IT技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度與解決問(wèn)題能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間對(duì)比，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)15分鐘以?xún)?nèi)統(tǒng)計(jì)所有請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例扣分。緊急請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率98%統(tǒng)計(jì)緊急請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。電話(huà)支持接通率90%統(tǒng)計(jì)電話(huà)支持接通次數(shù)與總請(qǐng)求次數(shù)的比率，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。郵件支持回復(fù)時(shí)長(zhǎng)30分鐘以?xún)?nèi)統(tǒng)計(jì)郵件支持的平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例扣分。問(wèn)題解決能力一次性問(wèn)題解決率35%80%統(tǒng)計(jì)一次性解決用戶(hù)問(wèn)題的請(qǐng)求比例，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)2個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)所有問(wèn)題的解決時(shí)長(zhǎng)，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例扣分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)客戶(hù)反饋評(píng)分計(jì)算平均分，與目標(biāo)值對(duì)比，按比例評(píng)分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)低于5%統(tǒng)計(jì)問(wèn)題升級(jí)到其他團(tuán)隊(duì)或部門(mén)的次數(shù)比例，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例扣分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度20篇/季度統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)貢獻(xiàn)的有效知識(shí)庫(kù)文檔數(shù)量，按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值的比例評(píng)分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程規(guī)范符合率20%98%檢查所有服務(wù)請(qǐng)求是否按照既定流程執(zhí)行，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。記錄完整度100%檢查所有服務(wù)記錄的完整性，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。服務(wù)協(xié)議遵守率95%統(tǒng)計(jì)遵守服務(wù)協(xié)議的請(qǐng)求比例，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比?？蛻?hù)反饋問(wèn)題次數(shù)低于3次/月統(tǒng)計(jì)月度內(nèi)因服務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的客戶(hù)投訴次數(shù)，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度90%根據(jù)內(nèi)部協(xié)作評(píng)價(jià)，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新流程優(yōu)化建議采納率15%70%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提出的有效流程優(yōu)化建議被采納的比例，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。新工具/技術(shù)應(yīng)用率80%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)新工具或技術(shù)的應(yīng)用次數(shù)比例，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比?？蛻?hù)需求反饋?lái)憫?yīng)率85%統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶(hù)需求反饋的響應(yīng)次數(shù)比例，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員參與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的比例，達(dá)標(biāo)率為目標(biāo)值的百分比。創(chuàng)新解決方案貢獻(xiàn)5項(xiàng)/年統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)提出的創(chuàng)新解決方案數(shù)量，按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值的比例評(píng)分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)在響應(yīng)速度與解決問(wèn)題能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終績(jī)效得分按加權(quán)平均計(jì)算。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：