一、服務(wù)流程概述民航客票銷(xiāo)售服務(wù)是連接旅客與航空公司的關(guān)鍵紐帶，涵蓋需求響應(yīng)、產(chǎn)品推薦、訂座出票、售后保障四大核心環(huán)節(jié)。規(guī)范的服務(wù)流程不僅保障票務(wù)操作準(zhǔn)確性，更直接影響旅客出行體驗(yàn)與企業(yè)品牌口碑。本培訓(xùn)將圍繞全流程操作要點(diǎn)與服務(wù)技巧展開(kāi)，助力學(xué)員建立“合規(guī)+溫度”的服務(wù)能力。二、客戶接待與需求精準(zhǔn)識(shí)別（一）接待禮儀與需求挖掘場(chǎng)景化溝通：根據(jù)客戶類(lèi)型調(diào)整風(fēng)格——商務(wù)旅客關(guān)注效率，需快速推薦航班并說(shuō)明退改政策；家庭旅客側(cè)重細(xì)節(jié)，需耐心講解行李額、兒童服務(wù)等。需求確認(rèn)技巧：通過(guò)“開(kāi)放式提問(wèn)（如‘您更傾向早班機(jī)還是午班機(jī)？’）+封閉式確認(rèn)（如‘您是需要單程還是往返票？’）”結(jié)合，明確出行日期、人數(shù)、艙位偏好及特殊需求（如輪椅、寵物托運(yùn)等）。風(fēng)險(xiǎn)提示：推薦低價(jià)艙位時(shí)，需主動(dòng)說(shuō)明限制條件（如“此艙位退票需收取XX手續(xù)費(fèi)，您是否了解？”），避免后續(xù)糾紛。（二）特殊需求預(yù)判與記錄針對(duì)孕婦、無(wú)成人陪伴兒童、國(guó)際聯(lián)程旅客等群體，需提前確認(rèn)航司政策（如孕婦乘機(jī)孕周限制、聯(lián)程行李直掛規(guī)則），并在系統(tǒng)中備注需求，同步告知后續(xù)服務(wù)對(duì)接人。三、客票查詢與產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦（一）訂座系統(tǒng)操作規(guī)范以中航信（TravelSky）或航司直銷(xiāo)系統(tǒng)為例，需掌握航班查詢?nèi)兀ㄈ掌凇⒑骄€、艙位等級(jí)）：艙位代碼解讀：Y（全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙）、B（折扣經(jīng)濟(jì)艙，退改限制少）、L（低價(jià)艙，退改條件嚴(yán)）等，需結(jié)合客戶需求匹配（如預(yù)算敏感型推薦L艙時(shí)，需強(qiáng)調(diào)“此艙位不可退票，改簽需補(bǔ)差價(jià)”）。中轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示：國(guó)際中轉(zhuǎn)需確認(rèn)“最短銜接時(shí)間（MCT）”，避免因時(shí)間不足誤機(jī)；國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)需說(shuō)明“行李是否直掛”“航站樓是否變更”。（二）差異化推薦策略價(jià)格導(dǎo)向型：用“階梯報(bào)價(jià)法”呈現(xiàn)（如“經(jīng)濟(jì)艙最低XX元，商務(wù)艙XX元，您更傾向哪個(gè)？”），同時(shí)提示低價(jià)票限制條件。體驗(yàn)導(dǎo)向型：推薦寬體機(jī)、準(zhǔn)點(diǎn)率高的航班，結(jié)合航司服務(wù)特色（如“XX航空商務(wù)艙提供平躺座椅，適合長(zhǎng)途出行”）。四、訂座出票與支付環(huán)節(jié)實(shí)操（一）旅客信息錄入要點(diǎn)證件準(zhǔn)確性：姓名需與證件完全一致（含多音字、生僻字），證件號(hào)碼需核對(duì)3遍（輸入時(shí)、提交前、出票后）。例如港澳通行證需區(qū)分“H/M”開(kāi)頭，護(hù)照需確認(rèn)有效期。特殊旅客標(biāo)注：在系統(tǒng)中標(biāo)記“無(wú)成人陪伴兒童（UM）”“輪椅旅客（WCHR）”，并上傳相關(guān)證明材料（如醫(yī)院診斷書(shū)）。