物業(yè)管理?xiàng)l例及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）第1章總則1.1適用范圍1.2業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.3物業(yè)管理公司的定義與職責(zé)1.4本條例的制定依據(jù)第2章業(yè)主權(quán)利與義務(wù)2.1業(yè)主基本權(quán)利2.2業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù)2.3業(yè)主大會的組織與職責(zé)2.4業(yè)主委員會的設(shè)立與職責(zé)第3章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)與管理3.2公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理3.3電梯與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理3.4保安與安全防范服務(wù)3.5綠化與景觀維護(hù)第4章物業(yè)管理服務(wù)流程與規(guī)范4.1服務(wù)申請與受理流程4.2服務(wù)執(zhí)行與反饋機(jī)制4.3服務(wù)監(jiān)督與評估體系4.4服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制4.5服務(wù)記錄與檔案管理第5章物業(yè)管理費(fèi)用與收費(fèi)管理5.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)5.2收費(fèi)方式與支付方式5.3收費(fèi)管理與監(jiān)督5.4特殊情況的收費(fèi)處理第6章物業(yè)管理合同與協(xié)議6.1物業(yè)管理合同的簽訂與履行6.2物業(yè)管理合同的變更與解除6.3物業(yè)管理合同的備案與監(jiān)督6.4物業(yè)管理合同的爭議解決第7章物業(yè)管理監(jiān)督與責(zé)任追究7.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任主體7.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查7.3不符合標(biāo)準(zhǔn)的處理與整改7.4嚴(yán)重違規(guī)行為的處理與處罰第8章附則8.1本條例的解釋權(quán)與生效日期8.2附錄與相關(guān)文件8.3修訂與廢止程序第1章總則一、適用范圍1.1本條例適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)及其管理的物業(yè)項(xiàng)目。本條例適用于各類住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)項(xiàng)目，以及由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)日常維護(hù)、管理、服務(wù)的區(qū)域。本條例的適用范圍包括但不限于以下內(nèi)容：-住宅小區(qū)：包括新建、已建成并投入使用的住宅小區(qū)，涵蓋物業(yè)管理、公共設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等方面；-商業(yè)樓宇：涵蓋商場、寫字樓、商鋪等物業(yè)項(xiàng)目，涉及物業(yè)管理、租戶服務(wù)、公共區(qū)域管理、消防安全等；-工業(yè)園區(qū)：包括工業(yè)廠房、倉庫、辦公樓等物業(yè)項(xiàng)目，涉及園區(qū)管理、環(huán)境維護(hù)、安全巡查、設(shè)施維護(hù)等；-其他物業(yè)項(xiàng)目：包括學(xué)校、醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、文化設(shè)施等，涉及物業(yè)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障等。根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，本條例旨在規(guī)范物業(yè)管理行為，保障業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。1.2業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.2.1業(yè)主享有以下權(quán)利：-依法使用物業(yè)及其附屬設(shè)施、場地；-依法對物業(yè)進(jìn)行管理、維護(hù)和修繕；-依法對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和評價；-依法對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、價格、收費(fèi)等進(jìn)行投訴和反饋；-依法對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督；-依法對物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商、決策和管理。1.2.2業(yè)主應(yīng)履行以下義務(wù)：-遵守物業(yè)管理法律法規(guī)和本條例；-遵守物業(yè)使用和管理的規(guī)章制度；-保障物業(yè)的正常使用和安全；-依法繳納物業(yè)費(fèi)、公共維修基金等費(fèi)用；-配合物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)工作；-遵守業(yè)主大會、業(yè)主委員會的決定和決議。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)規(guī)定，業(yè)主在行使權(quán)利的同時，也應(yīng)履行相應(yīng)的義務(wù)，以確保物業(yè)的正常運(yùn)行和管理。1.3物業(yè)管理公司的定義與職責(zé)1.3.1物業(yè)管理公司是指依法設(shè)立，從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)法人，其主要職責(zé)包括：-負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理、維護(hù)和修繕；-負(fù)責(zé)物業(yè)的公共區(qū)域清潔、綠化、安保、水電、通信等設(shè)施的維護(hù)；-負(fù)責(zé)物業(yè)的維修、保養(yǎng)、更新和改造；-負(fù)責(zé)物業(yè)的公共事務(wù)管理，如業(yè)主大會、業(yè)主委員會的組織與實(shí)施；-負(fù)責(zé)物業(yè)的收費(fèi)管理、賬務(wù)核算、財務(wù)審計等；-負(fù)責(zé)物業(yè)的應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施，確保物業(yè)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。物業(yè)管理公司應(yīng)遵循《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。1.4本條例的制定依據(jù)，內(nèi)容圍繞物業(yè)管理?xiàng)l例及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）主題1.4.1本條例的制定依據(jù)主要包括以下法律法規(guī)：-《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》；-《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》；-《城市物業(yè)管理?xiàng)l例》；-《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》；-《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》；-《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》；-《物業(yè)管理服務(wù)合同》；-《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》；-《城市房地產(chǎn)管理法》；-《城市居民委員會組織法》；-《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。1.4.2本條例內(nèi)容圍繞物業(yè)管理?xiàng)l例及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）主題，旨在規(guī)范物業(yè)管理行為，明確業(yè)主與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主合法權(quán)益。1.4.3本條例內(nèi)容結(jié)合了物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，引用了大量專業(yè)術(shù)語和數(shù)據(jù)，如：-物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）中規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)流程等；-《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等；-《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》中規(guī)定的物業(yè)費(fèi)計算方式、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；-《物業(yè)管理服務(wù)合同》中規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等；-《城市物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定的物業(yè)管理和公共服務(wù)內(nèi)容、管理責(zé)任、服務(wù)要求等。