火鍋店庫(kù)房管理制度、服務(wù)員崗位職責(zé)、消防知識(shí)、傳菜員崗位職責(zé)及工作流程、后廚規(guī)章制度火鍋店庫(kù)房管理制度一、目的與適用范圍本制度以“零損耗、零過(guò)期、零浪費(fèi)”為核心目標(biāo)，覆蓋所有原輔料、酒水、一次性用品、低值易耗品、固定資產(chǎn)的入庫(kù)、存儲(chǔ)、出庫(kù)、退庫(kù)、盤(pán)點(diǎn)、報(bào)損全流程，適用于門(mén)店庫(kù)房、后廚二級(jí)庫(kù)、吧臺(tái)小庫(kù)、前臺(tái)儲(chǔ)物柜等全部存儲(chǔ)區(qū)域。二、人員與權(quán)限1.庫(kù)房主管1名：負(fù)責(zé)制度修訂、供應(yīng)商對(duì)賬、月度抽盤(pán)、報(bào)損審批。2.庫(kù)管員2名：負(fù)責(zé)日常收發(fā)貨、系統(tǒng)錄入、批次管理、溫度記錄。3.質(zhì)檢員1名：負(fù)責(zé)到貨感官驗(yàn)收、農(nóng)殘快檢、溫度探頭校準(zhǔn)。4.夜班保安1名：負(fù)責(zé)21:00—次日07:00庫(kù)房區(qū)域安防、溫度異常報(bào)警推送。5.權(quán)限矩陣：入庫(kù)單由庫(kù)管員+質(zhì)檢員雙簽；出庫(kù)單由庫(kù)管員+領(lǐng)料人雙簽；報(bào)損單由庫(kù)管員+廚師長(zhǎng)+店長(zhǎng)三簽；系統(tǒng)修改由庫(kù)房主管+店長(zhǎng)雙密碼。三、入庫(kù)流程1.預(yù)約：供應(yīng)商提前12小時(shí)在“火鍋通”小程序預(yù)約到貨時(shí)段，未預(yù)約拒收。2.?？浚很?chē)輛?？啃敦浧脚_(tái)，司機(jī)出示48小時(shí)健康證明，保安登記車(chē)牌、體溫。3.索證：質(zhì)檢員收取動(dòng)物檢疫票、農(nóng)殘合格證、核酸檢測(cè)報(bào)告、運(yùn)輸車(chē)輛消毒記錄。4.感官驗(yàn)收：冷凍品中心溫度≤–8℃，冷藏品≤4℃，熱鮮品≤8℃；毛肚顏色乳白、無(wú)黑斑；鴨腸呈粉紅色、無(wú)異味；牛油塊狀完整、無(wú)酸敗味。5.稱(chēng)重：使用校準(zhǔn)電子秤，去皮后按“凈重÷包裝斤數(shù)”錄入系統(tǒng)，誤差≤1%。6.貼碼：打印“一品一碼”標(biāo)簽，含品名、規(guī)格、批次、到貨日期、保質(zhì)期、存儲(chǔ)條件。7.拍照：對(duì)每托盤(pán)貨物進(jìn)行45°俯拍，照片自動(dòng)上傳云端，保存90天。8.上架：遵循“墻距30cm、頂距50cm、燈距60cm、柱距20cm、垛距10cm”五距原則；冷凍庫(kù)按“舊里新外”擺放，冷藏庫(kù)按“左舊右新”擺放；酒水按“重下輕上”擺放。9.錄入：30分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)入庫(kù)，自動(dòng)生成“庫(kù)存日?qǐng)?bào)”推送給廚師長(zhǎng)與財(cái)務(wù)。四、出庫(kù)流程1.領(lǐng)料：后廚各檔口16:00前在系統(tǒng)提交次日需求，庫(kù)管員17:00匯總揀貨。2.揀貨：按“先進(jìn)先出”原則，掃描批次碼下架，打印出庫(kù)單。3.復(fù)核：由傳菜主管二次核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。