餐飲行業(yè)崗位操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)餐飲行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)是保障食品安全、提升服務(wù)品質(zhì)的核心前提，崗位操作規(guī)范作為運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)，需結(jié)合行業(yè)特性與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)細(xì)化落地。以下從核心崗位維度梳理操作標(biāo)準(zhǔn)，為從業(yè)者提供實(shí)操指引，助力企業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)體系。一、廚師崗位操作規(guī)范廚師作為餐品品質(zhì)的直接把控者，操作規(guī)范需覆蓋食材處理、烹飪執(zhí)行、衛(wèi)生管理三大核心環(huán)節(jié)，確保餐品安全與風(fēng)味穩(wěn)定。（一）食材處理規(guī)范1.驗(yàn)收環(huán)節(jié)：核對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)及食材檢疫證明，通過感官檢查（觀察色澤、嗅聞氣味、觸摸質(zhì)地）判斷新鮮度；冷凍食材需確認(rèn)解凍狀態(tài)（避免反復(fù)凍融），干貨類檢查霉變、蟲蛀情況，果蔬類核驗(yàn)農(nóng)藥殘留檢測(cè)報(bào)告（必要時(shí)復(fù)檢）。2.儲(chǔ)存管理：生熟食材分區(qū)存放（生肉、海鮮等需獨(dú)立冷藏/冷凍），干貨、調(diào)料密封儲(chǔ)存于陰涼干燥處；冷藏庫(kù)溫度控制在0-8℃，冷凍庫(kù)-18℃以下，每周清理庫(kù)存并記錄保質(zhì)期，執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則。3.加工流程：肉類需充分解凍后再切割（避免內(nèi)部未解凍導(dǎo)致烹飪不均），果蔬加工前需用流動(dòng)水浸泡10-15分鐘，刀具、砧板按“生熟分開”標(biāo)識(shí)使用，加工后廢料及時(shí)清理，避免交叉污染。（二）烹飪操作規(guī)范1.火候與調(diào)味：根據(jù)餐品特性調(diào)整火候（如爆炒類猛火快炒，燉煮類小火慢煨），調(diào)味遵循標(biāo)準(zhǔn)化配方（如醬料按克重稱量，湯汁濃度用比重計(jì)校準(zhǔn)），特殊口味需求（如低鹽、免辣）需單獨(dú)標(biāo)注并二次確認(rèn)。2.出品管控：餐品裝盤前檢查色澤、形態(tài)、分量，湯汁類避免灑漏；成品需在出餐口靜置30秒確認(rèn)溫度（中心溫度≥70℃），外賣餐品使用保溫/防漏包裝，堂食菜品4分鐘內(nèi)上桌（特殊菜品除外）。3.留樣管理：每日抽取每餐次重點(diǎn)餐品（如涼菜、鹵味）留樣，每份≥125g，密封后標(biāo)注時(shí)間、餐品名稱，冷藏保存48小時(shí)，留樣臺(tái)賬記錄清晰（含留樣人、時(shí)間、餐品）。（三）衛(wèi)生管理規(guī)范1.個(gè)人衛(wèi)生：上崗前更換潔凈工服、佩戴工帽、口罩，指甲修剪至無污垢，手部消毒后進(jìn)入廚房；操作中避免用手觸碰口鼻，處理生食后必須重新洗手消毒。2.廚房清潔：每餐結(jié)束后清理灶臺(tái)、油煙設(shè)備，每日深度清潔冰箱、冷庫(kù)（除霜、消毒），每周徹底清洗排水溝（用熱水+消毒劑沖刷），廚房地面保持干燥無積水。3.工具消毒：刀具、砧板每日用沸水或紫外線消毒30分鐘，盛具、餐具經(jīng)洗碗機(jī)高溫消毒（溫度≥85℃，時(shí)間≥30秒），抹布分色使用（紅色擦生食區(qū)，藍(lán)色擦熟食區(qū)），每日煮沸消毒。二、服務(wù)員崗位操作規(guī)范服務(wù)員是顧客體驗(yàn)的核心觸點(diǎn)，規(guī)范需圍繞接待流程、服務(wù)細(xì)節(jié)、收尾標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，兼顧效率與人性化服務(wù)。（一）崗前準(zhǔn)備規(guī)范1.儀容儀表：工服平整無污漬，頭發(fā)束起（長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)網(wǎng)），淡妝上崗（避免濃妝、夸張配飾），指甲修剪整齊（禁止涂深色甲油），佩戴工牌并檢查對(duì)講機(jī)、筆、便簽等工具。2.崗前培訓(xùn)：每日晨會(huì)熟悉當(dāng)日specials（特色菜、沽清菜品）、促銷活動(dòng)，演練“歡迎語”“推薦話術(shù)”，檢查餐桌擺臺(tái)（餐具間距均勻，紙巾、菜單無破損）。（二）接待服務(wù)規(guī)范1.