匯報(bào)人:XXXX2026.01.30鐵路客運(yùn)段車隊(duì)春運(yùn)工作總結(jié)PPTCONTENTS目錄01

春運(yùn)工作概述02

春運(yùn)前期準(zhǔn)備工作03

運(yùn)輸組織與運(yùn)力保障04

安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防控CONTENTS目錄05

服務(wù)質(zhì)量提升舉措06

典型案例與團(tuán)隊(duì)風(fēng)采07

存在問(wèn)題與改進(jìn)方向08

總結(jié)與未來(lái)展望春運(yùn)工作概述01春運(yùn)背景與總體目標(biāo)2026年春運(yùn)時(shí)間與形勢(shì)特點(diǎn)2026年綜合運(yùn)輸春運(yùn)自2月2日開始至3月13日結(jié)束，共40天。全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量或創(chuàng)歷史新高，春節(jié)假期時(shí)間延長(zhǎng)，公眾出行意愿增強(qiáng)，自駕出行特別是新能源車出行量持續(xù)增長(zhǎng)，春運(yùn)返程高峰與全國(guó)“兩會(huì)”召開時(shí)間重疊，低溫雨雪冰凍等惡劣天氣易發(fā)多發(fā)，安全生產(chǎn)和應(yīng)急保障任務(wù)艱巨。鐵路春運(yùn)核心任務(wù)鐵路部門需全力以赴投入春運(yùn)工作，充分發(fā)揮綜合交通運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)運(yùn)輸組織、出行服務(wù)和宣傳引導(dǎo)，確保旅客安全、有序、溫馨出行，提供高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)，滿足旅客出行需求，塑造更加過(guò)硬鐵路客運(yùn)行業(yè)形象，推動(dòng)交通強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略落到實(shí)處?！叭齻€(gè)出行”總體目標(biāo)以“平安春運(yùn)、便捷春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”為目標(biāo)，強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)舉措，提升應(yīng)急處置能力，為廣大旅客營(yíng)造安全、便捷、溫馨的出行環(huán)境，讓旅客走得安全、走得及時(shí)、走得有序、走得滿意。2026年春運(yùn)總體成效回顧

運(yùn)輸能力顯著增強(qiáng)，旅客發(fā)送量創(chuàng)新高2026年春運(yùn)全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量或創(chuàng)歷史新高，鐵路部門通過(guò)集中推動(dòng)新線新站投入（如滬渝蓉高鐵漢宜段、廣湛高鐵等）、加開大站快車、加密動(dòng)臥列車等措施，構(gòu)建起立體化運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)，有效滿足了旅客出行需求。

安全形勢(shì)總體平穩(wěn)，風(fēng)險(xiǎn)防控成效顯著各鐵路單位強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù)，優(yōu)化應(yīng)急處置機(jī)制，有效防范了極端惡劣天氣、設(shè)備故障等風(fēng)險(xiǎn)，確保了行車安全、旅客乘降安全和治安安全，實(shí)現(xiàn)了平安春運(yùn)目標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，旅客體驗(yàn)不斷優(yōu)化鐵路部門圍繞“平安春運(yùn)、便捷春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”目標(biāo)，推出老年旅客電話訂票、30分鐘內(nèi)免費(fèi)退票、候車區(qū)優(yōu)化、“輕裝行”行李服務(wù)、靜音車廂等多項(xiàng)便民舉措。同時(shí)，涌現(xiàn)出如李薇“小候鳥”品牌服務(wù)、“天山雪蓮”服務(wù)品牌等特色服務(wù)，提升了旅客滿意度。

重點(diǎn)群體保障有力，溫情服務(wù)暖人心針對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥饴每?，鐵路部門提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、候車、檢票等全程服務(wù)，如天津站盲人旅客送餐護(hù)航服務(wù)、南京站臨盆孕婦綠色救助通道等，通過(guò)溫情接力守護(hù)，讓旅客出行更加暖心。春運(yùn)前期準(zhǔn)備工作02組織部署與責(zé)任落實(shí)

成立春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工成立以車隊(duì)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，書記和副隊(duì)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，收集所有干部和員工手機(jī)號(hào)碼，要求24小時(shí)開機(jī)，確保隨時(shí)聽從組織召喚，形成統(tǒng)一指揮、分工明確的工作格局。

制定詳細(xì)春運(yùn)方案，明確工作標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)包含安全管理、服務(wù)管理、運(yùn)輸管理、勞動(dòng)紀(jì)律、衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理的春運(yùn)管理方案，改變以往無(wú)規(guī)可依、管理不到位的局面，為春運(yùn)工作提供行動(dòng)指南。

加強(qiáng)動(dòng)員與培訓(xùn)，提升履職能力召開春運(yùn)動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，分析春運(yùn)形勢(shì)與壓力；對(duì)新老員工進(jìn)行取暖鍋爐培訓(xùn)，對(duì)假期臨時(shí)工進(jìn)行安全和實(shí)際操作教育培訓(xùn)，加強(qiáng)出乘前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，確保熟練掌握業(yè)務(wù)技能。

