2026年公共關(guān)系策略與危機(jī)管理公關(guān)經(jīng)理級(jí)模擬題一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.背景：某地政府因環(huán)境污染問(wèn)題引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿，社交媒體上負(fù)面輿情迅速發(fā)酵。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先采取的應(yīng)對(duì)策略是？A.立即發(fā)布官方聲明撇清責(zé)任B.尋求媒體大V發(fā)聲轉(zhuǎn)移注意力C.成立專項(xiàng)調(diào)查組公開(kāi)透明處理D.停止所有政務(wù)活動(dòng)等待事態(tài)平息2.背景：某跨國(guó)快消品牌因產(chǎn)品添加劑問(wèn)題被媒體曝光，導(dǎo)致全球銷量下滑。此時(shí)最有效的危機(jī)公關(guān)步驟是？A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B.立即召回產(chǎn)品并賠償消費(fèi)者C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠D.暫停所有廣告投放觀察輿情3.背景：某旅游景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致口碑下降。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)采取的改進(jìn)措施是？A.降低門票價(jià)格吸引更多游客B.舉辦大型營(yíng)銷活動(dòng)重塑形象C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升服務(wù)意識(shí)D.與網(wǎng)紅合作推廣景區(qū)特色4.背景：某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被起訴，法院要求其公開(kāi)道歉。公關(guān)經(jīng)理在撰寫(xiě)道歉聲明時(shí)應(yīng)重點(diǎn)突出？A.強(qiáng)調(diào)公司已采取補(bǔ)救措施B.指責(zé)黑客攻擊技術(shù)漏洞C.承諾未來(lái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全D.請(qǐng)求公眾原諒給予整改機(jī)會(huì)5.背景：某電商平臺(tái)因物流延遲問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。此時(shí)最有效的溝通方式是？A.發(fā)布公告稱“系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致延遲”B.要求客服逐個(gè)回復(fù)解釋情況C.提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼平息消費(fèi)者情緒D.延期執(zhí)行年度促銷活動(dòng)6.背景：某汽車品牌因剎車失靈事故導(dǎo)致多起交通事故。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)如何回應(yīng)媒體質(zhì)疑？A.指責(zé)事故系駕駛操作不當(dāng)B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合國(guó)家認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)C.公布事故調(diào)查進(jìn)展并承諾賠償D.轉(zhuǎn)移話題宣傳新能源車型7.背景：某銀行因內(nèi)部員工泄露客戶隱私被監(jiān)管處罰。公關(guān)經(jīng)理在處理此事時(shí)應(yīng)注意？A.著重強(qiáng)調(diào)員工管理問(wèn)題B.指責(zé)黑客技術(shù)手段高超C.公開(kāi)處理違規(guī)員工的措施D.減少對(duì)外公告頻率避免影響股價(jià)8.背景：某餐飲連鎖因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)采取的補(bǔ)救措施是？A.火鍋底料宣傳“老壇工藝”轉(zhuǎn)移視線B.聘請(qǐng)網(wǎng)紅體驗(yàn)后廚并直播結(jié)果C.公開(kāi)承諾全面升級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D.退回部分加盟商管理費(fèi)用示弱9.背景：某制藥企業(yè)因藥品副作用問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議。公關(guān)經(jīng)理在回應(yīng)時(shí)應(yīng)避免？A.提供臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)佐證安全性B.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意詆毀C.公開(kāi)補(bǔ)償受影響患者方案D.強(qiáng)調(diào)藥品已通過(guò)國(guó)家審批10.背景：某航空公司因航班延誤導(dǎo)致旅客滯留機(jī)場(chǎng)。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)如何安撫乘客？A.發(fā)布聲明稱“天氣原因無(wú)法控制”B.要求機(jī)場(chǎng)加快旅客疏散速度C.