醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

XXXXXX醫(yī)院

醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案

一、總則

1、為維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和

醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》

等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。

2、本預(yù)案合用于醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，進(jìn)行及時(shí)控制和應(yīng)

急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過(guò)程。

3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的原則：尊重客觀事實(shí)；公平公正；依法維護(hù)患

者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時(shí)采取積

極有效的補(bǔ)皿施，防止傷害后果的擴(kuò)大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、

經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛盾、縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類似事件的發(fā)生。

具體參照附件一：醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)

二、基本術(shù)語(yǔ)

1、醫(yī)療糾紛

狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員在形成為了

醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)

利義務(wù)

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的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，并以傷害賠償為主要請(qǐng)求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有

以下特點(diǎn)：

(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或者健康權(quán)；

(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；

(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過(guò)程序中，而非

局限在診療護(hù)理過(guò)程中，即可以浮現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過(guò)程序中，也可以浮現(xiàn)在

接受服務(wù)結(jié)束之后。

廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對(duì)伴有醫(yī)療服務(wù)同時(shí)提

供的相應(yīng)輔助服務(wù)(包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、黨務(wù)、后勤、行政管理等)不滿意，從而

與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。

醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療

服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。醫(yī)療糾紛通過(guò)建議、抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。

2、醫(yī)療意外

指由于無(wú)法抗拒的原因，使病人浮現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不恬于醫(yī)務(wù)人

員的過(guò)失。

3、不合格服務(wù)

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在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護(hù)理以外的后勤輔助服務(wù)）的過(guò)程中，未按照像

關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成為了一定的損失、傷害或者痛苦，或者尚未

對(duì)患者造成傷害，但導(dǎo)致患者不滿意，無(wú)論是否引起醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。

4、醫(yī)療事故

指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部

門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過(guò)失造成患者人身傷害的事故、

三、組織

為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理

領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行（參照附

件一）

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

成員：副院長(zhǎng)院辦主任醫(yī)務(wù)科主任護(hù)理部主任臨床科室主任

2、職責(zé)及權(quán)限

（1）院長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時(shí)向上級(jí)主管部門

報(bào)告；負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾

紛時(shí)對(duì)外發(fā)言。

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(2)副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或

者/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實(shí)

施補(bǔ)救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時(shí)向院長(zhǎng)報(bào)告；建議處罰方案；制定并督

查預(yù)防/糾正措施；普通醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。

(3)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開(kāi)展調(diào)查、定性評(píng)估、

實(shí)施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(4)行政辦公室負(fù)責(zé)輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補(bǔ)救實(shí)施、開(kāi)展調(diào)查、評(píng)估

定性、處罰實(shí)施和記錄存檔；負(fù)責(zé)督查并實(shí)施預(yù)防/糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

告；普通醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。

(5)各職能部門負(fù)責(zé)在接到各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，

以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析、并實(shí)施補(bǔ)救措施；制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措

施；建議處罰方案；適時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告；協(xié)助質(zhì)管部進(jìn)行整改，提高本部門管理范

圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。

(6)各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或者/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后,

負(fù)責(zé)即將組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施。防止傷害后

果的擴(kuò)大；對(duì)重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故即將(工作日工作時(shí)間內(nèi)2小時(shí)內(nèi)；日常工作

時(shí)間外4小時(shí)內(nèi))上報(bào)；制定并實(shí)施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施；制定或者執(zhí)行處罰決定；

提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。

四、防范

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1、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)

業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹(shù)立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)作質(zhì)管部定期檢查或者隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度

執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)組織各臨床科室對(duì)既往發(fā)生

的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療

隱患。

3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；定期待檢查

和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確

保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對(duì)醫(yī)療糾

紛?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長(zhǎng)，負(fù)總責(zé)；本預(yù)

案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響

減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或者患者和/或者家屬提出疑問(wèn)，但尚未引起醫(yī)

療糾紛時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)即將報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，包括

藥物干預(yù)、解釋等，防止傷害后果的擴(kuò)大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

五、應(yīng)急處理

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1、每遇醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)即將啟動(dòng)本預(yù)案，依據(jù)《

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》快速做出初步定性或者定量的傾向性意見(jiàn)，凈化矛盾環(huán)境，杜

絕流言蜚語(yǔ)。

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2、臨床工作員在作業(yè)過(guò)程中引起醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)即將采取積極有效的補(bǔ)救措施，防

止傷害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報(bào)告科室內(nèi)負(fù)責(zé)人并做好記錄，

有可能的話，請(qǐng)第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方

式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個(gè)工作日內(nèi)向科主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)提

