美容美發(fā)行業(yè)技術(shù)總監(jiān)服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)流程優(yōu)化能力服務(wù)流程設(shè)計(jì)合理性30%優(yōu)化至少3個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程根據(jù)流程優(yōu)化的實(shí)際效果（如效率提升、客戶(hù)滿意度）及文檔完善度評(píng)分，滿分10分客戶(hù)需求響應(yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間記錄，每延遲1小時(shí)扣1分，最低0分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定數(shù)量制定至少5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程按完成數(shù)量計(jì)分，每項(xiàng)2分，最高10分服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率年度培訓(xùn)覆蓋率≥90%根據(jù)培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)，每低5%扣2分，最低0分服務(wù)改進(jìn)提案采納率年度提案采納率≥70%根據(jù)提案采納數(shù)量與提交總數(shù)的比例評(píng)分，滿分10分客戶(hù)滿意度管理客戶(hù)滿意度評(píng)分25%平均滿意度評(píng)分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)月度客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低0分投訴處理時(shí)效性投訴處理完成率100%，平均處理時(shí)長(zhǎng)≤24小時(shí)未完成100%扣5分，每延遲1小時(shí)扣1分，最低0分客戶(hù)復(fù)購(gòu)率核心客戶(hù)復(fù)購(gòu)率≥60%根據(jù)會(huì)員系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每低5%扣2分，最低0分客戶(hù)反饋收集數(shù)量每月收集反饋≥50條按實(shí)際數(shù)量計(jì)分，每低10條扣1分，最低0分客戶(hù)投訴預(yù)防措施有效性年度因預(yù)防措施避免的投訴≥20起根據(jù)內(nèi)部記錄統(tǒng)計(jì)，每起計(jì)2分，最高10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門(mén)協(xié)作完成率20%跨部門(mén)協(xié)作項(xiàng)目完成率≥85%根據(jù)項(xiàng)目記錄統(tǒng)計(jì)，每低5%扣2分，最低0分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率≥95%根據(jù)簽到記錄統(tǒng)計(jì)，每低5%扣1分，最低0分員工建議采納數(shù)量年度采納員工建議≥10項(xiàng)按實(shí)際采納數(shù)量計(jì)分，每項(xiàng)1分，最高10分團(tuán)隊(duì)沖突解決次數(shù)年度重大團(tuán)隊(duì)沖突≤2次每增加1次沖突扣3分，最低0分團(tuán)隊(duì)績(jī)效貢獻(xiàn)系數(shù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率≥110%根據(jù)團(tuán)隊(duì)KPI達(dá)成情況評(píng)分，每低10%扣2分，最低0分服務(wù)創(chuàng)新能力新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)數(shù)量25%年度開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目≥3項(xiàng)按實(shí)際開(kāi)發(fā)數(shù)量計(jì)分，每項(xiàng)3分，最高15分新服務(wù)市場(chǎng)接受度新服務(wù)項(xiàng)目平均月度營(yíng)收≥10萬(wàn)元根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每低2萬(wàn)元扣2分，最低0分服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量年度提交服務(wù)創(chuàng)新提案≥20項(xiàng)按實(shí)際提交數(shù)量計(jì)分，每項(xiàng)0.5分，最高10分服務(wù)創(chuàng)新試點(diǎn)覆蓋率年度創(chuàng)新試點(diǎn)門(mén)店覆蓋率≥50%根據(jù)試點(diǎn)門(mén)店統(tǒng)計(jì)，每低5%扣1分，最低0分服務(wù)創(chuàng)新獲獎(jiǎng)情況獲得至少1項(xiàng)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)計(jì)10分，未獲獎(jiǎng)0分本考核表用于評(píng)估美容美發(fā)行業(yè)技術(shù)總監(jiān)在服務(wù)流程優(yōu)化、客戶(hù)滿意度管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及服務(wù)創(chuàng)新能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)實(shí)際完成情況對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核周期為自然年，數(shù)據(jù)來(lái)源包括系統(tǒng)記錄、客戶(hù)反饋、財(cái)務(wù)報(bào)表及內(nèi)部評(píng)估。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：