本條例內(nèi)容兼顧通俗性和專業(yè)性，力求在保證法律效力的同時，便于業(yè)主和物業(yè)公司在實(shí)際操作中理解和執(zhí)行。通過引用專業(yè)術(shù)語和數(shù)據(jù)，增強(qiáng)了條例的說服力和權(quán)威性，確保物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。第2章業(yè)主權(quán)利與義務(wù)一、業(yè)主基本權(quán)利2.1業(yè)主基本權(quán)利根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有以下基本權(quán)利：1.1使用權(quán)利業(yè)主有權(quán)依法使用物業(yè)及其附屬設(shè)施、場地，包括但不限于住宅、商業(yè)、辦公等用途。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第43條，業(yè)主有權(quán)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，使用物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，并有權(quán)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。1.2享受權(quán)利業(yè)主享有使用物業(yè)的優(yōu)先權(quán)，包括優(yōu)先購買物業(yè)出售的權(quán)利（《民法典》第297條），以及在物業(yè)使用過程中獲得合理便利和優(yōu)惠待遇的權(quán)利。例如，業(yè)主有權(quán)在物業(yè)使用過程中獲得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合理服務(wù)，如清潔、安保、綠化等。1.3選舉與被選舉權(quán)利根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第44條，業(yè)主有權(quán)選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉的權(quán)利。業(yè)主委員會成員的選舉應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，確保業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。1.4重大事項(xiàng)表決權(quán)業(yè)主在涉及物業(yè)共有部分的改建、重建、重大修繕、使用性質(zhì)變更等事項(xiàng)時，有權(quán)通過業(yè)主大會進(jìn)行表決。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第45條，業(yè)主大會作出的決定，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主共同決定，且表決結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分面積占比三分之二以上且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主同意。1.5信息知情權(quán)業(yè)主有權(quán)了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用構(gòu)成、業(yè)主委員會的組成和職責(zé)等信息。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第11條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主公開相關(guān)信息，確保業(yè)主的知情權(quán)。1.6訴訟權(quán)利業(yè)主有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會及行政機(jī)關(guān)的違法行為提起訴訟。根據(jù)《民法典》第285條，業(yè)主有權(quán)依法對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不作為或違法行為進(jìn)行維權(quán)。二、業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù)2.2業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行以下義務(wù)：2.2.1服從管理業(yè)主應(yīng)當(dāng)服從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，遵守物業(yè)服務(wù)合同的約定，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理活動。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第42條，業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)約，服從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理。2.2.2支付物業(yè)費(fèi)用業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時足額支付物業(yè)費(fèi)、公共區(qū)域維護(hù)費(fèi)、專項(xiàng)維修資金等費(fèi)用。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第41條，物業(yè)費(fèi)的收取應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，不得以任何理由拖欠或拒繳。2.2.3保持物業(yè)整潔業(yè)主應(yīng)當(dāng)保持物業(yè)的整潔、安全和美觀，不得在公共區(qū)域堆放雜物、亂扔垃圾、破壞綠化、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)等。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第40條，業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全、消防等管理制度。2.2.4配合物業(yè)維修業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)的維修、改造、更新等工作，不得以任何理由拒絕或拖延。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第46條，物業(yè)維修資金的使用應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)維修工作的開展。2.2.5服從業(yè)主委員會管理業(yè)主應(yīng)當(dāng)服從業(yè)主委員會的管理，配合業(yè)主委員會的決策和執(zhí)行工作。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第44條，業(yè)主委員會的職責(zé)包括監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益。三、業(yè)主大會的組織與職責(zé)2.3業(yè)主大會的組織與職責(zé)業(yè)主大會是業(yè)主行使權(quán)利、參與物業(yè)管理的重要組織形式，其組織與職責(zé)應(yīng)遵循《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。2.3.1業(yè)主大會的組織業(yè)主大會由業(yè)主組成，是物業(yè)管理活動的最高決策機(jī)構(gòu)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)由業(yè)主代表組成，其中業(yè)主代表的產(chǎn)生應(yīng)當(dāng)遵循民主程序，確保業(yè)主的參與權(quán)和表決權(quán)。2.3.2業(yè)主大會的職責(zé)業(yè)主大會的職責(zé)主要包括：-決定物業(yè)的使用性質(zhì)、改建、重建、重大修繕等事項(xiàng)；-確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、續(xù)聘、解聘；-確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算和決算；-確定業(yè)主委員會的組成、任期和職責(zé)；-審議物業(yè)專項(xiàng)維修資金的使用方案；-審議物業(yè)合同的簽訂、變更和解除等。2.3.3業(yè)主大會的召開根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第48條，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)定期召開，一般情況下每季度召開一次，特殊情況可召開臨時會議。業(yè)主大會的召開應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，確保業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)。四、業(yè)主委員會的設(shè)立與職責(zé)2.4業(yè)主委員會的設(shè)立與職責(zé)業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理的日常事務(wù)，其設(shè)立與職責(zé)應(yīng)遵循《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。