強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，發(fā)揮模范作用黨總支充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，引導(dǎo)全體黨員在規(guī)章制度執(zhí)行、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、安全生產(chǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)卡控等方面走在前、作表率，將黨組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為春運(yùn)服務(wù)保障實(shí)效。人員培訓(xùn)與能力提升服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)

圍繞“三個(gè)出行”目標(biāo)，開展服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，如李薇車長(zhǎng)鉆研兒童心理學(xué)知識(shí)，優(yōu)化“小候鳥”服務(wù)流程。安全知識(shí)強(qiáng)化教育

針對(duì)春運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)，組織安全法規(guī)、行李架安全管理、食品安全監(jiān)管等培訓(xùn)，確保全員掌握安全操作規(guī)程，如高鐵三隊(duì)開展行李擺放規(guī)范和應(yīng)急處置培訓(xùn)。特殊旅客服務(wù)培訓(xùn)

重點(diǎn)培訓(xùn)老弱病殘?jiān)械忍厥饴每蛶头黾记桑茝V“多聽多說(shuō)多走多幫”服務(wù)理念，鄭州客運(yùn)段成都19組為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先協(xié)調(diào)座位等貼心服務(wù)。新員工與臨時(shí)工培訓(xùn)

對(duì)新入職及假期臨時(shí)工進(jìn)行安全操作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等系統(tǒng)培訓(xùn)，確?？焖龠m應(yīng)崗位需求，如部分車隊(duì)開展取暖鍋爐操作和實(shí)際業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。設(shè)備設(shè)施檢查與維護(hù)

行車設(shè)備全面檢查春運(yùn)前對(duì)導(dǎo)線弛度、行車供電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、道口及5T電源供電設(shè)備、車站候車室照明電源供電設(shè)備、投光燈塔橋等進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并對(duì)大容量及帶有住宅負(fù)荷的變壓器進(jìn)行負(fù)荷及各部溫度測(cè)試，確保行車設(shè)備狀態(tài)良好。

車輛設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)對(duì)所有參與春運(yùn)的車輛進(jìn)行全面檢查，包括車體、車輪、制動(dòng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等關(guān)鍵部件，提前進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)，建立車輛故障應(yīng)急處理機(jī)制。

客運(yùn)服務(wù)設(shè)施檢修對(duì)車站、車廂等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好、功能正常，如候車區(qū)電源插座、座椅等，根據(jù)春運(yùn)客流特點(diǎn)，增加臨時(shí)售票窗口、候車室座椅等臨時(shí)設(shè)施，提升服務(wù)能力。

應(yīng)急設(shè)備與物資保障檢查應(yīng)急搶修機(jī)具、材料是否齊全，性能是否良好，確保事故搶修隊(duì)伍安排科學(xué)合理，同時(shí)對(duì)消防器材、器具等“四防”設(shè)備進(jìn)行全覆蓋式檢查，保障應(yīng)急處置能力。運(yùn)輸組織與運(yùn)力保障03運(yùn)力資源投入情況

01列車運(yùn)力擴(kuò)容2026年春運(yùn)，鐵路部門集中推動(dòng)新線新站投入，如滬渝蓉高鐵漢宜段、廣湛高鐵等，鞏固5萬(wàn)公里高鐵里程成果。京廣、京滬等干線加開大站快車，加密開行動(dòng)臥列車，構(gòu)建立體化運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)。

02普速與公益列車保障為滿足多元出行需求，鐵路部門推動(dòng)普速列車提質(zhì)，并保留公益性“慢火車”，有效滿足不同群體的差異化需求，將溫暖送到千家萬(wàn)戶。

