2026年企業(yè)危機管理與公關(guān)應(yīng)對策略題庫一、單選題（共10題，每題2分）1.背景：某知名快消品公司因產(chǎn)品被檢出微量有害物質(zhì)，引發(fā)消費者廣泛關(guān)注。公司決定采取召回措施。以下哪種公關(guān)策略最符合危機處理“速度第一”原則？A.延遲發(fā)布信息，等待官方調(diào)查結(jié)果B.立即召開新聞發(fā)布會，主動道歉并承諾召回C.僅通過社交媒體發(fā)布模糊聲明，避免負面影響D.將責任推給供應(yīng)商，強調(diào)非主觀故意答案：B解析：危機公關(guān)的核心是“快”，第一時間回應(yīng)可減少謠言傳播，挽回消費者信任。選項A延遲回應(yīng)易加劇信任危機；選項C模糊聲明無法平息公眾疑慮；選項D推卸責任會損害企業(yè)信譽。2.背景：某金融機構(gòu)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，輿情迅速發(fā)酵。以下哪項措施最能體現(xiàn)“同理心”原則？A.強調(diào)系統(tǒng)升級是行業(yè)普遍現(xiàn)象，要求客戶耐心等待B.公布詳細故障原因，但承諾賠償方案需后續(xù)調(diào)查C.通過短信逐條安撫客戶，承諾優(yōu)先解決個體問題D.指責媒體報道夸大其詞，要求媒體撤稿答案：C解析：危機中客戶最關(guān)心的是自身利益受損如何解決。逐條溝通體現(xiàn)關(guān)懷，優(yōu)先解決個體問題能緩解情緒，增強信任。3.背景：某制造業(yè)企業(yè)在海外工廠發(fā)生污染事件，當?shù)孛襟w負面報道。以下哪項屬于“利益相關(guān)者管理”范疇？A.立即向政府繳納罰款，結(jié)束事件處理B.聘請公關(guān)公司撰寫道歉聲明C.與當?shù)丨h(huán)保組織協(xié)商，共同制定整改方案D.暫停所有海外業(yè)務(wù)，避免進一步損失答案：C解析：利益相關(guān)者管理需平衡多方訴求。與環(huán)保組織合作既能解決問題，又能展現(xiàn)社會責任，降低長期風險。4.背景：某電商平臺因數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致用戶信息外泄，面臨監(jiān)管處罰。以下哪項措施最能體現(xiàn)“透明化”原則？A.指示公關(guān)團隊淡化處理，稱是“技術(shù)小事故”B.公開詳細泄露范圍及整改措施，邀請第三方審計C.僅向高層管理人員通報，內(nèi)部處理即可D.聲稱已加強安全防護，但拒絕透露具體細節(jié)答案：B解析：透明化能重建用戶信任，公開整改計劃顯示企業(yè)負責任。選項A、C、D回避問題，易引發(fā)二次危機。5.背景：某連鎖餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，門店客流量銳減。以下哪項屬于“長期修復(fù)”措施？A.臨時關(guān)閉涉事門店，等待媒體停報B.推出“衛(wèi)生承諾餐”活動，短期促銷引流C.對員工進行專項培訓(xùn)，建立常態(tài)化衛(wèi)生檢查制度D.聘請網(wǎng)紅拍攝“探店視頻”，轉(zhuǎn)移公眾注意力答案：C解析：長期修復(fù)需從根源解決問題。制度化培訓(xùn)能防止危機復(fù)發(fā)，增強品牌韌性。6.背景：某科技公司高管涉及商業(yè)賄賂被調(diào)查，股價暴跌。以下哪項公關(guān)策略最符合“權(quán)威背書”原則？A.發(fā)布聲明稱“公司內(nèi)部管理完善，事件影響有限”B.聘請律師發(fā)表律師函，要求媒體停止報道C.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會發(fā)布行業(yè)自律倡議，間接回應(yīng)質(zhì)疑D.公開CEO離職聲明，暗示高管個人行為與公司無關(guān)答案：C解析：權(quán)威背書需借助第三方公信力。行業(yè)協(xié)會的介入比企業(yè)單方面聲明更具說服力。7.背景：某汽車品牌因電池起火事故被起訴，法院判決賠償。以下哪項屬于“危機預(yù)警”的范疇？A.事故發(fā)生后，立即成立專項調(diào)查組B.定期檢測電池性能，建立故障上報機制C.賠償用戶后，宣布更換新型電池技術(shù)D.通過律師團壓制原告，避免負面報道答案：B解析：預(yù)警需提前識別風險。定期檢測能提前發(fā)現(xiàn)隱患，避免危機發(fā)生。8.背景：某藥企因產(chǎn)品副作用事件引發(fā)輿情，政府介入調(diào)查。以下哪項措施最能體現(xiàn)“輿情監(jiān)控”的時效性？A.每周召開一次輿情分析會，討論潛在風險B.實時追蹤社交媒體討論，動態(tài)調(diào)整回應(yīng)策略C.僅關(guān)注主流媒體報道，忽略自媒體聲音D.