第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁虛假信息勒索郵件事件應急響應預案一、總則1、適用范圍本預案適用于本單位內部發(fā)生的涉及虛假信息勒索郵件事件，包括但不限于通過電子郵件發(fā)送含有欺詐、勒索、敲詐等虛假信息的緊急情況。此類事件可能對企業(yè)的信息資產、業(yè)務運營、聲譽形象及員工安全構成直接威脅。例如，某公司遭遇釣魚郵件攻擊，導致財務部門郵箱被黑，發(fā)送偽造高層指令要求緊急轉賬，若未能及時識別與處置，可能造成千萬級資金損失，并引發(fā)連鎖反應。適用范圍涵蓋所有部門，一旦觸發(fā)預警，需立即啟動應急響應機制。2、響應分級根據事件危害程度、影響范圍及本單位控制事態(tài)的能力，將虛假信息勒索郵件事件應急響應劃分為三個等級。一級響應適用于事件造成重大影響，如核心系統(tǒng)癱瘓、大量敏感數據泄露或直接經濟損失超過百萬元；二級響應適用于局部系統(tǒng)受影響，數據泄露范圍有限，但波及多個部門或引發(fā)一定輿情；三級響應則針對輕微事件，如個別員工誤點可疑郵件，未造成實質性損害。分級響應遵循“分級負責、逐級提升”原則，確保資源合理調配，響應行動精準高效。例如，某金融機構因員工誤操作點擊惡意附件，導致單臺電腦感染勒索病毒，經評估未擴散至核心網絡，遂啟動三級響應，隔離受感染設備并加強全員安全培訓，未造成業(yè)務中斷。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位職責應急工作在領導小組統(tǒng)一指揮下開展，領導小組由主管信息安全及運營的副總經理牽頭，成員涵蓋信息技術部、網絡安全部、辦公室、人力資源部、財務部、公關部等部門負責人。信息技術部為執(zhí)行核心，負責技術檢測、系統(tǒng)恢復與安全加固；網絡安全部負責分析攻擊路徑、溯源取證；辦公室負責內外部聯(lián)絡協(xié)調與后勤保障；人力資源部負責員工心理疏導與應急培訓；財務部負責制定處置資金預算；公關部負責輿情監(jiān)控與應對。各部門需明確專人作為應急聯(lián)絡人，確保指令暢通。2、應急小組構成及職責分工應急小組分為監(jiān)測預警組、技術處置組、業(yè)務保障組、溝通協(xié)調組。監(jiān)測預警組由網絡安全部牽頭，信息技術部配合，負責7x24小時監(jiān)控系統(tǒng)日志、郵件流量，運用安全信息和事件管理（SIEM）平臺關聯(lián)分析異常行為，建立可疑郵件特征庫，實現(xiàn)早期識別。例如，通過機器學習模型識別偏離正常模式的郵件發(fā)送者IP或附件哈希值。技術處置組由信息技術部主導，網絡安全部支持，承擔斷網隔離、病毒清除、數據備份恢復、系統(tǒng)補丁更新等任務。需配備應急響應工具箱，包含取證鏡像工具、流量分析軟件等，遵循最小化影響原則制定回退方案。比如，對被控服務器執(zhí)行快速內存取證，確定惡意載荷行為。業(yè)務保障組由受影響的業(yè)務部門與信息技術部組成，負責評估業(yè)務中斷程度，調整工作流程，優(yōu)先保障核心交易系統(tǒng)連續(xù)性。可實施臨時手工操作或切換備用系統(tǒng)，每日更新恢復進度表。溝通協(xié)調組由辦公室牽頭，公關部配合，負責撰寫應急公告、發(fā)布操作指引，安撫員工情緒，管理第三方服務商協(xié)作。需建立統(tǒng)一發(fā)布渠道矩陣，包括內部郵件、即時通訊群組及公告欄，確保信息一致。三、信息接報1、應急值守與內部通報設立應急值守熱線，由信息技術部24小時值班人員接聽，電話號碼通報至各主要部門負責人及應急聯(lián)絡人。接到報告后，值班人員需在5分鐘內核實報告基本要素，包括事件發(fā)生時間、涉及范圍、初步現(xiàn)象等，并立即向應急領導小組組長匯報。內部通報通過加密企業(yè)微信/釘釘群組實現(xiàn)，由辦公室負責同步信息至高層管理層及相關部門，確保信息在30分鐘內觸達所有關鍵節(jié)點。例如，財務部發(fā)現(xiàn)異常轉賬指令時，應第一時間電話通知信息技術部安全負責人，同時抄送辦公室，由辦公室匯總后向主管副總匯報。