省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系細則為規(guī)范全省物業(yè)管理服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》及本省物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策，結(jié)合本省實際，制定本評價體系細則。一、總則（一）適用范圍本細則適用于本省行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”），以及對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展的評價活動。業(yè)主自行管理物業(yè)的，可參照本細則開展服務(wù)質(zhì)量自評與改進。（二）評價原則1.業(yè)主導向：以業(yè)主滿意度為核心，聚焦業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的實際需求與體驗，將業(yè)主評價作為重要參考依據(jù)。2.專業(yè)規(guī)范：評價指標與流程遵循物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標準及服務(wù)禮儀要求，確保評價內(nèi)容科學合理。3.公平公正：評價過程公開透明，評價主體獨立客觀，評價結(jié)果真實反映物業(yè)服務(wù)實際水平。4.動態(tài)改進：評價結(jié)果與企業(yè)服務(wù)改進、行業(yè)監(jiān)管聯(lián)動，推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、評價內(nèi)容與指標體系（一）基礎(chǔ)服務(wù)管理1.人員配置與服務(wù)規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心應按項目規(guī)模配備足夠的管理人員、客服人員、工程維修人員、秩序維護人員及保潔綠化人員，人員持證上崗率不低于規(guī)定比例。客服人員應在業(yè)主訴求（含電話、線上平臺、現(xiàn)場反饋）提出后2小時內(nèi)響應，一般訴求3個工作日內(nèi)處理完畢，復雜訴求明確處理時限并定期反饋進展。服務(wù)人員著裝規(guī)范、言行文明，服務(wù)流程（如報修、投訴、繳費）應公示并簡化透明。2.服務(wù)信息公開按規(guī)定公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費標準、收支情況（酬金制項目）、維修資金使用情況、服務(wù)電話及應急聯(lián)系方式等信息，更新及時率達100%。建立業(yè)主溝通渠道（如業(yè)主群、公眾號、公告欄），重要事項（如停水停電、設(shè)施改造）提前3天告知業(yè)主。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.共用設(shè)施維護小區(qū)道路、電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備應定期巡檢（電梯每月不少于2次，消防設(shè)施每季度不少于1次），巡檢記錄完整率100%。設(shè)施設(shè)備故障報修后，一般維修4小時內(nèi)到場處理，電梯困人等緊急故障15分鐘內(nèi)響應并啟動救援程序。2.特種設(shè)備管理電梯、二次供水設(shè)備等特種設(shè)備應取得使用登記證，定期檢驗合格率100%，維保單位資質(zhì)合規(guī)，維保記錄完整可查。（三）環(huán)境管理服務(wù)1.清潔衛(wèi)生小區(qū)公共區(qū)域（道路、樓道、電梯轎廂等）每日清潔不少于1次，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶（站）周邊無散落垃圾、無異味。雨污水井、化糞池定期清掏，清掏記錄完整，無堵塞外溢現(xiàn)象。2.綠化養(yǎng)護綠化植物長勢良好，無大面積枯黃、病蟲害，草坪定期修剪，喬木、灌木造型整齊，綠化垃圾及時清理。（四）社區(qū)治理與安全服務(wù)1.秩序維護小區(qū)實行封閉式管理（或開放式小區(qū)重點區(qū)域管控），門崗對陌生人員、車輛進行詢問登記，監(jiān)控系統(tǒng)24小時運行，監(jiān)控錄像保存不少于30天。制定車輛停放管理方案，消防通道、應急通道暢通率100%，非機動車停放有序。2.社區(qū)活動與和諧共建每季度至少組織1次社區(qū)文化活動（如節(jié)日慰問、便民服務(wù)、鄰里互動），促進業(yè)主交流，提升社區(qū)凝聚力。建立業(yè)主投訴處理機制，投訴處理滿意率不低于85%，投訴回訪率100%。（五）應急管理服務(wù)1.應急預案與演練制定消防、防汛、電梯困人、疫情防控等應急預案，每年至少組織1次應急演練，演練記錄完整，員工應急處置能力達標。2.應急處置突發(fā)公共事件（如火災、水管爆裂）發(fā)生時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應在15分鐘內(nèi)啟動預案，及時報告主管部門并采取有效處置措施，事后3個工作日內(nèi)完成復盤整改。