高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊第一章總則為規(guī)范高速公路收費(fèi)站服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與通行效率，樹立行業(yè)文明服務(wù)形象，依據(jù)《中華人民共和國公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》及交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合高速公路運(yùn)營實(shí)際，制定本手冊。本手冊適用于全國（或XX區(qū)域）高速公路各收費(fèi)站及全體一線服務(wù)人員（含收費(fèi)員、班長、監(jiān)控員等）。服務(wù)理念以“安全、便捷、文明、高效”為核心，踐行“以人為本、客戶至上”宗旨，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、暖心的通行服務(wù)。第二章崗位職責(zé)2.1收費(fèi)員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策與操作規(guī)范，“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，準(zhǔn)確、快速完成車輛通行費(fèi)征收，確保票款、票據(jù)管理合規(guī)。規(guī)范使用服務(wù)禮儀與文明用語，主動(dòng)為司乘提供咨詢、路線指引等服務(wù)，妥善處理簡單現(xiàn)場問題（如設(shè)備疑問、政策咨詢）。負(fù)責(zé)收費(fèi)設(shè)備日常檢查與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障/異常立即上報(bào)；做好收費(fèi)區(qū)域衛(wèi)生清潔與秩序維護(hù)，保持窗口及周邊環(huán)境整潔。如實(shí)填寫《收費(fèi)日志》《特殊情況登記表》，配合班長、監(jiān)控員的工作監(jiān)督與數(shù)據(jù)核對。2.2班長崗位職責(zé)統(tǒng)籌班組日常管理，合理排班、備崗，確保收費(fèi)現(xiàn)場秩序井然、服務(wù)規(guī)范落地。監(jiān)督收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量與操作合規(guī)性，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；牽頭處理收費(fèi)糾紛、疑難問題（如綠通核驗(yàn)、政策爭議）。組織崗前訓(xùn)示、崗后總結(jié)，傳達(dá)上級要求，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與應(yīng)急演練，提升班組服務(wù)能力。協(xié)助設(shè)備故障報(bào)修、特殊車輛（如應(yīng)急救援、大件運(yùn)輸）的現(xiàn)場處置，保障車道通行效率。2.3監(jiān)控員崗位職責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控車道、廣場運(yùn)行狀態(tài)，通過視頻巡查發(fā)現(xiàn)異常（擁堵、糾紛、設(shè)備故障），第一時(shí)間通知現(xiàn)場處置。做好收費(fèi)數(shù)據(jù)監(jiān)控與備份，核對特殊交易記錄，協(xié)助處理收費(fèi)爭議，留存視頻、錄音等證據(jù)。接聽服務(wù)咨詢/投訴電話，耐心解答、記錄訴求，轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門并跟蹤結(jié)果，反饋司乘。定期分析監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)短板與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，向管理部門提優(yōu)化建議，完善服務(wù)流程。第三章服務(wù)流程規(guī)范3.1崗前準(zhǔn)備著裝禮儀：統(tǒng)一著工作制服，佩戴工牌、肩章，儀容整潔（發(fā)型得體、妝容淡雅），禁止奇裝異服或夸張飾品。