2、向上級報告流程與要求事件升級至二級響應時，信息技術部負責人必須在1小時內向本單位上級主管部門提交書面報告，內容包括事件類型、當前狀態(tài)、已采取措施、潛在影響等。報告需附帶初步調查結果，如惡意郵件樣本、受影響設備清單等附件。若事件達一級響應，除向主管部門報告外，還需同步向行業(yè)監(jiān)管部門報送，時限不超過2小時。報告責任人明確為信息技術部主管，必要時由領導小組組長簽發(fā)。3、外部信息通報規(guī)范涉及敏感數據泄露（如超過50人個人信息）或可能引發(fā)公共安全風險時，由應急領導小組在24小時內決定是否向網信辦、公安部門通報。通報程序需經辦公室審核，內容嚴格遵循“必要信息、適度披露”原則，避免引發(fā)不必要輿情。例如，某次釣魚郵件事件導致供應商名單泄露，經評估后由網絡安全部準備通報材料，經公關部評估，最終選擇僅向公安機關報告涉詐郵件線索，未公開披露企業(yè)名稱。通報責任人為網絡安全部經理與公關部總監(jiān)共同承擔。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動遵循“分級啟動、動態(tài)調整”原則。監(jiān)測預警組識別到疑似虛假信息勒索郵件事件時，立即向技術處置組通報樣本及初步分析，同時通知應急領導小組核心成員。領導小組在30分鐘內召開短會，結合事件要素與分級標準判定響應級別。若確認達到二級響應條件，如發(fā)現(xiàn)內部網絡存在惡意代碼傳播跡象，由領導小組組長簽發(fā)響應啟動令，通過內部系統(tǒng)發(fā)布至各應急小組。特殊情況如外部通報要求，可由辦公室直接發(fā)起響應。一級響應需經主管副總批準，并報上級單位備案。自動啟動機制適用于預設規(guī)則清晰的事件，例如安全監(jiān)控系統(tǒng)觸發(fā)高危告警且滿足聯(lián)動條件時，系統(tǒng)自動觸發(fā)三級響應，同步通知信息技術部與辦公室。但自動啟動后仍需領導小組在1小時內確認有效性。2、預警啟動與準備對于未達響應條件但存在潛在升級風險的事件，如收到疑似釣魚郵件樣本但未確認傳播，由網絡安全部提出預警建議，領導小組研究后可決定啟動預警響應。預警狀態(tài)下，技術處置組更新過濾規(guī)則，加強全網郵件掃描頻率，監(jiān)測組擴大監(jiān)控范圍，同時人力資源部準備發(fā)布內部預警通知。領導小組每日召開15分鐘例會，跟蹤事態(tài)發(fā)展，評估升級可能性。3、響應級別調整機制響應啟動后，各小組每4小時提交進展報告，由領導小組每8小時評估一次事件態(tài)勢。調整依據包括：技術處置組判斷威脅是否已控制、業(yè)務保障組評估恢復難度、監(jiān)測預警組發(fā)現(xiàn)新受影響范圍。例如，某次事件初期為三級響應，但技術處置發(fā)現(xiàn)攻擊者已獲取部分財務憑證信息，領導小組遂升級至二級，增派公關組準備應對方案。調整決策需記錄在案，作為后續(xù)優(yōu)化預案的參考。避免因信息滯后導致響應不足，也要防止因過度反應分散核心處置力量。五、預警1、預警啟動預警啟動由網絡安全部基于監(jiān)測預警或初步研判，提出預警建議，經信息技術部復核后，由應急領導小組組長簽發(fā)。預警信息通過加密郵件、企業(yè)內部安全通告平臺、即時通訊群組多渠道發(fā)布，確保覆蓋所有部門應急聯(lián)絡人。信息內容包含事件性質簡述、潛在影響、防范措施建議（如臨時停用外部郵箱、驗證碼二次確認等），并附上可疑樣本或操作指引鏈接。例如，發(fā)布“注意防范冒充人力資源部發(fā)布的退款釣魚郵件，請勿點擊附件”時，同步推送至各業(yè)務線負責人。2、響應準備預警啟動后，各小組立即進入待命狀態(tài)。技術處置組更新安全設備策略，預加載應急響應工具包；業(yè)務保障組與關鍵業(yè)務部門溝通，制定臨時操作預案；人力資源部通知各部門組織安全培訓；辦公室檢查備用通訊線路及應急電源。物資方面，確保沙箱環(huán)境、取證設備、備用終端等處于可用狀態(tài)。通信方面，監(jiān)測預警組加強7x24小時監(jiān)控，建立臨時應急聯(lián)絡簿，記錄關鍵人員聯(lián)系方式。后勤保障組協(xié)調應急場所，儲備必要的防護用品及食品。