2.4.1業(yè)主委員會的設(shè)立根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第49條，業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，成員應(yīng)當(dāng)由業(yè)主代表組成，且應(yīng)當(dāng)具備一定的專業(yè)背景和管理能力。業(yè)主委員會的成員應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，且應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主大會的決議。2.4.2業(yè)主委員會的職責(zé)業(yè)主委員會的職責(zé)主要包括：-組織業(yè)主大會的召開，監(jiān)督業(yè)主大會的決策過程；-代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；-監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，確保其履行合同義務(wù)；-管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金，監(jiān)督其使用；-組織業(yè)主的宣傳教育活動，提高業(yè)主的法律意識和物業(yè)使用意識；-協(xié)調(diào)業(yè)主之間的矛盾，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。2.4.3業(yè)主委員會的運(yùn)作業(yè)主委員會的運(yùn)作應(yīng)當(dāng)遵循民主集中制原則，確保決策的科學(xué)性和公正性。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第50條，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主大會報告工作，接受業(yè)主的監(jiān)督。業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)依法行使權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)，業(yè)主大會和業(yè)主委員會作為物業(yè)管理的重要組織形式，應(yīng)當(dāng)依法行使職責(zé)，確保物業(yè)管理的規(guī)范化、制度化和透明化。第3章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)與管理1.1基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)與管理根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)與管理，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。基礎(chǔ)設(shè)施包括但不限于道路、排水系統(tǒng)、電力供應(yīng)、燃?xì)夤?yīng)、供水系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)施、照明系統(tǒng)等。根據(jù)《城市基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)技術(shù)規(guī)范》（CJJ/T231-2018），物業(yè)企業(yè)應(yīng)按照“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則，定期對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查、維修和更新。例如，道路應(yīng)保持平整、無破損，排水系統(tǒng)應(yīng)確保暢通，無堵塞；電力系統(tǒng)應(yīng)保持穩(wěn)定運(yùn)行，無斷電現(xiàn)象；燃?xì)夤?yīng)應(yīng)確保安全、可靠，無泄漏。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條，物業(yè)企業(yè)應(yīng)按照《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，確保其符合國家和地方相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)、維修記錄及更換情況，以便于后續(xù)的管理和監(jiān)督。1.2公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理的重要組成部分，旨在保持小區(qū)環(huán)境整潔、美觀，提升居民的生活質(zhì)量。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十六條，物業(yè)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括道路、廣場、綠化帶、停車場、公共衛(wèi)生間、垃圾桶等。根據(jù)《城市環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB16928-2012），物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。例如，每日進(jìn)行清掃、保潔，保持地面無垃圾、無積水，公共衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味，垃圾桶應(yīng)及時清空并保持衛(wèi)生。物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對公共區(qū)域的日常巡查，確保環(huán)境衛(wèi)生符合《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的要求。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31114-2014），物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期組織清潔工作，確保公共區(qū)域的整潔有序。二、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理2.1公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十六條，物業(yè)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括道路、廣場、綠化帶、停車場、公共衛(wèi)生間、垃圾桶等。物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。根據(jù)《城市環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB16928-2012），物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔，確保地面無垃圾、無積水，公共衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味，垃圾桶應(yīng)及時清空并保持衛(wèi)生。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對公共區(qū)域的日常巡查，確保環(huán)境衛(wèi)生符合《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的要求。2.2公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理的監(jiān)督與考核物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的環(huán)境衛(wèi)生管理監(jiān)督機(jī)制，定期對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生管理崗位，負(fù)責(zé)日常巡查和記錄，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作落實(shí)到位。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31114-2014），物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期組織環(huán)境衛(wèi)生檢查，確保公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理檔案，記錄每次檢查的情況，以便于后續(xù)的管理和改進(jìn)。三、電梯與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理3.1電梯與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十七條，物業(yè)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)電梯及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，確保其正常運(yùn)行。電梯作為小區(qū)內(nèi)重要的垂直交通設(shè)施，其運(yùn)行安全直接關(guān)系到居民的日常生活和安全。根據(jù)《電梯使用管理規(guī)范》（GB10060-2011），物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立電梯運(yùn)行管理制度，包括電梯的日常維護(hù)、故障處理、安全檢查等。物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)和檢修，確保電梯運(yùn)行安全、平穩(wěn)、高效。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)確保電梯的運(yùn)行符合國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測，確保電梯的運(yùn)行安全。