提供免費(fèi)餐飲和住宿補(bǔ)償D.延長(zhǎng)航班時(shí)刻表等待空運(yùn)二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.背景：某白酒品牌因虛假宣傳被消費(fèi)者起訴。公關(guān)經(jīng)理在危機(jī)處理中可采取的組合策略是？A.聘請(qǐng)法律顧問(wèn)應(yīng)對(duì)訴訟B.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布行業(yè)自律聲明C.賠償消費(fèi)者并公開(kāi)檢討錯(cuò)誤D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品歷史悠久不容置疑2.背景：某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商因工程質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)業(yè)主維權(quán)。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)的部門包括？A.工程技術(shù)部門B.銷售部門C.法務(wù)部門D.媒體部門3.背景：某直播平臺(tái)因主播直播低俗內(nèi)容被監(jiān)管約談。公關(guān)經(jīng)理可采取的改進(jìn)措施是？A.加強(qiáng)內(nèi)容審核機(jī)制B.對(duì)涉事主播進(jìn)行全網(wǎng)封禁C.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范D.贊助公益直播提升形象4.背景：某化妝品品牌因產(chǎn)品過(guò)敏事件被曝光。公關(guān)經(jīng)理在處理時(shí)需考慮的關(guān)鍵因素包括？A.產(chǎn)品成分安全性B.消費(fèi)者賠償方案C.社交媒體輿情走向D.國(guó)際市場(chǎng)銷售影響5.背景：某銀行因ATM機(jī)故障導(dǎo)致客戶取款困難。公關(guān)經(jīng)理應(yīng)采取的應(yīng)急措施是？A.公布搶修進(jìn)度并承諾補(bǔ)償B.臨時(shí)增設(shè)取款點(diǎn)緩解壓力C.轉(zhuǎn)移話題宣傳手機(jī)銀行服務(wù)D.要求客戶提前預(yù)約取款時(shí)間三、案例分析題（共2題，每題15分，合計(jì)30分）1.案例背景：某知名連鎖超市因供應(yīng)商使用劣質(zhì)食材被曝光，導(dǎo)致全國(guó)門店銷量驟降。輿情監(jiān)測(cè)顯示，消費(fèi)者憤怒情緒集中體現(xiàn)在“食品安全無(wú)保障”“品牌信任崩塌”等話題上。社交媒體上，“抵制XX超市”話題閱讀量超10億，多家媒體發(fā)起“超市食材調(diào)查”報(bào)道。超市公關(guān)經(jīng)理接到任務(wù)，需在24小時(shí)內(nèi)制定危機(jī)公關(guān)方案。問(wèn)題：（1）該超市應(yīng)優(yōu)先采取哪些應(yīng)對(duì)措施？（5分）（2）在發(fā)布道歉聲明時(shí)，應(yīng)包含哪些關(guān)鍵要素？（5分）（3）如何通過(guò)后續(xù)行動(dòng)修復(fù)品牌形象？（5分）2.案例背景：某新能源汽車公司因電池自燃事故導(dǎo)致多起火災(zāi)，引發(fā)公眾對(duì)產(chǎn)品安全的擔(dān)憂。事故發(fā)生后，公司股價(jià)暴跌，經(jīng)銷商訂單銳減。社交媒體上，車主自發(fā)組織“抵制XX汽車”活動(dòng)，并要求公司公開(kāi)召回問(wèn)題車型。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁機(jī)加大營(yíng)銷力度，宣傳自身產(chǎn)品安全性。問(wèn)題：（1）該公司應(yīng)如何回應(yīng)媒體質(zhì)疑？（5分）（2）在處理事故中需注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？（5分）（3）如何通過(guò)公關(guān)手段挽回消費(fèi)者信任？（5分）四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述“危機(jī)公關(guān)黃金24小時(shí)”的核心原則及具體行動(dòng)步驟。2.分析“企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）”在危機(jī)管理中的重要作用，并舉例說(shuō)明。五、論述題（1題，15分）結(jié)合當(dāng)前中國(guó)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，論述“品牌危機(jī)的預(yù)防性公關(guān)策略”如何幫助企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)。答案與解析一、單選題答案與解析1.C（解析：透明處理能體現(xiàn)政府責(zé)任擔(dān)當(dāng)，緩解公眾焦慮，避免輿情升級(jí)。）2.B（解析：立即召回并賠償是快速止損的關(guān)鍵，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)。）3.C（解析：提升服務(wù)意識(shí)是根本解決之道，短期措施如降價(jià)或營(yíng)銷無(wú)法根治問(wèn)題。）4.D（解析：誠(chéng)懇道歉能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意，避免法律訴訟進(jìn)一步擴(kuò)大負(fù)面影響。）