PAGE培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)規(guī)章制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立學(xué)校良好形象，特制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展工作。2.以學(xué)員和家長為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)規(guī)定，確保工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、前臺(tái)崗位職責(zé)（一）接待工作1.熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動(dòng)詢問來訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.負(fù)責(zé)學(xué)員和家長的接待、引導(dǎo)工作，安排就座，提供必要的茶水等服務(wù)。3.解答學(xué)員和家長關(guān)于學(xué)校課程、師資、教學(xué)環(huán)境等方面的基本咨詢，對(duì)于不能當(dāng)場解答的問題，做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.保持電話暢通，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2.禮貌問候，自報(bào)家門（培訓(xùn)學(xué)校名稱），并詢問對(duì)方需求。3.準(zhǔn)確記錄來電信息，包括姓名、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等。4.根據(jù)來電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，對(duì)于緊急或重要電話，要優(yōu)先處理，并做好詳細(xì)記錄。5.對(duì)于咨詢課程等常見問題，按照學(xué)校統(tǒng)一口徑進(jìn)行解答，確保信息的一致性和準(zhǔn)確性。（三）學(xué)員報(bào)名與入學(xué)手續(xù)辦理1.向?qū)W員和家長詳細(xì)介紹學(xué)校的課程體系、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)安排等信息，協(xié)助他們選擇適合的課程。2.指導(dǎo)學(xué)員和家長填寫報(bào)名表格，核對(duì)報(bào)名信息的準(zhǔn)確性和完整性，包括個(gè)人資料、課程選擇、繳費(fèi)方式等。3.收取學(xué)員的報(bào)名費(fèi)用，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，做好收費(fèi)記錄。4.為新入學(xué)學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，包括發(fā)放教材、學(xué)習(xí)用品，安排教室座位，介紹學(xué)校規(guī)章制度等。5.建立學(xué)員檔案，將學(xué)員的報(bào)名信息、學(xué)習(xí)記錄、考試成績等資料進(jìn)行整理歸檔，確保檔案的完整性和保密性。（四）考勤管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)工作人員的考勤記錄，嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不得遲到、早退或曠工。2.對(duì)于請(qǐng)假、調(diào)休等情況，要按照學(xué)校請(qǐng)假流程進(jìn)行審批，并做好記錄。3.定期統(tǒng)計(jì)前臺(tái)工作人員的考勤情況，上報(bào)給學(xué)校相關(guān)部門。（五）文件與資料管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)文件、資料的收發(fā)、登記、整理和歸檔工作。2.對(duì)重要文件和資料要妥善保管，確保其安全性和完整性。3.按照學(xué)校規(guī)定的文件保存期限，定期清理過期文件，做好文件銷毀記錄。4.協(xié)助學(xué)校其他部門做好文件資料的傳遞和共享工作。（六）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的采購、領(lǐng)用和保管工作。2.根據(jù)工作需要，合理申購辦公用品，確保辦公用品的充足供應(yīng)。3.建立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄辦公用品的領(lǐng)用情況，定期盤點(diǎn)辦公用品庫存。4.節(jié)約使用辦公用品，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)于損壞或報(bào)廢的辦公用品，及時(shí)進(jìn)行更換或處理。（七）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)打掃前臺(tái)桌面、地面、門窗等，清理垃圾和雜物。2.定期對(duì)前臺(tái)的辦公設(shè)備、綠植等進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，綠植生長良好。3.注意前臺(tái)區(qū)域的通風(fēng)和采光，營造舒適的工作環(huán)境。（八）安全保衛(wèi)工作1.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格遵守學(xué)校的安全管理制度，不得擅自離崗。2.對(duì)進(jìn)入學(xué)校的人員進(jìn)行登記和詢問，核實(shí)身份后放行，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入學(xué)校教學(xué)區(qū)域。3.注意觀察前臺(tái)區(qū)域的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門，并采取相應(yīng)的措施。4.協(xié)助學(xué)校做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)施是否完好有效。三、工作流程與規(guī)范（一）接待流程1.學(xué)員和家長來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨[培訓(xùn)學(xué)校名稱]！請(qǐng)問您有什么需要幫助的？”2.主動(dòng)詢問來訪事由，如“您是來咨詢課程的嗎？”“您是來辦理報(bào)名手續(xù)的嗎？”