移動通訊運營單位文明考評管理辦法為進一步規(guī)范移動通訊運營單位的服務(wù)行為與經(jīng)營管理，提升行業(yè)文明服務(wù)水平，推動企業(yè)履行社會責(zé)任，結(jié)合移動通訊行業(yè)發(fā)展特點及監(jiān)管要求，制定本文明考評管理辦法。本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)從事移動通訊運營服務(wù)的企業(yè)（含其分支機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)團隊），旨在通過科學(xué)規(guī)范的考評機制，推動企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營合規(guī)、社會責(zé)任等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)文明化、規(guī)范化發(fā)展。一、考評內(nèi)容與標準（一）服務(wù)規(guī)范維度1.窗口服務(wù)：營業(yè)廳需保持環(huán)境整潔、功能分區(qū)清晰，服務(wù)人員著裝規(guī)范、佩戴工牌，嚴格落實“首問負責(zé)制”“一次性告知制”，業(yè)務(wù)辦理流程公開透明，杜絕推諉、刁難用戶行為。對老年用戶、殘障人士等特殊群體，需提供優(yōu)先或?qū)俜?wù)。2.熱線與線上服務(wù)：客服熱線非高峰時段接通率不低于90%，接線人員需使用文明用語、耐心解答咨詢，投訴響應(yīng)時效不超過24小時；線上服務(wù)平臺（APP、小程序等）界面需簡潔友好，業(yè)務(wù)辦理指引清晰，信息更新及時準確，用戶隱私保護措施需完善。3.服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化：鼓勵企業(yè)推出適老化改造、無障礙服務(wù)等便民舉措，對服務(wù)流程優(yōu)化、用戶體驗升級的創(chuàng)新實踐，考評中予以加分。（二）經(jīng)營合規(guī)維度1.資費與業(yè)務(wù)管理：嚴格執(zhí)行明碼標價制度，套餐資費、增值業(yè)務(wù)收費需清晰公示，禁止誤導(dǎo)性宣傳、強制捆綁銷售；業(yè)務(wù)辦理需經(jīng)用戶確認，協(xié)議條款應(yīng)通俗易懂，無“霸王條款”。2.用戶權(quán)益保護：建立完善的用戶投訴處理機制，投訴辦結(jié)率不低于98%，用戶滿意度不低于90%；對用戶個人信息嚴格保密，杜絕數(shù)據(jù)泄露、違規(guī)使用行為。3.競爭秩序維護：禁止通過虛假宣傳、惡意詆毀競品等不正當手段爭奪市場，需遵守行業(yè)自律公約，共同維護公平競爭的市場環(huán)境。（三）社會責(zé)任維度1.應(yīng)急通訊保障：在自然災(zāi)害、公共事件等突發(fā)狀況下，企業(yè)需快速響應(yīng)，保障通訊網(wǎng)絡(luò)暢通，配合政府部門開展應(yīng)急信息發(fā)布、救援通訊支持等工作。2.公益與綠色發(fā)展：積極參與鄉(xiāng)村振興、數(shù)字幫扶等公益項目，推動通訊服務(wù)普惠化；落實節(jié)能減排要求，推廣綠色基站、節(jié)能設(shè)備，降低運營能耗與碳排放。3.行業(yè)協(xié)同與共享：鼓勵企業(yè)開放閑置通訊資源，參與行業(yè)技術(shù)標準共建，推動5G、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的普及應(yīng)用，助力社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型。（四）企業(yè)文化與內(nèi)部管理1.文明創(chuàng)建活動：企業(yè)需常態(tài)化開展文明單位、文明班組創(chuàng)建活動，組織員工參與職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)禮儀競賽等，營造文明服務(wù)氛圍。2.員工權(quán)益保障：依法與員工簽訂勞動合同，按規(guī)繳納社保，建立合理的薪酬福利與職業(yè)發(fā)展機制，杜絕職場歧視、過度加班等行為。3.內(nèi)部監(jiān)督機制：企業(yè)需建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量督查小組，定期開展自查自糾，對違規(guī)行為及時整改，形成“自查—整改—提升”的閉環(huán)管理。