委托第三方機構(gòu)每月出具輿情報告答案：B解析：危機傳播速度快，實時監(jiān)控能快速反應(yīng)。自媒體是重要輿情源頭，忽視會延誤應(yīng)對。9.背景：某跨境電商因物流延誤引發(fā)客戶投訴，平臺評分下降。以下哪項屬于“利益補償”措施？A.發(fā)送優(yōu)惠券安撫客戶，但無實質(zhì)補償B.免費補寄商品，并贈送會員積分C.推廣競爭對手的物流方案，轉(zhuǎn)移客戶不滿D.僅公開道歉，承諾優(yōu)化物流系統(tǒng)答案：B解析：直接補償能快速修復(fù)客戶關(guān)系，積分可促進長期留存。10.背景：某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被舉報，媒體集中曝光。以下哪項屬于“危機隔離”策略？A.火速發(fā)布澄清聲明，強調(diào)“宣傳存在誤解”B.暫停所有廣告投放，減少品牌曝光C.將問題樓盤剝離至子公司，避免牽連母品牌D.聘請情感博主撰寫“買房避坑指南”，淡化品牌關(guān)聯(lián)答案：B解析：隔離需暫時減少負面影響。暫停廣告能避免事態(tài)擴大，待輿論緩和后再恢復(fù)。二、多選題（共5題，每題3分）1.背景：某農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)因農(nóng)藥殘留超標被抽檢，面臨召回風險。以下哪些措施屬于“危機準備”階段的工作？A.建立產(chǎn)品溯源系統(tǒng)，記錄生產(chǎn)全流程B.預(yù)案中明確危機公關(guān)團隊分工C.定期進行食品安全培訓(xùn)，提高員工意識D.與檢測機構(gòu)保持聯(lián)系，提前獲取抽檢結(jié)果答案：A、B、C解析：危機準備需技術(shù)、組織、人員三方面保障。溯源系統(tǒng)、團隊分工、培訓(xùn)均屬此類。2.背景：某銀行因內(nèi)部員工泄露客戶信息被罰款。以下哪些屬于“危機溝通”要點？A.公開道歉，承諾賠償受影響客戶B.強調(diào)已處罰涉事員工，暗示問題孤立C.發(fā)布內(nèi)部通報，要求全員簽署保密協(xié)議D.聘請行業(yè)專家解讀數(shù)據(jù)安全法規(guī)，轉(zhuǎn)移話題答案：A、C解析：溝通需兼顧外部透明度和內(nèi)部規(guī)范。道歉、內(nèi)部約束能重建信任。3.背景：某旅游平臺因疫情管控政策調(diào)整導(dǎo)致用戶投訴激增。以下哪些屬于“危機疏導(dǎo)”措施？A.設(shè)立24小時客服熱線，優(yōu)先處理投訴B.推出退款政策，減少用戶損失C.通過KOL宣傳平臺“靈活應(yīng)對政策”D.暫停預(yù)售業(yè)務(wù)，避免新的糾紛答案：A、B、D解析：疏導(dǎo)需解決用戶實際問題?？头?、退款、業(yè)務(wù)調(diào)整能緩解矛盾。4.背景：某能源企業(yè)因碳排放數(shù)據(jù)造假被調(diào)查。以下哪些屬于“危機責任承擔”表現(xiàn)？A.公開承認錯誤，接受政府處罰B.推卸責任給“技術(shù)故障”C.承諾投入環(huán)保技術(shù)，整改排放標準D.聘請環(huán)?；饡献鳎l(fā)布“綠色報告”答案：A、C解析：承擔責任需正面回應(yīng)，整改措施體現(xiàn)誠意。推卸責任或虛假宣傳會加劇危機。5.背景：某電商平臺因物流爆倉導(dǎo)致訂單延遲。以下哪些屬于“危機復(fù)盤”內(nèi)容？A.分析訂單積壓原因，優(yōu)化倉儲管理B.調(diào)整客服話術(shù)，避免用戶情緒升級C.總結(jié)此次事件對品牌聲譽的影響D.延遲下季度財報發(fā)布，避免業(yè)績下滑壓力答案：A、C解析：復(fù)盤需從管理和影響兩方面總結(jié)經(jīng)驗。優(yōu)化流程、評估聲譽是關(guān)鍵。三、案例分析題（共2題，每題10分）案例1：某餐飲連鎖品牌“地溝油”事件某知名連鎖餐廳被媒體曝光使用劣質(zhì)食用油，引發(fā)全國門店客流量下降50%。品牌方回應(yīng)稱“個別供應(yīng)商問題，已暫停合作”，但公眾質(zhì)疑其監(jiān)管不力。問題：（1）該品牌在危機應(yīng)對中存在哪些問題？（2）若重新處理，應(yīng)采取哪些改進措施？答案：（1）問題：-回應(yīng)遲緩，未第一時間安撫消費者；-解釋模糊，未公開處理供應(yīng)商細節(jié)；-未主動補償受影響客戶，缺乏同理心。（2）改進措施：-立即關(guān)閉涉事門店，承諾全面檢測；-主動退款并贈送健康餐券，補償客戶；-公開供應(yīng)商名單及整改計劃，邀請第三方監(jiān)督。案例2：某汽車品牌“剎車門”訴訟案某新能源汽車品牌因剎車系統(tǒng)故障被集體起訴，法院判決賠償。品牌方回應(yīng)稱“技術(shù)進步需時間驗證”，但消費者質(zhì)疑其隱瞞問題。問題：（1）該品牌在輿情處理中如何體現(xiàn)“責任缺失”？（2）若需修復(fù)品牌形象，可采取哪些長期策略？答案：（1）責任缺失：-