酒店客戶滿意度調(diào)查管理制度一、總則（一）目的為了全面、系統(tǒng)地了解酒店客戶的需求和期望，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高客戶滿意度和忠誠度，特制定本酒店客戶滿意度調(diào)查管理制度。通過對客戶滿意度的調(diào)查和分析，及時發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理中存在的問題，采取有效的改進措施，以實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門涉及客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)工作，包括調(diào)查方案的制定、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果反饋及改進措施的落實等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.客觀性原則：調(diào)查過程和結(jié)果應(yīng)真實、準(zhǔn)確地反映客戶的實際感受和意見，避免主觀偏見和人為干擾。2.全面性原則：調(diào)查應(yīng)涵蓋酒店的各個方面，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺接待、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生等，確保能夠全面了解客戶的需求和滿意度情況。3.科學(xué)性原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和工具，確保調(diào)查結(jié)果具有可靠性和有效性。同時，運用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，為酒店的決策提供有力支持。4.保密性原則：對客戶的個人信息和調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員，以保護客戶的隱私權(quán)。二、調(diào)查組織與職責(zé)（一）調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組酒店成立客戶滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，由酒店總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)包括：1.制定酒店客戶滿意度調(diào)查的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。2.審批年度客戶滿意度調(diào)查方案和預(yù)算。3.聽取調(diào)查結(jié)果的匯報，審議并決策重大的改進措施和方案。4.協(xié)調(diào)各部門之間在客戶滿意度調(diào)查工作中的關(guān)系，確保調(diào)查工作的順利開展。（二）調(diào)查執(zhí)行小組調(diào)查執(zhí)行小組由市場營銷部、客房部、餐飲部、客服部等相關(guān)部門的人員組成，市場營銷部經(jīng)理任組長。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)制定具體的客戶滿意度調(diào)查方案，包括調(diào)查方法、調(diào)查樣本、調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查時間安排等。2.組織實施調(diào)查工作，包括發(fā)放和回收調(diào)查問卷、進行電話訪談、開展現(xiàn)場調(diào)查等。3.對調(diào)查數(shù)據(jù)進行收集、整理和初步分析，撰寫調(diào)查報告。4.將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進措施的落實情況。（三）各部門職責(zé)1.市場營銷部：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的整體策劃和組織協(xié)調(diào)工作，與外部調(diào)查機構(gòu)合作（如有需要），建立和維護客戶信息數(shù)據(jù)庫，為調(diào)查提供數(shù)據(jù)支持。2.客房部：配合調(diào)查執(zhí)行小組開展針對客房服務(wù)的滿意度調(diào)查，提供客房設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等方面的相關(guān)信息，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定并實施客房服務(wù)的改進措施。3.餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查的相關(guān)工作，包括菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳環(huán)境等方面的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進餐飲服務(wù)質(zhì)量和菜品口味。4.客服部：負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和建議，收集客戶的反饋信息，并及時反饋給相關(guān)部門。同時，參與客戶滿意度調(diào)查的實施工作，協(xié)助調(diào)查執(zhí)行小組進行調(diào)查數(shù)據(jù)的收集和整理。5.