設(shè)備檢查：提前15分鐘到崗，檢查收費(fèi)電腦、打印機(jī)、欄桿機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，備足票據(jù)、零錢；調(diào)試對講機(jī)、攝像頭，確?！傲愎收稀鄙蠉?。崗前訓(xùn)示：班長傳達(dá)當(dāng)日重點(diǎn)（如特殊天氣應(yīng)對、政策調(diào)整），全員演練服務(wù)禮儀（微笑、手勢），以飽滿狀態(tài)投入工作。3.2迎車服務(wù)車輛駛?cè)胲嚨溃ň啻翱?米）時(shí)，收費(fèi)員起身站立，面帶微笑注視駕駛員，右臂自然擺動(dòng)（肘關(guān)節(jié)為軸，小臂與身體呈45°），使用文明用語：“您好，請出示通行卡（或繳費(fèi)）！”遇特殊車輛（如綠通、大件車），提前預(yù)判并引導(dǎo)至安全區(qū)域核驗(yàn)。3.3收費(fèi)操作接卡/接錢：雙手接過通行卡或現(xiàn)金，動(dòng)作輕柔；若司乘遞物較遠(yuǎn)，可前傾身體或用接物盤，體現(xiàn)尊重。操作效率：核對卡信息（車型、入口站），準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，移動(dòng)支付需清晰指引（如“請掃屏幕二維碼”），全程操作≤15秒（特殊情況除外）。找零/遞票：現(xiàn)金、票據(jù)正面朝上，雙手遞至司乘手中，同步告知：“找您XX元，請收好！”或“這是您的發(fā)票，請核對?！?.4送車服務(wù)收費(fèi)完成后，收費(fèi)員左臂自然擺動(dòng)（與身體呈45°），微笑目送車輛駛離，使用文明用語：“祝您一路平安！”遇雨雪天氣/司乘疑問，可溫馨提醒：“雨天路滑，請注意安全！”或“前方XX公里施工，請減速?！比糗囕v故障（如無法啟動(dòng)），立即報(bào)告班長，協(xié)助擺放警示標(biāo)志、聯(lián)系救援，安撫司乘并提供必要幫助（如熱水、簡易工具）。3.5崗后整理下班前，整理設(shè)備、關(guān)閉電源，清點(diǎn)票據(jù)、現(xiàn)金，填寫《收費(fèi)日報(bào)表》，確保賬實(shí)相符、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。清潔收費(fèi)窗口及周邊（擦拭玻璃、清理垃圾），設(shè)備歸位；向班長匯報(bào)當(dāng)日工作（特殊事件、設(shè)備故障），參加崗后總結(jié)。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1禮儀規(guī)范微笑服務(wù)：自然微笑（嘴角上揚(yáng)、眼神溫和），做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，避免機(jī)械或夸張表情。肢體禮儀：站姿端正（挺胸收腹，雙手輕握于腹前），坐姿規(guī)范（不蹺腿、不癱坐），手勢指引準(zhǔn)確輕柔，與語言服務(wù)同步。表情管理：面對質(zhì)疑/不滿時(shí)，保持耐心、眼神專注，禁止皺眉、撇嘴等負(fù)面表情，傳遞“解決問題”的誠意。4.2語言規(guī)范文明用語：統(tǒng)一使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字用語，結(jié)合場景拓展（如高峰擁堵：“請稍等，我們快速處理！”政策咨詢：“根據(jù)XX規(guī)定，您的情況需繳納XX費(fèi)用，這是政策摘要?！保?。禁忌語言：禁止推諉（“不知道、別問我”）、刺激（“急什么、催什么”）類語言，禁用方言/俚語，確保語言簡潔清晰。特殊話術(shù)：投訴處理：“非常抱歉給您帶來不便，我們立即核實(shí)，1小時(shí)內(nèi)反饋（或留聯(lián)系方式），請放心?！本G通核驗(yàn)：“麻煩配合打開車廂，我們快速核驗(yàn)，不耽誤您時(shí)間，感謝理解！”4.3操作規(guī)范準(zhǔn)確性：通行費(fèi)征收差錯(cuò)率≤0.1%（按筆數(shù)），票據(jù)打印清晰、信息完整；特殊交易（U轉(zhuǎn)、超時(shí)）處理合規(guī)，無違規(guī)減免/漏征。效率性：平均單車服務(wù)時(shí)間≤20秒（ETC車道≤3秒），高峰時(shí)段（車流量≥200輛/小時(shí)）車道排隊(duì)≤5輛；設(shè)備故障響應(yīng)≤5分鐘，修復(fù)≤30分鐘（無法修復(fù)時(shí)啟備用車道）。