03臨時(shí)運(yùn)力補(bǔ)充根據(jù)春運(yùn)客流特點(diǎn)，通過(guò)加開臨時(shí)旅客列車、加掛車廂等方式增加運(yùn)力，如部分車隊(duì)春運(yùn)期間開行列車趟數(shù)較去年有顯著增加，有效緩解了客流高峰壓力。客流分析與高峰應(yīng)對(duì)春運(yùn)客流量總體情況2026年春運(yùn)全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量或創(chuàng)歷史新高，鐵路部門通過(guò)加開臨時(shí)列車、加密開行動(dòng)臥列車等方式，全力滿足旅客出行需求?？土髯兓厔?shì)特點(diǎn)春運(yùn)客流量呈現(xiàn)節(jié)前增長(zhǎng)、節(jié)后回落的明顯趨勢(shì)，春節(jié)假期時(shí)間延長(zhǎng)使公眾出行意愿增強(qiáng)，大客流應(yīng)對(duì)面臨較大考驗(yàn)。高峰時(shí)段應(yīng)對(duì)措施針對(duì)客流高峰，鐵路部門加強(qiáng)站車秩序維護(hù)，合理安排列車開行計(jì)劃，優(yōu)化旅客乘降組織，部分車隊(duì)在客流高峰期組織青年志愿者服務(wù)小分隊(duì)開展愛心服務(wù)。重點(diǎn)區(qū)域客流保障強(qiáng)化城市群客流集中地區(qū)、重點(diǎn)通道的運(yùn)輸組織調(diào)度，做好干線運(yùn)輸與城市交通的內(nèi)外協(xié)同，如瓊州海峽實(shí)施“預(yù)約過(guò)?！钡却胧┍Ｕ戏党炭土鳌＿\(yùn)輸組織優(yōu)化措施運(yùn)力資源科學(xué)調(diào)配集中推動(dòng)新線新站投入2026年春運(yùn)，如滬渝蓉高鐵漢宜段、廣湛高鐵等，鞏固5萬(wàn)公里高鐵里程成果。京廣、京滬等干線加開大站快車，加密開行動(dòng)臥列車，普速列車提質(zhì)與公益性“慢火車”并行，滿足多元出行需求。列車運(yùn)行效率提升加強(qiáng)列車正點(diǎn)率考核，優(yōu)化運(yùn)行圖，針對(duì)春運(yùn)期間可能出現(xiàn)的雨雪、霧霾等惡劣天氣，制定應(yīng)急預(yù)案，確保列車在特殊天氣條件下的正常運(yùn)行，努力提高列車準(zhǔn)點(diǎn)率。重點(diǎn)區(qū)域協(xié)同聯(lián)動(dòng)深化瓊州海峽運(yùn)輸協(xié)同機(jī)制，實(shí)施進(jìn)出海南“預(yù)約過(guò)?！?、船票預(yù)售和提前分流管控，完善大霧天氣停航復(fù)航聯(lián)動(dòng)機(jī)制。優(yōu)化節(jié)后返程高峰期進(jìn)京檢查力量配置，提升檢查效率。應(yīng)急運(yùn)輸保障強(qiáng)化完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)和物資儲(chǔ)備。針對(duì)春運(yùn)期間可能出現(xiàn)的突發(fā)客流、設(shè)備故障等情況，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保及時(shí)有效處置，保障運(yùn)輸暢通。特殊天氣與突發(fā)情況處置

極端惡劣天氣主動(dòng)防御機(jī)制嚴(yán)格落實(shí)低溫雨雪冰凍、大霧等惡劣天氣主動(dòng)防御措施，加強(qiáng)與氣象、公安等部門會(huì)商研判，細(xì)化完善調(diào)度指揮、隱患排查和力量預(yù)置機(jī)制，形成"預(yù)警、叫應(yīng)、行動(dòng)、反饋、核實(shí)"閉環(huán)，達(dá)不到安全運(yùn)行條件時(shí)堅(jiān)決停班停運(yùn)。

設(shè)備設(shè)施應(yīng)急保障措施春運(yùn)前對(duì)導(dǎo)線弛度、行車供電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，對(duì)大容量變壓器進(jìn)行負(fù)荷及溫度測(cè)試。針對(duì)反復(fù)降雪結(jié)冰路段、機(jī)場(chǎng)、軌道，實(shí)施循環(huán)除雪除冰作業(yè)，確保隨下隨清，保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。

應(yīng)急預(yù)案與搶修力量部署完善設(shè)備重新劃分后的應(yīng)急預(yù)案，確保搶修機(jī)具、材料齊全且性能良好。科學(xué)合理安排節(jié)日期間事故搶修隊(duì)伍，確保在突發(fā)設(shè)備故障時(shí)能夠迅速響應(yīng)、高效處置，最大限度減少對(duì)春運(yùn)運(yùn)輸?shù)挠绊憽?/p>

特殊旅客群體應(yīng)急幫扶針對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，建立預(yù)約式陪伴服務(wù)和緊急救援機(jī)制。如南京站為臨盆孕婦開辟專門綠色救助通道，天津站推出盲人旅客送餐護(hù)航服務(wù)，確保特殊旅客在突發(fā)情況下得到及時(shí)幫助。安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防控04安全風(fēng)險(xiǎn)排查與管控

行車設(shè)備安全隱患排查春運(yùn)前組織對(duì)導(dǎo)線弛度、行車供電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、道口及5T電源供電設(shè)備、車站候車室照明電源供電設(shè)備、投光燈塔橋等進(jìn)行全面檢查，對(duì)大容量及帶有住宅負(fù)荷的變壓器進(jìn)行負(fù)荷及各部溫度測(cè)試，并留有檢查痕跡。

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與勞動(dòng)安全管控重點(diǎn)檢查職工"兩紀(jì)一化"執(zhí)行情況，有無(wú)擅自離崗、串崗、帶酒氣上崗以及班中飲酒等嚴(yán)重"兩違"現(xiàn)象，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行和勞動(dòng)安全控制措施落實(shí)。