交書(shū)面情況說(shuō)明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見(jiàn)。醫(yī)療

糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處

置的全過(guò)程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（特別是給患者造成為了傷害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)

立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人（或者二線值班人員），如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不遲延，

并由科室負(fù)責(zé)人（或者二線值班人員）逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)（或者值班中心

領(lǐng)導(dǎo)）。

4、對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)即將主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方

不愿簽字，須做附加說(shuō)明，并由在場(chǎng)之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如

公安人員），有并證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或者第三方帶走；如患者死亡，

應(yīng)動(dòng)員家屬尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)即將組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實(shí)

施補(bǔ)救措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一

認(rèn)識(shí)。

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6、浮現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定

的，上報(bào)主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引起后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由

科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方商議解決（不得以私人名義商議解決）,可根據(jù)具體情況

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或者事故，必須在最

短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排隊(duì)在內(nèi)部解決的過(guò)程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向

上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。

7、一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參預(yù)調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參預(yù)醫(yī)療糾

紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或者專家對(duì)醫(yī)療糾

紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室內(nèi)應(yīng)向委員會(huì)

如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過(guò)程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（特別是給患者造成為了傷害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)

當(dāng)事科室工作人員，心理不能讓當(dāng)事工作員直接面對(duì)患者或者患者家屬；不得在糾

紛沒(méi)有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書(shū)寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意

見(jiàn)（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等等）或者超越本人權(quán)限的任何承諾。

9、應(yīng)對(duì)處理技巧

（1）接待人員對(duì)來(lái)訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)、接待人員

不能催促來(lái)訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來(lái)訪者說(shuō)明，不要引起

其誤會(huì)。接待來(lái)訪者時(shí)，談話切忌簡(jiǎn)單，非但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的

過(guò)程和政策依據(jù)，使之能夠理解。

（2）接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方

針，要鎮(zhèn)靜頭腦，理清思路，多記多聽(tīng)，少言慎言，切忌急躁：弄清糾紛根源出自何

方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的；要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法;

在接待記錄中寫明時(shí)間、地址、出度人員、切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力急讓病家簽字認(rèn)可，

使之具有合法性。

(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便

及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說(shuō)”為“病家說(shuō)”，切勿使高潮

形成，使中心陷于被動(dòng)境界、事態(tài)失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的

代表主動(dòng)上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過(guò)程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見(jiàn)，有助于

新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，

以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因作何原因以任何方式加以傳播，如巳在醫(yī)院

引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。

禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，故意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問(wèn)題:糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)

院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失減少到最低限度。職能部門接

至曲行以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意思。

經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由有關(guān)政策、法律顧問(wèn)，提出初步處理意見(jiàn)。經(jīng)調(diào)查取

證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主任或者職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問(wèn)題。

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

（7）病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場(chǎng)的保留問(wèn)題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善

保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、

檢察中心和法院中心巳正式立案者調(diào)用），其他任何個(gè)人或者部門未批準(zhǔn)不得借閱。

對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或者輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并

送檢；對(duì)于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如巳死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向公安機(jī)

關(guān)備案后方可挪移。

六、持續(xù)改進(jìn)

1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行

分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度

地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。

2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或者上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后

果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行下罰，當(dāng)事莠務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包

括處罰）

3、普通醫(yī)療糾紛醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)整改；

重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)放《整改通知書(shū)》，催促當(dāng)事科室和主

管職能部門認(rèn)真進(jìn)行整改。

4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評(píng)會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核

和評(píng)聘掛鉤。

具體格式請(qǐng)參照附件:

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

附件一：關(guān)于成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

附件二：醫(yī)療糾紛處理流程圖

附件三：醫(yī)療投訴登記表

附件四：封存筆錄

附件五：關(guān)于醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的處理規(guī)定

附件六：醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)

附件七：醫(yī)療糾紛案件結(jié)案處理意見(jiàn)表

附件一：

關(guān)于成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的

通知

院各科室、各部門

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了進(jìn)一步促進(jìn)我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全保障的提高，加大醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范的管理

力度，強(qiáng)化醫(yī)療安全的監(jiān)控機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理體系和醫(yī)療爭(zhēng)議處理體系，積極

應(yīng)對(duì)醫(yī)療安全事件，經(jīng)院辦研究決定，成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。現(xiàn)將有關(guān)情

況通知如下：

一、組織形式

醫(yī)療糾紛糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、重大突發(fā)性醫(yī)療糾紛事

件的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

二、職能

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)負(fù)責(zé)作出醫(yī)療質(zhì)量管理的決策性意見(jiàn)，指揮重大醫(yī)