4.裝筐：使用顏色區(qū)分筐具，紅色葷筐、綠色素筐、藍(lán)色海鮮筐，避免交叉。5.稱(chēng)重：出庫(kù)稱(chēng)重與揀貨稱(chēng)重差異≤0.3%，超出立即復(fù)盤(pán)。6.留樣：每批次牛油、底料、丸滑類(lèi)出庫(kù)時(shí)留樣100g，–18℃保存72小時(shí)。7.簽收：領(lǐng)料人現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)扣減庫(kù)存，生成“出庫(kù)臺(tái)賬”。五、退庫(kù)與調(diào)撥1.退庫(kù)：當(dāng)日未用完且狀態(tài)良好原輔料，經(jīng)質(zhì)檢員復(fù)檢后，2小時(shí)內(nèi)辦理退庫(kù)，貼“退庫(kù)”黃標(biāo)，次日優(yōu)先使用。2.調(diào)撥：門(mén)店間調(diào)撥由區(qū)域經(jīng)理發(fā)起，調(diào)撥單一式三份，隨車(chē)同行，24小時(shí)內(nèi)完成系統(tǒng)過(guò)賬。六、盤(pán)點(diǎn)制度1.日盤(pán)：高值單品（和牛、毛肚、海鮮）每日閉店后盤(pán)點(diǎn)，差異>0.5%立即復(fù)盤(pán)。2.周盤(pán)：酒水、底料、丸滑類(lèi)每周二盤(pán)點(diǎn)，差異>1%提交書(shū)面說(shuō)明。3.月盤(pán)：每月最后一天24:00凍結(jié)庫(kù)存，由財(cái)務(wù)+庫(kù)房主管+店長(zhǎng)三方全盤(pán)，差異>0.3%啟動(dòng)問(wèn)責(zé)。4.盤(pán)點(diǎn)方法：使用RF槍掃碼，禁止手抄；發(fā)現(xiàn)破損、過(guò)期、變質(zhì)立即拍照?qǐng)?bào)損。七、溫控與衛(wèi)生1.冷凍庫(kù)–18℃±2℃，冷藏庫(kù)0–4℃，干貨倉(cāng)≤20℃、RH≤60%。2.每2小時(shí)自動(dòng)記錄一次溫度，超出范圍30分鐘內(nèi)短信+企業(yè)微信雙通道報(bào)警。3.每周二、五對(duì)庫(kù)房進(jìn)行臭氧消毒30分鐘，消毒后通風(fēng)60分鐘。4.每月15日更換粘鼠板、誘蠅燈燈管，記錄《有害生物防控日志》。八、安全與損耗1.牛油、清油、酒精等易燃品單獨(dú)存放，防爆柜上鎖，遠(yuǎn)離電源。2.禁止在庫(kù)房?jī)?nèi)切割、分裝、充電、吸煙，違者一次罰款200元。3.報(bào)損率控制目標(biāo)：葷菜≤0.8%、素菜≤1.5%、酒水≤0.2%，超出部分按進(jìn)價(jià)70%由責(zé)任人分?jǐn)偂?.每月5日由財(cái)務(wù)出具《損耗分析報(bào)告》，店長(zhǎng)組織復(fù)盤(pán)會(huì)議，制定次月降損措施。服務(wù)員崗位職責(zé)一、班前準(zhǔn)備1.提前10分鐘到崗，儀容儀表檢查：頭發(fā)盤(pán)起無(wú)碎發(fā)、指甲≤1mm、工鞋干凈無(wú)異味、口氣清新。2.參加晨會(huì)，熟記當(dāng)日估清、新品、會(huì)員活動(dòng)、生日宴請(qǐng)信息。3.檢查區(qū)域衛(wèi)生：桌面、桌腳、調(diào)味臺(tái)、牙簽筒、沙發(fā)縫、綠植葉、地面無(wú)油漬、無(wú)殘?jiān)?.