居家養(yǎng)老服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章總則1.1制定目的為在居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中快速、有序、高效地處置突發(fā)事件，最大限度降低老年人生命財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)服務(wù)組織聲譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范》（GB/T431412023）等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于××市××區(qū)××居家養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）及其簽約服務(wù)商，在為轄區(qū)內(nèi)60歲及以上老年人提供上門生活照料、助餐、助浴、助行、慢病管理、精神慰藉等服務(wù)時(shí)，突然發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件及其他危及老年人生命安全的事件。1.3工作原則（1）生命至上，救人第一；（2）預(yù)防為主，關(guān)口前移；（3）統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)；（4）屬地聯(lián)動(dòng)，資源共享；（5）信息透明，依法依規(guī)。第二章風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估2.1風(fēng)險(xiǎn)矩陣中心每年3月組織一次風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，采用“概率—后果”5×5矩陣，對(duì)20類常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)打分，得分≥15分為重大風(fēng)險(xiǎn)，納入紅色預(yù)警清單。2.22024年度紅色預(yù)警清單|序號(hào)|風(fēng)險(xiǎn)事件|概率|后果|得分|最易發(fā)生場(chǎng)景|||||||||1|老年人突發(fā)心搏驟停|4|5|20|助浴過(guò)程滑倒后誘發(fā)||2|居家燃?xì)庑孤┍▅3|5|15|助餐點(diǎn)火瞬間||3|重度走失（認(rèn)知癥）|4|4|16|陪同外出購(gòu)物時(shí)||4|護(hù)理員被犬只攻擊|3|4|12|上門助浴敲門瞬間||5|臺(tái)風(fēng)致陽(yáng)臺(tái)玻璃墜落|2|5|10|夏季7–9月|2.3動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)（1）中心自建“居家安全哨兵”系統(tǒng)，對(duì)接市氣象局、區(qū)急救站、燃?xì)夤続PI接口，實(shí)時(shí)抓取紅色預(yù)警數(shù)據(jù)；（2）護(hù)理員手機(jī)端App強(qiáng)制彈窗，≥8級(jí)大風(fēng)、≥38℃高溫、PM2.5≥200、燃?xì)鉂舛取?.4%LEL時(shí)，自動(dòng)暫停戶外服務(wù)并推送語(yǔ)音提示。第三章應(yīng)急組織體系3.1指揮架構(gòu)中心成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱“指揮部”），由主任任總指揮，副主任任副總指揮，下設(shè)“一室六組”：（1）綜合協(xié)調(diào)室：負(fù)責(zé)信息匯總、對(duì)外發(fā)布；（2）搶險(xiǎn)救援組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)急救、滅火、排險(xiǎn)；（3）醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)心肺復(fù)蘇、院前急救、與120對(duì)接；（4）安全疏散組：負(fù)責(zé)老年人轉(zhuǎn)移、樓道封鎖、警戒；（5）后勤保障組：負(fù)責(zé)車輛、物資、資金、餐食；（6）輿情管控組：負(fù)責(zé)拍照錄像、證據(jù)固定、微博抖音評(píng)論區(qū)回復(fù)；（7）事故調(diào)查組：負(fù)責(zé)24小時(shí)內(nèi)形成初步調(diào)查報(bào)告。