2026年危機(jī)公關(guān)策略：知名企業(yè)危機(jī)事件處理案例考題一、單選題（每題2分，共20題）考察點(diǎn)：危機(jī)公關(guān)基本原則與行業(yè)特性分析1.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露引發(fā)公眾質(zhì)疑，最優(yōu)先采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施是？A.立即發(fā)布道歉聲明B.降低產(chǎn)品價(jià)格以轉(zhuǎn)移注意力C.暫停產(chǎn)品銷(xiāo)售并成立調(diào)查組D.聘請(qǐng)明星代言淡化負(fù)面影響2.餐飲企業(yè)發(fā)生食品安全事件，以下哪項(xiàng)措施最能有效安撫消費(fèi)者？A.強(qiáng)調(diào)事件為個(gè)案，無(wú)需過(guò)度恐慌B.公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告并承諾賠償標(biāo)準(zhǔn)C.推出促銷(xiāo)活動(dòng)吸引顧客回流D.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠3.汽車(chē)品牌因排放問(wèn)題被曝光，其危機(jī)公關(guān)策略中應(yīng)優(yōu)先考慮？A.質(zhì)疑監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)B.強(qiáng)調(diào)技術(shù)升級(jí)后的解決方案C.推出召回計(jì)劃并承擔(dān)全部成本D.改變品牌口號(hào)以回避問(wèn)題4.零售企業(yè)因員工不當(dāng)言論引發(fā)爭(zhēng)議，最有效的處理方式是？A.要求員工下架所有社交媒體賬號(hào)B.發(fā)布內(nèi)部調(diào)查結(jié)果并公開(kāi)處理決定C.禁止員工談?wù)摯耸乱员苊獍l(fā)酵D.賠償當(dāng)事人并承諾加強(qiáng)員工培訓(xùn)5.醫(yī)藥企業(yè)藥品副作用事件曝光，以下哪項(xiàng)表述最符合危機(jī)溝通原則？A.“藥品安全無(wú)虞，媒體報(bào)道夸大其詞”B.“已啟動(dòng)調(diào)查，但無(wú)法確定責(zé)任”C.“患者使用不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題，非產(chǎn)品缺陷”D.“將加強(qiáng)監(jiān)管，并公布補(bǔ)償方案”6.旅游業(yè)因目的地安全風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)游客恐慌，最可行的危機(jī)干預(yù)措施是？A.禁止游客提及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)B.發(fā)布官方安全指南并協(xié)助撤離C.降價(jià)促銷(xiāo)以吸引游客忽略風(fēng)險(xiǎn)D.聘請(qǐng)網(wǎng)紅帶節(jié)奏“證明目的地安全”7.房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被起訴，危機(jī)公關(guān)中應(yīng)重點(diǎn)處理？A.指責(zé)法院判決不公B.強(qiáng)調(diào)已售房屋均符合標(biāo)準(zhǔn)C.公開(kāi)整改方案并承諾退款D.暫停新項(xiàng)目推廣以避免影響股價(jià)8.銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶(hù)資金損失，最應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.發(fā)布聲明稱(chēng)“正在修復(fù)，非人為操作”B.承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾全額賠償C.指責(zé)黑客攻擊以轉(zhuǎn)移責(zé)任D.限制客戶(hù)提現(xiàn)以避免進(jìn)一步損失9.阿里巴巴因客服辱罵事件被曝光，以下哪項(xiàng)措施最能修復(fù)品牌形象？A.裁撤涉事客服部門(mén)以示決心B.公開(kāi)客服培訓(xùn)視頻并承諾整改C.要求媒體停止報(bào)道以“自愈”D.賠償被辱罵用戶(hù)并公開(kāi)道歉10.京東因物流延遲引發(fā)用戶(hù)投訴，最有效的解決方案是？A.強(qiáng)調(diào)疫情影響難以避免B.推出積分補(bǔ)償計(jì)劃安撫用戶(hù)C.指責(zé)第三方驛站操作失誤D.暫停部分訂單配送以“保質(zhì)量”二、多選題（每題3分，共10題）考察點(diǎn)：跨地域危機(jī)管理與媒體關(guān)系處理1.