第1篇第一章總則第一條為規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生館的客戶管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)中醫(yī)養(yǎng)生館的健康發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于本中醫(yī)養(yǎng)生館所有客戶服務(wù)和管理活動(dòng)。第三條本制度遵循公平、公正、公開的原則，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。第二章客戶信息管理第四條客戶信息管理是中醫(yī)養(yǎng)生館客戶管理的基礎(chǔ)工作，應(yīng)確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性、完整性和安全性。第五條客戶信息包括但不限于以下內(nèi)容：（一）基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住址等；（二）健康信息：體質(zhì)類型、疾病史、過敏史、生活習(xí)慣等；（三）服務(wù)信息：預(yù)約記錄、消費(fèi)記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等。第六條客戶信息收集應(yīng)遵循自愿原則，客戶有權(quán)選擇是否提供相關(guān)信息。第七條客戶信息應(yīng)保密，不得泄露給任何第三方，未經(jīng)客戶同意不得用于其他商業(yè)用途。第八條客戶信息變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性。第三章客戶預(yù)約管理第九條客戶預(yù)約是中醫(yī)養(yǎng)生館提供服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，應(yīng)確保預(yù)約流程簡(jiǎn)便、高效。第十條客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行預(yù)約。第十一條預(yù)約時(shí)，客戶需提供有效身份證明，并告知預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。第十二條預(yù)約成功后，客戶需按時(shí)參加服務(wù)，如需取消或變更預(yù)約，應(yīng)提前通知養(yǎng)生館，并按照相關(guān)規(guī)定辦理。第十三條養(yǎng)生館應(yīng)合理安排服務(wù)人員，確保預(yù)約服務(wù)的及時(shí)性。第四章客戶服務(wù)管理第十四條養(yǎng)生館應(yīng)提供專業(yè)的中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）體質(zhì)辨識(shí)；（二）中醫(yī)養(yǎng)生咨詢；（三）針灸、推拿、拔罐、刮痧等中醫(yī)特色療法；（四）健康講座、養(yǎng)生知識(shí)普及等。第十五條服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，持證上崗。第十六條服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶隱私，關(guān)注客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。第十七條服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向客戶反饋服務(wù)效果，并收集客戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第五章客戶消費(fèi)管理第十八條客戶消費(fèi)應(yīng)遵循自愿原則，養(yǎng)生館不得強(qiáng)制推銷。第十九條消費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格公開透明。第二十條客戶消費(fèi)后，養(yǎng)生館應(yīng)提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。第二十一條客戶對(duì)消費(fèi)存在異議時(shí)，可向養(yǎng)生館提出投訴，養(yǎng)生館應(yīng)及時(shí)處理。第六章客戶評(píng)價(jià)管理第二十二條養(yǎng)生館應(yīng)建立客戶評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二十三條客戶評(píng)價(jià)應(yīng)真實(shí)、客觀，不得惡意詆毀或虛假好評(píng)。第二十四條養(yǎng)生館應(yīng)定期對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，針對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。第七章客戶投訴管理第二十五條客戶投訴是養(yǎng)生館改進(jìn)服務(wù)的重要途徑，應(yīng)高度重視。第二十六條客戶投訴可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式提出。第二十七條養(yǎng)生館應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)投訴的接收、處理和反饋。第二十八條投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？蛻魴?quán)益。第二十九條投訴處理過程中，應(yīng)保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息。第八章附則第三十條本制度由中醫(yī)養(yǎng)生館負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第三十二條本制度如有未盡事宜，由中醫(yī)養(yǎng)生館根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修訂。