3.2分級(jí)響應(yīng)|級(jí)別|啟動(dòng)條件|指揮長(zhǎng)|到場(chǎng)時(shí)限|上報(bào)時(shí)限||||||||Ⅳ級(jí)|1人輕傷，直接損失＜1萬(wàn)元|班組長(zhǎng)|10分鐘|1小時(shí)||Ⅲ級(jí)|1人重傷或2人輕傷，損失1–5萬(wàn)|中心主任|20分鐘|30分鐘||Ⅱ級(jí)|1人死亡或3人以上重傷|區(qū)民政局副局長(zhǎng)|30分鐘|15分鐘||Ⅰ級(jí)|≥2人死亡或重大社會(huì)影響|分管副市長(zhǎng)|1小時(shí)|即時(shí)電話+書(shū)面30分鐘|3.3崗位卡位所有崗位實(shí)行“AB角”雙崗制，A角出差時(shí)B角自動(dòng)頂崗；每季度開(kāi)展一次“盲演”，隨機(jī)抽取2名護(hù)理員模擬心臟驟停，考核到AED貼電極片時(shí)間≤90秒，不達(dá)標(biāo)立即停崗再培訓(xùn)。第四章預(yù)防與準(zhǔn)備4.1一戶一檔風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬（1）入戶評(píng)估使用《老年人居家安全風(fēng)險(xiǎn)表》共68項(xiàng)，含房屋結(jié)構(gòu)、燃?xì)饽晗?、藥品過(guò)期、寵物品種等；（2）系統(tǒng)自動(dòng)生成風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)二維碼，貼在老人家門口，護(hù)理員掃碼后3秒內(nèi)可知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（3）對(duì)紅色等級(jí)老人，每周上門不少于3次，并安裝1套“4G煙感+燃?xì)?跌倒雷達(dá)”三合一設(shè)備，設(shè)備費(fèi)用由政府補(bǔ)貼70%，中心承擔(dān)20%，老人自付10%。4.2物資儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)中心自建20㎡應(yīng)急倉(cāng)庫(kù)，實(shí)行“三色標(biāo)簽”管理：|類別|名稱|數(shù)量|有效期|責(zé)任人|存放位置|||||||||醫(yī)療|AED自動(dòng)體外除顫器|5臺(tái)|5年|醫(yī)護(hù)主管|倉(cāng)庫(kù)01架||醫(yī)療|一次性CPR屏障面膜|200片|3年|醫(yī)護(hù)主管|倉(cāng)庫(kù)02架||消防|6㎏ABC干粉滅火器|10具|5年|安全員|倉(cāng)庫(kù)03架||逃生|2㎏防火逃生面罩|30只|3年|安全員|倉(cāng)庫(kù)04架||生活|2L瓶裝飲用水|48瓶|1年|后勤主管|倉(cāng)庫(kù)05架|每月15日盤點(diǎn)，過(guò)期物資在“居家養(yǎng)老物資處置群”里拍照公示，3日內(nèi)完成報(bào)廢與補(bǔ)貨。4.3培訓(xùn)與演練（1）新員工入職3日內(nèi)完成8學(xué)時(shí)《突發(fā)事件應(yīng)急必修課》，含心肺復(fù)蘇、氣道異物、燙傷、癲癇、寵物攻擊處置；（2）每季度舉辦一次“沉浸式情景演練”，使用煙霧罐、假血、爆破門等道具，邀請(qǐng)區(qū)消防大隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)打分；（3）建立“演練復(fù)盤四張表”：?jiǎn)栴}表、整改表、責(zé)任表、銷號(hào)表，整改完成率納入年度績(jī)效，占比20%。第五章監(jiān)測(cè)與預(yù)警5.1信息收集（1）護(hù)理員App“一鍵報(bào)事”功能，可上傳文字、語(yǔ)音、視頻，后臺(tái)AI識(shí)別關(guān)鍵詞“出血”“暈倒”“火災(zāi)”等，2分鐘內(nèi)人工復(fù)核；（2）與110、119、120建立“三方通話”快捷鍵，長(zhǎng)按音量鍵3秒自動(dòng)撥通110并發(fā)送GPS坐標(biāo)。5.2預(yù)警發(fā)布中心實(shí)行“藍(lán)黃橙紅”四級(jí)預(yù)警，通過(guò)“App彈窗+短信+電話+智慧音箱”四通道同步推送，確保老人及其監(jiān)護(hù)人100%覆蓋。