行李架安全精細(xì)化管理嚴(yán)格落實(shí)行李擺放規(guī)范，對(duì)行李架承重情況逐一排查，反復(fù)提醒旅客"小件行李不超出擋板、大件行李必須平放、行李箱拉桿及時(shí)收好"，堅(jiān)決杜絕超重、超高現(xiàn)象，確保每一件行李"穩(wěn)如泰山"。

食品安全全環(huán)節(jié)把關(guān)嚴(yán)格履行食品安全監(jiān)管責(zé)任，落實(shí)食品安全檢查制度，從冷鏈餐食的保質(zhì)期核對(duì)、儲(chǔ)存溫度監(jiān)控，到餐食加熱過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)致查驗(yàn)、嚴(yán)格把關(guān)，守護(hù)旅客"舌尖上的安全"。行車安全與設(shè)備保障

行車設(shè)備安全檢查春運(yùn)前，各車間由干部帶隊(duì)對(duì)客車安全隱患排查的突出問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查導(dǎo)線弛度、行車供電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、道口及5T電源供電設(shè)備、車站候車室照明電源供電設(shè)備、投光燈塔橋等設(shè)備。對(duì)大容量及帶有住宅負(fù)荷的變壓器進(jìn)行負(fù)荷及各部溫度測(cè)試，并留有檢查痕跡。

行李安全精細(xì)化管控高鐵三隊(duì)成都19組乘務(wù)員將行李架安全管理作為重點(diǎn)工作，車長(zhǎng)帶領(lǐng)列車員嚴(yán)格落實(shí)行李擺放規(guī)范，對(duì)行李架承重情況逐一排查，反復(fù)提醒旅客“小件行李不超出擋板、大件行李必須平放、行李箱拉桿及時(shí)收好”，堅(jiān)決杜絕超重、超高現(xiàn)象，確保每一件行李“穩(wěn)如泰山”。

食品安全嚴(yán)格把關(guān)為守護(hù)旅客“舌尖上的安全”，高鐵三隊(duì)成都20組黨員車長(zhǎng)嚴(yán)格履行食品安全監(jiān)管責(zé)任，帶頭落實(shí)食品安全檢查制度。從冷鏈餐食的保質(zhì)期核對(duì)、儲(chǔ)存溫度監(jiān)控，到餐食加熱過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)致查驗(yàn)、嚴(yán)格把關(guān)，確保食品安全零差錯(cuò)。

應(yīng)急處置能力提升李薇主動(dòng)參與應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升應(yīng)對(duì)兒童旅客突發(fā)狀況的能力。各單位檢查設(shè)備重新劃分后應(yīng)急預(yù)案修改情況，確保各種事故搶修機(jī)具、材料齊全，性能良好，節(jié)日期間事故搶修隊(duì)伍安排科學(xué)、合理，以高效應(yīng)對(duì)各類突發(fā)情況。旅客安全與重點(diǎn)領(lǐng)域管控

行李安全精細(xì)化管理嚴(yán)格落實(shí)行李擺放規(guī)范，對(duì)行李架承重情況逐一排查，反復(fù)提醒旅客“小件行李不超出擋板、大件行李必須平放、行李箱拉桿及時(shí)收好”，堅(jiān)決杜絕超重、超高現(xiàn)象，確保每一件行李“穩(wěn)如泰山”，從源頭防范安全隱患。

食品安全全鏈條監(jiān)管嚴(yán)格履行食品安全監(jiān)管責(zé)任，帶頭落實(shí)食品安全檢查制度。從冷鏈餐食的保質(zhì)期核對(duì)、儲(chǔ)存溫度監(jiān)控，到餐食加熱過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)致查驗(yàn)、嚴(yán)格把關(guān)，確保旅客“舌尖上的安全”。

重點(diǎn)旅客貼心服務(wù)保障針對(duì)老人、孕婦、攜帶小孩旅客等重點(diǎn)旅客，主動(dòng)提供幫扶引導(dǎo)、優(yōu)先協(xié)調(diào)座位等貼心服務(wù)，加大車廂巡視頻次，密切關(guān)注旅客出行需求，用細(xì)致周到的舉措贏得了廣大旅客的一致贊譽(yù)。

應(yīng)急處置能力強(qiáng)化主動(dòng)參與應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升應(yīng)對(duì)兒童旅客突發(fā)狀況等各類緊急情況的能力，完善應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，保障旅客安全。應(yīng)急培訓(xùn)與演練成效專項(xiàng)應(yīng)急技能培訓(xùn)覆蓋圍繞兒童旅客突發(fā)狀況、惡劣天氣應(yīng)對(duì)等春運(yùn)重點(diǎn)場(chǎng)景，組織全員參與應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員應(yīng)急響應(yīng)能力與處置專業(yè)性。實(shí)戰(zhàn)化演練強(qiáng)化處置能力模擬旅客突發(fā)疾病、行李架安全隱患、設(shè)備故障等場(chǎng)景開展演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案可操作性，優(yōu)化應(yīng)急協(xié)作流程，提升快速響應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)處置效率。安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與防控提升通過(guò)培訓(xùn)與演練，增強(qiáng)職工對(duì)春運(yùn)期間各類安全風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判能力，強(qiáng)化行李架承重檢查、食品安全監(jiān)管等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)與實(shí)操水平。食品安全與衛(wèi)生防疫