其他部門：如工程部、保安部等，根據(jù)調(diào)查工作的需要，提供本部門相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，配合做好客戶滿意度調(diào)查工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進本部門的工作。三、調(diào)查內(nèi)容與方法（一）調(diào)查內(nèi)容1.酒店服務(wù)質(zhì)量前臺接待：包括接待人員的服務(wù)態(tài)度、辦理入住和退房手續(xù)的效率、信息溝通的準(zhǔn)確性等?？头糠?wù)：涵蓋客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的完好程度、服務(wù)響應(yīng)速度、個性化服務(wù)等方面。餐飲服務(wù)：涉及菜品質(zhì)量、口味、價格合理性、餐廳環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)水平等。其他服務(wù)：如商務(wù)中心服務(wù)、康樂設(shè)施服務(wù)、行李寄存服務(wù)等的質(zhì)量和效率。2.酒店設(shè)施設(shè)備客房設(shè)施：包括床品質(zhì)量、家具舒適度、衛(wèi)生間設(shè)施、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的運行情況。公共區(qū)域設(shè)施：如大堂、餐廳、會議室、電梯等的設(shè)施設(shè)備是否完好、整潔，是否符合客戶的需求?？禈吩O(shè)施：健身房、游泳池、桑拿房等設(shè)施的衛(wèi)生狀況、設(shè)備性能和開放時間是否滿足客戶的期望。3.酒店安全衛(wèi)生安全保障：包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的措施是否到位，客戶對酒店安全的感受和信任度。衛(wèi)生狀況：酒店各區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，如客房、餐廳、公共衛(wèi)生間等是否干凈整潔，有無異味。4.酒店價格與價值感知客戶對酒店價格水平的評價，是否認(rèn)為物有所值。與同類型酒店相比，客戶對酒店性價比的看法。5.客戶忠誠度與推薦意愿客戶是否愿意再次選擇本酒店入住?？蛻羰欠裨敢庀蛩送扑]本酒店。（二）調(diào)查方法1.問卷調(diào)查法設(shè)計詳細(xì)的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容的各個方面。問卷采用選擇題、打分題和開放性問題相結(jié)合的方式，以全面了解客戶的意見和建議。調(diào)查問卷可以通過線上和線下兩種方式發(fā)放。線上可以通過酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號、電子郵件等渠道發(fā)送給客戶；線下可以在客戶入住時、離店時或在酒店公共區(qū)域向客戶發(fā)放。為了提高問卷的回收率和有效性，可以設(shè)置一定的激勵措施，如抽獎、贈送小禮品等。2.電話訪談法從客戶信息數(shù)據(jù)庫中隨機抽取一定數(shù)量的客戶進行電話訪談。電話訪談可以更加深入地了解客戶的需求和意見，及時解答客戶的疑問。訪談人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識，在訪談過程中要注意語言規(guī)范、態(tài)度親切。3.現(xiàn)場調(diào)查法在酒店大堂、餐廳、客房等區(qū)域設(shè)置調(diào)查點，由調(diào)查人員與客戶進行面對面的交流和溝通，了解客戶的滿意度情況?，F(xiàn)場調(diào)查可以及時獲取客戶的反饋信息，同時可以觀察客戶的行為和表情，進一步了解客戶的真實感受。4.第三方調(diào)查法委托專業(yè)的市場調(diào)查機構(gòu)進行客戶滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查機構(gòu)具有專業(yè)的調(diào)查技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，能夠保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。酒店應(yīng)與第三方調(diào)查機構(gòu)簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保調(diào)查工作按照酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)進行。四、調(diào)查實施與流程（一）調(diào)查方案制定1.每年年初，調(diào)查執(zhí)行小組根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合上一年度的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定本年度的客戶滿意度調(diào)查方案。2.調(diào)查方案應(yīng)包括調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查樣本、調(diào)查時間安排、調(diào)查人員安排、調(diào)查預(yù)算等內(nèi)容。3.調(diào)查方案制定完成后，提交調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批通過后，由調(diào)查執(zhí)行小組組織實施。（二）調(diào)查問卷設(shè)計1.調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法進行合理規(guī)劃。問題應(yīng)簡潔明了、易于理解，避免使用模糊或歧義的語言。2.選擇題和打分題應(yīng)設(shè)置合理的選項和評分標(biāo)準(zhǔn)，以方便客戶進行選擇和評價。