餐具溫度：瓷盤(pán)≥65℃、玻璃杯≥55℃，使用紅外測(cè)溫槍抽檢，不達(dá)標(biāo)重新消毒。5.調(diào)料臺(tái)：香油、蒜泥、香菜、蔥花、蠔油、醋、醬油、干辣椒面8種配料齊全，液位≥1/2，生產(chǎn)日期在30天內(nèi)。二、迎客與點(diǎn)單1.站位：電梯口、候餐區(qū)、收銀臺(tái)三點(diǎn)一線，距客人1.5米時(shí)15°鞠躬，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨××火鍋！”2.引導(dǎo)：優(yōu)先安排靠窗、通風(fēng)、照明良好座位，老人及孕婦避開(kāi)風(fēng)口。3.點(diǎn)單：使用PDA掃碼，推薦順序“鍋底→葷菜→素菜→酒水→小吃”，推薦語(yǔ)控制在30秒內(nèi)，禁止強(qiáng)推。4.忌口標(biāo)注：對(duì)孕婦、兒童、痛風(fēng)、回族客人用紅色“忌口”標(biāo)簽，傳菜、后廚同步彈窗提醒。5.下單：3分鐘內(nèi)完成，確認(rèn)“口味、辣度、油層厚度、是否加蔥、是否去花椒”五項(xiàng)信息，打印小票讓客人二次確認(rèn)簽字。三、餐中服務(wù)1.上鍋底：左手提鍋，右手擋防燙板，45°傾斜入桌，提醒“鍋壁較燙，請(qǐng)勿觸碰”。2.分菜：丸滑類(lèi)用公勺、和牛用公筷、毛肚鴨腸現(xiàn)場(chǎng)剪段，長(zhǎng)度≤8cm，避免“筷子大戰(zhàn)”。3.涮煮指導(dǎo)：毛肚“七上八下”≈8秒、鴨腸“提三下”≈10秒、和?！白兩纯伞薄?秒，使用沙漏計(jì)時(shí)。4.巡臺(tái)：每桌每5分鐘主動(dòng)巡視一次，空盤(pán)≤2個(gè)、渣盤(pán)殘?jiān)?/3、飲料≤1/3時(shí)及時(shí)更換或添加。5.加湯：骨湯加至距鍋沿2cm，避免沸騰溢出；辣湯加原湯，保持油層厚度≥0.5cm。6.滅火：若鍋沿起火，迅速用鍋蓋斜蓋15°隔絕空氣，3秒內(nèi)熄滅，嚴(yán)禁用水。7.互動(dòng)：發(fā)現(xiàn)客人拍照，主動(dòng)遞上“拍照小燈”；生日客人送長(zhǎng)壽面、拍立得合影，2分鐘內(nèi)送上。四、收銀與送客1.核對(duì)：提前3分鐘打印預(yù)結(jié)單，確認(rèn)會(huì)員積分、優(yōu)惠券、儲(chǔ)值卡、發(fā)票需求。2.收銀：唱收唱付，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，掃碼支付提示“已到賬”。3.送客：拉椅、遞口香糖、指引電梯，微笑說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”。4.撤臺(tái)：60秒內(nèi)完成“三撤三清”：撤餐具、撤桌布、撤垃圾；清桌面、清椅面、清地面。5.復(fù)位：180秒內(nèi)完成擺臺(tái)，瓷盤(pán)、玻璃杯、筷子、調(diào)位臺(tái)、紙巾盒、渣盤(pán)、火鍋盆一條線，誤差≤1cm。五、客訴處理1.30秒響應(yīng)：立即放下手中工作，微笑致歉“非常抱歉，給您添麻煩了”。2.3分鐘提出解決方案：菜品問(wèn)題立即退換，并贈(zèng)送30元代金券；服務(wù)問(wèn)題當(dāng)事人當(dāng)面道歉，店長(zhǎng)跟進(jìn)。