第三十三條本制度與國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范相抵觸的，以國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范為準(zhǔn)。第三十四條本制度如有變更，養(yǎng)生館應(yīng)及時(shí)通知客戶，并做好相關(guān)解釋工作。第三十五條本制度執(zhí)行過程中，如有違反者，將按照相關(guān)規(guī)定予以處理。第三十六條本制度旨在提高中醫(yī)養(yǎng)生館的服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)中醫(yī)養(yǎng)生館的健康發(fā)展。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本館實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本館所有員工及客戶。第三條本制度旨在通過建立健全的客戶管理制度，提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象。第二章客戶分類第四條客戶分類分為以下幾類：1.普通客戶：指未辦理會(huì)員卡的客戶。2.會(huì)員客戶：指辦理會(huì)員卡的客戶。3.VIP客戶：指在本館消費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員客戶。第三章客戶接待第五條客戶接待流程：1.員工需熱情、禮貌地迎接每一位客戶，主動(dòng)詢問客戶需求。2.為客戶介紹本館的服務(wù)項(xiàng)目、特色及優(yōu)惠活動(dòng)。3.根據(jù)客戶需求，推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目。4.詢問客戶是否滿意，如有不滿意之處，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。第六條客戶接待注意事項(xiàng)：1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整齊。2.接待過程中，注意保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息。3.對(duì)客戶提出的問題，應(yīng)耐心解答，不得敷衍了事。4.遇到客戶投訴，應(yīng)立即采取措施，積極解決。第四章會(huì)員管理第七條會(huì)員卡辦理：1.客戶需提供有效身份證明，填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表。2.員工核對(duì)信息無誤后，為客戶辦理會(huì)員卡。3.會(huì)員卡辦理成功后，向客戶發(fā)放會(huì)員卡及會(huì)員手冊(cè)。第八條會(huì)員卡使用：1.會(huì)員卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。2.會(huì)員卡消費(fèi)時(shí)，需出示會(huì)員卡及有效身份證明。3.會(huì)員卡遺失或損壞，需及時(shí)掛失或補(bǔ)辦。第九條會(huì)員積分：1.會(huì)員消費(fèi)可獲得積分，積分可在下次消費(fèi)時(shí)抵扣現(xiàn)金。2.積分有效期為一年，過期積分自動(dòng)作廢。第十條會(huì)員服務(wù)：1.本館定期舉辦會(huì)員活動(dòng)，邀請(qǐng)會(huì)員參加。2.為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)，如健康咨詢、養(yǎng)生講座等。第五章客戶投訴處理第十一條客戶投訴處理流程：1.員工接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向主管匯報(bào)。2.主管應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，了解情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，并告知客戶。4.客戶對(duì)解決方案滿意后，問題得到解決。第十二條客戶投訴處理注意事項(xiàng)：1.員工應(yīng)保持冷靜，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.處理投訴時(shí)，注意保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息。3.及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，確保客戶滿意。第六章客戶隱私保護(hù)第十三條客戶隱私保護(hù)原則：1.未經(jīng)客戶同意，不得泄露客戶個(gè)人信息。2.對(duì)客戶在館內(nèi)消費(fèi)、咨詢等信息進(jìn)行保密。3.對(duì)客戶隱私保護(hù)工作，員工有責(zé)任和義務(wù)。第十四條客戶隱私保護(hù)措施：1.建立客戶信息檔案，嚴(yán)格管理客戶信息。2.對(duì)員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高員工保密意識(shí)。3.對(duì)客戶信息查詢、修改等操作進(jìn)行記錄，確保信息安全。第七章獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰第十五條員工獎(jiǎng)勵(lì)：1.對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)積極參與館內(nèi)活動(dòng)的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。第十六條員工懲罰：1.對(duì)違反本制度規(guī)定，影響客戶體驗(yàn)的員工，給予警告、罰款等處罰。2.