合規(guī)性：嚴(yán)格“一車一桿一落”，禁止私自放車、篡改數(shù)據(jù)；特殊車輛（軍車、搶險(xiǎn)車）憑有效證件/指令操作，留存影像并備案。4.4環(huán)境規(guī)范收費(fèi)廣場：車道標(biāo)線清晰，無雜物；綠植養(yǎng)護(hù)良好，便民服務(wù)箱（急救包、地圖、針線包）配備齊全、物品有效；公示牌（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話）醒目。收費(fèi)亭內(nèi)：桌面整潔（僅放必要設(shè)備），墻面無污漬、張貼物規(guī)范；地面干凈，垃圾及時(shí)清理。衛(wèi)生間：定時(shí)清潔（每小時(shí)一次），無異味、積水；洗手液、衛(wèi)生紙充足，設(shè)施完好，張貼文明提示。第五章應(yīng)急處理規(guī)范5.1設(shè)備故障處理系統(tǒng)故障：立即切換備用設(shè)備（手持終端），擺放“設(shè)備維護(hù)，稍候服務(wù)”提示牌，致歉并說明：“系統(tǒng)臨時(shí)故障，已啟備用設(shè)備，盡快辦理，感謝等待！”修復(fù)后優(yōu)先處理滯留車輛。欄桿機(jī)故障：若無法抬起，手動(dòng)操作應(yīng)急開關(guān)（確保安全），引導(dǎo)車輛通行；若無法落下，設(shè)警示錐桶、專人值守，防止逃費(fèi)，同步聯(lián)系維修。5.2特殊車輛處理綠通車輛：按規(guī)核驗(yàn)（貨物種類、裝載比例、新鮮度），拍攝車廂照片/視頻留存；符合政策快速放行，不符合的耐心解釋：“根據(jù)《綠通政策》，您的貨物未達(dá)減免標(biāo)準(zhǔn)，需正常繳費(fèi)，這是政策文件。”欠費(fèi)/逃費(fèi)車輛：禁止強(qiáng)行攔車或沖突，記錄車牌、司機(jī)特征，上報(bào)監(jiān)控與交警，通過系統(tǒng)追繳或法律途徑解決，現(xiàn)場疏導(dǎo)后續(xù)車輛。應(yīng)急救援車輛：憑有效證件/指令快速放行，敬禮并說：“感謝付出，祝您平安！”記錄車輛信息與通行時(shí)間，上報(bào)備案。5.3突發(fā)情況處理惡劣天氣：提前擺防滑墊、警示標(biāo)志，開霧燈/爆閃燈；提醒司乘：“雨雪天路滑，減速慢行、保持車距！”若發(fā)生碰撞，立即報(bào)班長、交警，協(xié)助搶救傷員、疏導(dǎo)交通、保護(hù)設(shè)施。司乘糾紛/投訴：班長第一時(shí)間到現(xiàn)場，引導(dǎo)至安全區(qū)域，傾聽訴求、記錄細(xì)節(jié)；現(xiàn)場能解決的立即處理（如重新核算、道歉補(bǔ)償），無法解決的承諾時(shí)限（24小時(shí)內(nèi)），留聯(lián)系方式跟蹤反饋，必要時(shí)調(diào)監(jiān)控佐證。疫情防控（特殊時(shí)期）：收費(fèi)員戴口罩、手套，定時(shí)消毒設(shè)備與窗口；遇發(fā)熱司乘，報(bào)防疫部門，協(xié)助轉(zhuǎn)移至隔離點(diǎn)，做好自身防護(hù)。第六章服務(wù)考核與持續(xù)改進(jìn)6.1考核機(jī)制日常考核：班長現(xiàn)場巡查、監(jiān)控回放，每日抽查服務(wù)禮儀、操作規(guī)范，記錄違規(guī)行為，每周反饋、與績效掛鉤。月度考核：結(jié)合差錯(cuò)率、投訴率、設(shè)備完好率、通行效率等指標(biāo)，評選“服務(wù)之星”，獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金、證書）；連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)者，待崗培訓(xùn)。年度考核：綜合全年表現(xiàn)，與職稱評定、崗位晉升、年終獎(jiǎng)金直接關(guān)聯(lián)，樹立“以服務(wù)促發(fā)展”導(dǎo)向。6.2持續(xù)改進(jìn)客戶反饋：每月通過線上問卷、線下意見箱收集建議，分類整理（服務(wù)態(tài)度、操作效率、便民設(shè)施），形成《服務(wù)改進(jìn)清單》，明確責(zé)任部門與整改時(shí)限。內(nèi)部復(fù)盤：每季度召開復(fù)盤會(huì)，分析典型案例（投訴處理、設(shè)備故障），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化流程（如簡化綠通核驗(yàn)、增設(shè)