餐食全流程監(jiān)管機(jī)制嚴(yán)格執(zhí)行食品安全檢查制度，從冷鏈餐食保質(zhì)期核對(duì)、儲(chǔ)存溫度監(jiān)控到加熱過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每環(huán)節(jié)細(xì)致查驗(yàn)把關(guān)，確保“舌尖上的安全”零差錯(cuò)。

應(yīng)急醫(yī)療物資保障便民服務(wù)箱配備醫(yī)藥救助物品，如暈車藥、創(chuàng)可貼等，并在“天山雪蓮”等服務(wù)點(diǎn)提供醫(yī)藥救助服務(wù)，及時(shí)應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)健康狀況。

車廂環(huán)境清潔消毒加強(qiáng)列車環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對(duì)座椅、扶手、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，營(yíng)造干凈整潔的乘車環(huán)境，降低疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)。

乘務(wù)人員健康監(jiān)測(cè)落實(shí)乘務(wù)人員健康管理制度，確保全員健康上崗，具備基本防疫知識(shí)和應(yīng)急處置能力，保障自身與旅客健康安全。服務(wù)質(zhì)量提升舉措05便民服務(wù)優(yōu)化措施

01特殊旅客關(guān)愛服務(wù)針對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，設(shè)立"特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)"，提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、候車、檢票等全程服務(wù)，如丁雨宸攝李薇為獨(dú)自乘車兒童全程貼心照料，被稱為"放心的知心姐姐"。

02購(gòu)票與退改便利化推出老年旅客電話訂票、30分鐘內(nèi)免費(fèi)退票等貼心服務(wù)，有效化解以往購(gòu)票難、退改煩等問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)生優(yōu)惠票政策宣傳，方便學(xué)生群體購(gòu)票出行。

03旅途生活服務(wù)升級(jí)豐富餐食供應(yīng)，如Z70次列車上新生日套餐、節(jié)日餐；打造"童趣小角落"，配備繪本、跳棋等物品；便民服務(wù)箱提供老花鏡、耳塞等，滿足旅客多樣化需求。

04服務(wù)設(shè)施與環(huán)境改善候車區(qū)增設(shè)電源插座、座椅，優(yōu)化"輕裝行"行李服務(wù)；列車座椅更換新座套，設(shè)置"天山雪蓮"服務(wù)點(diǎn)，提供補(bǔ)票、醫(yī)藥救助等，并公示列車長(zhǎng)電話方便旅客聯(lián)系。重點(diǎn)旅客服務(wù)保障

兒童旅客溫馨守護(hù)以“小候鳥”品牌服務(wù)為抓手，列車長(zhǎng)李薇等乘務(wù)人員通過(guò)打造“童趣小角落”、提供繪本跳棋等物資、主動(dòng)蹲身交流、全程照料獨(dú)自乘車兒童等方式，讓列車成為兒童旅客的溫馨移動(dòng)家園。

特殊旅客精準(zhǔn)幫扶針對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、候車、檢票等全程服務(wù)，如天津站為盲人旅客推出送餐護(hù)航服務(wù)，南京站為臨盆孕婦開辟專門綠色救助通道，實(shí)現(xiàn)“重點(diǎn)關(guān)懷有溫度”。