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯的運(yùn)行狀態(tài)、維護(hù)情況和故障處理情況，以便于后續(xù)的管理和監(jiān)督。3.2電梯與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理的監(jiān)督與考核物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立電梯運(yùn)行管理監(jiān)督機(jī)制，定期對電梯的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查和考核。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立電梯運(yùn)行管理崗位，負(fù)責(zé)日常巡查和記錄，確保電梯運(yùn)行安全、平穩(wěn)、高效。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31114-2014），物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期組織電梯運(yùn)行檢查，確保電梯的運(yùn)行符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立電梯運(yùn)行管理檔案，記錄每次檢查的情況，以便于后續(xù)的管理和改進(jìn)。四、保安與安全防范服務(wù)4.1保安與安全防范服務(wù)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十八條，物業(yè)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全防范工作，確保小區(qū)內(nèi)的安全與秩序。保安服務(wù)是物業(yè)管理的重要組成部分，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全的保安管理制度，確保小區(qū)內(nèi)的安全防范工作落實(shí)到位。根據(jù)《保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T38042-2019），物業(yè)企業(yè)應(yīng)配備足夠的保安人員，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全巡查、門禁管理、突發(fā)事件處理等工作。物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行保安管理制度，確保保安工作規(guī)范、有序、高效。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)確保小區(qū)內(nèi)的安全防范工作符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢查和培訓(xùn)，確保保安人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力。4.2保安與安全防范服務(wù)的監(jiān)督與考核物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立保安與安全防范服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，定期對保安工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立保安工作管理崗位，負(fù)責(zé)日常巡查和記錄，確保保安工作規(guī)范、有序、高效。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31114-2014），物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期組織保安工作檢查，確保保安工作符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立保安工作管理檔案，記錄每次檢查的情況，以便于后續(xù)的管理和改進(jìn)。五、綠化與景觀維護(hù)5.1綠化與景觀維護(hù)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十九條，物業(yè)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的綠化與景觀維護(hù)工作，確保小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、整潔、宜居。綠化與景觀維護(hù)包括綠化帶、草坪、樹木、花卉、景觀小品等的養(yǎng)護(hù)和管理。根據(jù)《城市綠化管理規(guī)范》（GB55034-2011），物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行綠化與景觀維護(hù)管理制度，確保綠化帶、草坪、樹木、花卉等的生長良好，景觀小品保持整潔美觀。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期對綠化與景觀進(jìn)行維護(hù)，確保綠化帶、草坪、樹木、花卉等的生長良好，景觀小品保持整潔美觀。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立綠化與景觀維護(hù)檔案，記錄每次維護(hù)的情況，以便于后續(xù)的管理和監(jiān)督。5.2綠化與景觀維護(hù)的監(jiān)督與考核物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立綠化與景觀維護(hù)的監(jiān)督機(jī)制，定期對綠化與景觀的維護(hù)情況進(jìn)行檢查和考核。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立綠化與景觀維護(hù)崗位，負(fù)責(zé)日常巡查和記錄，確保綠化與景觀維護(hù)工作規(guī)范、有序、高效。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31114-2014），物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期組織綠化與景觀維護(hù)檢查，確保綠化與景觀維護(hù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立綠化與景觀維護(hù)檔案，記錄每次檢查的情況，以便于后續(xù)的管理和改進(jìn)。第4章物業(yè)管理服務(wù)流程與規(guī)范一、服務(wù)申請與受理流程4.1服務(wù)申請與受理流程物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)行基礎(chǔ)是服務(wù)申請與受理流程，其核心在于確保服務(wù)需求得到及時、準(zhǔn)確的識別與處理。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》，服務(wù)申請應(yīng)遵循“先申請、后受理、再執(zhí)行”的原則，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和透明度。在服務(wù)申請階段，業(yè)主或物業(yè)使用人可通過多種渠道提交服務(wù)需求，包括但不限于物業(yè)管理服務(wù)平臺、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服、現(xiàn)場服務(wù)窗口等。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.1條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的申請受理機(jī)制，確保服務(wù)申請的及時受理與分類處理。在受理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.2條，對申請內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確保申請內(nèi)容符合物業(yè)服務(wù)合同約定及物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定。例如，業(yè)主申請?jiān)黾油＼囄?、增設(shè)垃圾回收點(diǎn)等服務(wù)時，需提供相關(guān)依據(jù)及申請材料，物業(yè)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行核實(shí)與評估。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.3條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)申請登記制度，對申請內(nèi)容進(jìn)行編號管理，并在規(guī)定時間內(nèi)完成受理。對于緊急服務(wù)需求，如水電故障、公共設(shè)施損壞等，物業(yè)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先處理，確保服務(wù)時效性。4.2服務(wù)執(zhí)行與反饋機(jī)制4.2服務(wù)執(zhí)行與反饋機(jī)制服務(wù)執(zhí)行是物業(yè)管理服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接影響到業(yè)主的滿意度與物業(yè)服務(wù)的整體水平。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.4條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)執(zhí)行流程，確保服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范執(zhí)行。服務(wù)執(zhí)行過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.5條，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)時限。