第六章應(yīng)急處置流程6.1心搏驟停處置（黃金4分鐘）步驟1：判斷環(huán)境安全，大聲報(bào)時(shí)“2024年×月×日×?xí)r×分，開(kāi)始急救”；步驟2：拍肩呼叫老人，10秒內(nèi)無(wú)反應(yīng)立即呼救“快來(lái)人啊，拿AED”；步驟3：打開(kāi)AED，貼電極片（右鎖骨下、左乳頭外），遵循語(yǔ)音提示；步驟4：進(jìn)行30:2心肺復(fù)蘇，深度5–6cm，頻率100–120次/分；步驟5：AED提示“建議電擊”時(shí)，確保無(wú)人觸碰，按下電擊鍵；步驟6：2分鐘后AED重新分析，如仍無(wú)呼吸，繼續(xù)CPR直至120接手；步驟7：后臺(tái)同步錄音、GPS軌跡，自動(dòng)生成《突發(fā)事件急救記錄單》，由老人家屬、120醫(yī)生、護(hù)理員三方電子簽字。6.2燃?xì)庑孤┨幹茫?）護(hù)理員聞到臭雞蛋味，立即關(guān)閉總閥（位于廚房左下方，黑色手柄順時(shí)針90°）；（2）打開(kāi)門窗，禁止使用任何電器，包括手機(jī)閃光燈；（3）將老人轉(zhuǎn)移至室外空曠地帶，檢查有無(wú)頭暈、惡心，必要時(shí)吸氧；（4）撥打119并通知中心搶險(xiǎn)組，搶險(xiǎn)組5分鐘內(nèi)攜帶燃?xì)鈾z測(cè)儀到場(chǎng)；（5）濃度≥0.4%LEL時(shí)，設(shè)置50米警戒區(qū)，切斷電源，等待燃?xì)夤咎幹茫唬?）事后48小時(shí)內(nèi)，中心出資為老人更換不銹鋼波紋管并加裝燃?xì)庾蚤]閥。6.3認(rèn)知癥老人走失處置（1）發(fā)現(xiàn)走失立即啟動(dòng)“黃金1小時(shí)”：①護(hù)理員回?fù)芾先酥悄苁汁h(huán)，若無(wú)人接聽(tīng)，開(kāi)啟“遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)”功能；②在“××區(qū)養(yǎng)老走失協(xié)查群”發(fā)布照片、體征、最后GPS坐標(biāo)；③中心調(diào)取電梯、小區(qū)出入口監(jiān)控，鎖定走失方向；④通知轄區(qū)派出所、街道城管、環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥“四方聯(lián)動(dòng)”；（2）2小時(shí)內(nèi)未找回，中心啟用“無(wú)人機(jī)+熱成像”搜索，費(fèi)用由中心先行墊付；（3）找回后24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)復(fù)盤會(huì)，如屬護(hù)理員未執(zhí)行“牽手帶”制度，按《護(hù)理員績(jī)效扣減細(xì)則》每次扣500元，并停崗再培訓(xùn)。6.4護(hù)理員被犬只攻擊處置（1）中心為所有護(hù)理員購(gòu)買“人身意外險(xiǎn)+寵物傷害附加險(xiǎn)”，保額50萬(wàn)元；（2）護(hù)理員上門前須使用“養(yǎng)犬寶”小程序查詢?cè)搼羰欠竦怯浫?；?）遇犬只狂吠，立即使用配發(fā)的“超聲波驅(qū)犬器”，距離1–2米連續(xù)按壓3秒；（4）若犬只仍撲咬，用隨身折疊傘張開(kāi)防御，保護(hù)頭頸，大聲呼救；（5）被咬傷后，立即用肥皂水沖洗15分鐘，中心車輛5分鐘內(nèi)送往犬傷門診；（6）中心先行墊付全部醫(yī)藥費(fèi)，事后向犬主追償，必要時(shí)提起民事訴訟。第七章信息報(bào)告與發(fā)布7.1報(bào)告時(shí)限凡符合Ⅲ級(jí)及以上事件，中心必須在15分鐘內(nèi)向區(qū)民政局、區(qū)應(yīng)急管理局電話報(bào)告，30分鐘內(nèi)書(shū)面報(bào)告（含現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻）。7.2報(bào)告內(nèi)容采用“5W2H”模板：When、Where、Who、What、Why、How、Howmuch，缺一即視為不合格，退回重報(bào)。7.3信息發(fā)布（1）中心官方微博、微信公眾號(hào)統(tǒng)一由輿情管控組負(fù)責(zé)，任何員工不得私自發(fā)聲；（2）發(fā)布內(nèi)容須經(jīng)過(guò)“三審三校”，確保事實(shí)準(zhǔn)確、表述嚴(yán)謹(jǐn)；（3）評(píng)論區(qū)出現(xiàn)謠言，30分鐘內(nèi)用“××區(qū)養(yǎng)老中心”藍(lán)V賬號(hào)置頂回復(fù)，并截圖報(bào)區(qū)網(wǎng)信辦。