圖書館信息服務(wù)制度第一章總則1.1立法依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國公共圖書館法》《政府信息公開條例》《個人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《公共文化服務(wù)保障法》及《圖書館行業(yè)服務(wù)規(guī)范（GB/T282202021）》制定，適用于××市圖書館（含總館、分館、24小時(shí)自助圖書館、汽車圖書館、線上服務(wù)平臺）全體工作人員、外包團(tuán)隊(duì)、合作機(jī)構(gòu)及讀者。1.2服務(wù)目標(biāo)在法定開放時(shí)間（每周≥72小時(shí)）內(nèi)，為持證讀者提供“零拒絕、零跑腿、零差錯”的信息服務(wù)，確保文獻(xiàn)獲取響應(yīng)時(shí)間≤10分鐘，數(shù)字資源下載成功率≥99.5%，讀者滿意度≥92%。1.3術(shù)語定義a.深度咨詢：需檢索5個以上異構(gòu)數(shù)據(jù)庫、形成≥800字書面報(bào)告的咨詢。b.專題情報(bào)：針對黨政決策、企業(yè)研發(fā)、科研立項(xiàng)的定題跟蹤服務(wù)，周期≥1個月。c.數(shù)據(jù)原文傳遞：通過Email、FTP、DRM加密下載等方式提供電子全文。d.弱勢群體：含視力、聽力、智力、肢體殘疾及60歲以上老年人、孕期婦女、外籍人士。第二章組織與職責(zé)2.1信息服務(wù)部（以下簡稱“信服部”）編制8人，設(shè)部長1名、副部長1名、高級咨詢館員3名、數(shù)據(jù)館員2名、系統(tǒng)運(yùn)維1名。職責(zé)：1.制定年度信息服務(wù)計(jì)劃、預(yù)算、績效指標(biāo)；2.維護(hù)知識庫、FAQ、智能問答機(jī)器人；3.對深度咨詢、專題情報(bào)、政府決策參考進(jìn)行質(zhì)量終審；4.每季度向館務(wù)會提交《信息服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》。2.2學(xué)科館員組按“社科、自科、文藝、少兒、古籍、地方文獻(xiàn)”六大學(xué)科方向配置，每方向≥1人；實(shí)行“學(xué)科對口+科研團(tuán)隊(duì)+企業(yè)集群”責(zé)任制，建立“一人一檔”服務(wù)臺賬。2.3外包坐席由政府采購中標(biāo)的BPO公司提供，坐席≥12人，7×24小時(shí)輪班。外包人員須通過本館《信息服務(wù)員上崗考試（滿分100，≥80分合格）》并簽署《保密與廉潔協(xié)議》，方可獲得VPN賬號。第三章服務(wù)內(nèi)容與分級標(biāo)準(zhǔn)3.1基礎(chǔ)信息服務(wù)（Level1）1.書目檢索、索書號導(dǎo)引、OPAC使用輔導(dǎo)；2.簡單事實(shí)型咨詢（定義、年份、數(shù)據(jù)≤3條）；3.讀者證辦理、密碼重置、微信綁定。承諾：即時(shí)答復(fù)，排隊(duì)時(shí)間≤3分鐘。3.2深度信息服務(wù)（Level2）1.論文收錄引用證明（需出具教育部查新站蓋章）；2.專利/標(biāo)準(zhǔn)檢索及法律狀態(tài)跟蹤；3.行業(yè)趨勢報(bào)告（≥10頁P(yáng)PT，含圖表≥8組）。承諾：3個工作日內(nèi)交付，查全率≥90%，查準(zhǔn)率≥95%。3.3專題情報(bào)服務(wù)（Level3）1.政府決策參考（人大、政協(xié)提案背景材料）；2.企業(yè)競爭情報(bào)（對標(biāo)企業(yè)、SWOT、技術(shù)路線圖）；3.科研立項(xiàng)前的文獻(xiàn)調(diào)研（需形成綜述≥5000字）。承諾：簽訂《專題情報(bào)委托書》，周期≤30天，提供中期匯報(bào)1次、結(jié)項(xiàng)答辯1次，專家評分≥85分視為合格。3.4特殊群體服務(wù)1.視障：提供盲文圖書800冊、陽光讀屏軟件、點(diǎn)顯器2臺；2.聽障：手語視頻客服（每日9:00–17:00在線），配備700句圖書館常用手語視頻庫；3.外籍：多語言界面（中、英、日、韓、阿拉伯），提供“多語種找書”小程序。第四章服務(wù)流程與操作細(xì)則4.1通用咨詢流程（SOP編號：XXTSSOP01）步驟1問候標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，××市圖書館信息服務(wù)部，工號×××，請問有什么可以幫您？”