（二）出票與憑證管理電子客票驗(yàn)真：通過(guò)航司官網(wǎng)、“信天游”小程序輸入票號(hào)+姓名驗(yàn)證狀態(tài)，確保“已出票”“未使用”。行程單與發(fā)票：行程單需在出票后7天內(nèi)打印或郵寄，發(fā)票開(kāi)具需確認(rèn)客戶抬頭（個(gè)人/企業(yè)）、稅號(hào)等信息，避免因開(kāi)票錯(cuò)誤返工。（三）支付風(fēng)險(xiǎn)防控現(xiàn)金收款需雙人點(diǎn)驗(yàn)，線上支付需確認(rèn)到賬后再出票；警惕“黃牛”代付、虛假支付憑證，發(fā)現(xiàn)異常立即暫停操作并上報(bào)。五、售后服務(wù)與特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)（一）退改簽流程規(guī)范政策解讀：根據(jù)航司《旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件》，結(jié)合艙位規(guī)則計(jì)算費(fèi)用（如“全價(jià)票退票免收手續(xù)費(fèi)，折扣票按比例收取”）。操作步驟：通過(guò)訂座系統(tǒng)提交退改申請(qǐng)，上傳客戶授權(quán)書(shū)（如需），跟蹤航司審核進(jìn)度，24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。（二）航班變動(dòng)應(yīng)急處理航司通知后，需在15分鐘內(nèi)聯(lián)系受影響旅客，提供改簽（優(yōu)先同航司、同艙位）、退票（全額退款）、住宿（延誤超4小時(shí)）等解決方案。溝通話術(shù)示例：“很抱歉通知您，您的航班因天氣延誤，我們已為您免費(fèi)改簽至XX航班，或可為您辦理全額退票，請(qǐng)問(wèn)您的選擇是？”（三）特殊服務(wù)全流程跟進(jìn)無(wú)成人陪伴兒童：提前24小時(shí)與起飛機(jī)場(chǎng)、目的地機(jī)場(chǎng)的“特殊服務(wù)柜臺(tái)”確認(rèn)交接流程，出發(fā)時(shí)陪同辦理登機(jī)，落地后跟蹤接機(jī)人簽收。特殊餐食申請(qǐng)：需在航班起飛前24小時(shí)通過(guò)航司客服或系統(tǒng)提交，備注餐食類(lèi)型（清真、素食、兒童餐等），并告知旅客“登機(jī)后可再次向乘務(wù)員確認(rèn)”。六、投訴處理與服務(wù)優(yōu)化（一）投訴分級(jí)與響應(yīng)機(jī)制輕度投訴（如服務(wù)態(tài)度、小失誤）：當(dāng)場(chǎng)致歉+1小時(shí)內(nèi)解決（如重新打印行程單）。重度投訴（如誤機(jī)、重大經(jīng)濟(jì)損失）：立即上報(bào)主管，24小時(shí)內(nèi)出具書(shū)面解決方案，同步安撫客戶情緒（如“我們會(huì)全力協(xié)調(diào)航司，給您一個(gè)滿意的答復(fù)”）。（二）服務(wù)復(fù)盤(pán)與能力提升建立“服務(wù)案例庫(kù)”：記錄典型錯(cuò)誤（如姓名輸錯(cuò)導(dǎo)致拒載）、成功案例（如緊急改簽保障旅客參會(huì)），定期組織團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)?？蛻羝霉芾恚涸谙到y(tǒng)中備注客戶出行習(xí)慣（如常選靠窗座位、偏好某航司），下次服務(wù)時(shí)主動(dòng)匹配，提升客戶粘性。七、實(shí)操考核與結(jié)業(yè)要求1.模擬操作：隨機(jī)抽取“家庭出行含嬰兒票”“國(guó)際聯(lián)程中轉(zhuǎn)”等場(chǎng)景，考核學(xué)員從需求識(shí)別到出票的全流程操作準(zhǔn)確性。2.情景演練：設(shè)置“航班取消客戶情緒激動(dòng)”“證件信息錯(cuò)誤導(dǎo)致拒載”等投訴場(chǎng)景，考核學(xué)員溝通技巧與問(wèn)題解決能力。3.結(jié)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：理論考核≥80分，實(shí)操考核無(wú)重大失誤，服務(wù)話