對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定，損害客戶利益的員工，給予解聘等處罰。第八章附則第十七條本制度由中醫(yī)養(yǎng)生館負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十九條本制度如有未盡事宜，由中醫(yī)養(yǎng)生館根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修改。（注：本制度為示例文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生館的客戶管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于中醫(yī)養(yǎng)生館所有客戶，包括會(huì)員和非會(huì)員。第三條本制度遵循公平、公正、公開的原則，確?？蛻魴?quán)益得到充分保障。第二章客戶分類第四條客戶分為會(huì)員和非會(huì)員兩類。第五條會(huì)員分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員和鉆石會(huì)員四個(gè)等級(jí)。第六條普通會(huì)員：享受基礎(chǔ)養(yǎng)生服務(wù)，享有一定程度的優(yōu)惠。第七條銀卡會(huì)員：在普通會(huì)員基礎(chǔ)上，享受更多優(yōu)惠，如生日優(yōu)惠、節(jié)假日優(yōu)惠等。第八條金卡會(huì)員：在銀卡會(huì)員基礎(chǔ)上，享受更高等級(jí)的優(yōu)惠，如免費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)先預(yù)約等。第九條鉆石會(huì)員：在金卡會(huì)員基礎(chǔ)上，享受最頂級(jí)的服務(wù)，如私人定制養(yǎng)生方案、專屬顧問等。第十條非會(huì)員：僅享受養(yǎng)生館提供的臨時(shí)性服務(wù)。第三章客戶信息管理第十一條養(yǎng)生館應(yīng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、歸檔、更新。第十二條客戶信息包括：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、居住地址、健康狀況、消費(fèi)記錄等。第十三條客戶信息應(yīng)確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得泄露給任何第三方。第十四條養(yǎng)生館對(duì)客戶信息進(jìn)行定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。第四章客戶服務(wù)第十五條養(yǎng)生館應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括：（一）養(yǎng)生咨詢：為客戶提供專業(yè)的養(yǎng)生咨詢，根據(jù)客戶需求推薦合適的養(yǎng)生項(xiàng)目。（二）預(yù)約服務(wù)：為客戶提供便捷的預(yù)約服務(wù)，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)享受養(yǎng)生服務(wù)。（三）養(yǎng)生項(xiàng)目：提供多種養(yǎng)生項(xiàng)目，如推拿、拔罐、刮痧、針灸等。（四）環(huán)境舒適：保持養(yǎng)生館環(huán)境整潔、舒適，營(yíng)造良好的養(yǎng)生氛圍。第十六條養(yǎng)生館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：（一）專業(yè)知識(shí)：熟悉中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的養(yǎng)生建議。（二）服務(wù)意識(shí)：具備良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答客戶疑問。（三）溝通能力：善于與客戶溝通，了解客戶需求，提供滿意的服務(wù)。第五章客戶權(quán)益保障第十七條養(yǎng)生館應(yīng)保障客戶權(quán)益，包括：（一）知情權(quán)：在服務(wù)過程中，告知客戶養(yǎng)生項(xiàng)目的操作方法、注意事項(xiàng)等。（二）選擇權(quán)：客戶有權(quán)選擇適合自己的養(yǎng)生項(xiàng)目。（三）隱私權(quán)：尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。（四）投訴權(quán)：客戶對(duì)服務(wù)不滿意，有權(quán)提出投訴，養(yǎng)生館應(yīng)及時(shí)處理。第六章會(huì)員管理第十八條會(huì)員注冊(cè)：（一）客戶到養(yǎng)生館現(xiàn)場(chǎng)填寫會(huì)員注冊(cè)表，提交有效證件。（二）養(yǎng)生館對(duì)客戶信息進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，辦理會(huì)員注冊(cè)手續(xù)。第十九條會(huì)員卡使用：（一）會(huì)員卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。（二）會(huì)員卡遺失，應(yīng)及時(shí)到養(yǎng)生館辦理掛失手續(xù)。第二十條會(huì)員積分：（一）會(huì)員消費(fèi)可獲得積分，積分可用于兌換養(yǎng)生項(xiàng)目或禮品。（二）積分有效期為一年，過期作廢。第七章客戶投訴處理第二十一條客戶投訴渠道：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：客戶可在養(yǎng)生館現(xiàn)場(chǎng)向工作人員投訴。（二）電話投訴：客戶可撥打養(yǎng)生館客服電話進(jìn)行投訴。（三）郵件投訴：客戶可將投訴內(nèi)容發(fā)送至養(yǎng)生館郵箱。第二十二條投訴處理流