一、適用工作情境本工具適用于企業(yè)客戶關系管理中的周期性復盤與優(yōu)化場景，具體包括：定期回顧：按季度/半年度/年度對客戶合作狀態(tài)進行全面評估，識別關系健康度變化；關鍵節(jié)點觸發(fā)：客戶合作滿1年/3年等重要里程碑，或出現合作波動（如訂單量驟降、投訴增多）時，需深度分析原因；分層維護：針對高價值客戶、潛力客戶、風險客戶制定差異化維護策略前，需通過評估明確客戶當前狀態(tài)及需求優(yōu)先級；團隊協同：銷售、客服、售后等多部門需統一對客戶關系的認知，保證維護動作一致且高效。二、操作流程指引（一）評估籌備階段明確評估周期與范圍根據客戶類型（如戰(zhàn)略客戶、普通客戶、新拓客戶）設定評估頻率：戰(zhàn)略客戶每季度1次，普通客戶每半年1次，新拓客戶合作滿3個月后首次評估，后續(xù)按季度跟進。確定本次評估的客戶名單，優(yōu)先覆蓋合作金額占比前80%的客戶或近3個月出現異常的客戶。組建評估小組核心成員：客戶經理（主要負責人，負責數據匯總與客戶訪談）、銷售主管（提供業(yè)務數據支持）、客服專員（反饋客戶服務體驗數據）、售后工程師（記錄產品使用問題反饋）。職責分工：客戶經理統籌整體進度，各部門成員需在評估前3個工作日提交相關數據。準備評估資料清單客戶基礎信息：合作時長、對接人及聯系方式、合同關鍵條款（如服務標準、價格協議）；合作數據：近6個月訂單量/金額、產品/服務使用頻率、續(xù)約意向；互動記錄：客戶拜訪/溝通日志、投訴/建議處理記錄、滿意度調研結果；行業(yè)動態(tài)：客戶所在行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手動態(tài)（若可獲?。＃ǘ祿杉c整理內部數據收集從CRM系統導出客戶合作數據（訂單量、回款率、產品使用率等），保證數據時間范圍與評估周期一致；整理客服系統中的客戶反饋，分類統計高頻問題（如交付延遲、功能需求、服務響應速度）；收集銷售團隊客戶跟進記錄，標注關鍵溝通節(jié)點（如需求確認、問題解決、新需求提出）。客戶信息補充通過客戶訪談（電話/面談）或在線問卷收集一手信息，訪談提綱參考：“您對當前合作的產品/服務滿意度如何？最滿意和需改進的方面是什么？”“未來3-6個月是否有新的合作需求或業(yè)務拓展計劃？”“在與我司合作過程中，是否遇到流程或服務上的障礙？”訪談需提前3個工作日預約，時長控制在15-30分鐘/客戶，訪談后24小時內整理記錄。（三）多維度評估分析從以下5個核心維度對客戶關系進行量化評分（滿分10分，各維度權重可根據企業(yè)實際情況調整）：評估維度權重評分標準（參考）合作穩(wěn)定性30%訂單量波動≤10%（10分）、10%-20%（7分）、＞20%（4分）；回款及時率100%（10分）、延遲≤7天（7分）、＞7天（4分）客戶滿意度25%滿意度調研得分≥90分（10分）、80-89分（7分）、70-79分（4分）、＜70分（1分）需求匹配度20%產品/服務完全滿足需求（10分）、基本滿足但有優(yōu)化空間（7分）、部分不滿足（4分）、嚴重不滿足（1分）互動粘性15%月均溝通次數≥3次（10分）、1-2次（7分）、0次（4分）；主動提出新需求/合作意向（額外+2分）風險管控10%無投訴/糾紛記錄（10分）、1次輕微投訴已解決（7分）、1次未解決投訴（4分）、多次投訴（1分）綜合評分計算公式：維度得分×權重之和，結果劃分為4個等級：優(yōu)秀（9-10分）：關系穩(wěn)固，深度合作潛力大；良好（7-8分）：關系穩(wěn)定，有提升空間；一般（5-6分）：關系存在波動，需重點關注；較差（≤4分）：關系風險高，需緊急干預。（四）結果輸出與策略制定評估報告內容包括：客戶基本信息、各維度評分及綜合等級、關鍵問題分析（如“訂單量下降主因：競品更低價格”“客戶投訴集中在交付延遲”）、改進建議。報告模板需簡潔清晰，重點突出數據結論與行動項，避免冗余文字。制定差異化維護策略優(yōu)秀客戶：安排高層互訪、提供專屬服務通道、摸索新合作場景（如聯合研發(fā)）；良好客戶：定期推送行業(yè)解決方案、優(yōu)化服務響應時效、收集個性化需求；一般客戶：增加溝通頻次（每月至少1次）、針對性解決投訴/問題、提供產品使用培訓；較差客戶：成立專項改進小組（客戶經理+銷售主管+售后負責人）、制定30天改進計劃、必要時協商調整合作條款。策略落地與跟蹤明確每項改進措施的負責人、完成時限及驗收標準，錄入CRM系統進行跟蹤；評估后1個月內，客戶經理需向客戶反饋改進進展，收集客戶意見，保證策略有效執(zhí)行。三、評估表格模板表1：客戶關系周期性評估信息表（示例）客戶名稱所屬行業(yè)對接人職務合作時長評估周期評估負責人科技有限公司智能制造張*采購經理2年3個月2024年Q2客戶經理*表2：客戶關系評估維度打分表（示例）評估維度權重評分標準實際得分備注（具體事例）合作穩(wěn)定性30%訂單量波動≤10%9近6個月訂單量穩(wěn)定在120萬±10萬客戶滿意度25%滿意度調研92分9客戶反饋“產品質量穩(wěn)定，服務響應及時”需求匹配度20%完全滿足需求8近期新增的定制化需求已交付互動粘性15%月均溝通2次7上月主動咨詢新產品功能，未提出新合作意向風險管控10%無投訴記錄10售后問題24小時內解決，客戶無異議綜合得分100%—8.4綜合等級：良好表3：客戶問題與改進措施跟蹤表（示例）問題描述影響等級（高/中/低）改進措施責任人完成時限結果反饋交付周期較競品長3-5天中協調供應鏈優(yōu)化生產流程，縮短交付期售后主管*2024.07.31客戶確認交付周期縮短至2天內客戶希望增加數據可視化功能低產品團隊評估需求，Q3上線測試版產品經理*2024.09.30已同步客戶需求，納入下季度開發(fā)計劃四、執(zhí)行要點提醒保證數據客觀性：評分需基于真實數據（如CRM記錄、客戶反饋），避免主觀臆斷；若數據缺失（如新客戶無歷史訂單），可結合溝通記錄進行定性描述，并標注“數據待完善”。動態(tài)調整評估維度：根據企業(yè)戰(zhàn)略重點變化，定期優(yōu)化評估維度及權重（如初期側重“合作穩(wěn)定性”，成熟期可增加“創(chuàng)新協同”維度）。注重客戶參與感：評估前向客戶說明目的（非“檢查”而是“優(yōu)化服務”），避免客戶產生抵觸情緒；策略制定后需與客戶溝通，保證改進方向一