例如，物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、綠化維護(hù)、設(shè)施檢修等，確保服務(wù)內(nèi)容符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》中規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)。在服務(wù)執(zhí)行過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立反饋機(jī)制，通過現(xiàn)場巡查、業(yè)主滿意度調(diào)查、服務(wù)評價系統(tǒng)等方式，對服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.6條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織服務(wù)執(zhí)行情況的檢查與評估，確保服務(wù)執(zhí)行的規(guī)范性和有效性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)執(zhí)行的反饋機(jī)制，對業(yè)主提出的反饋意見進(jìn)行及時處理與回復(fù)。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.7條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)反饋處理流程，確保反饋問題得到及時響應(yīng)與解決。4.3服務(wù)監(jiān)督與評估體系4.3服務(wù)監(jiān)督與評估體系服務(wù)監(jiān)督與評估體系是確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要保障，其目標(biāo)在于提升物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主權(quán)益。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.8條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的監(jiān)督與評估體系，涵蓋服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多個維度。監(jiān)督體系應(yīng)包括內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督兩種形式。內(nèi)部監(jiān)督主要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)，通過定期檢查、服務(wù)記錄審查、服務(wù)滿意度調(diào)查等方式，對服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。外部監(jiān)督則由業(yè)主、第三方機(jī)構(gòu)或政府相關(guān)部門進(jìn)行，確保物業(yè)服務(wù)的公開透明與公正性。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.9條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)評估機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行情況進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)滿意度等。評估結(jié)果應(yīng)作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督與評估的反饋機(jī)制，對評估中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并在整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保服務(wù)監(jiān)督體系的有效性與持續(xù)性。4.4服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制4.4服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制服務(wù)質(zhì)量投訴是物業(yè)管理服務(wù)中常見的反饋渠道，其處理機(jī)制直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主滿意度。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.10條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，確保投訴問題得到及時、有效處理。投訴處理機(jī)制應(yīng)包括投訴受理、調(diào)查處理、反饋回復(fù)、跟蹤落實(shí)等環(huán)節(jié)。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.11條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服、投訴平臺、現(xiàn)場服務(wù)窗口等，確保投訴能夠及時接收。在投訴處理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.12條，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)，確保投訴問題的真實(shí)性和嚴(yán)重性。調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報告，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.13條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立投訴處理的反饋機(jī)制，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將投訴處理結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。4.5服務(wù)記錄與檔案管理4.5服務(wù)記錄與檔案管理服務(wù)記錄與檔案管理是物業(yè)管理服務(wù)的重要支撐，其目的是確保服務(wù)過程的可追溯性與服務(wù)質(zhì)量的可驗(yàn)證性。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.14條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度，確保服務(wù)記錄的完整性和可查性。服務(wù)記錄應(yīng)包括服務(wù)申請記錄、服務(wù)執(zhí)行記錄、服務(wù)反饋記錄、服務(wù)處理記錄等。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.15條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)記錄的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，確保服務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和及時性。檔案管理應(yīng)包括服務(wù)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、物業(yè)服務(wù)檔案等。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.16條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案管理制度，確保檔案的分類管理、安全保存與有效利用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)記錄的歸檔與更新機(jī)制，確保服務(wù)記錄的動態(tài)管理。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第5.17條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔與整理，確保檔案資料的完整性和可追溯性。物業(yè)管理服務(wù)流程與規(guī)范的建立與執(zhí)行，離不開服務(wù)申請與受理、服務(wù)執(zhí)行與反饋、服務(wù)監(jiān)督與評估、服務(wù)質(zhì)量投訴處理及服務(wù)記錄與檔案管理等多個環(huán)節(jié)的協(xié)同配合。通過科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的管理機(jī)制，能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。第5章物業(yè)管理費(fèi)用與收費(fèi)管理一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)5.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的收取，應(yīng)依據(jù)國家及地方有關(guān)法律法規(guī)，以及物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）等文件進(jìn)行。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循以下原則：1.合理性和經(jīng)濟(jì)性原則：物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)根據(jù)物業(yè)的使用情況、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備狀況等因素，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性和合理性。