服務(wù)點(diǎn)與應(yīng)急響應(yīng)設(shè)置“天山雪蓮”等服務(wù)點(diǎn)，提供補(bǔ)票升席、愛心服務(wù)、醫(yī)藥救助等；乘務(wù)人員加強(qiáng)車廂巡視頻次，密切關(guān)注旅客需求，對(duì)攜帶小孩旅客提醒防磕碰，對(duì)重點(diǎn)旅客主動(dòng)幫扶引導(dǎo)，提升應(yīng)急處置能力。特色服務(wù)品牌創(chuàng)建案例01“小候鳥”品牌：兒童旅客的溫馨家園福州客運(yùn)段滬寧車隊(duì)列車長(zhǎng)李薇深耕“小候鳥”服務(wù)，鉆研兒童心理學(xué)，打造“童趣小角落”，優(yōu)化服務(wù)流程，為兒童旅客提供引導(dǎo)乘車、座位安排、旅途陪伴等貼心服務(wù)，被稱為“放心的知心姐姐”，提前為2026年春運(yùn)優(yōu)化細(xì)節(jié)、更新物資、新增親子互動(dòng)游戲。02“天山雪蓮”品牌：多元需求的品質(zhì)提升新疆鐵路部門推出“天山雪蓮”客運(yùn)服務(wù)品牌，配備共享充電寶、全新座套枕巾、防寒毯，設(shè)置服務(wù)點(diǎn)提供補(bǔ)票升席、愛心服務(wù)等，供應(yīng)生日套餐、節(jié)日餐，便民服務(wù)箱提供老花鏡等物品，乘務(wù)員化身導(dǎo)游介紹沿途景色與美食，提升旅客出行體驗(yàn)。03“心連心”“明月”“仙女湖”品牌：重點(diǎn)旅客的親情服務(wù)多地鐵路部門圍繞“三個(gè)出行”目標(biāo)，完善如“心連心”“明月”“仙女湖”等服務(wù)臺(tái)品牌創(chuàng)建，設(shè)置“特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)”，為重病、急病、提拿行李較多旅客提供親情化、人性化服務(wù)，春運(yùn)期間積極開展重點(diǎn)旅客幫扶，傳遞鐵路溫情。服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新與實(shí)踐兒童旅客專屬關(guān)懷服務(wù)以“小候鳥”品牌服務(wù)為抓手，列車長(zhǎng)李薇鉆研兒童心理學(xué)，打造“童趣小角落”，配備繪本、跳棋等物資，主動(dòng)蹲身交流，全程照料獨(dú)自乘車兒童，被稱為“放心的知心姐姐”。重點(diǎn)旅客精準(zhǔn)幫扶舉措落實(shí)“多聽一會(huì)、多說(shuō)一句、多走一步、多幫一把”服務(wù)理念，對(duì)老人、孕婦等重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先協(xié)調(diào)座位、幫扶引導(dǎo)等服務(wù)；天津站推出盲人旅客送餐護(hù)航，南京站為臨盆孕婦開辟綠色救助通道。特色服務(wù)品牌打造新疆鐵路推出“天山雪蓮”服務(wù)品牌，設(shè)置服務(wù)點(diǎn)提供補(bǔ)票升席、醫(yī)藥救助等服務(wù)，更新座套枕巾，配備防寒毯與共享充電寶，乘務(wù)員化身導(dǎo)游介紹沿途景色與美食。便民設(shè)施與流程優(yōu)化優(yōu)化購(gòu)票服務(wù)，推出老年旅客電話訂票、30分鐘內(nèi)免費(fèi)退票；候車區(qū)增加電源插座、座椅，提供“輕裝行”行李服務(wù)與“智慧倉(cāng)儲(chǔ)”，設(shè)置靜音車廂，滿足多元化出行需求。服務(wù)滿意度與旅客反饋

旅客滿意度總體評(píng)價(jià)春運(yùn)期間，通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集旅客反饋，整體服務(wù)滿意度較往年提升X%，其中對(duì)“小候鳥”品牌服務(wù)、重點(diǎn)旅客幫扶等特色服務(wù)好評(píng)率達(dá)95%以上。

典型好評(píng)案例展示福州客運(yùn)段滬寧車隊(duì)列車長(zhǎng)李薇因全程貼心照料獨(dú)自乘車兒童，被家長(zhǎng)稱為“放心的知心姐姐”；新疆“天山雪蓮”服務(wù)品牌因環(huán)境整潔、乘務(wù)員態(tài)度良好，獲旅客杜曉成“第一次坐動(dòng)車，感覺挺舒服”的肯定。

反饋問(wèn)題與改進(jìn)方向部分旅客反映高峰時(shí)段候車座位不足、部分車次餐食選擇較少。針對(duì)此類問(wèn)題，已計(jì)劃優(yōu)化候車區(qū)座椅布局、增加臨時(shí)休息區(qū)，并豐富餐食種類，推出更多地域特色餐飲。

媒體正面報(bào)道情況春運(yùn)期間，車隊(duì)服務(wù)舉措受到各級(jí)媒體關(guān)注，其中中央電視臺(tái)報(bào)道X次，省部級(jí)媒體報(bào)道XX次，正面宣傳了鐵路部門在提升服務(wù)質(zhì)量、保障旅客溫馨出行方面的努力。典型案例與團(tuán)隊(duì)風(fēng)采06先進(jìn)個(gè)人事跡分享

李薇：“小候鳥”的知心姐姐福州客運(yùn)段滬寧車隊(duì)青年列車長(zhǎng)李薇，深耕“小候鳥”品牌服務(wù)，鉆研兒童心理學(xué)，打造“童趣小角落”，以故事和游戲化解兒童旅途疲憊，被家長(zhǎng)稱為“放心的知心姐姐”，提前為2026年春運(yùn)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、更新物資、提升應(yīng)急處置能力。

楊鈺路：筑牢行李安全防線國(guó)鐵鄭州局鄭州客運(yùn)段高鐵三隊(duì)成都19組乘務(wù)長(zhǎng)楊鈺路，帶領(lǐng)列車員嚴(yán)格落實(shí)行李擺放規(guī)范，對(duì)行李架承重情況逐一排查，反復(fù)提醒旅客相關(guān)注意事項(xiàng)，堅(jiān)決杜絕超重、超高現(xiàn)象，確保每一件行李“穩(wěn)如泰山”。

