公共關(guān)系與危機(jī)處理能力測(cè)試題2026年版一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.某城市遭遇極端暴雨導(dǎo)致內(nèi)澇，市民投訴政府反應(yīng)遲緩。公關(guān)部門(mén)應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即發(fā)布官方通告解釋原因B.組織志愿者清淤，同時(shí)調(diào)查責(zé)任部門(mén)C.開(kāi)通熱線(xiàn)收集市民意見(jiàn)，暫緩發(fā)布信息D.聘請(qǐng)媒體夸大災(zāi)情以博取同情2.某知名品牌因產(chǎn)品缺陷引發(fā)集體訴訟，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在回應(yīng)時(shí)應(yīng)避免以下哪種行為？A.公開(kāi)道歉并承諾召回產(chǎn)品B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以淡化問(wèn)題C.成立專(zhuān)項(xiàng)小組調(diào)查原因并公示進(jìn)展D.主動(dòng)與消費(fèi)者代表對(duì)話(huà)尋求解決方案3.某地方政府計(jì)劃推行垃圾分類(lèi)政策，但民眾抵觸情緒高漲。公關(guān)部門(mén)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.嚴(yán)厲批評(píng)抵觸民眾不配合B.通過(guò)社區(qū)活動(dòng)普及政策好處并收集反饋C.暫停推行政策等待民意變化D.僅依靠媒體宣傳強(qiáng)制執(zhí)行4.某科技公司遭遇數(shù)據(jù)泄露事件，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在發(fā)布聲明時(shí)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)？A.強(qiáng)調(diào)公司技術(shù)實(shí)力以重建信任B.指責(zé)黑客技術(shù)手段不道德C.公布具體損失并承諾賠償方案D.推卸責(zé)任稱(chēng)系第三方系統(tǒng)漏洞5.某酒店因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被曝光后，公關(guān)部門(mén)應(yīng)如何修復(fù)聲譽(yù)？A.灰色公關(guān)手段暗示爆料者為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B.組織員工培訓(xùn)并公開(kāi)道歉信C.暫時(shí)關(guān)閉酒店以整改問(wèn)題D.聘請(qǐng)網(wǎng)紅發(fā)文為酒店站臺(tái)6.某企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題被媒體曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下哪種策略？A.直接起訴媒體誹謗B.公開(kāi)環(huán)保整改計(jì)劃并邀請(qǐng)監(jiān)督C.低調(diào)處理避免進(jìn)一步發(fā)酵D.質(zhì)疑媒體證據(jù)來(lái)源不充分7.某學(xué)校因?qū)W生欺凌事件引發(fā)輿情，校方應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.指責(zé)學(xué)生家長(zhǎng)教育不當(dāng)B.公開(kāi)處理結(jié)果并加強(qiáng)安全教育C.暫停校領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)以示負(fù)責(zé)D.隱瞞事件細(xì)節(jié)避免影響招生8.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因誤診事件被患者家屬?lài)?，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先采取以下措施？A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院診療流程規(guī)范B.派安保人員驅(qū)散家屬C.安排專(zhuān)人安撫家屬并公示調(diào)查結(jié)果D.拒絕媒體采訪(fǎng)以保護(hù)隱私9.某電商平臺(tái)因虛假宣傳被消費(fèi)者起訴，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)？A.指責(zé)消費(fèi)者惡意敲詐B.公開(kāi)整改措施并承諾賠償C.拖延時(shí)間等待法律解決D.甩鍋給第三方商家管理不善10.某旅游景點(diǎn)因安全事故引發(fā)輿情，管理部門(mén)應(yīng)如何處理？A.強(qiáng)調(diào)景區(qū)安全措施完善B.禁止媒體報(bào)道事故細(xì)節(jié)C.