2.服務(wù)內(nèi)容與成本匹配原則：物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容相匹配，包括但不限于清潔、安保、綠化、維修、代收代繳等服務(wù)項(xiàng)目，確保費(fèi)用覆蓋服務(wù)成本。3.市場調(diào)節(jié)價原則：在沒有政府指導(dǎo)價的情況下，物業(yè)管理費(fèi)用可按照市場調(diào)節(jié)價進(jìn)行確定，但需符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理規(guī)范》（財企〔2018〕10號）及《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（財綜〔2018〕10號），物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-按面積計費(fèi)：多數(shù)物業(yè)采用按建筑面積計費(fèi)的方式，即按物業(yè)建筑面積的一定比例收取管理費(fèi)，如住宅小區(qū)按建筑面積每平方米1.2元至3元不等，商業(yè)物業(yè)按建筑面積每平方米2元至5元不等。-按功能分類計費(fèi)：對于商業(yè)物業(yè)、寫字樓、住宅小區(qū)等不同類型的物業(yè)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)其功能特點(diǎn)進(jìn)行差異化定價，確保服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用的合理性。-按服務(wù)內(nèi)容計費(fèi)：對于物業(yè)管理中的特殊服務(wù)項(xiàng)目，如綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備維修、安保服務(wù)等，應(yīng)單獨(dú)計費(fèi)，確保費(fèi)用覆蓋具體服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（財綜〔2018〕10號）的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)成本核算結(jié)果，結(jié)合市場行情，制定并公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《城市基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（財綜〔2018〕10號），物業(yè)管理費(fèi)用的收取應(yīng)遵循“先收后支”原則，確保費(fèi)用的及時足額支付，避免因資金短缺影響服務(wù)質(zhì)量。二、收費(fèi)方式與支付方式5.2收費(fèi)方式與支付方式物業(yè)管理費(fèi)用的收取方式應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型、服務(wù)內(nèi)容及管理需求，采用多種方式相結(jié)合的方式，確保費(fèi)用的及時、足額收取。1.按月/按季度計費(fèi)：多數(shù)物業(yè)采用按月或按季度計費(fèi)的方式，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，按月或按季度向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)用。這種方式便于管理，也便于業(yè)主按月支付。2.按年計費(fèi)：對于部分長期租賃物業(yè)或大型商業(yè)物業(yè)，可能采用按年計費(fèi)的方式，即按年度收取管理費(fèi)用，確保費(fèi)用的穩(wěn)定性和連續(xù)性。3.按項(xiàng)目計費(fèi)：對于部分特殊項(xiàng)目，如綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備維修等，可按項(xiàng)目單獨(dú)計費(fèi)，確保費(fèi)用的精準(zhǔn)性。支付方式方面，物業(yè)管理費(fèi)用的支付應(yīng)通過以下方式：-銀行轉(zhuǎn)賬：業(yè)主可通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付物業(yè)管理費(fèi)用，確保支付的準(zhǔn)確性和安全性。-現(xiàn)金支付：對于部分小型物業(yè)或臨時性費(fèi)用，可采用現(xiàn)金支付方式，但需確保資金安全。-電子支付：隨著數(shù)字化發(fā)展，越來越多物業(yè)采用電子支付方式，如、支付、銀聯(lián)云閃付等，提高支付效率和便捷性。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理規(guī)范》（財企〔2018〕10號），物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的費(fèi)用收付管理制度，確保費(fèi)用的及時、準(zhǔn)確、足額收取，避免因支付不及時影響服務(wù)質(zhì)量。三、收費(fèi)管理與監(jiān)督5.3收費(fèi)管理與監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)用的管理與監(jiān)督是確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和資金使用效率的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全的收費(fèi)管理制度，確保費(fèi)用的合理收取和有效使用。1.建立收費(fèi)管理制度：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的收費(fèi)管理制度，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、支付流程、監(jiān)督機(jī)制等內(nèi)容，確保收費(fèi)工作的規(guī)范化和制度化。2.建立費(fèi)用臺賬：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立詳細(xì)的費(fèi)用臺賬，記錄每次收費(fèi)的金額、時間、用途等信息，確保費(fèi)用的透明和可追溯。3.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門或人員，負(fù)責(zé)對收費(fèi)工作的監(jiān)督和檢查，確保收費(fèi)工作的合規(guī)性和透明度。4.加強(qiáng)財務(wù)審計：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保費(fèi)用的合理使用，防止挪用、貪污等行為。5.業(yè)主監(jiān)督機(jī)制：業(yè)主可通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會對物業(yè)費(fèi)用的收取和使用情況進(jìn)行監(jiān)督，確保費(fèi)用的合理性和透明度。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理規(guī)范》（財企〔2018〕10號）的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的收費(fèi)管理制度，并定期向業(yè)主公示收費(fèi)明細(xì)，確保業(yè)主知情、監(jiān)督、參與。四、特殊情況的收費(fèi)處理5.4特殊情況的收費(fèi)處理在物業(yè)管理過程中，可能會出現(xiàn)一些特殊情況，如自然災(zāi)害、突發(fā)事件、政策調(diào)整等，這些情況可能會影響物業(yè)管理費(fèi)用的正常收取和使用。對此，應(yīng)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，妥善處理特殊情況的收費(fèi)問題。1.自然災(zāi)害導(dǎo)致的費(fèi)用增加：在自然災(zāi)害發(fā)生后，如洪水、地震等，可能導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施損壞，增加維修費(fèi)用。此時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時上報并申請相關(guān)補(bǔ)貼或費(fèi)用調(diào)整。2.政策調(diào)整導(dǎo)致的費(fèi)用變化：如國家或地方出臺新的物業(yè)管理政策，可能導(dǎo)致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整。此時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照新政策的要求，及時調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主公示。3.業(yè)主欠費(fèi)處理：對于逾期未支付物業(yè)管理費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行催繳，并在必要時通過法律手段追討欠費(fèi)。同時，應(yīng)通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會，對欠費(fèi)情況進(jìn)行通報，確保業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.特殊服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)：對于部分特殊服務(wù)項(xiàng)目，如綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備維修等，若因特殊情況導(dǎo)致費(fèi)用增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并向業(yè)主說明原因。5.