房地產(chǎn)公司銷售管理流程及制度范本一、銷售全流程管理規(guī)范（一）前期準(zhǔn)備階段銷售團(tuán)隊(duì)需圍繞項(xiàng)目核心價(jià)值與市場需求完成三項(xiàng)基礎(chǔ)工作：項(xiàng)目認(rèn)知深化：通過內(nèi)部培訓(xùn)掌握項(xiàng)目規(guī)劃（戶型、配套、交付標(biāo)準(zhǔn)）、價(jià)格體系（備案價(jià)、優(yōu)惠政策）、合規(guī)要求（預(yù)售證、產(chǎn)權(quán)辦理流程），并結(jié)合競品調(diào)研（區(qū)域同類項(xiàng)目賣點(diǎn)、價(jià)格策略）形成差異化銷售邏輯。工具體系搭建：編制標(biāo)準(zhǔn)化銷售說辭（覆蓋客戶常見疑問，如學(xué)區(qū)、物業(yè)費(fèi)、按揭政策），同步更新項(xiàng)目沙盤、戶型圖、樣板間講解腳本；完成客戶管理系統(tǒng)（CRM）初始化，確保房源狀態(tài)、客戶信息可實(shí)時(shí)追蹤。市場動(dòng)態(tài)捕捉：每周開展商圈調(diào)研（周邊交通、商業(yè)配套變化），每月輸出客戶需求報(bào)告（如剛需客戶對首付比例的敏感度、改善客戶對社區(qū)園林的關(guān)注度），為銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。（二）客戶接待與需求挖掘客戶觸點(diǎn)管理需兼顧專業(yè)性與溫度感：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化：客戶到訪時(shí)，銷售顧問需1分鐘內(nèi)起身迎接，全程使用禮貌用語（如“您對XX戶型的采光需求，我結(jié)合樣板間實(shí)景給您演示下？”），并通過《客戶信息登記表》記錄基本信息、購房動(dòng)機(jī)、預(yù)算范圍。需求分析分層化：采用“開放式提問+場景化引導(dǎo)”技巧（如“如果您周末想帶孩子在社區(qū)活動(dòng)，更關(guān)注游樂設(shè)施還是園林步道？”），識別客戶核心訴求（自住/投資、學(xué)區(qū)/通勤），同步判斷客戶意向等級（A類：7天內(nèi)可定房；B類：1月內(nèi)跟進(jìn)；C類：長期培育）。方案匹配精準(zhǔn)化：根據(jù)需求輸出“1+N”方案（1個(gè)主推房源+N個(gè)備選方案），結(jié)合戶型圖、成本測算表（如首付分期方案的利息成本）直觀呈現(xiàn)價(jià)值，避免過度承諾（如“學(xué)區(qū)劃片以政府公示為準(zhǔn)”需書面提示）。（三）銷售執(zhí)行與簽約管理簽約環(huán)節(jié)需強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控與效率協(xié)同：認(rèn)購簽約流程：客戶確認(rèn)房源后，銷售顧問24小時(shí)內(nèi)協(xié)助完成《認(rèn)購協(xié)議》簽署，明確房號、價(jià)格、付款方式、簽約期限；簽約前需雙人復(fù)核合同條款（如補(bǔ)充協(xié)議中“不可抗力”定義、違約責(zé)任），確保與備案合同一致?？铐?xiàng)收取規(guī)范：定金/房款需通過企業(yè)對公賬戶收取，開具正規(guī)收據(jù)（注明款項(xiàng)性質(zhì)、房號）；按揭客戶需同步提供貸款資料清單（如收入證明模板、征信查詢授權(quán)書），并跟蹤銀行審批進(jìn)度，3個(gè)工作日內(nèi)反饋客戶。手續(xù)協(xié)辦機(jī)制：針對公積金貸款、產(chǎn)權(quán)備案等環(huán)節(jié)，銷售團(tuán)隊(duì)需聯(lián)合客服、法務(wù)部門建立“綠色通道”，每周匯總手續(xù)辦理卡點(diǎn)（如契稅繳納延誤），推動(dòng)各部門協(xié)同解決。（四）售后與客戶關(guān)系維護(hù)長期客戶價(jià)值需通過精細(xì)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)：交付全周期跟進(jìn)：交房前30天啟動(dòng)“一戶一驗(yàn)”，銷售顧問參與驗(yàn)房并記錄問題（如墻面空鼓、門窗密封），24小時(shí)內(nèi)反饋工程部門整改；交房時(shí)陪同客戶完成驗(yàn)收、鑰匙交接，同步講解物業(yè)報(bào)修流程?？蛻舴謱泳S護(hù)：A類客戶每季度推送項(xiàng)目動(dòng)態(tài)（如園林升級進(jìn)度），B類客戶節(jié)日發(fā)送定制祝福（結(jié)合客戶職業(yè)，如教師客戶推送“教師節(jié)專屬權(quán)益”），C類客戶通過社群活動(dòng)（如親子DIY、房產(chǎn)知識講座）培育信任。投訴閉環(huán)管理：客戶投訴需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（電話/微信確認(rèn)訴求），48小時(shí)內(nèi)出具解決方案（如維修方案、補(bǔ)償措施），解決后3天內(nèi)回訪滿意度，形成《投訴處理臺(tái)賬》供管理復(fù)盤。二、銷售團(tuán)隊(duì)管理制度（一）人員管理與能力建設(shè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力需通過“選、育、用、留”體系保障：招聘標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)先錄用具備2年以上同區(qū)域銷售經(jīng)驗(yàn)、持有《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員職業(yè)資格證書》者，面試需通過“情景模擬”（如客戶質(zhì)疑房價(jià)過高時(shí)的應(yīng)對）考核溝通能力。