跨境電商特立尼達(dá)站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.特立尼達(dá)和多巴哥的標(biāo)準(zhǔn)時差為UTC______。2.當(dāng)?shù)爻Ｓ每缇持Ц斗绞街皇莀_____。3.客服溝通的主要語言是______。4.糾紛處理需______小時內(nèi)首次響應(yīng)客戶。5.當(dāng)?shù)睾诵膫鹘y(tǒng)節(jié)日______多在2-3月舉辦。6.海運(yùn)到特立尼達(dá)的大致時效為______天。7.需監(jiān)控的糾紛類KPI是______。8.熱門品類含電子產(chǎn)品、______和服裝。9.需避免的宗教敏感話題不涉及當(dāng)?shù)豞_____（舉一類）。10.排班需考慮當(dāng)?shù)豞_____（如購物高峰）。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.特立尼達(dá)站客服核心語言是？A.西班牙語B.英語C.法語D.葡萄牙語2.時效最短的物流方式是？A.海運(yùn)B.郵政小包C.空運(yùn)D.陸運(yùn)3.商品描述不符投訴，優(yōu)先做？A.直接退款B.核實差異C.推平臺D.拖延回復(fù)4.當(dāng)?shù)鬲毩⑷帐敲磕辏緼.8月31日B.10月1日C.7月4日D.9月16日5.糾紛解決率合理目標(biāo)不低于？A.80%B.90%C.95%D.100%6.常用支付方式含？A.支付寶B.Visa卡C.微信支付D.京東支付7.主管每日必做？A.查庫存B.核對KPIC.設(shè)計詳情頁D.聯(lián)供應(yīng)商8.非當(dāng)?shù)刭徫锔叻宓氖?？A.狂歡節(jié)B.圣誕節(jié)C.獨立日D.情人節(jié)9.物流延誤投訴，首先？A.道歉B.承諾賠償C.關(guān)對話D.指責(zé)物流10.主管培訓(xùn)不包括？A.文化禁忌B.平臺規(guī)則C.商品生產(chǎn)D.糾紛技巧三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.主管需掌握的技能有？A.糾紛處理B.排班管理C.數(shù)據(jù)分析D.文化適配2.常用物流方式含？A.海運(yùn)B.空運(yùn)C.郵政小包D.專線物流3.溝通注意事項有？A.簡潔英語B.避宗教敏感C.及時回復(fù)D.用復(fù)雜縮寫4.常見糾紛類型有？A.物流延誤B.商品質(zhì)量C.描述不符D.支付失敗5.核心KPI指標(biāo)有？A.首次響應(yīng)時長B.糾紛解決率C.滿意度D.退貨率6.法定節(jié)假日含？A.狂歡節(jié)B.圣誕節(jié)C.獨立日D.新年7.監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的方式有？A.抽查聊天記錄B.查KPIC.滿意度調(diào)查D.考勤8.熱門品類含？A.電子產(chǎn)品B.家居用品C.服裝D.美妝9.糾紛處理原則有？A.客戶第一B.公平公正C.快速響應(yīng)D.拖延處理10.排班需考慮的因素有？A.時差B.購物高峰C.節(jié)假日D.員工興趣四、判斷題（每題2分，共20分）1.客服需用西班牙語溝通。（）2.延誤投訴24小時內(nèi)響應(yīng)。（）3.可承諾未確認(rèn)的物流時效。（）4.排班無需考慮時差。（）5.糾紛解決率越高越好。（）6.狂歡節(jié)無需調(diào)整排班。（）7.主管無需了解物流流程。（）8.常用支付含PayPal。（）9.投訴升級直接聯(lián)平臺。（）10.獨立日是8月31日。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.如何制定團(tuán)隊KPI？2.物流延誤投訴如何指導(dǎo)處理？3.如何提升團(tuán)隊文化適配性？4.如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量？六、討論題（每題5分，共10分）1.海關(guān)政策更新導(dǎo)致大量延誤，如何應(yīng)對？2.客服因文化禁忌引發(fā)投訴，如何處理及預(yù)防？---答案部分一、填空題1.-42.PayPal（或Visa卡）3.英語4.245.狂歡節(jié)6.15-307.糾紛解決率（或糾紛率）8.家居用品9.天主教（或印度教）10.購物高峰二、單項選擇題1.B2.C3.B4.A5.C6.B7.B8.D9.A10.C三、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC四、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√五、簡答題1.答案：結(jié)合平臺規(guī)則與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，核心指標(biāo)含：①首次響應(yīng)≤1小時；②糾紛解決率≥95%；③滿意度≥4.5/5；④退貨率≤5%?？紤]團(tuán)隊規(guī)模、購物高峰（狂歡節(jié)放寬至1.5小時），與團(tuán)隊確認(rèn)后定期復(fù)盤調(diào)整。2.答案：①統(tǒng)一話術(shù)：道歉+說明延誤原因；②查物流跟蹤，告知預(yù)計到港時間；③提供補(bǔ)償（如5%優(yōu)惠券）；④無法解決則升級物流部門，24小時反饋客戶；⑤更新商品頁時效提示。3.答案：①培訓(xùn)當(dāng)?shù)匚幕ㄗ诮探?、?jié)日習(xí)俗）；②補(bǔ)充文化知識庫；③每周分享文化投訴案例；④入職新增文化考核模塊。4.答案：①每日：查響應(yīng)時長、糾紛數(shù)據(jù)，抽查10%聊天記錄；②每周：滿意度調(diào)查，分析投訴類型；③每月：復(fù)盤KPI，針對問題員工一對一培訓(xùn)；④季度：服務(wù)評比，獎勵優(yōu)秀。六、討論題1.答案：①1小時內(nèi)統(tǒng)一話術(shù)：告知海關(guān)政策變化+預(yù)計恢復(fù)時間（10天）；②提供方案：等待（補(bǔ)10%優(yōu)惠券）或免費(fèi)退貨；③協(xié)調(diào)物流/海關(guān)優(yōu)先清關(guān)；④安排客服加