療安全事件的處理，作出賠償、后續(xù)處理等決策性指示。普通情況下由組長(zhǎng)作出最后

決定，特殊情況下可由組委會(huì)成員主持召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理工作會(huì)議，由組

長(zhǎng)和組成員共同討論決定。

三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員成員名單如下：

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

成員：副院長(zhǎng)院辦主任醫(yī)務(wù)科主任護(hù)理部主任臨床科室主任

XXXXX醫(yī)院

2022年11月06日

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

附件二：

醫(yī)療糾紛處理流程圖

上級(jí)行政部門調(diào)解；第三方人民調(diào)解委調(diào)解；司法解決

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

1、備注：醫(yī)療糾紛處理四條途徑：醫(yī)患雙方商議；上級(jí)行政部門調(diào)解；

第三方人民調(diào)解委調(diào)解；司法解決。對(duì)患方索賠三萬(wàn)元以上的醫(yī)療糾紛,

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自行與患方商議解決。

3、患方浮現(xiàn)以下7種行為時(shí)，可撥打H0報(bào)警：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢、

擺設(shè)靈堂、擺放花圈、私拉橫幅、違規(guī)停尸、聚眾滋事、圍堵大門或

者重要入口影響人員正常進(jìn)出的；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；非法

攜帶

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

附件三:案件編號(hào)

醫(yī)療投訴登記表

為了充分保障病人權(quán)利，便于我院公正、合理地解決醫(yī)療爭(zhēng)議，敬請(qǐng)投訴人如

實(shí)認(rèn)真地填寫此表，所填內(nèi)容將作為我院調(diào)查處理的重要依據(jù)，謝謝配合！

科病床投訴方

患者姓名

室號(hào)

投訴時(shí)間20年月日投訴人姓名性別

投訴人與患者關(guān)

聯(lián)系電話

系

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

單位或者彳

址

患者及家庭信息：

性工作單位或者4主

患者年齡

別址

姓

配偶年齡工作單位

名

姓

年齡工作單位

名

子女/

親屬

姓

年齡工作單位

名

被投訴的科室或者個(gè)人

接待人姓轉(zhuǎn)交日200年月接收人簽

名期日名

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

投

訴

事

由

投

訴

泮投訴人簽名：

要

日期：年月日

醫(yī)療糾紛處理流程告知書(shū)

患者及家屬在進(jìn)行投訴過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，合法理性的處理醫(yī)療爭(zhēng)議，

我院尊重患方的知情權(quán)，為便于依法處理醫(yī)療糾紛，我院特告知如下內(nèi)容：

（一）負(fù)責(zé)本起醫(yī)療投訴的職能部門是................」醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部/監(jiān)

察室/門診部），聯(lián)系方式：1、地址：永川區(qū)萱花路439號(hào);2、電

話;

（二）患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過(guò)程、診療結(jié)果等向醫(yī)院職能部門反映情況，提出建

議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求?；颊邔?duì)自己的診斷、治療過(guò)程進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)填寫投訴登記

表并簽名。采用電話口頭形式提出的投訴請(qǐng)求，職能部門將記錄來(lái)訪人的姓名（名稱）、

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

住址和請(qǐng)求、事實(shí)、理由。

（三）患者有權(quán)了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程：

職能部門接到投訴事項(xiàng)，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：

（1）組織相關(guān)臨床科室進(jìn)行調(diào)查研究；

⑵向患者進(jìn)行溝通解釋；

⑶由接待部門視情況決定是否提交醫(yī)療爭(zhēng)議技術(shù)鑒定委員會(huì)進(jìn)一步分析討論，并將

討論結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)后，賦予患方答復(fù)；

（4）由接待部門視情況決定是否提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理委員會(huì)研究，做出結(jié)論

性意見(jiàn)后，賦予患方答復(fù)；

普通時(shí)間為七至十五日，最長(zhǎng)不超過(guò)三十日，提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理委員會(huì)討

論的六十日內(nèi)做出答復(fù)。

（進(jìn)行尸檢，自尸檢報(bào)告做出后開(kāi)始計(jì)算時(shí)間）。

（四）患者不接受醫(yī)療爭(zhēng)議技術(shù)鑒定委員會(huì)或者醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理委員會(huì)的結(jié)

論性意見(jiàn)，有權(quán)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，可以雙方共同向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)，也可以單方向衛(wèi)

生行政部門申請(qǐng)，也有權(quán)向轄區(qū)人民法院直接提起訴訟。

（五）患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況?；颊哂幸蓡?wèn)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義

務(wù)向患者進(jìn)行說(shuō)明解釋。有關(guān)說(shuō)明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可

