電信客戶服務(wù)代表客戶滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)獲得客戶書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每增加1次加1分，最高加至10分客戶重復(fù)投訴率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)同一客戶因同一問(wèn)題重復(fù)投訴的比例，每高于1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)60秒統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間，每超過(guò)10秒扣1分，最低扣至0分服務(wù)效率服務(wù)請(qǐng)求處理量25%每日處理服務(wù)請(qǐng)求不少于50個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)每日平均處理服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量，每低于10個(gè)扣1分，最低扣至0分首次呼叫解決率85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶在首次呼叫時(shí)問(wèn)題得到解決的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)請(qǐng)求平均處理時(shí)長(zhǎng)平均處理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均處理時(shí)長(zhǎng)，每超過(guò)30秒扣1分，最低扣至0分多渠道服務(wù)能力熟練掌握電話、在線、微信等多種服務(wù)渠道根據(jù)多渠道服務(wù)考核記錄，每掌握一種渠道加2分，最高加至10分服務(wù)流程合規(guī)性100%符合公司服務(wù)流程規(guī)范統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)流程違規(guī)次數(shù)，每次違規(guī)扣2分，最低扣至0分溝通能力語(yǔ)言表達(dá)清晰度20%客戶反饋溝通清晰度良好以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查中關(guān)于溝通清晰度的評(píng)分，良好及以上為滿分，一般每次扣1分，較差每次扣2分傾聽(tīng)能力準(zhǔn)確理解客戶需求的比例達(dá)到90%以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因未能準(zhǔn)確理解客戶需求導(dǎo)致服務(wù)失敗或客戶不滿的次數(shù)，每次扣1分，最低扣至0分情緒管理能力100%保持專業(yè)、冷靜的服務(wù)態(tài)度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因情緒失控導(dǎo)致服務(wù)不當(dāng)?shù)拇螖?shù)，每次扣2分，最低扣至0分客戶教育能力能夠有效向客戶解釋電信業(yè)務(wù)及使用方法根據(jù)客戶滿意度調(diào)查中關(guān)于客戶教育能力的評(píng)分，有效解釋為滿分，部分解釋每次扣1分，無(wú)效解釋每次扣2分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問(wèn)題的比例達(dá)到10%以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問(wèn)題的次數(shù)，每增加1次加1分，最高加至10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息傳遞準(zhǔn)確性15%100%準(zhǔn)確傳遞客戶信息至相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)信息傳遞錯(cuò)誤次數(shù)，每次錯(cuò)誤扣2分，最低扣至0分跨部門(mén)協(xié)作效率與相關(guān)部門(mén)協(xié)作解決客戶問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)與相關(guān)部門(mén)協(xié)作解決客戶問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)，每超過(guò)5分鐘扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)支持參與度積極參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和知識(shí)分享統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和知識(shí)分享的次數(shù)，每次參與加1分，最高加至10分新員工指導(dǎo)完成至少1次新員工指導(dǎo)任務(wù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成新員工指導(dǎo)任務(wù)的次數(shù)，每完成1次加2分，最高加至10分團(tuán)隊(duì)沖突解決100%以積極態(tài)度解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因處理團(tuán)隊(duì)沖突獲得的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)，積極解決為滿分，一般每次扣1分，消極解決每次扣2分本考核表用于評(píng)估電信客戶服務(wù)代表在客戶滿意度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位代表在考核周期內(nèi)的實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，溝通能力20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%。最終得分=Σ（指標(biāo)得分×權(quán)重）。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者