酒店員工標準操作流程手冊一、前廳部操作流程（一）賓客接待流程1.到店前準備提前10分鐘到崗，按酒店儀容標準整理形象（工牌規(guī)范佩戴、制服整潔無褶皺、發(fā)型得體、淡妝/面容清爽）。檢查接待區(qū)域：前臺臺面無雜物、設備運行正常、宣傳資料擺放整齊。登錄酒店管理系統(tǒng)，確認當日預訂信息（含房型、到店時間、特殊需求），備好房卡、單據等用品。2.到店接待賓客抵達時，主動微笑問候（示例：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”），核對預訂信息或協(xié)助無預訂賓客查詢空房。引導賓客至前臺，遞上登記表（或協(xié)助使用自助終端），提示填寫必要信息（姓名、聯(lián)系方式、入住天數等），同步確認付款方式（現(xiàn)金、刷卡、線上支付等）。3.入住辦理核對賓客證件（按公安系統(tǒng)要求登記，確保信息準確），錄入系統(tǒng)后生成房卡，同步告知房號、樓層、電梯位置及早餐時段、地點。雙手遞交房卡及單據，補充說明：“您的房間在X樓X號，電梯請直行左轉，早餐時間為7:00-10:00，餐廳在1樓。如有需求，可撥打前臺電話XXX?！?.特殊情況處理若遇滿房或房型不符，立即上報主管，按預案協(xié)調（如升級房型、推薦周邊合作酒店、贈送果盤致歉），全程保持歉意與耐心，避免推諉。（二）賓客退房流程1.退房前準備提前查看賓客退房時間（通過系統(tǒng)或電話確認），通知客房部加急查房（若賓客需快速退房）。整理前一日入住登記信息，備好賬單。2.退房接待賓客到店后，微笑問候：“您好，請問您今天退房嗎？請出示房卡?！笔栈胤靠ê螅到y(tǒng)查詢消費記錄（含客房迷你吧、雜費等），同步等待客房查房結果。3.費用結算確認無額外消費后，打印賬單請賓客核對，清晰說明各項費用（房費、稅費、押金退還方式）。若有爭議，立即核查（調取監(jiān)控、核對消費記錄），主管到場協(xié)調，避免與賓客爭執(zhí)。結算后，遞還押金（或退款憑證），送上臨別語：“感謝您的入住，期待再次光臨！”4.資料歸檔將退房單據、證件復印件（按規(guī)定保存期限）整理歸檔，更新系統(tǒng)房態(tài)為“待清潔”，通知客房部安排清掃。二、客房部操作流程（一）客房清潔流程1.班前準備按排班到崗，領取清潔工具（抹布、拖把、清潔劑、房卡等），檢查工具完好性。查看當日清潔房態(tài)表（住客房、退房、空房），按“退房優(yōu)先、住客后、空房抽查”順序規(guī)劃路線。2.住客房清潔敲門（三聲，間隔5秒，用語：“您好，客房服務，請問可以清潔嗎？”），無人應答則聯(lián)系前臺確認是否可進入（或等待15分鐘后再次嘗試）。進入后開窗通風，撤換臟布草（放入布草袋，避免與干凈布草混放），整理床鋪（床單包角規(guī)范，枕頭擺放整齊）。清潔衛(wèi)生間：沖凈馬桶，噴灑清潔劑靜置3分鐘，擦拭臺面、鏡面、浴缸（按“從上到下、從里到外”順序），更換毛巾（折疊或懸掛符合酒店標準），地面拖凈后擦干水漬。清潔客房：擦拭家具、電器（電視、空調遙控器消毒），整理桌面物品（按酒店擺放標準），吸塵（含床底、沙發(fā)底），檢查設備（燈、空調、電視運行情況），補充易耗品（洗漱用品、礦泉水等），最后關窗，拉好窗簾，退出前檢查房門是否鎖好。3.退房清潔流程同前，但需更細致檢查（是否有賓客遺留物品、設備損壞），發(fā)現(xiàn)遺留物立即交至前臺登記保管；發(fā)現(xiàn)損壞，拍照記錄并上報主管?？辗壳鍧嵑笮栝_窗通風，檢查設備是否正常，確保無異味、無灰塵。4.班后收尾將臟布草送布草間分類（床單、毛巾分開），清潔工具歸位并消毒，填寫清潔記錄表（房號、清潔時間、異常情況），上報主管。（二）布草管理流程1.布草收發(fā)每日早班時，從布草間領取干凈布草（按當日清潔量+10%備用），核對數量、污漬破損情況（發(fā)現(xiàn)問題立即退換）。下班前，將臟布草送至布草間，與收發(fā)員交接（填寫收發(fā)單，注明數量、房號）。2.布草洗滌布草間員工按“分類洗滌”原則：床單、被罩用中性洗滌劑，水溫不超過60℃；毛巾、地巾用消毒洗滌劑，高溫洗滌。洗滌后烘干（或晾干），折疊整齊（按酒店尺寸標準），放入指定區(qū)域待發(fā)。3.布草盤點每周進行小盤點，每月大盤點，核對庫存數量與收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)短缺或異常損耗，分析原因（是否洗滌破損、賓客帶走、清潔丟失），上報主管并調整采購計劃。三、餐飲部操作流程（一）餐廳服務流程1.餐前準備提前30分鐘到崗，整理儀容（同前廳標準），檢查餐廳環(huán)境（桌椅擺放整齊、餐具潔凈無破損、燈光空調正常），備好菜單、點單本、筆、開瓶器等工具。了解當日特色菜、沽清菜品，便于推薦。2.迎賓服務當賓客抵達，主動上前（距離3米微笑問候），詢問人數：“您好，請問幾位？有預訂嗎？”