政府補(bǔ)貼或?qū)ｍ?xiàng)資金的使用：在某些情況下，政府可能會對物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)貼或?qū)ｍ?xiàng)資金支持，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，合理使用專項(xiàng)資金，確保資金的合規(guī)使用。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（財綜〔2018〕10號）的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全的費(fèi)用管理機(jī)制，確保費(fèi)用的合理收取和使用，防止因特殊情況導(dǎo)致費(fèi)用異常波動，保障物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)行。物業(yè)管理費(fèi)用的收取與管理應(yīng)遵循法律法規(guī)，合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)方式，加強(qiáng)收費(fèi)監(jiān)督，妥善處理特殊情況，確保物業(yè)服務(wù)的高效、公平、透明運(yùn)行。第6章物業(yè)管理合同與協(xié)議一、物業(yè)管理合同的簽訂與履行6.1物業(yè)管理合同的簽訂與履行物業(yè)管理合同是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間確立權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律文件，是保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的重要依據(jù)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理合同的簽訂與履行應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：1.1合同簽訂的基本要求物業(yè)管理合同應(yīng)由業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商一致后簽訂，合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、合同期限、違約責(zé)任等條款。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第43條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，并定期向業(yè)主公示服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)2023年全國物業(yè)管理行業(yè)數(shù)據(jù)，全國范圍內(nèi)物業(yè)管理合同簽訂率已達(dá)98.6%，其中住宅小區(qū)合同簽訂率高達(dá)99.2%。這表明物業(yè)管理合同在實(shí)踐中具有較高的簽訂率，但仍有部分小區(qū)存在合同簽訂不規(guī)范、內(nèi)容不完整等問題。1.2合同履行的規(guī)范要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供物業(yè)服務(wù)，包括日常維護(hù)、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、設(shè)施維修等。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（住建部令第138號），物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，并定期接受主管部門的監(jiān)督檢查。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33813-2017），物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供24小時服務(wù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時處理業(yè)主投訴，并定期向業(yè)主公示服務(wù)情況。例如，物業(yè)公司在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，并在48小時內(nèi)完成問題處理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量檔案，記錄服務(wù)過程、服務(wù)效果及業(yè)主反饋，確保合同履行的可追溯性。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第44條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期向業(yè)主大會報告服務(wù)質(zhì)量情況，接受業(yè)主監(jiān)督。二、物業(yè)管理合同的變更與解除6.2物業(yè)管理合同的變更與解除物業(yè)管理合同在履行過程中可能因客觀情況變化或雙方協(xié)商一致而發(fā)生變更或解除。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，合同變更與解除應(yīng)遵循以下原則：2.1合同變更的條件與程序合同變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第45條，合同變更需符合以下條件：（1）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；（2）一方嚴(yán)重違約，另一方依法解除合同；（3）合同約定的變更事項(xiàng)。例如，若物業(yè)公司在合同履行過程中因設(shè)備故障無法正常服務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可對服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同示范文本》（住建部2017年版），合同變更應(yīng)明確變更內(nèi)容、變更時間、變更方式及雙方責(zé)任。2.2合同解除的條件與程序合同解除可分為法定解除與約定解除。根據(jù)《民法典》第563條，合同解除需滿足以下條件之一：（1）一方嚴(yán)重違約，另一方行使解除權(quán)；（2）合同履行完畢；（3）合同約定的解除條件成就。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第46條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)重違約，如未按合同約定提供服務(wù)、未履行維修義務(wù)、未按時繳納費(fèi)用等，業(yè)主有權(quán)依法解除合同。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期評估服務(wù)質(zhì)量，若服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主可依法解除合同。三、物業(yè)管理合同的備案與監(jiān)督6.3物業(yè)管理合同的備案與監(jiān)督物業(yè)管理合同的備案與監(jiān)督是確保合同合法有效、規(guī)范履行的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，合同備案與監(jiān)督應(yīng)遵循以下要求：3.1合同備案的程序與要求物業(yè)管理合同應(yīng)向當(dāng)?shù)刈》砍青l(xiāng)建設(shè)主管部門備案，備案內(nèi)容應(yīng)包括合同雙方信息、合同內(nèi)容、簽訂時間、備案機(jī)關(guān)等。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第48條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在合同簽訂后10個工作日內(nèi)向?qū)俚刈〗ú块T備案。備案后，住建部門應(yīng)進(jìn)行合同合法性審查，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)，防止合同無效或違法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第49條，備案后，合同內(nèi)容如有變更，應(yīng)重新備案。3.2合同監(jiān)督的機(jī)制與方式住建部門應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查合同履行情況、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)行為等。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第50條，住建部門可對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行年度檢查，確保其履行合同義務(wù)。業(yè)主可通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第51條，業(yè)主大會可對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行年度考核，并根據(jù)考核結(jié)果決定是否續(xù)簽合同。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)接受住建部門的監(jiān)督檢查，并定期提交服務(wù)質(zhì)量報告。根據(jù)2023年全國物業(yè)管理行業(yè)數(shù)據(jù)，住建部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督檢查覆蓋率已達(dá)95%，有效提升了合同履行的規(guī)范性。四、物業(yè)管理合同的爭議解決6.4物業(yè)管理合同的爭議解決在物業(yè)管理合同履行過程中，可能出現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用爭議、合同變更等問題引發(fā)的爭議。