公開(kāi)事故調(diào)查結(jié)果并加強(qiáng)監(jiān)管D.責(zé)怪游客不遵守規(guī)定二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.某企業(yè)遭遇負(fù)面輿情時(shí)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備以下哪些能力？A.快速響應(yīng)媒體需求B.調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源配合調(diào)查C.指責(zé)外部勢(shì)力惡意炒作D.制定長(zhǎng)期聲譽(yù)修復(fù)計(jì)劃E.培訓(xùn)員工統(tǒng)一口徑2.某地方政府在推行政策時(shí)遇到阻力，公關(guān)部門(mén)可采取以下哪些措施？A.組織聽(tīng)證會(huì)收集民意B.通過(guò)媒體宣傳政策意義C.限制反對(duì)聲音的傳播D.試點(diǎn)推行后逐步擴(kuò)大范圍E.提供補(bǔ)貼鼓勵(lì)民眾配合3.某品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體？A.及時(shí)發(fā)布聲明解釋情況B.邀請(qǐng)媒體參觀(guān)生產(chǎn)線(xiàn)以重建信任C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷D.安排專(zhuān)人對(duì)接媒體需求E.推卸責(zé)任稱(chēng)系供應(yīng)鏈問(wèn)題4.某醫(yī)院因醫(yī)患糾紛引發(fā)輿情，公關(guān)團(tuán)隊(duì)可采取以下哪些措施？A.公開(kāi)處理結(jié)果并公示道歉信B.安排心理疏導(dǎo)幫助患者家屬C.禁止媒體報(bào)道醫(yī)患沖突細(xì)節(jié)D.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通培訓(xùn)E.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解矛盾5.某學(xué)校因食堂衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，校方應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.立即停業(yè)整改并公示進(jìn)展B.公開(kāi)抽檢報(bào)告證明安全C.安排專(zhuān)人安撫家長(zhǎng)情緒D.限制家長(zhǎng)進(jìn)入校園監(jiān)督E.聘請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)估后續(xù)改進(jìn)方案三、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述企業(yè)在遭遇數(shù)據(jù)泄露事件時(shí)的公關(guān)應(yīng)對(duì)流程。2.如何通過(guò)社區(qū)活動(dòng)提升政府政策的公眾接受度？3.某企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題被曝光后，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何制定聲譽(yù)修復(fù)方案？4.分析醫(yī)患糾紛中公關(guān)部門(mén)的角色與職責(zé)。四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.某城市地鐵因信號(hào)故障導(dǎo)致大面積延誤，乘客投訴強(qiáng)烈。公關(guān)部門(mén)應(yīng)如何處理此事？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際提出具體措施。2.某電商平臺(tái)因虛假宣傳被消費(fèi)者集體起訴，媒體曝光后品牌聲譽(yù)受損。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)？請(qǐng)分析關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)。五、論述題（1題，10分）結(jié)合近年社會(huì)熱點(diǎn)事件，論述公共關(guān)系在危機(jī)管理中的重要性，并分析企業(yè)如何通過(guò)主動(dòng)溝通避免危機(jī)升級(jí)。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：優(yōu)先組織現(xiàn)場(chǎng)救援和調(diào)查責(zé)任，避免信息混亂，同時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切。發(fā)布通告和收集意見(jiàn)可后續(xù)進(jìn)行。2.B-解析：強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)可能激化矛盾，應(yīng)優(yōu)先道歉并解決根本問(wèn)題。