開放性問題應(yīng)具有針對性，能夠引導(dǎo)客戶提供有價值的意見和建議。3.調(diào)查問卷設(shè)計完成后，應(yīng)進行內(nèi)部審核和測試，確保問卷的質(zhì)量和有效性。根據(jù)審核和測試結(jié)果，對問卷進行修改和完善。（三）調(diào)查人員培訓(xùn)1.在調(diào)查實施前，對參與調(diào)查的人員進行專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查問卷的填寫要求、溝通技巧、服務(wù)意識等方面。2.通過培訓(xùn)，使調(diào)查人員熟悉調(diào)查流程和方法，掌握與客戶溝通的技巧，提高調(diào)查工作的質(zhì)量和效率。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對調(diào)查人員進行考核，考核合格后方可參與調(diào)查工作。（四）調(diào)查數(shù)據(jù)收集1.按照調(diào)查方案的要求，組織調(diào)查人員開展調(diào)查工作。在調(diào)查過程中，要嚴(yán)格按照調(diào)查方法和流程進行操作，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。2.對回收的調(diào)查問卷和訪談記錄進行及時整理和分類，檢查數(shù)據(jù)的完整性和有效性。對于存在問題的數(shù)據(jù)，要及時進行補充和修正。3.建立調(diào)查數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行電子化管理，以便于數(shù)據(jù)的存儲、查詢和分析。（五）調(diào)查數(shù)據(jù)分析1.調(diào)查執(zhí)行小組運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括客戶滿意度的總體水平、各調(diào)查項目的滿意度得分、不同客戶群體的滿意度差異等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出酒店存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因和影響因素。3.撰寫數(shù)據(jù)分析報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、問題分析、改進建議等方面。數(shù)據(jù)分析報告應(yīng)簡潔明了、重點突出，具有針對性和可操作性。五、調(diào)查結(jié)果反饋與改進（一）調(diào)查結(jié)果反饋1.調(diào)查執(zhí)行小組將調(diào)查結(jié)果以書面報告和會議形式反饋給相關(guān)部門。報告應(yīng)詳細(xì)說明調(diào)查的基本情況、客戶滿意度的總體水平、各部門存在的問題和改進建議。2.召開客戶滿意度調(diào)查結(jié)果反饋會議，由調(diào)查執(zhí)行小組向各部門經(jīng)理和相關(guān)人員匯報調(diào)查結(jié)果。在會議上，各部門可以就調(diào)查結(jié)果進行討論和交流，提出自己的意見和建議。3.將調(diào)查結(jié)果在酒店內(nèi)部進行公示，讓全體員工了解客戶的需求和意見，增強員工的服務(wù)意識和責(zé)任感。（二）改進措施制定1.各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本部門的實際情況，制定具體的改進措施和行動計劃。改進措施應(yīng)具有針對性、可操作性和時效性，明確責(zé)任人和完成時間。2.改進措施制定完成后，提交調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批通過后，各部門按照計劃組織實施。（三）改進措施實施與跟蹤1.各部門按照改進措施和行動計劃的要求，組織本部門員工積極開展改進工作。在實施過程中，要定期對改進工作的進展情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整。2.調(diào)查執(zhí)行小組負(fù)責(zé)對各部門的改進工作進行跟蹤和監(jiān)督，定期向調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報改進工作的進展情況。對于改進工作不力的部門，要及時督促其采取措施加以改進。（四）效果評估1.在改進措施實施一段時間后，對改進效果進行評估。評估方法可以采用再次進行客戶滿意度調(diào)查、分析相關(guān)指標(biāo)的變化情況等方式。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)改進工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對改進措施進行進一步的優(yōu)化和完善。同時，將改進效果與部門和員工的績效考核掛鉤，激勵員工積極參與客戶滿意度提升工作。六、調(diào)查資料管理（一）資料收集與整理1.調(diào)查執(zhí)行小組負(fù)責(zé)收集和整理客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)資料，包括調(diào)查問卷、訪談記錄、數(shù)據(jù)分析報告、改進措施方案等。2.對收集到的資料進行分類整理，建立檔案，以便于查詢和管理。（二）資料保管與保密1.調(diào)查資料應(yīng)妥善保管，存放在安全、干燥的地方，防止資料的損壞和丟失。2.嚴(yán)格遵守保密制度，對客戶的個人信息和調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得查閱、復(fù)制或使用調(diào)查資料。（