等，并根據(jù)對(duì)方回答進(jìn)行相應(yīng)處理。3.如果是咨詢課程，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員和家長到咨詢區(qū)就座，提供茶水，并詳細(xì)介紹學(xué)校的課程體系、師資力量、教學(xué)特色等內(nèi)容，解答他們的疑問。4.如果是辦理報(bào)名手續(xù)，應(yīng)指導(dǎo)學(xué)員和家長填寫報(bào)名表格，核對(duì)報(bào)名信息，收取報(bào)名費(fèi)用，并開具發(fā)票或收據(jù)。5.在接待過程中，要注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，保持熱情、耐心的態(tài)度，不得與學(xué)員和家長發(fā)生爭執(zhí)或沖突。6.接待結(jié)束后，要禮貌送客，如“感謝您的來訪，如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)再來！”（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，拿起話筒后，禮貌問候：“您好，[培訓(xùn)學(xué)校名稱]前臺(tái)！”2.自報(bào)家門，并詢問對(duì)方需求，如“請(qǐng)問您找哪位？”“您有什么事情需要咨詢？”等。3.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，準(zhǔn)確記錄來電信息，包括姓名、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等。對(duì)于重要信息，要重復(fù)確認(rèn)，確保記錄準(zhǔn)確無誤。4.根據(jù)來電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。如果需要轉(zhuǎn)接的部門或人員正在忙碌，應(yīng)請(qǐng)來電者稍等，并告知等待時(shí)間，每隔一分鐘左右向來電者說明一次情況。5.如果來電者咨詢的是常見問題，應(yīng)按照學(xué)校統(tǒng)一口徑進(jìn)行解答，解答要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，不得含糊不清或推諉責(zé)任。6.電話結(jié)束前，要禮貌道別，如“感謝您的來電，如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話！再見！”（三）學(xué)員報(bào)名流程1.學(xué)員和家長前來咨詢課程時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹學(xué)校的課程體系、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)安排等信息，協(xié)助他們選擇適合的課程。2.指導(dǎo)學(xué)員和家長填寫報(bào)名表格，包括個(gè)人資料（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、課程選擇（課程名稱、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)等）、繳費(fèi)方式等內(nèi)容。在填寫過程中，要認(rèn)真核對(duì)信息的準(zhǔn)確性和完整性，如有疑問及時(shí)向?qū)W員和家長詢問。3.收取學(xué)員的報(bào)名費(fèi)用，根據(jù)學(xué)校規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票或收據(jù)上要注明學(xué)員姓名、課程名稱、收費(fèi)金額、開票日期等信息，并加蓋學(xué)校財(cái)務(wù)專用章。4.為新入學(xué)學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，包括發(fā)放教材、學(xué)習(xí)用品，安排教室座位，介紹學(xué)校規(guī)章制度等。發(fā)放教材和學(xué)習(xí)用品時(shí)，要做好登記，確保學(xué)員簽字確認(rèn)。5.建立學(xué)員檔案，將學(xué)員的報(bào)名信息、學(xué)習(xí)記錄、考試成績等資料進(jìn)行整理歸檔。學(xué)員檔案應(yīng)按照類別進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。6.在學(xué)員報(bào)名過程中，要及時(shí)與學(xué)校其他部門溝通協(xié)調(diào)，如教學(xué)部門、財(cái)務(wù)部門等，確保報(bào)名工作的順利進(jìn)行。（四）文件收發(fā)流程1.收到文件時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)文件的數(shù)量和完整性，檢查文件的封口是否完好。2.在文件登記表上詳細(xì)記錄文件的名稱、文號(hào)、發(fā)文單位、收文日期、份數(shù)等信息，并由收件人簽字確認(rèn)。3.根據(jù)文件的內(nèi)容和性質(zhì)，及時(shí)將文件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并做好交接記錄。對(duì)于緊急文件，要優(yōu)先處理，并及時(shí)通知相關(guān)人員。4.發(fā)文時(shí)，要按照學(xué)校規(guī)定的發(fā)文流程進(jìn)行審批，填寫發(fā)文登記表，注明文件的名稱、文號(hào)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、份數(shù)等信息。5.將文件打印、復(fù)印或裝訂成冊(cè)后，加蓋學(xué)校公章，并按照規(guī)定的發(fā)送方式進(jìn)行傳遞，如郵寄、專人送達(dá)等。6.定期對(duì)文件收發(fā)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，歸檔保存，以便日后查閱。（五）辦公用品領(lǐng)用流程1.前臺(tái)工作人員根據(jù)工作需要，填寫辦公用品申購單，注明申購辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、申購日期等信息，并簽字確認(rèn)。2.將辦公用品申購單提交給學(xué)校行政部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。行政部門負(fù)責(zé)人根據(jù)學(xué)校辦公用品庫存情況和實(shí)際需求，對(duì)申購單進(jìn)行審核，批準(zhǔn)后簽字確認(rèn)。3.