家政服務(wù)人員崗位職責及考核標準家政服務(wù)作為家庭生活的重要支撐，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的生活品質(zhì)與體驗。明確的崗位職責與科學(xué)的考核標準，既是規(guī)范服務(wù)行為、保障服務(wù)效果的核心依據(jù)，也是維護家政服務(wù)人員與客戶雙方權(quán)益的關(guān)鍵保障。以下從崗位職責與考核標準兩方面，對家政服務(wù)人員的工作要求進行系統(tǒng)梳理。一、崗位職責：多元維度的服務(wù)要求家政服務(wù)工作涵蓋家庭事務(wù)管理、生活照料、溝通協(xié)作等多個維度，需結(jié)合客戶需求與行業(yè)規(guī)范，落實以下職責：（一）家務(wù)管理：打造整潔有序的生活環(huán)境1.家庭清潔：按客戶要求的頻率（如日常、周度、月度）開展全屋清潔，涵蓋地面清掃拖拭、家具除塵、廚衛(wèi)深度清潔（除油污、清異味、消毒潔具）等，確保無衛(wèi)生死角；合理選用清潔工具與環(huán)保用品，避免對家居設(shè)施或人體造成損害。2.收納整理：結(jié)合客戶生活習(xí)慣與空間布局，對衣物、雜物、廚具等物品分類收納，保持空間通透有序；定期優(yōu)化收納方案（如換季時調(diào)整儲物規(guī)劃），方便客戶取用，同時維護收納區(qū)域的長期整潔。3.餐食服務(wù)：了解客戶飲食偏好、禁忌及營養(yǎng)需求，制定個性化餐食計劃（如一日三餐、特殊飲食照料）；采購新鮮合規(guī)食材，制作衛(wèi)生、口味適宜的餐食，餐后及時清理廚房、消毒餐具，保持烹飪區(qū)域整潔。（二）生活照料：個性化的人文關(guān)懷服務(wù)針對有老人、兒童、病患的家庭，需提供針對性照料服務(wù)：1.老人照料：協(xié)助老人日常起居（如起床、洗漱、穿衣），關(guān)注健康狀態(tài)（如血壓、血糖監(jiān)測），按時提醒用藥；陪伴老人進行散步、棋牌等活動，給予精神關(guān)懷，緩解孤獨感；遇突發(fā)不適時，及時協(xié)助就醫(yī)并反饋家屬。2.兒童照料：保障兒童人身安全（如防磕碰、防走失），根據(jù)年齡設(shè)計適齡活動（如繪本閱讀、手工游戲、作業(yè)輔導(dǎo)）；培養(yǎng)良好生活習(xí)慣（如規(guī)律作息、自主進食），關(guān)注心理狀態(tài)，與家長同步孩子日常表現(xiàn)。3.病患照料：遵循醫(yī)囑開展康復(fù)護理（如翻身、按摩、傷口清潔），觀察病情變化（如體溫、傷口愈合情況）并及時反饋；協(xié)助就醫(yī)、取藥或康復(fù)訓(xùn)練，操作過程嚴格遵循醫(yī)療規(guī)范，避免二次傷害。（三）溝通與協(xié)作：雙向信任的橋梁搭建1.客戶溝通：主動傾聽客戶需求（如調(diào)整清潔重點、優(yōu)化餐食口味），及時反饋服務(wù)進展（如采購清單、照料細節(jié)）；尊重客戶生活習(xí)慣與隱私，對敏感問題（如家庭矛盾、財務(wù)狀況）守口如瓶，以耐心態(tài)度化解服務(wù)分歧。2.內(nèi)部協(xié)作：與家政公司/平臺保持溝通，按時提交工作日志（如服務(wù)內(nèi)容、異常情況）；積極參加技能培訓(xùn)（如育兒嫂進階課、養(yǎng)老護理實操），提升專業(yè)能力；配合公司臨時任務(wù)（如跨區(qū)域支援、緊急訂單），保障服務(wù)連續(xù)性。（四）安全與合規(guī)：服務(wù)底線的堅守1.操作安全：嚴格遵守家電、燃氣、電器操作規(guī)范（如斷電后清潔烤箱、開窗后使用燃氣）；照料特殊人群時，采取防滑（鋪防滑墊）、防噎食（食物切碎）、防跌倒（安裝扶手）等防護措施，避免安全事故。2.