第八章后期處置與恢復(fù)8.1善后賠償（1）中心設(shè)立100萬(wàn)元“突發(fā)事件救助基金”，專款專用；（2）賠償標(biāo)準(zhǔn)參照《××市人身?yè)p害賠償標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，死亡案件一次性撫恤金不低于50萬(wàn)元；（3）與家屬簽訂《和解協(xié)議書(shū)》時(shí)，須由中心法律顧問(wèn)、區(qū)司法局、街道司法所三方在場(chǎng)，全程錄像存檔。8.2心理干預(yù)（1）中心與××市精神衛(wèi)生中心簽訂合作協(xié)議，24小時(shí)內(nèi)派出心理師對(duì)老人及家屬進(jìn)行危機(jī)干預(yù)；（2）護(hù)理員出現(xiàn)PTSD癥狀，免費(fèi)接受6次專業(yè)心理治療，治療期間發(fā)放全額工資。8.3恢復(fù)服務(wù)（1）事件處置結(jié)束后，由綜合協(xié)調(diào)室組織“安全再評(píng)估”，合格后方可恢復(fù)服務(wù)；（2）對(duì)受損房屋，中心聯(lián)系××區(qū)修繕隊(duì)48小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急加固；（3）對(duì)停餐老人，由中央廚房提供“愛(ài)心便當(dāng)”，每餐兩葷兩素，標(biāo)準(zhǔn)25元，連續(xù)供應(yīng)不超過(guò)7日。第九章應(yīng)急物資與裝備9.1車輛配置中心配備2輛“居家養(yǎng)老應(yīng)急救護(hù)車”，車內(nèi)改裝如下：（1）折疊擔(dān)架1副，承重160㎏；（2）車載AED1臺(tái)，固定于駕駛座后；（3）2套4G布控球，可實(shí)時(shí)回傳視頻到區(qū)應(yīng)急指揮大廳；（4）500W逆變電源，可供AED、呼吸機(jī)連續(xù)工作4小時(shí)。9.2裝備維護(hù)（1）車輛每5000公里保養(yǎng)一次，AED電極片每2年更換，由醫(yī)護(hù)主管在“裝備生命周期系統(tǒng)”掃碼記錄；（2）建立“裝備故障紅黃牌”制度，發(fā)現(xiàn)故障2小時(shí)內(nèi)報(bào)修，逾期將扣減后勤主管當(dāng)月績(jī)效10%。第十章演練與評(píng)估10.1年度演練計(jì)劃|月份|演練主題|形式|參與方|目標(biāo)||||||||3月|心臟驟停+AED|實(shí)戰(zhàn)|中心+120+家屬|(zhì)4分鐘復(fù)蘇率≥80%||6月|燃?xì)獗▅桌面推演|中心+燃?xì)夤?消防|疏散時(shí)間≤5分鐘||9月|臺(tái)風(fēng)暴雨|實(shí)戰(zhàn)|中心+街道+應(yīng)急局|轉(zhuǎn)移老人≥50人/2小時(shí)||11月|認(rèn)知癥走失|實(shí)戰(zhàn)|中心+派出所+無(wú)人機(jī)隊(duì)|找回時(shí)間≤2小時(shí)|10.2評(píng)估指標(biāo)（1）響應(yīng)時(shí)間：從報(bào)警到首批力量到場(chǎng)，目標(biāo)≤10分鐘；（2）處置正確率：操作評(píng)分表≥90分；（3）老人滿意度：事件處置后24小時(shí)內(nèi)電話回訪，滿意度≥95%；（4）整改閉環(huán)率：演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題100%銷號(hào)。第十一章獎(jiǎng)懲與法律責(zé)任11.1獎(jiǎng)勵(lì)（1）對(duì)成功實(shí)施心肺復(fù)蘇挽救生命的護(hù)理員，中心一次性獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)元，并授予“金牌護(hù)理員”稱號(hào)；（2）在省級(jí)以上應(yīng)急演練競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)，中心按1:1配套獎(jiǎng)金，最高不超過(guò)5萬(wàn)元。11.2處罰（1）遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)突發(fā)事件，對(duì)直接責(zé)任人扣發(fā)全年績(jī)效，并移交區(qū)監(jiān)察委；（2