5.C（解析：運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼能直接解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，快速平息情緒。）6.C（解析：公布調(diào)查進(jìn)展并承諾賠償能展示企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度。）7.C（解析：公開(kāi)處理違規(guī)員工能體現(xiàn)監(jiān)管嚴(yán)肅性，增強(qiáng)客戶信任。）8.C（解析：升級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是根本解決之道，其他措施屬于轉(zhuǎn)移注意力。）9.B（解析：指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)激化矛盾，應(yīng)聚焦自身產(chǎn)品安全性。）10.C（解析：免費(fèi)補(bǔ)償能直接安撫乘客情緒，避免投訴升級(jí)。）二、多選題答案與解析1.A、C（解析：法律訴訟需法律顧問(wèn)應(yīng)對(duì)，公開(kāi)檢討能修復(fù)形象，行業(yè)自律可提升公信力。）2.A、C、D（解析：工程技術(shù)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量整改，法務(wù)部門處理法律風(fēng)險(xiǎn)，媒體部門管控輿情。）3.A、B、C（解析：內(nèi)容審核是技術(shù)手段，封禁主播能遏制低俗傳播，行業(yè)規(guī)范可長(zhǎng)期預(yù)防。）4.A、B、C（解析：產(chǎn)品成分是安全基礎(chǔ)，賠償方案體現(xiàn)責(zé)任，輿情監(jiān)控能及時(shí)調(diào)整策略。）5.A、B（解析：公布搶修進(jìn)度和增設(shè)取款點(diǎn)能緩解客戶焦慮，補(bǔ)償措施可增強(qiáng)滿意度。）三、案例分析題答案與解析1.（1）優(yōu)先措施：-立即下架涉事產(chǎn)品，公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告（3分）；-聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)全面排查門店食材（2分）；-聯(lián)合媒體召開(kāi)臨時(shí)發(fā)布會(huì)公開(kāi)致歉（2分）。（2）道歉聲明要素：-承認(rèn)錯(cuò)誤，不回避問(wèn)題（2分）；-公布調(diào)查進(jìn)展及整改計(jì)劃（3分）；-提供消費(fèi)者賠償方案（2分）。（3）后續(xù)行動(dòng)：-推出“食品安全溯源計(jì)劃”增強(qiáng)透明度（3分）；-聯(lián)合公益組織開(kāi)展食品安全教育活動(dòng)（2分）；-聘請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)代言提升品牌形象（2分）。2.（1）回應(yīng)媒體質(zhì)疑：-公布事故調(diào)查報(bào)告，強(qiáng)調(diào)技術(shù)原因（2分）；-承諾召回問(wèn)題車型并免費(fèi)升級(jí)電池（3分）；-聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布安全承諾書(shū)（2分）。（2）法律風(fēng)險(xiǎn)：-產(chǎn)品責(zé)任訴訟風(fēng)險(xiǎn)需提前準(zhǔn)備賠償方案（3分）；-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意詆毀可能引發(fā)名譽(yù)權(quán)糾紛（2分）；-股價(jià)暴跌可能涉及信息披露違規(guī)（2分）。（3）修復(fù)信任：-推出“安全駕駛培訓(xùn)計(jì)劃”提升用戶技能（3分）；-聯(lián)合環(huán)保組織宣傳綠色出行理念（3分）；-贊助新能源安全研究提升行業(yè)形象（2分）。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.危機(jī)公關(guān)黃金24小時(shí)原則：-快速響應(yīng)：6小時(shí)內(nèi)發(fā)布臨時(shí)聲明承認(rèn)問(wèn)題（3分）；-透明溝通：12小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查進(jìn)展（3分）；-承擔(dān)責(zé)任：24小時(shí)內(nèi)發(fā)布正式道歉聲明（4分）。2.CSR在危機(jī)管理中的作用：-預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)通過(guò)公益行動(dòng)積累社會(huì)好感，危機(jī)時(shí)能獲得公眾諒解（4分）；-修復(fù)形象：如某企業(yè)因污染事件被曝光，后續(xù)通過(guò)植樹(shù)造林等CSR行動(dòng)挽回信任（3分）；-增強(qiáng)韌性：CSR表現(xiàn)好的企業(yè)往往擁有更強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度，危機(jī)時(shí)員工和消費(fèi)者更愿意支持（3分）。五、論述題答案與解析消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下預(yù)防性公關(guān)策略：-產(chǎn)品安全：如某乳企通過(guò)建立“全產(chǎn)業(yè)鏈溯源系統(tǒng)”提前消除