PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問的工作行為，提高課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，保障培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)秩序和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全體課程顧問。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：課程顧問的工作必須遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.誠實(shí)守信原則：對(duì)學(xué)員和家長要真誠、守信，如實(shí)介紹課程信息。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以學(xué)員需求為導(dǎo)向，提供高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）課程咨詢與解答1.熟悉培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各類課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、師資力量、教學(xué)特色等信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地向?qū)W員和家長介紹。2.及時(shí)回復(fù)學(xué)員和家長關(guān)于課程的咨詢，通過電話、微信、面談等方式解答疑問，提供專業(yè)的建議。（二）學(xué)員需求分析1.與學(xué)員和家長進(jìn)行深入溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛好、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等情況。2.根據(jù)學(xué)員需求，分析其適合的課程類型和學(xué)習(xí)方案，并向?qū)W員和家長推薦。（三）課程銷售1.積極推廣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程，通過有效的銷售技巧，促成學(xué)員報(bào)名。2.協(xié)助學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)，包括填寫報(bào)名表格、收取費(fèi)用、簽訂協(xié)議等。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪已報(bào)名學(xué)員，了解學(xué)習(xí)進(jìn)度和滿意度，及時(shí)解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。2.與學(xué)員和家長保持良好的溝通，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。（五）市場(chǎng)信息收集1.關(guān)注教育市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集同行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的課程信息、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等。2.及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程研發(fā)、市場(chǎng)推廣等提供參考依據(jù)。三、工作流程（一）客戶接待1.熱情接待來訪學(xué)員和家長，主動(dòng)詢問需求，并引導(dǎo)至舒適的洽談區(qū)域。2.向客戶介紹自己的姓名和職位，讓客戶感受到專業(yè)和尊重。（二）需求了解1.運(yùn)用開放式和封閉式問題，深入了解學(xué)員的學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛好、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等情況。2.認(rèn)真傾聽客戶的意見和關(guān)注點(diǎn)，做好記錄。（三）課程推薦1.根據(jù)學(xué)員需求，結(jié)合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程體系，為客戶推薦合適的課程。2.詳細(xì)介紹課程的內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)、教學(xué)方法、師資團(tuán)隊(duì)等信息，突出課程的特色和價(jià)值。（四）異議處理1.對(duì)于客戶提出的疑問和異議，保持耐心和冷靜，認(rèn)真傾聽客戶的觀點(diǎn)。2.運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，對(duì)客戶的異議進(jìn)行合理的解釋和回應(yīng)，消除客戶的顧慮。（五）促成交易1.在客戶對(duì)課程基本認(rèn)可后，適時(shí)提出報(bào)名建議，介紹報(bào)名流程和優(yōu)惠政策。2.協(xié)助客戶完成報(bào)名手續(xù)，確保報(bào)名信息準(zhǔn)確無誤。（六）后續(xù)跟進(jìn)1.在學(xué)員開課一周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)感受和適應(yīng)情況。2.定期回訪學(xué)員，及時(shí)解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，提供必要的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和支持。四、行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔、得體，符合職業(yè)身份。2.言行舉止文明、禮貌，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。（二）溝通技巧1.具備良好的溝通能力，語言表達(dá)清晰、流暢、有條理。2.善于傾聽客戶的意見和需求，尊重客戶的觀點(diǎn)，不輕易打斷客戶。3.運(yùn)用恰當(dāng)有效的溝通技巧，與客戶建立良好的信任關(guān)系。（三）信息保密1.嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)學(xué)員和家長的個(gè)人信息、學(xué)習(xí)情況等予以保密。2.不得將學(xué)員和家長的信息泄露給任何第三方，除非獲得客戶的書面授權(quán)或法律法規(guī)要求。（四）廉潔自律1.嚴(yán)禁收受學(xué)員和家長的禮品、回扣或其他不正當(dāng)利益。2.在工作中保持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.為新入職的課程顧問提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括公司概況、課程體系、銷售技巧、溝通技巧等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，確保新員工能夠掌握基本的工作技能和知識(shí)。（二）定期培訓(xùn)1.定期組織課程顧問參加內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，提升課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括教育行業(yè)動(dòng)態(tài)、課程研發(fā)進(jìn)展、銷售策略優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等方面。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為課程顧問制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績表現(xiàn)，提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.鼓勵(lì)課程顧問不斷學(xué)習(xí)和提升自己，通過參加行業(yè)研討會(huì)、培訓(xùn)課程、考取相關(guān)證書等方式，拓寬職業(yè)發(fā)展道路。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績：包括課程銷售額、新學(xué)員報(bào)名數(shù)量等。2.客戶滿意度：通過學(xué)員和家長的反饋評(píng)價(jià)來衡量。3.專業(yè)知識(shí)掌握程度：對(duì)課程信息、教育行業(yè)知識(shí)等的熟悉程度。4.溝通能力：與學(xué)員和家長溝通的效果和效率。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)課程顧問的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，及時(shí)反饋考核結(jié)果。2.年度考核：每年進(jìn)行一次全面的年度考核，綜合評(píng)估課程顧問的全年工作業(yè)績。（三）激勵(lì)措施1.設(shè)立銷售獎(jiǎng)金：根據(jù)課程顧問的銷售業(yè)績給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.評(píng)選優(yōu)秀課程顧問：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的課程顧問進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。3.晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的課程顧問，提供晉升為團(tuán)隊(duì)主管、部門經(jīng)理等職位的機(jī)會(huì)。七、監(jiān)督與投訴處理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)課程顧問的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，確保制度的執(zhí)行和工作質(zhì)量。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便學(xué)員和家長反饋問題。2.對(duì)于收到的投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.根據(jù)投訴情況，對(duì)相關(guān)