3.24小時(shí)回訪：由店長(zhǎng)撥打客人電話，確認(rèn)滿意度，記錄《客訴臺(tái)賬》。六、衛(wèi)生與安全1.每桌配備專(zhuān)用酒精壺，容量≤200ml，遠(yuǎn)離火源，用時(shí)“噴布不噴桌”。2.每周一深度保養(yǎng)：沙發(fā)縫用牙刷+蘇打粉清潔，空調(diào)濾網(wǎng)用75%酒精擦拭。3.發(fā)現(xiàn)地面油漬，立即放置“小心地滑”警示牌，30秒內(nèi)完成清理。4.下班前關(guān)閉區(qū)域所有電源、燃?xì)忾y門(mén)，由保安二次復(fù)查并簽字。消防知識(shí)一、火鍋門(mén)店火災(zāi)特點(diǎn)1.明火持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)：酒精、牛油、電磁爐、炭火多火源并存。2.可燃物密集：桌椅、沙發(fā)、窗簾、紙質(zhì)菜單、酒精罐、紙箱。3.人員密度高：高峰期可達(dá)3人/㎡，疏散難度大。4.油火易飛濺：牛油燃點(diǎn)≥280℃，潑水即爆濺。二、四個(gè)能力建設(shè)1.檢查消除火災(zāi)隱患能力：每日開(kāi)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、閉店后三次防火巡查，重點(diǎn)檢查燃?xì)廛浌?、電源插座、酒精存放、排煙管道?.撲救初起火災(zāi)能力：30秒形成第一滅火力量，使用滅火毯、鍋蓋、干粉滅火器；3分鐘形成第二滅火力量，啟動(dòng)微型消防站。3.組織疏散逃生能力：每季度開(kāi)展一次實(shí)戰(zhàn)演練，確?！?分鐘響應(yīng)、3分鐘處置、5分鐘疏散”。4.宣傳教育能力：新員工入職8小時(shí)內(nèi)完成消防培訓(xùn)，老員工每半年復(fù)訓(xùn)一次，合格率100%。三、消防器材配置1.4kgABC干粉滅火器：每25㎡1具，最大保護(hù)距離15m，掛置高度1.5m，每月15日稱(chēng)重一次，失重≥5%立即充裝。2.滅火毯：每桌1條，折疊成長(zhǎng)方體，置于火鍋盆下方抽屜，每月檢查無(wú)霉斑、無(wú)破損。3.應(yīng)急照明：斷電后持續(xù)≥90分鐘，每季度放電測(cè)試一次。4.安全出口：不少于2個(gè)，凈寬≥1.4m，向外開(kāi)啟，上方設(shè)“安全出口”燈光標(biāo)志，門(mén)前1m內(nèi)禁止堆放物品。5.燃?xì)鈭?bào)警器：后廚、庫(kù)房、燃?xì)獗黹g各1臺(tái)，報(bào)警值10%LEL，聯(lián)動(dòng)切斷閥。6.排煙管道：每60天由專(zhuān)業(yè)公司清洗一次，留存清洗報(bào)告與前后對(duì)比照片。四、油鍋起火處置1.冷靜：大聲示警“油鍋起火，請(qǐng)勿靠近”，同時(shí)關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)。2.蓋鍋：手持鍋蓋從身體側(cè)后方水平滑入，隔絕空氣，切忌垂直丟下。3.滅火毯：若鍋蓋無(wú)效，展開(kāi)滅火毯完全覆蓋，按壓邊緣30秒。4.滅火器：火勢(shì)蔓延時(shí)，使用4kg干粉滅火器，站在上風(fēng)口，拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)，握住噴管，對(duì)準(zhǔn)油面根部左右掃射。5.