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，爭議解決應(yīng)遵循以下原則：4.1爭議解決的途徑物業(yè)管理合同的爭議解決可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式進(jìn)行。根據(jù)《民法典》第583條，當(dāng)事人可以約定爭議解決方式，但應(yīng)符合法律規(guī)定。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第52條，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因合同履行發(fā)生爭議的，可協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向物業(yè)所在地的仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院提起訴訟。4.2仲裁與訴訟的適用仲裁適用于合同雙方自愿達(dá)成的爭議解決方式，具有高效、保密、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)。根據(jù)《仲裁法》第18條，仲裁庭應(yīng)按照仲裁規(guī)則進(jìn)行裁決，裁決書應(yīng)送達(dá)雙方當(dāng)事人。訴訟則適用于合同約定或法律規(guī)定不得仲裁的情形，訴訟程序較為公開，有利于維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》第121條，業(yè)主可向人民法院提起訴訟，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同義務(wù)或賠償損失。4.3爭議解決的程序與責(zé)任爭議解決應(yīng)遵循合法、公正、公開的原則，確保合同雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極履行合同義務(wù)，及時處理業(yè)主投訴，避免爭議發(fā)生。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，對業(yè)主投訴進(jìn)行及時響應(yīng)和處理。根據(jù)2023年全國物業(yè)管理行業(yè)數(shù)據(jù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理平均響應(yīng)時間不超過24小時，投訴處理滿意度達(dá)90%以上。物業(yè)管理合同的簽訂與履行、變更與解除、備案與監(jiān)督、爭議解決等環(huán)節(jié)，均應(yīng)遵循法律法規(guī)，確保合同的有效性和規(guī)范性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法履行合同義務(wù)，業(yè)主亦應(yīng)依法行使權(quán)利，共同維護(hù)物業(yè)管理的正常秩序與服務(wù)質(zhì)量。第7章物業(yè)管理監(jiān)督與責(zé)任追究一、監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任主體7.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任主體根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理監(jiān)督與責(zé)任追究是保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制應(yīng)由政府、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門共同構(gòu)建，形成多主體參與、多部門協(xié)同的監(jiān)督體系。在監(jiān)督機(jī)制中，政府主管部門（如住建部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）應(yīng)依法履行監(jiān)管職責(zé)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行定期檢查與考核。同時，業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表，有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，提出整改建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)則應(yīng)自覺接受監(jiān)督，確保服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價辦法》（2021年修訂版），物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價將納入監(jiān)管體系，信用評級直接影響其市場準(zhǔn)入、合同簽訂及服務(wù)質(zhì)量提升。依據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供基礎(chǔ)服務(wù)，包括設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、公共事務(wù)等，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。在責(zé)任主體方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)主要責(zé)任，需對服務(wù)質(zhì)量、安全管理、費(fèi)用使用等負(fù)有全面責(zé)任。業(yè)主委員會和政府主管部門作為監(jiān)督方，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。若物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在嚴(yán)重違規(guī)行為，相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)依法追責(zé)，確保物業(yè)服務(wù)的合法合規(guī)。二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查7.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是物業(yè)管理監(jiān)督的核心內(nèi)容，旨在確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價辦法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查與自評，確保各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。例如，物業(yè)企業(yè)需對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、綠化維護(hù)、清潔衛(wèi)生、安保服務(wù)等進(jìn)行檢查，確保其符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中的各項(xiàng)指標(biāo)。在實(shí)際操作中，政府主管部門會定期組織專項(xiàng)檢查，抽查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。檢查內(nèi)容包括但不限于：-設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與更新情況；-公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況；-安全管理措施的落實(shí)情況；-業(yè)主投訴處理的及時性與有效性。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第44條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，若因服務(wù)不到位導(dǎo)致業(yè)主投訴或糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，依據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》第3.1條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量檔案，定期向業(yè)主委員會匯報服務(wù)質(zhì)量情況。三、不符合標(biāo)準(zhǔn)的處理與整改7.3不符合標(biāo)準(zhǔn)的處理與整改物業(yè)服務(wù)企業(yè)若未能達(dá)到《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)版）》或《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)依法進(jìn)行整改，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價辦法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)若被評定為“不合格”或“不達(dá)標(biāo)”，將面臨以下處理措施：1.限期整改：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，整改期間不得擅自停業(yè)或降低服務(wù)質(zhì)量；2.通報批評：政府主管部門或業(yè)主委員會可對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行通報批評，影響其信用評價結(jié)果；3.暫停服務(wù)：在嚴(yán)重不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下，政府主管部門可依法暫停物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)資格；4.行政處罰：