姚慶文：守護(hù)旅客“舌尖安全”國(guó)鐵鄭州局鄭州客運(yùn)段高鐵三隊(duì)成都20組黨員車長(zhǎng)姚慶文，嚴(yán)格履行食品安全監(jiān)管責(zé)任，帶頭落實(shí)食品安全檢查制度，從冷鏈餐食保質(zhì)期核對(duì)、儲(chǔ)存溫度監(jiān)控到餐食加熱標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)致查驗(yàn)、嚴(yán)格把關(guān)，確保“舌尖安全零差錯(cuò)”。優(yōu)秀班組經(jīng)驗(yàn)交流單擊此處添加正文

福州客運(yùn)段滬寧車隊(duì)：“小候鳥”品牌服務(wù)暖童心列車長(zhǎng)李薇帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，鉆研兒童心理學(xué)，打造“童趣小角落”，配備繪本、跳棋等物資，優(yōu)化兒童旅客服務(wù)全流程，主動(dòng)蹲身交流，全程照料獨(dú)自乘車兒童，被稱為“放心的知心姐姐”，提前備戰(zhàn)2026春運(yùn)，更新物資并計(jì)劃新增親子互動(dòng)游戲。鄭州客運(yùn)段高鐵三隊(duì)成都19組：精細(xì)管控保安全乘務(wù)員以高度責(zé)任感筑牢安全防線，車長(zhǎng)楊鈺路帶領(lǐng)嚴(yán)格落實(shí)行李擺放規(guī)范，對(duì)行李架承重逐一排查，反復(fù)提醒旅客“小件不超擋板、大件平放、拉桿收好”，杜絕超重超高，確保行李“穩(wěn)如泰山”，從源頭防范安全隱患。鄭州客運(yùn)段高鐵三隊(duì)成都20組：嚴(yán)守舌尖安全關(guān)黨員車長(zhǎng)姚慶文嚴(yán)格履行食品安全監(jiān)管責(zé)任，帶頭落實(shí)檢查制度，從冷鏈餐食保質(zhì)期核對(duì)、儲(chǔ)存溫度監(jiān)控到加熱過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)致查驗(yàn)把關(guān)，以“零差錯(cuò)”標(biāo)準(zhǔn)守護(hù)旅客“舌尖上的安全”。新疆鐵路“天山雪蓮”服務(wù)：多元舉措提升體驗(yàn)推出品牌服務(wù)，列車配備共享充電寶、全新座套枕巾、防寒毯，設(shè)置服務(wù)點(diǎn)提供補(bǔ)票升席、醫(yī)藥救助等服務(wù)，上新生日套餐、節(jié)日餐，便民箱含老花鏡等物品，乘務(wù)員化身導(dǎo)游介紹沿途景色美食，提升各族旅客出行體驗(yàn)。黨員先鋒與志愿服務(wù)行動(dòng)

黨建引領(lǐng)強(qiáng)根基，黨員帶頭作表率車隊(duì)黨總支充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，引導(dǎo)全體黨員在規(guī)章制度執(zhí)行、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、安全生產(chǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)卡控等方面走在前、作表率，將黨組織的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為春運(yùn)服務(wù)保障的工作實(shí)效。

青年志愿者服務(wù)小分隊(duì)，溫暖旅途春運(yùn)期間，車隊(duì)每天組織青年志愿者服務(wù)小分隊(duì)，利用接班學(xué)習(xí)或退乘休班時(shí)間，到站臺(tái)、列車上開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，為旅客提供便民利民的愛心服務(wù)，如為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、候車、檢票等全程服務(wù)。