3、預警解除預警解除由網絡安全部確認威脅已消除（如惡意載荷清除、攻擊者失聯(lián)），經技術處置組驗證無殘余風險后，提出解除建議。建議提交領導小組審批，審批通過后由辦公室通過原發(fā)布渠道正式發(fā)布解除通知。解除條件需滿足：72小時內未出現(xiàn)新相關事件、安全監(jiān)測系統(tǒng)顯示清零、受影響系統(tǒng)已徹底修復且通過壓力測試。責任人由網絡安全部負責人承擔，解除決定需經領導小組組長簽字確認歸檔。六、應急響應1、響應啟動響應啟動由應急領導小組根據事件評估結果決定級別。啟動后，立即召開應急指揮會，信息技術部匯報技術細節(jié)，各部門同步匯報受影響情況。辦公室負責將響應級別及初步處置方案上報至企業(yè)主管領導及上級單位。資源協(xié)調方面，成立臨時資源調配組，由辦公室牽頭，統(tǒng)一管理應急預算，協(xié)調各部門人力支援。信息公開由公關部根據領導小組指令，發(fā)布統(tǒng)一口徑的內部公告，說明影響范圍和應對措施。后勤保障組確保應急人員餐飲、住宿，財務部準備應急資金。所有啟動工作需在1小時內完成。2、應急處置事故現(xiàn)場處置遵循“安全第一、控制蔓延”原則。對受感染設備實施物理隔離，禁止網絡連接。技術處置組在安全環(huán)境下進行病毒清除和系統(tǒng)修復。若涉及人員操作失誤，由人力資源部配合進行操作復核和心理疏導?，F(xiàn)場監(jiān)測組持續(xù)分析網絡流量，查找攻擊源。對于重要數據恢復，啟動備份系統(tǒng)，由業(yè)務保障組配合進行數據遷移。人員防護要求：所有現(xiàn)場處置人員必須佩戴防靜電手環(huán)，使用專用工具，必要時佩戴N95口罩和手套，并做好操作記錄。3、應急支援當事件升級至一級響應，內部資源不足以控制事態(tài)時，由領導小組指定專人（通常是信息技術部負責人）負責聯(lián)系外部支援。程序上需提前準備應急預案對接方案，明確支援需求（如專業(yè)技術支持、司法取證協(xié)助）。聯(lián)動程序要求提供詳細的事件描述、技術指標、處置進展等。外部力量到達后，由應急領導小組組長統(tǒng)一指揮，必要時成立聯(lián)合指揮中心，原應急小組轉為執(zhí)行層，接受聯(lián)合指揮調度。4、響應終止響應終止需滿足：威脅完全消除、受影響系統(tǒng)恢復運行72小時且穩(wěn)定、無次生事件發(fā)生。由技術處置組提出終止建議，經領導小組聯(lián)合會商確認后執(zhí)行。終止決定由領導小組組長簽發(fā)，并通報各相關部門及應急小組成員。辦公室負責整理應急過程記錄，財務部核算應急費用，公關部評估事件影響。責任人由領導小組組長承擔，確保終止程序規(guī)范、資料完整。七、后期處置1、污染物處理本預案中“污染物”主要指被惡意軟件感染的數據、系統(tǒng)日志、惡意代碼樣本等數字資產。后期處置要求技術處置組負責對受感染系統(tǒng)進行全面消毒，清除惡意代碼及衍生文件，并對關鍵數據進行病毒掃描和完整性校驗。無法恢復或存在安全風險的數據，按規(guī)定程序進行銷毀，確保銷毀過程可追溯。同時，網絡安全部需對事件中暴露的安全漏洞進行修復，并對相關安全設備（防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等）的策略進行優(yōu)化，將惡意樣本特征加入組織內部威脅情報庫，提升整體防護能力。2、生產秩序恢復生產秩序恢復由業(yè)務保障組牽頭，根據受影響業(yè)務范圍制定分階段恢復計劃。優(yōu)先保障核心業(yè)務系統(tǒng)，可采取修復后恢復、切換至備用系統(tǒng)、手工操作替代等方式。恢復過程中需加強監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。信息技術部負責協(xié)調系統(tǒng)資源調配，確?；謴凸ぷ鞯木W絡、計算資源需求?；謴秃笮柽M行壓力測試和業(yè)務驗收，確認無異常后正式恢復生產。公關部配合做好內外部溝通，發(fā)布業(yè)務恢復信息。3、人員安置事件處置期間，若涉及員工因事件導致工作受阻或需要心理干預，由人力資源部負責統(tǒng)計受影響人員情況，并提供必要的支持。