申購單批準(zhǔn)后，前臺(tái)工作人員到學(xué)校指定的辦公用品倉庫領(lǐng)取辦公用品。領(lǐng)取時(shí)，要與倉庫管理人員核對(duì)辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并在辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬上簽字確認(rèn)。4.倉庫管理人員按照申購單上的數(shù)量發(fā)放辦公用品，并在臺(tái)賬上記錄發(fā)放情況，包括發(fā)放日期、領(lǐng)取人、辦公用品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。5.前臺(tái)工作人員要妥善保管領(lǐng)用的辦公用品，節(jié)約使用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)于損壞或報(bào)廢的辦公用品，要及時(shí)填寫辦公用品報(bào)廢單，說明原因，提交給行政部門負(fù)責(zé)人審批。審批通過后，將報(bào)廢辦公用品交回倉庫統(tǒng)一處理。6.定期對(duì)辦公用品領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和盤點(diǎn)，核對(duì)領(lǐng)用數(shù)量與實(shí)際使用數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。2.回答問題時(shí)要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊或歧義的語言。對(duì)于不清楚的問題，要及時(shí)向相關(guān)人員咨詢，確?；卮鸬臏?zhǔn)確性。3.與學(xué)員和家長溝通時(shí)，要使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，以便對(duì)方能夠理解。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員要保持良好的形象，著裝整潔、得體，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。2.坐姿端正，不得趴在桌子上或翹二郎腿；站姿挺拔，不得彎腰駝背或倚靠墻壁；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。3.接待學(xué)員和家長時(shí)，要主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，眼神專注，認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不得東張西望或做其他無關(guān)的事情。4.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)或從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。5.尊重每一位學(xué)員和家長，不得歧視、嘲笑或侮辱他們，要耐心解答他們的問題，盡力滿足他們的需求。（三）態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、積極的工作態(tài)度，以飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位來訪人員。2.對(duì)待學(xué)員和家長要耐心、細(xì)心，認(rèn)真傾聽他們的訴求，不得不耐煩或敷衍了事。對(duì)于他們提出的問題，要認(rèn)真解答，不得推諉或回避。3.具有較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保每一項(xiàng)工作都能夠準(zhǔn)確無誤地完成。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)主動(dòng)地進(jìn)行處理，不得拖延或隱瞞。4.具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與學(xué)校其他部門工作人員密切配合，共同做好學(xué)校的各項(xiàng)工作。不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作的正常開展。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.學(xué)校定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括接待禮儀、電話溝通技巧、報(bào)名流程、文件管理、辦公用品管理等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.前臺(tái)工作人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。4.培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式，檢驗(yàn)前臺(tái)工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作等方面。2.考核方式可以采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果的客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎(jiǎng)金、晉升等；對(duì)表現(xiàn)不佳的前臺(tái)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、調(diào)崗等處理。4.考核結(jié)果將作為前臺(tái)工作人員薪酬調(diào)整、崗位晉升、續(xù)簽勞動(dòng)合同等的重要依據(jù)。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.前臺(tái)工作人員在工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)態(tài)度好、工作效率高、為學(xué)校贏得榮譽(yù)等，學(xué)校將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎(jiǎng)金、晉升職務(wù)、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.對(duì)于在招生工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，為學(xué)校招生做出突出貢獻(xiàn)的前臺(tái)工作人員，學(xué)校將根據(jù)招生業(yè)績給予相應(yīng)的獎(jiǎng)