報(bào)警：火情無(wú)法控制，立即撥打119，并通知店長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。五、酒精爐起火處置1.禁止移動(dòng)：防止酒精灑出擴(kuò)大火勢(shì)。2.蓋滅：使用濕毛巾或滅火毯完全覆蓋爐頭。3.冷卻：用濕毛巾包裹爐體，降低溫度。4.隔離：迅速將附近可燃物移開(kāi)≥2m。六、疏散逃生要訣1.熟悉環(huán)境：進(jìn)店后默記最近安全出口，至少2條路線。2.保持低姿：煙氣層距地面≤1m，用濕毛巾折疊8層掩住口鼻。3.勿乘電梯：一律走疏散樓梯，靠右側(cè)有序撤離。4.協(xié)助弱?。簝?yōu)先幫助老人、孕婦、兒童。5.集合點(diǎn)名：疏散至店外50米外集合點(diǎn)，由樓面主管點(diǎn)名，確?！安宦┮蝗恕?。七、電氣火災(zāi)預(yù)防1.電磁爐：每日用紅外測(cè)溫槍檢測(cè)線圈盤(pán)溫度≤180℃，超溫立即停用。2.插線板：禁止串聯(lián)，負(fù)載≤額定功率80%，每周用手持熱成像儀巡檢一次。3.閉店斷電：由保安統(tǒng)一拉閘，除冰箱、監(jiān)控、報(bào)警器外全部斷電，記錄《閉店斷電表》。傳菜員崗位職責(zé)及工作流程一、崗位核心“快、準(zhǔn)、穩(wěn)、美”：60秒內(nèi)上齊一桌菜，零錯(cuò)單、零破損、零滴漏，擺盤(pán)呈45°視覺(jué)美。二、班前準(zhǔn)備1.07:50到崗，檢查儀容：發(fā)網(wǎng)、口罩、防滑鞋、無(wú)首飾。2.08:00參加后廚晨會(huì)，熟記當(dāng)日鍋底口味、新品、會(huì)員生日信息。3.08:10檢查傳菜梯、托盤(pán)、隔熱手套、一次性口罩、酒精噴壺。4.08:20用75%酒精擦拭托盤(pán)正反面，檢查防滑墊無(wú)油漬、無(wú)脫落。5.08:30與劃單員核對(duì)“今日預(yù)訂單”，提前分裝和牛、毛肚、海鮮，貼客戶桌簽。三、接單與劃單1.系統(tǒng)出單：廚房打印機(jī)自動(dòng)打印“廚打單”，劃單員用紅色磁釘固定于“未出”區(qū)。2.叫號(hào)：劃單員按“鍋底→葷→素→酒水”順序叫號(hào)，傳菜員復(fù)誦“收到，A5桌3號(hào)單”。3.核對(duì)：傳菜員對(duì)照屏幕掃碼，確認(rèn)菜品、份量、特殊要求（如“和牛薄切”）。4.計(jì)時(shí)：從叫號(hào)到端起菜品≤90秒，超時(shí)亮黃燈，2分鐘亮紅燈，店長(zhǎng)介入。四、傳菜路線1.單向動(dòng)線：后廚→傳菜口→右通道→目標(biāo)桌→空筐回收口，禁止逆行。2.分區(qū)：A區(qū)1—12桌、B區(qū)13—24桌、C區(qū)25—36桌，固定人員，避免交叉。3.避讓?zhuān)河隹腿藗?cè)身停步，托盤(pán)置于胸前，微笑說(shuō)“您好，請(qǐng)小心”。4.電梯使用：一次≤8人，托盤(pán)置于身體右側(cè)，禁止倚靠門(mén)邊。五、上菜規(guī)范1.擺盤(pán)：以火鍋盆為中心，葷菜3點(diǎn)、素菜3點(diǎn)、丸滑1點(diǎn)，呈“品”字形；和牛標(biāo)簽朝主賓。2.高度：托盤(pán)底部距桌面≤30cm，避免高空拋物。3.揭蓋：揭蓋時(shí)蓋口朝外，防止水珠滴落桌面。4.報(bào)菜：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，為您上A5桌和牛薄切，建議涮5秒，口感最佳”。