迎賓環(huán)節(jié)：顧客到店10秒內(nèi)主動(dòng)迎候，使用“您好，請(qǐng)問幾位？”確認(rèn)人數(shù)，引導(dǎo)至合適餐位（考慮老人、兒童需求），拉椅讓座并遞上菜單，同步詢問“需要先上茶水嗎？”。2.點(diǎn)單服務(wù)：站立于顧客右側(cè)（距離約30cm），使用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)推薦特色菜品（如“這道XX采用當(dāng)日鮮采食材，搭配秘制醬汁，是本店招牌”），重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)餐品、口味（如辣度、忌口），特殊需求（如加急、分餐）標(biāo)注清晰并同步廚房。（三）餐中服務(wù)規(guī)范1.上菜流程：核對(duì)訂單后上菜，報(bào)菜名并提醒“小心燙口”，餐盤擺放遵循“色標(biāo)管理”（如涼菜放左上角，熱菜居中），湯汁類菜品從顧客左側(cè)上菜（避免灑濺），上菜間隔控制在15分鐘內(nèi)（特殊菜品除外）。2.巡臺(tái)服務(wù)：每15分鐘巡視餐區(qū)，及時(shí)添加茶水、更換骨碟（骨碟殘?jiān)^1/3時(shí)更換），觀察顧客用餐狀態(tài)（如?？晁伎紩r(shí)主動(dòng)詢問“需要加菜或調(diào)整口味嗎？”），處理突發(fā)問題（如菜品灑漏立即道歉并更換）。（四）餐后收尾規(guī)范1.結(jié)賬服務(wù)：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)出具賬單，核對(duì)桌號(hào)、金額后雙手遞上，推薦儲(chǔ)值/優(yōu)惠活動(dòng)（如“本次消費(fèi)XX元，儲(chǔ)值XX元可免單”），現(xiàn)金收款需當(dāng)面點(diǎn)清，電子支付確認(rèn)到賬后致謝。2.餐位清潔：顧客離店后，1分鐘內(nèi)清理桌面（分類收走餐具、垃圾），用消毒濕巾擦拭餐桌、椅面，重置擺臺(tái)（餐具、菜單、紙巾歸位），檢查地面有無污漬并及時(shí)清理。三、收銀員崗位操作規(guī)范收銀員作為資金管理的關(guān)鍵崗，需嚴(yán)格把控收款流程、賬目核對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)防控，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（一）收銀準(zhǔn)備規(guī)范1.設(shè)備檢查：開機(jī)后測(cè)試收銀系統(tǒng)、掃碼槍、打印機(jī)，檢查備用金（零錢面額齊全，無破損），打印紙、發(fā)票充足，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)版本正常。2.系統(tǒng)登錄：使用個(gè)人賬號(hào)登錄收銀系統(tǒng)，核對(duì)班次、日期，確認(rèn)前一班次結(jié)賬數(shù)據(jù)已封存，避免串單。（二）收款操作規(guī)范1.訂單核對(duì)：接收服務(wù)員傳遞的訂單（或掃碼點(diǎn)餐數(shù)據(jù)），核對(duì)桌號(hào)、人數(shù)、餐品、金額，特殊需求（如折扣、優(yōu)惠券）需二次確認(rèn)權(quán)限（如經(jīng)理簽字）。2.收款流程：現(xiàn)金收款需“唱收唱付”（如“收您XX元，找零XX元”），電子支付展示收款碼并確認(rèn)到賬（等待支付成功提示音），團(tuán)購(gòu)券驗(yàn)證后需標(biāo)注“已核銷”，開發(fā)票時(shí)核對(duì)抬頭、稅號(hào)，確保信息無誤。（三）賬目管理規(guī)范1.日結(jié)核對(duì)：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，打印當(dāng)日收銀報(bào)表，核對(duì)現(xiàn)金、電子支付、團(tuán)購(gòu)券金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，差異部分需逐單排查（如漏單、錯(cuò)單），填寫《收銀日?qǐng)?bào)表》并簽字確認(rèn)。2.資金交接：現(xiàn)金存入指定保險(xiǎn)箱，電子支付數(shù)據(jù)同步財(cái)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)票存根按編號(hào)整理，與備用金、報(bào)表一同移交財(cái)務(wù)，交接時(shí)雙方簽字確認(rèn)。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：禁止私收現(xiàn)金、篡改訂單金額，每筆交易留存票據(jù)（電子支付截圖、現(xiàn)金收據(jù)），遇可疑支付（如重復(fù)付款、虛假團(tuán)購(gòu)）立即上報(bào)主管。