主動(dòng)對(duì)話(huà)和公示進(jìn)展有助于重建信任。3.B-解析：通過(guò)普及和溝通解決抵觸情緒，強(qiáng)制執(zhí)行效果反差。暫緩政策可能錯(cuò)失良機(jī)。4.C-解析：公布損失和賠償方案體現(xiàn)誠(chéng)意，避免推卸責(zé)任損害信任。技術(shù)實(shí)力和指責(zé)黑客無(wú)法修復(fù)核心問(wèn)題。5.B-解析：道歉和培訓(xùn)是修復(fù)聲譽(yù)的關(guān)鍵，其他手段可能適得其反。低調(diào)處理或灰色公關(guān)短期有效但長(zhǎng)期有害。6.B-解析：公開(kāi)整改體現(xiàn)責(zé)任，邀請(qǐng)監(jiān)督增強(qiáng)透明度，避免質(zhì)疑媒體進(jìn)一步激化矛盾。7.B-解析：公開(kāi)處理結(jié)果并加強(qiáng)教育能平息輿論，指責(zé)家長(zhǎng)或隱瞞會(huì)加劇矛盾。8.C-解析：安撫家屬和公示調(diào)查結(jié)果能緩解緊張，驅(qū)散或拒絕采訪(fǎng)可能引發(fā)更激烈沖突。9.B-解析：賠償和整改是關(guān)鍵，拖延或甩鍋會(huì)損害長(zhǎng)期信譽(yù)。指責(zé)消費(fèi)者無(wú)助于解決問(wèn)題。10.C-解析：公開(kāi)調(diào)查結(jié)果和加強(qiáng)監(jiān)管能重建公眾信任，禁止報(bào)道或強(qiáng)詞奪理會(huì)適得其反。二、多選題答案與解析1.A、B、D、E-解析：快速響應(yīng)、內(nèi)部配合、長(zhǎng)期規(guī)劃和統(tǒng)一口徑是核心能力，指責(zé)外部勢(shì)力不可取。2.A、B、D、E-解析：聽(tīng)證會(huì)、宣傳、試點(diǎn)和溝通能提升政策接受度，限制反對(duì)聲音可能適得其反。3.A、B、D-解析：及時(shí)聲明、媒體參觀(guān)和專(zhuān)人對(duì)接能修復(fù)信任，指責(zé)對(duì)手和推卸責(zé)任效果有限。4.A、B、D、E-解析：公示處理、心理疏導(dǎo)、培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)調(diào)解能化解矛盾，禁止報(bào)道會(huì)加劇對(duì)立。5.A、C、E-解析：停業(yè)整改、安撫家長(zhǎng)和專(zhuān)家評(píng)估是關(guān)鍵，公示抽檢或限制家長(zhǎng)可能引發(fā)二次輿情。三、簡(jiǎn)答題答案與解析1.數(shù)據(jù)泄露公關(guān)應(yīng)對(duì)流程-第一時(shí)間發(fā)布公告承認(rèn)泄露并承諾調(diào)查；成立專(zhuān)項(xiàng)小組處理后續(xù)事宜；提供受影響用戶(hù)支持（如信用監(jiān)測(cè)）；加強(qiáng)安全措施并公示改進(jìn)方案；長(zhǎng)期跟蹤用戶(hù)反饋并持續(xù)優(yōu)化。2.提升政策接受度的社區(qū)活動(dòng)-組織聽(tīng)證會(huì)收集民意；開(kāi)展政策宣講會(huì)普及好處；設(shè)立咨詢(xún)熱線(xiàn)解答疑問(wèn)；邀請(qǐng)居民參與試點(diǎn)項(xiàng)目；通過(guò)社區(qū)媒體宣傳政策意義。3.環(huán)保問(wèn)題聲譽(yù)修復(fù)方案-公開(kāi)整改計(jì)劃并邀請(qǐng)第三方監(jiān)督；加強(qiáng)環(huán)保投入并公示成效；與環(huán)保組織合作提升透明度；賠償受影響群體并道歉；長(zhǎng)期開(kāi)展環(huán)保公益活動(dòng)重塑形象。4.醫(yī)患糾紛中公關(guān)角色與職責(zé)-保障患者知情權(quán)和表達(dá)權(quán)；安排專(zhuān)人溝通安撫情緒；公示處理結(jié)果并反思流程；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通培訓(xùn)；協(xié)調(diào)媒體平衡報(bào)道。四、案例分析題答案與解析1.地鐵信號(hào)故障公關(guān)應(yīng)對(duì)-立即發(fā)布通告解釋延誤原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；安排志愿者協(xié)助乘客疏散；通過(guò)媒體和車(chē)站廣播持續(xù)更新信息；調(diào)查故障原因并公示改進(jìn)措施；對(duì)受影響乘客提供補(bǔ)償（如優(yōu)惠券）。2.電商平臺(tái)虛假宣傳公關(guān)應(yīng)對(duì)-公開(kāi)道歉并承諾全面整改；公示抽檢報(bào)告證明產(chǎn)品安全；成立專(zhuān)項(xiàng)小組處理投訴并賠償損失；加強(qiáng)商家管理并公示處罰結(jié)果；長(zhǎng)期開(kāi)展誠(chéng)信宣傳活動(dòng)重塑信任。五、論述題答案與解析公共關(guān)系在危機(jī)管理中的重要性-公關(guān)能快速響應(yīng)危機(jī)，避免信息真空引發(fā)恐