5.簽字：請(qǐng)客人或服務(wù)員在“出菜單”上簽字確認(rèn)，傳菜員拍照上傳系統(tǒng)。六、特殊場(chǎng)景1.加急：孕婦、兒童、壽星桌插紅色“加急旗”，優(yōu)先出菜。2.大盤(pán)菜：使用雙人抬盤(pán)，口令“起—走—放”，保持水平。3.湯類(lèi)：使用防燙外帶桶，桶口貼“小心燙”紅標(biāo)，套防漏袋。4.破碎：立即用一次性抹布包裹，放入“破損專(zhuān)用桶”，通知保潔清掃，填寫(xiě)《破損記錄》。七、收臺(tái)與復(fù)盤(pán)1.空筐：每趟回筐后，用酒精濕巾擦拭，倒置在貨架。2.數(shù)據(jù)：每日閉店后統(tǒng)計(jì)“錯(cuò)單率、破損率、超時(shí)率”，目標(biāo)分別為≤0.3%、≤0.1%、≤0.5%。3.培訓(xùn)：每周三21:30進(jìn)行“托盤(pán)平衡”比賽，托盤(pán)內(nèi)放8瓶啤酒，跑步50米，滴酒≤1滴為優(yōu)。后廚規(guī)章制度一、組織架構(gòu)廚師長(zhǎng)1名→副廚師長(zhǎng)1名→鍋底組2名→切配組4名→丸滑組2名→小吃組2名→洗碗組3名→保潔組2名，實(shí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”責(zé)任制。二、考勤與儀容1.指紋打卡：上班前、下班后各一次，漏打卡3次按曠工半天。2.儀容：頭發(fā)≤2mm或完全盤(pán)起，指甲≤1mm，禁止涂指甲油；進(jìn)入車(chē)間必須“更衣→洗手→消毒→風(fēng)淋”四步，耗時(shí)≤90秒。3.健康：持有效健康證，每日測(cè)體溫2次，≥37.3℃立即停止工作。三、鍋底管理1.配方保密：牛油、清油、底料比例由廚師長(zhǎng)親自稱(chēng)重，雙人復(fù)核，電子秤每月10日校準(zhǔn)。2.炒料溫度：牛油下鍋溫度≤130℃，豆瓣下鍋≤110℃，全程開(kāi)抽風(fēng)，避免油煙聚集。3.留樣：每鍋留樣200g，–18℃保存72小時(shí)，標(biāo)簽含鍋號(hào)、時(shí)間、操作人。4.廢棄：鍋底使用≤4小時(shí)，超時(shí)必須廢棄，由副廚師長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，填寫(xiě)《廢棄記錄》。四、切配標(biāo)準(zhǔn)1.和牛：冷凍狀態(tài)下刨片，厚度1.5mm，重量3g±0.2g，每片長(zhǎng)×寬≤8cm×4cm。2.毛肚：切成長(zhǎng)×寬≤6cm×2cm條，清水沖洗3遍，用5%食用堿水浸泡5分鐘，再?zèng)_洗2遍，pH值≤8.5。3.鴨腸：剪開(kāi)去油，長(zhǎng)度≤18cm，用2%鹽水浸泡10分鐘，瀝干后每份100g。4.素菜：土豆片厚度2mm，藕片3mm，冬瓜塊2cm，浸泡在0.5%檸檬酸溶液防褐變。5.廢棄邊角料：≤5%，超出部分按成本50%由切配組承擔(dān)。五、丸滑制作1.蝦滑：青蝦仁≥80%，添加豬肥膘≤10%，摔打20分鐘出膠，溫度≤10℃。2.牛肉丸：使用牛后腿肉≥90%，添加冰水≤5%，用高速斬拌機(jī)3分鐘，出餡溫度≤8℃。3.成型：每顆重量10g±1g，直徑2cm，表面無(wú)氣泡。4.速凍：–35℃速凍30分鐘，中心溫度≤–18℃，裝入真空袋，貼批次碼。六、小吃房1.酥肉：選用豬里脊，切條3cm×1cm，