室內(nèi)保潔服務(wù)公司管理制度一、總則1.為規(guī)范公司室內(nèi)保潔服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，特制定本管理制度。2.本制度適用于公司所有室內(nèi)保潔服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。二、服務(wù)規(guī)范1.儀表儀容保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、干凈，不得有破損、污漬。佩戴工作牌，便于客戶識別。保持頭發(fā)整齊、清潔，不得留奇異發(fā)型。面部保持清潔，不得有胡須、長指甲等。2.服務(wù)態(tài)度熱情周到，主動問候客戶，微笑服務(wù)。尊重客戶的意見和要求，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對客戶提出的問題和建議，應(yīng)及時給予答復(fù)和處理。3.服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行保潔職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。對客戶的室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻面、家具、電器等。清潔過程中，不得損壞客戶的物品，如有損壞，應(yīng)及時報告并賠償。保持客戶室內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無異味、無污漬。三、工作流程1.接單客服人員接到客戶訂單后，應(yīng)及時與客戶溝通，了解客戶的需求和要求，并將訂單信息錄入系統(tǒng)。安排保潔人員上門服務(wù)，告知保潔人員客戶的地址、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容和要求等。2.上門服務(wù)保潔人員應(yīng)按照約定的時間和地點(diǎn)上門服務(wù)，不得遲到或早退。到達(dá)客戶現(xiàn)場后，應(yīng)先與客戶溝通，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和要求，然后開始工作。按照工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行保潔服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。工作過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶的物品有損壞或丟失，應(yīng)及時報告客戶，并協(xié)助客戶處理。3.驗收保潔工作完成后，應(yīng)請客戶進(jìn)行驗收，客戶滿意后，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。如客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意，應(yīng)及時進(jìn)行整改，直到客戶滿意為止。4.回訪客服人員應(yīng)在服務(wù)完成后的24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議。對客戶提出的問題和建議，應(yīng)及時進(jìn)行處理和反饋。四、人員管理1.招聘與培訓(xùn)公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，招聘符合要求的保潔人員。對新招聘的保潔人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作流程、安全知識等。定期對保潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和水平。2.績效考核建立績效考核制度，對保潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果，對保潔人員進(jìn)行獎懲，激勵員工提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。3.員工福利公司應(yīng)為員工提供必要的福利待遇，包括工資、獎金、社保、帶薪年假等。關(guān)心員工的生活和工作，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。五、設(shè)備管理1.設(shè)備采購公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，采購符合要求的保潔設(shè)備和工具。采購設(shè)備和工具時，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、價格合理的產(chǎn)品。2.設(shè)備維護(hù)建立設(shè)備維護(hù)制度，定期對保潔設(shè)備和工具進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。對設(shè)備和工具進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保設(shè)備和工具的正常使用。3.設(shè)備報廢對達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備和工具，應(yīng)及時進(jìn)行報廢處理。報廢設(shè)備和工具應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清理和處置，不得隨意丟棄。六、安全管理1.安全教育對保潔人員進(jìn)行安全教育，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。安全教育內(nèi)容包括安全操作規(guī)程、消防安全知識、交通安全知識等。2.安全措施為保潔人員配備必要的安全防護(hù)用品，如手套、口罩、安全帽等。在工作現(xiàn)場設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒客戶和員工注意安全。對高空作業(yè)、電氣設(shè)備操作等危險作業(yè)，應(yīng)制定專項安全措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。3.事故處理發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取有效措施進(jìn)行處理。對安全事故進(jìn)行調(diào)查分析，查明事故原因，制定整改措施，防止類似事故再次發(fā)生。七、監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對保潔服務(wù)質(zhì)量、工作流程、人員管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督人員應(yīng)定期對保潔服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.客戶監(jiān)督公司應(yīng)建立客戶監(jiān)督機(jī)制，主動接受客戶的監(jiān)督和評價