三、評價實施流程（一）評價主體與周期1.評價主體：由省、市（縣）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門牽頭，委托第三方專業(yè)機構(gòu)實施評價，同時結(jié)合業(yè)主滿意度調(diào)查（業(yè)主評價權(quán)重不低于40%）。2.評價周期：實行年度評價與不定期抽查結(jié)合，年度評價每年開展1次，抽查根據(jù)投訴舉報、行業(yè)監(jiān)管需求動態(tài)進行。（二）評價步驟1.企業(yè)自查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對照本細則開展年度自查，形成自查報告并向項目所在地主管部門提交。2.資料審核：主管部門或第三方機構(gòu)對企業(yè)提交的自查報告、服務(wù)記錄、資質(zhì)證明等資料進行審核，篩選存疑項目納入現(xiàn)場評價。3.現(xiàn)場評價：評價人員實地檢查項目的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境管理、服務(wù)流程等，隨機訪談業(yè)主（訪談樣本量不少于項目總戶數(shù)的5%），記錄評價結(jié)果。4.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過線上問卷、線下訪談等方式開展業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)響應、設(shè)施維護、環(huán)境清潔等核心指標。5.綜合評定：評價機構(gòu)結(jié)合資料審核、現(xiàn)場評價、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，按指標權(quán)重計算綜合得分，確定評價等級。四、評價結(jié)果應用（一）等級劃分與公示評價結(jié)果分為優(yōu)秀（得分≥90分）、良好（80分≤得分<90分）、合格（60分≤得分<80分）、不合格（得分<60分）四個等級，評價結(jié)果在本省物業(yè)管理行業(yè)平臺、項目所在地政府官網(wǎng)公示，接受社會監(jiān)督。（二）企業(yè)獎懲措施1.激勵措施：評價為“優(yōu)秀”的企業(yè)，優(yōu)先推薦參與省級“物業(yè)服務(wù)示范項目”評選，在資質(zhì)升級、項目招投標中給予加分。企業(yè)可將評價結(jié)果作為品牌宣傳、市場拓展的重要依據(jù)，提升行業(yè)競爭力。2.懲戒措施：評價為“不合格”的企業(yè)，責令限期整改（整改期不超過3個月），整改后復查仍不合格的，降低企業(yè)信用等級，在全省范圍內(nèi)通報批評，限制其參與新項目招投標。連續(xù)兩年評價“不合格”的企業(yè)，依法依規(guī)吊銷其物業(yè)服務(wù)資質(zhì)（或取消備案資格）。（三）業(yè)主決策參考1.業(yè)主大會、業(yè)主委員會可將評價結(jié)果作為續(xù)聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)，推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與物業(yè)費調(diào)整機制掛鉤，若企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長期不達標，業(yè)主可通過合法程序協(xié)商調(diào)整物業(yè)費標準或要求企業(yè)改進服務(wù)。五、保障措施（一）制度保障1.省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門每3年對本細則進行修訂，結(jié)合行業(yè)發(fā)展、政策變化及業(yè)主需求優(yōu)化評價指標與流程。2.開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人、項目經(jīng)理培訓，解讀評價細則與服務(wù)規(guī)范，提升行業(yè)整體服務(wù)意識與專業(yè)能力。（二）技術(shù)保障1.建設(shè)全省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價信息平臺，實現(xiàn)評價流程線上化、數(shù)據(jù)化，企業(yè)服務(wù)記錄、業(yè)主評價、監(jiān)管信息實時共享。2.推廣物業(yè)智慧管理系統(tǒng)，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（如電梯運行監(jiān)測、消防設(shè)施智能巡檢）提升設(shè)施維護效率與服務(wù)響應速度。（三）監(jiān)督機制1.主管部門監(jiān)督：各級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門對評價過程進行監(jiān)督，查處評價機構(gòu)