步驟2需求判別使用《咨詢需求五級分類表》（附件1），在30秒內(nèi)判定Level。步驟3檢索a.先查本館OPAC、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、知識庫；b.再查外購數(shù)據(jù)庫（CNKI、WebofScience、EBSCO、ProQuest）；c.最后查開放獲取資源（DOAJ、arXiv、國家科技圖書文獻(xiàn)中心）。步驟4答復(fù)Level1：口頭+截屏；Level2：PDF報(bào)告+來源截圖；Level3：簽訂委托書，啟動項(xiàng)目管理表。步驟5回訪使用“問卷星”自動推送滿意度調(diào)查，樣本量≥30%/月，滿意度<85%的工單須由副部長二次回訪并填寫《糾正措施記錄》。4.2深度咨詢工單模板（附件2）字段：工單號、讀者ID、問題描述、檢索策略、數(shù)據(jù)庫、檢索式、結(jié)果條數(shù)、交付形式、完成人、審核人、耗時(shí)、滿意度。4.3專題情報(bào)項(xiàng)目管理表（附件3）采用PMBOK五大過程組：啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾。關(guān)鍵里程碑：M1需求確認(rèn)會（T0）；M2中期匯報(bào)（T0+10天）；M3結(jié)項(xiàng)答辯（T0+30天）；M4歸檔移交（T0+35天）。4.4政府決策參考快速響應(yīng)機(jī)制（“1110”模式）1天內(nèi)完成框架、1天內(nèi)完成數(shù)據(jù)收集、1天內(nèi)完成排版、0表示7×24小時(shí)待命。執(zhí)行工具：a.政務(wù)微信工作群“××市圖書館決策參考群”，成員含市委辦、市府辦、人大、政協(xié)調(diào)研室；b.模板庫：政策背景、經(jīng)驗(yàn)對比、數(shù)據(jù)圖表、對策建議四段式；c.權(quán)威信源：國務(wù)院政策文件庫、各省廳官網(wǎng)、北大法寶、萬得宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫。第五章數(shù)據(jù)資源與系統(tǒng)管理5.1數(shù)據(jù)庫采購與評估每年4月啟動，采用“需求–試用–評估–談判–合同”五環(huán)節(jié)。評估指標(biāo)：1.學(xué)術(shù)影響力（JCR分區(qū)、CNKI綜合影響因子）；2.使用統(tǒng)計(jì)（下載量、檢索量、拒絕訪問率）；3.性價(jià)比（元/次下載）；4.讀者推薦度（問卷得分）。權(quán)重：學(xué)術(shù)30%、使用30%、性價(jià)比30%、推薦10%，得分<70分的數(shù)據(jù)庫次年停訂。5.2統(tǒng)一發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)（EDS）維護(hù)每日2:00自動更新元數(shù)據(jù)；每周日2:00–6:00進(jìn)行索引重建；故障分級：P1系統(tǒng)宕機(jī)>30分鐘，啟動電話短信告警，15分鐘內(nèi)通報(bào)副部長；P2檢索結(jié)果異常，2小時(shí)內(nèi)排查；P3個別數(shù)據(jù)缺失，24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)錄。5.3知識庫建設(shè)采用MediaWiki開源系統(tǒng)，字段：標(biāo)題、關(guān)鍵詞、正文、附件、責(zé)任館員、審核時(shí)間、失效時(shí)間。更新頻率：FAQ每月一次；學(xué)科指南每季度一次；失效鏈接>3條即觸發(fā)整改。5.4讀者行為數(shù)據(jù)治理遵循最小夠用原則，采集字段：讀者ID（脫敏）、檢索詞、點(diǎn)擊URL、下載DOI、時(shí)長、IP。存儲：Hive數(shù)據(jù)倉庫，保留36個月后自動銷毀；使用：須經(jīng)信服部部長、分管副館長雙簽字，方可導(dǎo)出用于科研論文。第六章服務(wù)質(zhì)量控制6.1三級質(zhì)檢1.自檢：館員完成工單后100%自查；2.互檢：次日隨機(jī)抽取20%互評；3.專檢：副部長每月抽查5%，重點(diǎn)檢查Level2以上工單。質(zhì)檢表含15項(xiàng)指標(biāo)，滿分100，<90分需回爐重做。