二、考評實施流程（一）考評周期實行“年度考評+季度巡查”機制：年度考評于每年12月啟動，全面評估企業(yè)全年文明服務(wù)表現(xiàn)；季度巡查由主管部門隨機抽查，重點檢查服務(wù)窗口、投訴處理等動態(tài)環(huán)節(jié)。（二）考評方式1.企業(yè)自查：企業(yè)于每年11月底前完成自查，形成《文明服務(wù)自查報告》，附服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶評價、整改記錄等佐證材料，上報至考評主管部門。2.實地核查：考評組（由行業(yè)主管部門、專家、用戶代表組成）對企業(yè)營業(yè)廳、客服中心等場所進行實地檢查，通過現(xiàn)場體驗、調(diào)取監(jiān)控、抽查業(yè)務(wù)檔案等方式核實服務(wù)質(zhì)量。3.用戶評價：通過線上問卷、線下訪談等形式開展用戶滿意度調(diào)查，樣本量不少于該企業(yè)服務(wù)用戶總量的0.5%，重點關(guān)注投訴處理、資費透明度等核心問題。4.第三方評估：委托專業(yè)機構(gòu)對企業(yè)的社會責(zé)任履行、技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新等維度進行獨立評估，評估結(jié)果作為考評重要參考。（三）考評評分與等級劃分考評總分100分，按“服務(wù)規(guī)范（40分）、經(jīng)營合規(guī)（30分）、社會責(zé)任（20分）、企業(yè)文化（10分）”四維度賦分。根據(jù)得分劃分為四個等級：優(yōu)秀（≥90分）：服務(wù)質(zhì)量突出，社會責(zé)任履行到位，具有行業(yè)示范作用；良好（80-89分）：服務(wù)與管理規(guī)范，無重大違規(guī)行為，有持續(xù)改進空間；合格（60-79分）：基本滿足文明服務(wù)要求，但存在個別環(huán)節(jié)需優(yōu)化；不合格（＜60分）：服務(wù)或經(jīng)營存在明顯問題，用戶投訴集中，需限期整改。三、考評結(jié)果應(yīng)用（一）獎懲機制1.正向激勵：對“優(yōu)秀”等級企業(yè)，授予“年度文明服務(wù)示范單位”稱號，在行業(yè)內(nèi)宣傳推廣其經(jīng)驗；優(yōu)先推薦參與政府采購、重大項目合作，在資質(zhì)審批、政策扶持中給予傾斜。2.約束整改：對“不合格”企業(yè)，下達《整改通知書》，限期3個月完成整改；整改期間暫停其評優(yōu)資格，約談企業(yè)負責(zé)人，在行業(yè)內(nèi)通報問題；逾期未整改或整改不力的，依法依規(guī)給予行政處罰（如責(zé)令停業(yè)整頓、罰款等）。（二）動態(tài)管理考評結(jié)果納入企業(yè)信用檔案，與企業(yè)信用等級、市場準入掛鉤。連續(xù)兩年獲評“優(yōu)秀”的企業(yè)，考評周期可延長至兩年一次；連續(xù)兩年“不合格”的企業(yè)，啟動行業(yè)退出機制評估。（三）整改復(fù)查企業(yè)收到整改通知后，需在15日內(nèi)提交整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和時限。整改期滿后，考評組進行復(fù)查驗收，復(fù)查仍不合格的，加重處罰并向社會公示。四、保障措施（一）組織保障成立由行業(yè)主管部門牽頭，消費者協(xié)會、通信行業(yè)協(xié)會參與的“文明考評領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責(zé)考評方案制定、過程監(jiān)督、結(jié)果審定；企業(yè)需指定專人負責(zé)文明考評工作，確保組織架構(gòu)與責(zé)任落實。（二）制度保障1.申訴復(fù)核：企業(yè)對考評結(jié)果有異議的，可在結(jié)果公示后5個工作日內(nèi)提交申訴材料，考評組需在10個工作日內(nèi)完成復(fù)核并反饋。2.檔案管理：建立企業(yè)文明考評檔案庫，記錄考評結(jié)果、整改情況、用戶評價等信息，檔案保存期限不少于5年，供監(jiān)管與社會查詢。（三）監(jiān)督機制1.社會監(jiān)督：開通投訴舉報熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺，鼓勵用戶、媒體對企業(yè)不文明行為進行監(jiān)督，對有效舉報給予獎勵。2.內(nèi)