培訓(xùn)機(jī)制：新員工入職首周完成“產(chǎn)品+合規(guī)”培訓(xùn)（含沙盤講解考核），每月開展“銷冠經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)”（如客戶逼單技巧、異議處理話術(shù)），每季度邀請律師開展《商品房銷售管理辦法》專項(xiàng)培訓(xùn)。行為規(guī)范：銷售顧問需著統(tǒng)一工服（佩戴工牌），禁止在案場吸煙、玩手機(jī)；客戶信息需嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向第三方泄露（如“您的電話不會(huì)被用于營銷短信群發(fā)”需明確承諾）。（二）客戶管理與資源分配客戶資源需兼顧公平性與轉(zhuǎn)化效率：信息管理：客戶到訪后24小時(shí)內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，標(biāo)注“到訪渠道”（自然到訪/渠道帶訪）、“跟進(jìn)狀態(tài)”；系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽重復(fù)客戶（如同一手機(jī)號/身份證號僅歸屬首位登記人）。歸屬爭議處理：若出現(xiàn)客戶歸屬糾紛，以“首次有效登記”（含電話登記且客戶認(rèn)可）為準(zhǔn)，特殊情況（如客戶主動(dòng)更換銷售）需經(jīng)銷售經(jīng)理審批后調(diào)整。公客池機(jī)制：30天內(nèi)無跟進(jìn)記錄的客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)入公客池，其他銷售可申請跟進(jìn)，成交后提成分配按“原銷售30%、新銷售70%”執(zhí)行，激勵(lì)資源盤活。（三）考核激勵(lì)與末位管理業(yè)績驅(qū)動(dòng)需結(jié)合短期激勵(lì)與長期成長：考核指標(biāo)：月度考核包含“到訪量（≥20組/月）、成交套數(shù)、客戶滿意度（≥90分）”，季度考核增加“團(tuán)隊(duì)協(xié)作分”（如協(xié)助新員工成交的貢獻(xiàn)度）。激勵(lì)措施：成交提成按“首付到賬+按揭批貸”節(jié)點(diǎn)發(fā)放，銷冠額外獎(jiǎng)勵(lì)“帶薪休假+區(qū)域內(nèi)標(biāo)桿項(xiàng)目考察”；團(tuán)隊(duì)季度完成率超120%，全員額外獲得“團(tuán)建基金”。末位幫扶：連續(xù)兩月考核末位者，由銷售經(jīng)理制定“一對一幫扶計(jì)劃”（如每日陪訪3組客戶、強(qiáng)化說辭演練），第三個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)者調(diào)整崗位或淘汰。三、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理制度（一）銷售行為合規(guī)性要求杜絕違規(guī)承諾是底線原則：宣傳口徑管控：所有對外物料（海報(bào)、短視頻）需經(jīng)法務(wù)、營銷雙審核，禁止使用“最”“唯一”等絕對化用語；學(xué)區(qū)、地鐵等配套需標(biāo)注“規(guī)劃中”或“以政府公示為準(zhǔn)”，并留存公示文件。合同風(fēng)險(xiǎn)防控：《認(rèn)購協(xié)議》《商品房買賣合同》需包含“免責(zé)聲明”（如政策調(diào)整導(dǎo)致貸款失敗的處理方式），補(bǔ)充協(xié)議需經(jīng)集團(tuán)法務(wù)部審批后啟用，禁止銷售私自修改條款。（二）款項(xiàng)與合同管理規(guī)范資金安全需全流程閉環(huán)：收款管理：嚴(yán)禁銷售代收房款，客戶轉(zhuǎn)賬需備注“房號+姓名”，財(cái)務(wù)每日核對到賬情況，發(fā)現(xiàn)異常（如款項(xiàng)來源與客戶不符）立即凍結(jié)房源并核查。合同歸檔：簽約后3個(gè)工作日內(nèi)完成合同掃描存檔，紙質(zhì)合同由行政部按“房號+簽約日期”編號保管，借閱需填寫《合同借閱登記表》并經(jīng)銷售總監(jiān)審批。（三）法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制糾紛處理需前置化、專業(yè)化：預(yù)警機(jī)制：銷售經(jīng)理每周排查“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”（如多次要求降價(jià)、質(zhì)疑合同條款者），提前與法務(wù)溝通應(yīng)對方案（如補(bǔ)充協(xié)議修訂、證據(jù)留存）。糾紛處理：客戶提出解約時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)需24小時(shí)內(nèi)出具《解約風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》，法務(wù)介入談判，避免“私下解約”導(dǎo)致企業(yè)損失；訴訟案件需同步啟動(dòng)“客戶輿情管控”，防止負(fù)面?zhèn)鞑?。四、附則1.本制度自發(fā)布之日起試行，每季度由銷售部、法務(wù)部聯(lián)合復(fù)盤優(yōu)化，根據(jù)市場變化（如政策調(diào)整、競品動(dòng)作）修訂條款。2.各項(xiàng)目公司可結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)（如限購政策