外資品牌在中國(guó)遭遇“文化沖突”危機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮哪些應(yīng)對(duì)策略？A.聘請(qǐng)本土專(zhuān)家分析文化差異B.立即停止在華營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)C.發(fā)布中文聲明解釋產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念D.改變廣告風(fēng)格以符合當(dāng)?shù)貙徝?.小米在印度因價(jià)格爭(zhēng)議被抵制，可采取的危機(jī)干預(yù)措施包括？A.公開(kāi)透明定價(jià)策略并承諾補(bǔ)貼B.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手操縱輿論C.推出本地化促銷(xiāo)活動(dòng)D.聯(lián)合印度本土企業(yè)發(fā)布聯(lián)合聲明3.耐克因“歧視性廣告”在美國(guó)被起訴，以下哪些措施可能有效？A.公開(kāi)致歉并撤下廣告B.強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意表達(dá)受法律保護(hù)C.聘請(qǐng)多元文化代言人重塑形象D.賠償原告并成立社會(huì)責(zé)任委員會(huì)4.霸王龍因“獸骨成分”事件被查處，危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免哪些行為？A.指責(zé)檢測(cè)機(jī)構(gòu)造假B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已全面升級(jí)C.暫停所有產(chǎn)品銷(xiāo)售D.聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)布“聯(lián)合聲明”否認(rèn)問(wèn)題5.騰訊因游戲內(nèi)容被指責(zé)“誘導(dǎo)未成年人沉迷”，可采取的應(yīng)對(duì)措施包括？A.公開(kāi)未成年人防沉迷系統(tǒng)數(shù)據(jù)B.推出家長(zhǎng)監(jiān)管工具并宣傳C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣存在此問(wèn)題D.暫停所有游戲業(yè)務(wù)以示誠(chéng)意6.三星在韓國(guó)因“數(shù)據(jù)泄露”被曝光，危機(jī)公關(guān)中可參考哪些經(jīng)驗(yàn)？A.公開(kāi)調(diào)查報(bào)告并承諾技術(shù)改進(jìn)B.聘請(qǐng)韓國(guó)前總統(tǒng)之子代言修復(fù)形象C.暫停在韓市場(chǎng)所有廣告投放D.強(qiáng)調(diào)全球供應(yīng)鏈均存在類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)7.沃爾瑪因“種族歧視”事件被起訴，以下哪些措施可能有效？A.公開(kāi)內(nèi)部培訓(xùn)視頻并承諾整改B.賠償受害者并成立種族平等委員會(huì)C.指責(zé)員工個(gè)人行為不代表公司D.暫停招聘以避免更多爭(zhēng)議8.順豐因“快遞丟失”事件被曝光，可采取的危機(jī)干預(yù)措施包括？A.公開(kāi)理賠流程并簡(jiǎn)化賠償標(biāo)準(zhǔn)B.推出“安全快遞”承諾書(shū)C.指責(zé)客戶(hù)包裝不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題D.暫停部分區(qū)域派送以“自查”9.臉書(shū)因“隱私政策漏洞”被歐盟處罰，危機(jī)公關(guān)中可參考哪些經(jīng)驗(yàn)？A.公開(kāi)技術(shù)改進(jìn)方案并承諾合規(guī)B.聘請(qǐng)歐洲律師團(tuán)隊(duì)淡化影響C.暫停在歐洲市場(chǎng)所有廣告投放D.強(qiáng)調(diào)全球平臺(tái)均面臨類(lèi)似監(jiān)管10.負(fù)責(zé)任企業(yè)應(yīng)對(duì)“供應(yīng)鏈勞工問(wèn)題”的危機(jī)公關(guān)策略包括？A.公開(kāi)供應(yīng)商審核報(bào)告并承諾整改B.聘請(qǐng)人權(quán)組織聯(lián)合發(fā)布聲明C.指責(zé)發(fā)展中國(guó)家政府監(jiān)管不力D.