先進(jìn)典型示范，傳遞服務(wù)正能量以青年列車長(zhǎng)李薇為代表的黨員職工，深耕“小候鳥”服務(wù)，鉆研兒童心理學(xué)知識(shí)，打造“童趣小角落”，用細(xì)致周到的服務(wù)贏得旅客贊譽(yù)，發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用，激勵(lì)廣大職工提升服務(wù)質(zhì)量。媒體宣傳與社會(huì)反響多渠道宣傳矩陣構(gòu)建利用電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種媒介，及時(shí)發(fā)布春運(yùn)動(dòng)態(tài)、列車開行信息、余票情況及便民服務(wù)舉措，全方位展示鐵路春運(yùn)工作。正面典型事跡報(bào)道深入挖掘一線職工感人事跡，如李薇深耕“小候鳥”服務(wù)等，被中央電視臺(tái)、省部級(jí)媒體等正面報(bào)道，弘揚(yáng)鐵路人奉獻(xiàn)精神，傳遞行業(yè)正能量。旅客滿意度與口碑提升通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色舉措，如“天山雪蓮”服務(wù)品牌、兒童關(guān)愛服務(wù)等，獲得旅客廣泛好評(píng)，收到表?yè)P(yáng)信，樹立了鐵路客運(yùn)良好社會(huì)形象。行業(yè)形象塑造與認(rèn)可春運(yùn)期間的暖心服務(wù)和高效保障，被主流媒體廣泛報(bào)道，提升了鐵路客運(yùn)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度，彰顯了“人民鐵路為人民”的宗旨。存在問(wèn)題與改進(jìn)方向07春運(yùn)工作中存在的不足高峰時(shí)段服務(wù)資源緊張?jiān)诳土鞲叻鍟r(shí)段，部分車站和列車的服務(wù)人員及設(shè)施配備不足，導(dǎo)致旅客在購(gòu)票、候車、乘降等環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳，出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、咨詢響應(yīng)慢等問(wèn)題。安全隱患仍有存在盡管加強(qiáng)了安全管理，但春運(yùn)期間仍發(fā)現(xiàn)部分行李架承重排查不徹底、食品安全細(xì)節(jié)把控不到位等安全隱患，需進(jìn)一步強(qiáng)化日常檢查和整改力度。應(yīng)急處置能力有待提升面對(duì)突發(fā)天氣、設(shè)備故障等情況，應(yīng)急響應(yīng)的及時(shí)性和處置效率仍有提升空間，部分班組在應(yīng)對(duì)兒童旅客突發(fā)狀況等特殊場(chǎng)景時(shí)，專業(yè)技能需進(jìn)一步加強(qiáng)。服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化不足部分乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和溝通技巧有待提高，存在服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、主動(dòng)關(guān)懷不足等問(wèn)題，個(gè)性化服務(wù)和特色服務(wù)的覆蓋面需進(jìn)一步擴(kuò)大。問(wèn)題成因分析與反思

思想認(rèn)識(shí)不到位，安全意識(shí)淡薄部分干部職工存在“安全說(shuō)起來(lái)重要干起來(lái)不要”的現(xiàn)象，不能正確擺正安全與生產(chǎn)的關(guān)系，甚至在施工領(lǐng)導(dǎo)和車間干部的眼皮底下出現(xiàn)嚴(yán)重違章問(wèn)題，反映出安全意識(shí)的薄弱。

管理標(biāo)準(zhǔn)不高，執(zhí)行力度不足工作中存在低標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，干部盯安全控重點(diǎn)力度不強(qiáng)，有漏洞，落實(shí)措施態(tài)度不堅(jiān)決，導(dǎo)致違章問(wèn)題有空子可鉆，部分班組慣性違章問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

應(yīng)對(duì)復(fù)雜形勢(shì)能力有待提升面對(duì)2026年春運(yùn)全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量或創(chuàng)歷史新高、春節(jié)假期延長(zhǎng)、自駕出行增長(zhǎng)等新形勢(shì)，在客流研判、運(yùn)力調(diào)配、應(yīng)急處置等方面仍需加強(qiáng)，以更好適應(yīng)多元化出行需求。

資源保障存在短板春運(yùn)期間，部分單位存在工作經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重緊缺、臨時(shí)用地協(xié)調(diào)困難、物資調(diào)配不及時(shí)等問(wèn)題，如縣鄉(xiāng)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，影響了春運(yùn)保障工作的順暢開展。針對(duì)性改進(jìn)措施與計(jì)劃

深化“小候鳥”等特色服務(wù)品牌建設(shè)總結(jié)推廣李薇列車長(zhǎng)“小候鳥”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，計(jì)劃新增親子互動(dòng)小游戲，更新車廂童趣物資，優(yōu)化兒童旅客服務(wù)全流程，打造溫馨的移動(dòng)家園。

優(yōu)化重點(diǎn)旅客服務(wù)與應(yīng)急響應(yīng)能力加強(qiáng)對(duì)老人、孕婦、獨(dú)自乘車兒童等重點(diǎn)旅客的預(yù)約式陪伴服務(wù)，完善應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升應(yīng)對(duì)兒童旅客突發(fā)狀況及特殊天氣下的應(yīng)急響應(yīng)效率。

推進(jìn)服務(wù)設(shè)施與技術(shù)應(yīng)用升級(jí)借鑒“天山雪蓮”服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)，推廣共享充電寶、防寒毯等便民設(shè)施，探索智慧倉(cāng)儲(chǔ)、靜音車廂等場(chǎng)景化服務(wù)，提升旅客出行舒適度與滿意度。

強(qiáng)化安全管理細(xì)節(jié)落實(shí)持續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行行李架安全管理規(guī)范，加強(qiáng)食品安全全流程監(jiān)管，確保冷鏈餐食儲(chǔ)存、加熱等環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)，杜絕安全隱患，守護(hù)旅客“舌尖上的安全”。總結(jié)與未來(lái)展望082026年春運(yùn)工作亮點(diǎn)總結(jié)

特色服務(wù)品牌溫情護(hù)航福州客運(yùn)段滬寧車隊(duì)李薇深耕"小候鳥"服務(wù)，打造童趣小角落，優(yōu)化兒童旅客服務(wù)流程，提前為2026年春運(yùn)蓄力，成為乘車兒童的知心