對于因事件導致離職的人員，按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)。對在應急處置中表現(xiàn)突出的個人，由相關部門提出建議，納入年度績效考核考慮。事件結束后，組織全員進行網絡安全意識再培訓，提升整體防范意識和技能。同時，對應急小組成員進行復盤，總結經驗教訓，修訂完善應急預案。八、應急保障1、通信與信息保障通信保障由辦公室負責，建立應急通信聯(lián)絡簿，包含各小組成員、關鍵供應商、上級單位聯(lián)系人及外部應急力量（如公安、網信辦）聯(lián)系方式，確保信息暢通。主要通信方式包括加密企業(yè)微信、指定電話線路、備用衛(wèi)星電話。備用方案要求準備至少兩種不同通信渠道，例如主用互聯(lián)網電話中斷時，切換至衛(wèi)星電話或對講機網絡。保障責任人為辦公室主管，日常檢查通信設備電量、信號強度，確保應急狀態(tài)下能正常使用。2、應急隊伍保障應急人力資源構成包括：內部專家隊伍，由信息技術部、網絡安全部資深工程師組成，具備事件分析、系統(tǒng)恢復能力；專兼職應急救援隊伍，從各業(yè)務部門抽調熟悉業(yè)務流程的骨干，配合技術處置保障業(yè)務連續(xù)性；協(xié)議應急救援隊伍，與外部知名網絡安全公司簽訂應急響應服務協(xié)議，作為外部技術支撐補充。辦公室負責建立人員花名冊，明確各類人員聯(lián)系方式及技能特長，定期組織演練確保人員熟悉分工。人力資源部配合做好人員調配與后勤支持。3、物資裝備保障應急物資裝備由信息技術部統(tǒng)一管理，建立臺賬，內容包括：安全檢測工具（如沙箱、取證軟件）、備用終端設備（電腦、服務器）、應急通信設備（對講機、衛(wèi)星電話）、個人防護用品（防靜電手環(huán)、口罩）、備用電源及網絡設備。物資存放于專用庫房，定期檢查維護，確保設備性能完好。運輸方面，重要設備配備專用運輸車輛或與物流公司約定應急運輸方案。更新補充根據設備使用年限和損耗情況，每年評估一次，確保滿足應急需求。管理責任人由信息技術部主管擔任，聯(lián)系方式登記在應急聯(lián)絡簿。九、其他保障1、能源保障由后勤保障組負責，確保應急指揮中心、網絡機房、關鍵業(yè)務場所的電力供應。配備應急發(fā)電機及備用電源線路，定期測試發(fā)電機組啟動性能。協(xié)調供電部門，建立應急供電協(xié)議，確保極端情況下能快速獲得電力支持。2、經費保障財務部負責設立應急專項預算，包含事件處置、系統(tǒng)恢復、物資采購、對外合作等費用。預算額度根據風險評估結果動態(tài)調整。發(fā)生事件后，應急小組根據實際需求提出經費申請，財務部快速審批撥付，確保應急處置資金及時到位，并做好費用核銷管理。3、交通運輸保障辦公室負責協(xié)調應急車輛使用，確保人員、物資能夠及時運達現(xiàn)場。維護至少兩輛應急用車，配備對講機、應急工具箱等，并保持良好車況。與外部物流公司建立合作關系，作為應急運輸補充力量。4、治安保障公安部（或指定安保部門）負責，建立應急狀態(tài)下廠區(qū)出入管理制度，配合技術處置組隔離受影響區(qū)域。若事件引發(fā)外部輿情或群體性事件風險，及時報警，并配合公安機關維護現(xiàn)場秩序。5、技術保障信息技術部作為技術保障主體，負責維護應急響應平臺、安全工具庫等技術支撐系統(tǒng)。定期進行技術演練，確保相關技術手段有效。必要時，啟動與外部安全廠商的技術合作，獲取專業(yè)技術支持。6、醫(yī)療保障人力資源部負責，與就近醫(yī)院建立綠色通道協(xié)議，明確應急人員受傷或突發(fā)疾病時的救治流程。儲備常用藥品和急救包，由后勤保障組管理。事件處置期間，安排專人負責人員健康狀況監(jiān)測。7、后勤保障辦公室承擔綜合后勤保障職責，提供應急期間的人員餐飲、住宿、交通等支持。準備應急物資（如飲用水、食品、床鋪），確保應急人員基本生活需求得到滿足。協(xié)調相關供應商，確保后勤服務及時響應。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容涵蓋預案體系介紹、各類虛假信息勒索郵件事件的危害與特點、監(jiān)測預警機制、分級響應流程、各應