暫停所有海外采購(gòu)以示決心三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）考察點(diǎn)：危機(jī)預(yù)防機(jī)制與行業(yè)特定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)在食品安全事件中，危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時(shí)”應(yīng)對(duì)原則。2.零售企業(yè)員工不當(dāng)言論引發(fā)爭(zhēng)議時(shí)，如何通過(guò)內(nèi)部溝通避免事態(tài)擴(kuò)大？3.汽車(chē)品牌因排放問(wèn)題被曝光，如何通過(guò)技術(shù)解決方案重建消費(fèi)者信任？4.醫(yī)藥企業(yè)藥品副作用事件中，如何平衡“保護(hù)患者”與“商業(yè)利益”？5.旅游業(yè)因目的地安全風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)恐慌，如何通過(guò)“信息透明化”緩解危機(jī)？6.房地產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳被起訴，如何通過(guò)“法律合規(guī)”與“商業(yè)補(bǔ)償”雙重策略修復(fù)形象？四、論述題（每題10分，共2題）考察點(diǎn)：跨文化危機(jī)管理與行業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.請(qǐng)結(jié)合2023年某國(guó)際品牌因“文化不敏感”引發(fā)的危機(jī)事件，分析跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)要點(diǎn)。2.請(qǐng)結(jié)合近期某平臺(tái)因“數(shù)據(jù)安全”事件被處罰的案例，論述科技企業(yè)如何構(gòu)建“危機(jī)預(yù)防與快速響應(yīng)”機(jī)制。答案與解析一、單選題答案1.C2.B3.C4.B5.D6.B7.C8.B9.B10.B解析示例（以第5題為例）：醫(yī)藥企業(yè)藥品副作用事件中，選擇D（“將加強(qiáng)監(jiān)管，并公布補(bǔ)償方案”）最符合危機(jī)溝通原則，因?yàn)楣_(kāi)補(bǔ)償方案體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管則傳遞改進(jìn)決心，比單純否認(rèn)或拖延更有效。二、多選題答案1.A,C2.A,C3.A,C4.A,C5.A,B6.A,B7.A,B8.A,B9.A,D10.A,B解析示例（以第5題為例）：游戲沉迷危機(jī)中，A（“公開(kāi)防沉迷系統(tǒng)數(shù)據(jù)”）和B（“推出家長(zhǎng)監(jiān)管工具”）直接回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，比指責(zé)對(duì)手或暫停業(yè)務(wù)更有效。三、簡(jiǎn)答題答案1.黃金24小時(shí)原則：-立即發(fā)布初步聲明（承認(rèn)問(wèn)題但暫不定性）-成立專(zhuān)項(xiàng)小組調(diào)查并公開(kāi)進(jìn)展-透明通報(bào)監(jiān)管部門(mén)的處理結(jié)果-針對(duì)公眾質(zhì)疑點(diǎn)逐條回應(yīng)2.內(nèi)部溝通要點(diǎn)：-禁止員工私自發(fā)聲或反駁官方口徑-公開(kāi)內(nèi)部處分決定并強(qiáng)調(diào)企業(yè)價(jià)值觀-加強(qiáng)全員培訓(xùn)以避免類(lèi)似問(wèn)題3.技術(shù)解決方案策略：-公開(kāi)技術(shù)升級(jí)方案并承諾測(cè)試數(shù)據(jù)-推出環(huán)保排放車(chē)型以示決心-與權(quán)威機(jī)構(gòu)合作驗(yàn)證改進(jìn)效果4.平衡原則：-公開(kāi)藥品說(shuō)明書(shū)并強(qiáng)調(diào)正確用法-設(shè)立患者補(bǔ)償基金以體現(xiàn)人文關(guān)懷-推出召回政策并承擔(dān)全部成本5.信息透明化策略：-發(fā)布官方安全評(píng)估報(bào)告-推出“安全出行”保障計(jì)劃-聯(lián)合當(dāng)?shù)芈糜尉职l(fā)布行程建議6.雙重策略要點(diǎn)：-法律層面：公開(kāi)道歉并承諾整改-商業(yè)層面：推出退款方案并限制預(yù)售四、論述題答案1.跨國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)要點(diǎn)：-案例：某品牌因在中國(guó)市場(chǎng)使用“不雅”詞匯被抵制-要點(diǎn)：-文化本土化：聘請(qǐng)本土團(tuán)隊(duì)審核營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容