以通過(guò)我院職能部門與臨床科室進(jìn)行預(yù)約。

次）患者有權(quán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印客觀病歷資料，包括：住院病歷中的入院記錄、體溫單、

醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）允許書(shū)、手術(shù)

允許書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。復(fù)印病歷須按照國(guó)家

規(guī)定進(jìn)行身份審核，同時(shí)按照重慶市財(cái)政局規(guī)定收取調(diào)檔費(fèi)和工本費(fèi)。

（七）患者或者死者直系親屬有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)封存患者或者死者本人的病歷資料。

發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，由我院醫(yī)務(wù)部組織，在患者或者其代理人在場(chǎng)的情況下將病歷

予以復(fù)印并封存。封存的病歷資料，存放在醫(yī)院，由醫(yī)務(wù)部書(shū)寫封存筆錄三份，隨病

歷封存一份，向患者出具一份，自行保管一份，并負(fù)責(zé)向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)或者訴訟法院

提交封存的材料。

（八）患者死亡，尸體應(yīng)即將移送至殯儀館。死者近親屬有權(quán)決定是否申請(qǐng)尸檢，允許

尸檢需寫書(shū)面尸檢申請(qǐng)并簽字。不寫書(shū)面尸檢申請(qǐng)視為不允許尸檢。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者

死亡后四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至七日。按照《醫(yī)療

事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或者遲延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限,

影響對(duì)死因的判定，由拒絕或者遲延的一方負(fù)責(zé)。尸檢所需的費(fèi)用由申請(qǐng)方先行墊付。

最終與尸體的運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)等視醫(yī)療事故鑒定或者法院裁決結(jié)果而確定支付者。最

終鑒定為醫(yī)療事故或者醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的，費(fèi)用由醫(yī)院支付，不構(gòu)成醫(yī)療事故或者無(wú)醫(yī)療

過(guò)錯(cuò)的由死者家屬支付。尸體停放于我院的時(shí)間普通不得超過(guò)2小時(shí)，最長(zhǎng)不超過(guò)6

小時(shí)。逾期不處理尸體的，醫(yī)院報(bào)經(jīng)公安部門備案后，由醫(yī)院按照規(guī)定進(jìn)行處理。

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

（九）醫(yī)患雙方可以依法進(jìn)行調(diào)解，不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方應(yīng)通過(guò)正常司法程序，

申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，或者直接向法院提起訴訟。

（+）《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第59條規(guī)定，以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資

料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會(huì)秩

序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法賦予治安管理處罰。

（十一）本告知書(shū)一式兩份，告知人與被告知人各持一份。

注：本告知書(shū)的法律依據(jù)：

1、國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002年4月4日

2、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002年7月31日

3、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》2002年7月31日

4、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日

5、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭(zhēng)議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法》2002年8月2

日

6、衛(wèi)生部、公安部通告（衛(wèi)通[2001]12號(hào)）

7、衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告1986年10月30日

8、重慶市高級(jí)人民法院關(guān)于審理醫(yī)療傷害賠償案件若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）2004年

2月19日

9、市、區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定

被告知人告知人

患者姓名：（醫(yī)院職能部門）

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

告知書(shū)簽收人：（手印）經(jīng)辦人:

20年月日20年

月日

四：

封存筆錄

封存病歷：患者姓名住院號(hào)

封存時(shí)間：年月日時(shí)分

封存地點(diǎn)：

封存參加人：醫(yī)方

患方

見(jiàn)證人

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

雙方約定封存期限：

封存約定事項(xiàng)：

1、封存的病歷，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定應(yīng)由醫(yī)方保管。

2、在封存期限內(nèi)，任何一方不得單獨(dú)啟封，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3、雙方可以約定，或者應(yīng)有關(guān)事件處理單位的要求，共同提前啟封。

4、逾期患方不到場(chǎng)，經(jīng)醫(yī)方通知后仍不到場(chǎng)，視為患方自動(dòng)拋卻共同啟封病歷的權(quán)

利，醫(yī)方可以單獨(dú)啟封病歷。

5、其他

特殊說(shuō)明：

本封存記錄一式三份，封存一份、醫(yī)患雙方各保留一份。

醫(yī)方代表（簽章）：患方代表（簽字手印）：見(jiàn)證人（簽字手?。?/p>

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

啟封筆錄

封存病歷：患者姓名住院號(hào)

封存時(shí)間:年月日時(shí)分

封存地點(diǎn)：

啟封時(shí)間：年月日時(shí)分

啟封地點(diǎn)：

啟封參加人：醫(yī)方

患方

見(jiàn)證人

啟封過(guò)程:

1、醫(yī)院代表從醫(yī)院醫(yī)務(wù)部取出封存好的裝有病歷的封存袋，交由患方代表

查驗(yàn)，參加啟封人員確認(rèn)：封存袋完好無(wú)損，接縫處簽名完整無(wú)損，無(wú)移位、錯(cuò)位，

簽名、手印等均為封存時(shí)醫(yī)患雙方所留。

2、醫(yī)方代表用剪刀剪開(kāi)封存袋，取出病歷并檢驗(yàn)，之后交由患方代表檢驗(yàn)，雙方共

同確認(rèn)：封存病歷頁(yè)，頁(yè)碼連續(xù)，與封存時(shí)病歷徹底一致，系封存件，確認(rèn)其真

實(shí)性。

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

本啟封記錄一式兩份，醫(yī)患雙方各一份。

醫(yī)方代表（簽章）:患方代表（簽字手?。?見(jiàn)證人（簽字手?。?/p>

五：

關(guān)于醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的處理規(guī)定

為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)

度，切實(shí)履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，最大限度地

減少醫(yī)療事故與糾紛。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合本院實(shí)際情況，

參照2002年制定的《關(guān)于醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛處理的規(guī)定》，特重新制定《關(guān)于醫(yī)

療事故與醫(yī)療糾紛的處理規(guī)定》如下：

一、行政處分

（一）醫(yī)療事故：對(duì)造成醫(yī)療事故的直接責(zé)任人，根據(jù)其事故等級(jí)、情節(jié)輕重、

認(rèn)識(shí)態(tài)度和一貫表現(xiàn)，分別賦予以下行政處分：

1、一級(jí)醫(yī)療事故：記大過(guò)、降級(jí)、降職、撤職、開(kāi)除留用查看、開(kāi)除。

2、二級(jí)醫(yī)療事故：記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、降職、撤職。

3、三級(jí)醫(yī)療事故：警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、降職。

4、四級(jí)醫(yī)療事故：警告、記過(guò)、記大過(guò)。

（二）醫(yī)療糾紛：對(duì)引起醫(yī)療糾紛的直接責(zé)任人，經(jīng)組織確認(rèn)，視其違反規(guī)章制

度和操作規(guī)程的情節(jié)及造成不良后果的程度，參照上述“醫(yī)療事故條款”進(jìn)行行政處

分。

（三）二次發(fā)生患者投訴其服務(wù)態(tài)度差，經(jīng)查證屬實(shí)者，責(zé)令停職，進(jìn)行離崗培

訓(xùn)，以觀后效。對(duì)觸犯法律者，交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。

二、經(jīng)濟(jì)處罰

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醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)

理規(guī)范、常規(guī)、操作規(guī)程造成醫(yī)療事故或者醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生的由醫(yī)院支付的一切有關(guān)

費(fèi)用，責(zé)任科室和責(zé)任人（個(gè)人）承擔(dān)部份，按總費(fèi)用額采用“分段按照比例求積,

各段乘積相加”的辦法進(jìn)行計(jì)算，總費(fèi)用額以20000.00（貳萬(wàn)）元為一段進(jìn)行劃分。

各段的承擔(dān)比例如下：

（一）責(zé)任性因素

1、責(zé)任人（個(gè)人）：0—20000.00（貳萬(wàn)）元為30%,20001.00—40000.00元為

25%,以后每增加20000.00元內(nèi)的費(fèi)用，則比例挨次遞減5%o

2、責(zé)任科室：0—20000.00（貳萬(wàn)）元為30%,20001.00—40000.00元為25%,

以后每增加20000.00元內(nèi)的費(fèi)用，則比例挨次遞減5%o

（二）技術(shù)性因素

1、責(zé)任人（個(gè)人）：0—20000.00（貳萬(wàn)）元為30%,20001.00—40000.00元為

25%,以后每增加20000.00元內(nèi)的費(fèi)用，則比例挨次遞減5%o

2、責(zé)任科室：0—20000.00（貳萬(wàn)）元為30%,20001.00—40000.00元為25%,

以后每增加20000.00元內(nèi)的費(fèi)用，則比例挨次遞減5%o

三、本規(guī)定自——年一月一日起執(zhí)行，本院——一年制定的《關(guān)于醫(yī)療事故與醫(yī)

療糾紛處理的規(guī)定》同時(shí)廢止。

四、——年一月一日前產(chǎn)生的醫(yī)療事故或者醫(yī)療糾紛，按—年制定的《關(guān)于

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛處理的規(guī)定》執(zhí)行。

XXXXX醫(yī)院