6.2績效掛鉤咨詢館員月度績效=基礎(chǔ)績效（60%）+質(zhì)量績效（30%）+創(chuàng)新績效（10%）。質(zhì)量績效計(jì)算公式：（1退回工單數(shù)/總工單數(shù)）×30+（滿意度85）×0.5。6.3負(fù)面清單（一票否決）1.泄露讀者隱私；2.偽造檢索結(jié)果；3.接受讀者財(cái)物；4.無故超時(shí)未答復(fù)。出現(xiàn)一次即停職調(diào)查，情節(jié)嚴(yán)重者移交紀(jì)檢或司法。第七章安全與保密7.1數(shù)據(jù)分級公開級、內(nèi)部級、敏感級、機(jī)密級四級，分別用綠、黃、橙、紅標(biāo)簽。7.2存儲與傳輸敏感級以上數(shù)據(jù)須加密：AES256靜態(tài)加密、TLS1.3傳輸；移動介質(zhì)使用IronKeyF200硬件加密U盤，遺失須在2小時(shí)內(nèi)向網(wǎng)信部門報(bào)備。7.3讀者隱私嚴(yán)禁以任何方式公開讀者借閱歷史；公安、檢察院、法院調(diào)證須出具《調(diào)取證據(jù)通知書》，經(jīng)館法務(wù)審核、分管副館長批準(zhǔn)，方可提供脫敏數(shù)據(jù)。7.4應(yīng)急預(yù)案（編號：XXTSSEC02）事件分級：Level1數(shù)據(jù)泄露<100條，12小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查；Level2數(shù)據(jù)泄露100–1000條，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)市文旅局、市委網(wǎng)信辦；Level3數(shù)據(jù)泄露>1000條或敏感級，30分鐘內(nèi)電話上報(bào)，6小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告，啟動第三方應(yīng)急團(tuán)隊(duì)。第八章培訓(xùn)與人才梯隊(duì)8.1新員工入職培訓(xùn)（≥40學(xué)時(shí)）課程：圖書館法、信息檢索、數(shù)據(jù)庫使用、服務(wù)禮儀、保密安全、應(yīng)急演練；考核：筆試+上機(jī)+情景模擬，<80分補(bǔ)考一次，仍不合格調(diào)崗。8.2學(xué)科館員“三三制”每年3次外出進(jìn)修、3次行業(yè)會議、3次企業(yè)調(diào)研；提交《學(xué)科前沿跟蹤報(bào)告》，納入年度職稱評審。8.3創(chuàng)新項(xiàng)目孵化設(shè)立“金點(diǎn)子”基金5萬元/年，支持館員申報(bào)新工具、新服務(wù)；評審維度：創(chuàng)新性30%、可行性30%、預(yù)期效益40%；2022年已孵化“基于BERT的館藏智能問答機(jī)器人”，減少重復(fù)咨詢量18%。第九章合作與共享9.1區(qū)域聯(lián)盟與省圖書館、高校圖書館、科技情報(bào)院建立“長三角信息協(xié)同平臺”，統(tǒng)一接口規(guī)范（RESTfulAPI+OAuth2.0），實(shí)現(xiàn)跨館文獻(xiàn)傳遞≤24小時(shí)。9.2政企合作與××高新區(qū)管委會共建“產(chǎn)業(yè)情報(bào)工作站”，政府每年購買服務(wù)30萬元，提供企業(yè)專利預(yù)警、人才mapping、技術(shù)路線圖。9.3國際合作加入IFLA館際互借協(xié)議，使用ISO10160/10161標(biāo)準(zhǔn)；與美國ClevelandPublicLibrary、德國StuttgartCityLibrary互換地方數(shù)字化資源，已共享老照片1.3萬張。第十章服務(wù)評估與持續(xù)改進(jìn)10.1評估模型采用平衡計(jì)分卡（BSC）四維度：1.讀者（滿意度、投訴率）；2.內(nèi)部流程（平均響應(yīng)時(shí)間、一次解決率）；3.學(xué)習(xí)成長（培訓(xùn)學(xué)時(shí)、創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)）；4.財(cái)務(wù)（成本/次、外包費(fèi)用占比）。每維度設(shè)定KPI，權(quán)重25%，年度得分≥85為優(yōu)秀。10.2PDCA循環(huán)Plan：年度工作計(jì)劃；Do：月度執(zhí)行；Check：季度審計(jì)；Act：次年制度修訂。10.3讀