(wèi)生。第七章服務(wù)質(zhì)量管理第二十條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十一條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。第二十二條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。第八章財(cái)務(wù)管理第二十三條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)健康。第二十四條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算、預(yù)算、審計(jì)等工作，提高財(cái)務(wù)管理水平。第二十五條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為商場(chǎng)決策提供依據(jù)。第九章附則第二十六條本制度由萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十八條本制度如有未盡事宜，由萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)管理委員會(huì)另行規(guī)定。萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)管理制度共九章，旨在規(guī)范萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的管理，提高商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)秩序。各部門、商戶及消費(fèi)者應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，共同營(yíng)造一個(gè)安全、有序、文明、和諧的購(gòu)物環(huán)境。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的所有員工、商戶及消費(fèi)者。第三條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)應(yīng)遵循“顧客至上、服務(wù)第一”的原則，以誠(chéng)信為本，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.商場(chǎng)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)商場(chǎng)全面工作，對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的決策負(fù)責(zé)。2.商場(chǎng)副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管商場(chǎng)各部門。3.各部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。4.各崗位員工：負(fù)責(zé)本崗位的日常工作。第五條各部門職責(zé)：1.總經(jīng)理室：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃、重大決策、人力資源管理等。2.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)收支、成本控制、稅務(wù)申報(bào)等。3.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、薪酬福利、績(jī)效考核等。4.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客服務(wù)、投訴處理、會(huì)員管理等。5.營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)品牌推廣、活動(dòng)策劃、廣告宣傳等。6.物業(yè)管理部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等。7.商戶管理部：負(fù)責(zé)商戶入駐、合同管理、租金收取等。第三章顧客服務(wù)與管理第六條顧客服務(wù)原則：1.顧客至上，尊重顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平交易，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。3.及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決顧客問(wèn)題。第七條顧客服務(wù)內(nèi)容：1.提供商品咨詢、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。2.處理顧客投訴，及時(shí)解決問(wèn)題。3.維護(hù)商場(chǎng)秩序，保障顧客安全。4.提供會(huì)員服務(wù)，提升顧客滿意度。第八條顧客投訴處理流程：1.顧客投訴時(shí)，工作人員應(yīng)耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出解決方案。3.將解決方案告知顧客，并跟蹤處理結(jié)果。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)工作。第四章商戶管理第九條商戶入駐：1.商戶申請(qǐng)入駐萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)，需提交相關(guān)資質(zhì)證明。2.商場(chǎng)對(duì)商戶資質(zhì)進(jìn)行審核，符合條件者予以入駐。3.商戶簽訂租賃合同，繳納相關(guān)費(fèi)用。第十條商戶管理：1.商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.商戶應(yīng)按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行商品擺放、促銷活動(dòng)。3.商戶應(yīng)配合商場(chǎng)進(jìn)行安全檢查、衛(wèi)生清理等工作。4.商場(chǎng)對(duì)商戶進(jìn)行定期考核，對(duì)不合格商戶予以警告或清退。第五章安全管理第十一條安全生產(chǎn)：1.商場(chǎng)應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。2.商場(chǎng)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，確保顧客和員工安全。3.商場(chǎng)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第十二條保衛(wèi)工作：1.商場(chǎng)設(shè)立保衛(wèi)部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作。2.保衛(wèi)部門應(yīng)加強(qiáng)巡邏，維護(hù)商場(chǎng)秩序。3.保衛(wèi)部門應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪活動(dòng)。第六章物業(yè)管理第十三條設(shè)施設(shè)備維護(hù)：1.商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修記錄，及時(shí)處理故障。第十四條環(huán)境衛(wèi)生：1.商場(chǎng)應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔。2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立垃圾分類設(shè)施，引導(dǎo)顧客進(jìn)行垃圾分類。第十五條安全保衛(wèi)：1.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，確保顧客和員工安全。2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立監(jiān)控設(shè)備，對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。第七章員工管理第十六條招聘與培訓(xùn)：1.商場(chǎng)應(yīng)按照崗位需求進(jìn)行招聘，確保員工具