四、后勤崗位操作規(guī)范后勤涵蓋設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、物資管理，是運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的保障，需兼顧預(yù)防性維護(hù)與應(yīng)急響應(yīng)。（一）設(shè)備維護(hù)規(guī)范1.日常檢查：每日開機(jī)前檢查廚房設(shè)備（如爐灶、烤箱、洗碗機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，記錄溫度、壓力等參數(shù)；空調(diào)、冷庫(kù)每周檢查制冷效果，發(fā)現(xiàn)異響、漏電立即停機(jī)報(bào)修。2.維護(hù)流程：制定設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬（如每月深度清潔油煙機(jī)，每季度檢修電路），維修后測(cè)試30分鐘確認(rèn)正常，更換的零配件保留憑證（便于追溯）。（二）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：前廳地面每2小時(shí)清掃一次，餐后用消毒水拖地；衛(wèi)生間每小時(shí)巡查（補(bǔ)充紙巾、洗手液，清潔馬桶、洗手臺(tái)），異味用香薰或除臭劑處理；廚房排水溝每周用熱水+燒堿沖洗，避免油污堵塞。2.垃圾分類：設(shè)置“廚余垃圾”“可回收物”“有害垃圾”“其他垃圾”四類垃圾桶，餐余垃圾每日清運(yùn)，可回收物（如酒瓶、紙箱）定期整理變賣，有害垃圾（如廢電池、過期調(diào)料）單獨(dú)存放并聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)處理。（三）物資管理規(guī)范1.采購(gòu)驗(yàn)收：根據(jù)庫(kù)存預(yù)警采購(gòu)物資（如食材、耗材），驗(yàn)收時(shí)核對(duì)數(shù)量、規(guī)格（如大米包裝是否完好，食用油品牌是否匹配），生鮮類參照廚師崗位驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。2.庫(kù)存管理：食材、耗材分區(qū)存放（食材與清潔用品分離），庫(kù)存卡記錄“入庫(kù)-出庫(kù)-結(jié)余”，每月盤點(diǎn)庫(kù)存（重點(diǎn)核查易損耗品），臨期物資優(yōu)先使用，過期物資立即報(bào)廢并登記原因。五、通用操作規(guī)范除崗位專屬規(guī)范外，餐飲行業(yè)需遵守安全操作、應(yīng)急處理、培訓(xùn)考核等通用標(biāo)準(zhǔn)，保障運(yùn)營(yíng)合規(guī)性。（一）安全操作規(guī)范1.防火防爆：廚房禁止存放易燃易爆品（如酒精、汽油），燃?xì)庠O(shè)備使用后關(guān)閉閥門，煙道每周清潔（避免油垢起火），滅火器每季度檢查壓力、有效期，員工需掌握“一提二拔三噴”使用方法。2.防燙防滑：高溫餐具（如砂鍋、鐵板）使用隔熱墊，地面有水漬立即鋪設(shè)防滑墊，員工穿防滑工鞋，搬運(yùn)重物時(shí)采用“屈膝彎腰”姿勢(shì)，避免腰部損傷。（二）應(yīng)急處理規(guī)范1.食品安全事故：疑似食物中毒時(shí)，立即封存剩余餐品、留樣，協(xié)助顧客就醫(yī)并上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如召回同批次餐品、排查食材來源）。2.顧客糾紛處理：遇投訴時(shí)，第一時(shí)間道歉并傾聽訴求，現(xiàn)場(chǎng)無法解決的立即上報(bào)主管，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，事后復(fù)盤糾紛原因并優(yōu)化流程。3.突發(fā)災(zāi)害應(yīng)對(duì)：地震時(shí)引導(dǎo)顧客躲至桌下，火災(zāi)時(shí)用濕毛巾捂住口鼻低姿逃生，斷電時(shí)啟用應(yīng)急照明，安撫顧客并提供蠟燭、飲用水（堂食場(chǎng)景）。（三）培訓(xùn)考核規(guī)范1.崗前培訓(xùn)：新員工需完成“理論+實(shí)操”培訓(xùn)（如廚師崗培訓(xùn)刀工、調(diào)味，服務(wù)員崗培訓(xùn)服務(wù)流程），考核通過后方可上崗（理論≥80分，實(shí)操≥90分）。2.在崗提升：每月組織技能競(jìng)賽（如廚師菜品創(chuàng)新賽、服務(wù)員服務(wù)話術(shù)賽），每季度開展法規(guī)培訓(xùn)（如《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》），培訓(xùn)記錄歸檔保存。3.考核機(jī)制：采用“日?？己?月度考評(píng)”，日常考核記錄操作失誤（如衛(wèi)生不