引導至合適餐位（考慮人數、隱私、景觀等因素），拉椅讓座，遞上菜單：“這是我們的菜單，請問需要先喝點什么？”3.點單服務耐心介紹菜品（口味、食材、分量），推薦特色菜但不過度推銷。記錄點單（菜品名稱、口味要求、特殊禁忌），重復確認：“您點了XX、XX，口味均為原味，對嗎？”下單至廚房，同步通知傳菜部。4.上菜服務按“冷菜先上、熱菜隨后、湯品居中、主食最后”順序，核對菜名與點單，確認餐具齊全。上菜時報菜名：“您好，您點的XX請慢用?！弊⒁馍喜宋恢茫ū荛_賓客正面，從右側或左側上菜，不打擾用餐）。5.席間服務隨時關注賓客需求（添水、換骨碟、清理桌面雜物），骨碟垃圾超過1/3時更換，水杯低于1/2時添水。若賓客詢問菜品進度，立即聯(lián)系廚房查詢并反饋。6.結賬服務賓客示意結賬后，核對點單與消費，打印賬單（清晰列出菜品、數量、價格），雙手遞上：“您的總消費是XX，請問用什么方式支付？”結算后，遞上發(fā)票（如需）和找零，送別語：“感謝用餐，歡迎再次光臨！”（二）廚房操作流程1.食材驗收每日早班，廚師長與采購、倉管共同驗收食材（蔬菜新鮮度、肉類檢疫證明、調料保質期），核對數量與訂單，不合格食材立即退回并記錄。2.食材加工按“生熟分開、葷素分開”原則處理食材，砧板、刀具專用（生肉、蔬菜、熟食砧板區(qū)分）。切配時注意粗細均勻，符合菜品要求（如肉絲0.3cm寬，丁2cm見方）。3.烹飪操作按菜譜要求控制火候、調味，確保菜品口味統(tǒng)一。使用控油、控鹽工具（如限鹽勺、限油壺），避免浪費。烹飪完成后，檢查裝盤（美觀、分量達標），傳遞至傳菜部。4.衛(wèi)生清潔每餐結束后，清潔灶臺、油煙機（用專用清潔劑），工具歸位并消毒（刀具、砧板用沸水或消毒柜處理），地面拖凈無油污。冷庫、冰柜定期除霜，食材分類存放（生熟、葷素分層，貼標簽注明保質期）。四、后勤保障流程（一）安全管理流程1.消防管理每日早班，保安檢查消防通道（無堵塞）、滅火器（壓力正常、無過期）、應急燈（電量充足），記錄檢查結果。每月組織消防培訓（滅火器使用、逃生路線），每季度演練一次。2.應急處理遇火災：立即撥打內部火警電話，組織賓客沿逃生通道撤離（用濕毛巾捂口鼻，低姿前行），禁止乘坐電梯。遇地震：引導賓客躲在桌下、墻角，待震動停止后有序撤離。遇賓客突發(fā)疾?。簱艽蚣本入娫挘瑓f(xié)助聯(lián)系家屬，保留現(xiàn)場（如需）。3.治安管理保安定時巡邏（每小時一次），檢查公共區(qū)域門窗、設備，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即詢問。監(jiān)控室24小時值班，錄像保存30天，遇異常情況回放核查。（二）設備維護流程1.日常檢查工程部員工每日檢查電梯（運行平穩(wěn)、按鍵靈敏）、空調（溫度達標、無異味）、供水供電（水壓、電壓穩(wěn)定），記錄數據。客房部、餐飲部員工發(fā)現(xiàn)設備故障（如馬桶堵塞、燈泡損壞），填寫報修單（注明房號、故障現(xiàn)象），交至工程部。2.維修處理工程部接單后，30分鐘內到場（緊急故障10分鐘內），攜帶工具排查問題，維修后測試運行，填寫維修單（故障原因、處理方式、耗材使用），請報修部門簽字確認。3.設備保養(yǎng)每月對大型設備（電梯、鍋爐、空調主機）進行保養(yǎng)，清潔、潤滑、緊固部件，記錄保養(yǎng)內容。每年請專業(yè)機構檢測（如電梯年檢、鍋爐能效檢測），確保合規(guī)運行。（三）采購與庫存管理1.物資申購各部門每月25日提交下月物資需求（前廳：易耗品、辦公用品；客房：布草、清潔劑；餐飲：食材、調料），經主管審核后交采購部。臨時需求填寫申購單，說明原因，報總經理審批。2.采購執(zhí)行采購部對比三家供應商報價，選擇質優(yōu)價廉、資質齊全的合作方，簽訂采購合同（注明交貨時間、質量標準）。到貨后通知申購部門驗收，合格后入庫。3.庫存管理倉管員按“先進先出”原則發(fā)放物資，每月盤點庫存（數量、保質期），制作臺賬。滯銷物資（如臨近過期調料）通知餐飲部優(yōu)先使用，報損物資填寫報損單，經審批后處理。五、通用服務規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范制服：每日清洗、熨燙，無污漬、破損，工牌佩戴左胸上方。發(fā)型：女員工長發(fā)盤起，男員工短發(fā)整潔，不染夸張發(fā)色。妝容：女員工化淡妝（口紅、眉形得體），男員工面部清潔，無胡須。配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可戴簡約耳釘、手表。（二）服務用語規(guī)范問候語：“您好”“歡迎光臨”“祝您入住愉快”“用餐滿意”。致歉語：“非常抱歉，給您帶來不便”“我們會立即改進”。致謝語：“感謝您的理解”“謝謝您的建議”“歡迎再次光臨”。禁忌語：禁止說“不知道”“不歸我管”“你自己看”等推諉、生硬話語。（三）投訴處理規(guī)范1.傾聽：停下手中工作，專注傾聽賓客投訴，不打斷，眼神關注。2.致歉：無論