隱私保護：對客戶家庭信息（如成員關(guān)系、收入情況）、生活細節(jié)（如日記、貴重物品位置）嚴格保密，不擅自拍攝、傳播客戶家居照片或視頻，不翻閱私人物品。3.合規(guī)服務(wù)：遵守服務(wù)合同約定（如服務(wù)時長、內(nèi)容、費用），不擅自加價、縮短服務(wù)時間；杜絕“飛單”（繞過公司私接業(yè)務(wù)），維護行業(yè)職業(yè)形象與市場秩序。二、考核標準：量化與質(zhì)性結(jié)合的評估體系考核圍繞崗位職責，從“結(jié)果+過程”雙維度評估，確保服務(wù)質(zhì)量可衡量、可改進：（一）家務(wù)管理考核：以“整潔度+滿意度”為核心清潔質(zhì)量：客戶現(xiàn)場檢查或照片反饋，考核“衛(wèi)生達標率”（如地面無污漬、廚衛(wèi)無異味）；每月統(tǒng)計清潔投訴率，低于3%為合格，低于1%為優(yōu)秀。收納效果：客戶評價“空間利用率提升度”“取用便利性”，結(jié)合公司抽查（收納區(qū)域整潔度、歸類合理性），滿意度85%以上為合格。餐食服務(wù)：客戶評分（滿分10分，8分以上為合格），同時檢查食材采購記錄（新鮮度、合規(guī)性），無食品安全事故為基本要求。（二）生活照料考核：以“失誤率+成長度”為重點照料失誤率：統(tǒng)計服務(wù)期內(nèi)因疏忽導(dǎo)致的失誤（如老人跌倒、兒童磕碰），0失誤為優(yōu)秀，每月低于1次為合格；失誤超2次需整改或調(diào)崗?？蛻舴答仯和ㄟ^滿意度調(diào)查（如老人精神狀態(tài)、兒童習(xí)慣養(yǎng)成、病患康復(fù)進度），滿意度90%以上為合格，95%以上為優(yōu)秀。專業(yè)技能：針對特殊照料需求（如康復(fù)護理、早教），通過實操評估（如護理操作規(guī)范性、活動設(shè)計合理性），達標為合格，優(yōu)秀者給予加薪或評優(yōu)。（三）溝通與協(xié)作考核：以“響應(yīng)速度+配合度”為關(guān)鍵客戶溝通：考核“需求響應(yīng)及時性”（普通需求2小時內(nèi)響應(yīng)，緊急需求30分鐘內(nèi)響應(yīng)），響應(yīng)及時率100%為合格；客戶溝通滿意度85%以上為合格。內(nèi)部協(xié)作：考核“服務(wù)記錄提交率”（100%為合格）、“培訓(xùn)參與率”（90%以上為合格）、“臨時任務(wù)完成質(zhì)量”（客戶/公司評價8分以上為合格），綜合評分80分以上為合格。（四）安全與合規(guī)考核：以“零事故+守規(guī)矩”為底線安全事故：考核“安全事故發(fā)生率”，0事故為優(yōu)秀，每年低于1次為合格；發(fā)生事故視情節(jié)扣分、培訓(xùn)或終止服務(wù)。隱私合規(guī)：通過客戶監(jiān)督與公司抽查，0隱私泄露事件為合格，出現(xiàn)泄露立即終止服務(wù)并追責。合規(guī)性：考核“合同履約率”（服務(wù)內(nèi)容、時間、費用符合約定），客戶違規(guī)投訴每月低于1次為合格，無投訴為優(yōu)秀。三、考核實施與反饋：閉環(huán)管理促提升考核周期：月度考核（日常表現(xiàn)）、季度考核（綜合能力）、年度考核（職業(yè)素養(yǎng)）。考核方式：客戶評價（線上問卷、面談）、公司檢查（現(xiàn)場抽查、日志審核）、自我評估（工作小結(jié)）相結(jié)合。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與薪資掛鉤（優(yōu)秀加薪、合格維持、不合格調(diào)崗/辭退），作為晉升、評優(yōu)依據(jù)；反饋需明確改進方向（如清潔細節(jié)、溝通方式），配套培訓(xùn)（如收納技巧課、急救