醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的核心載體，后勤保潔服務(wù)不僅關(guān)乎環(huán)境衛(wèi)生美觀，更直接影響院感防控效果、醫(yī)患體驗(yàn)質(zhì)量及醫(yī)療秩序穩(wěn)定。近年來，隨著醫(yī)療服務(wù)精細(xì)化發(fā)展與疫情防控常態(tài)化推進(jìn)，傳統(tǒng)保潔模式的短板（如流程模糊、人員技能參差、監(jiān)督反饋滯后等）逐漸凸顯。為響應(yīng)“以患者為中心”的服務(wù)理念，我院從管理體系、作業(yè)流程、人員能力等維度系統(tǒng)推進(jìn)保潔服務(wù)質(zhì)量提升，現(xiàn)將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：一、提升工作的背景與目標(biāo)（一）背景動(dòng)因醫(yī)療場所的特殊性對保潔服務(wù)提出“雙重要求”：一方面，需嚴(yán)格遵循院感防控規(guī)范（如消毒隔離、廢物分類），降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，需滿足醫(yī)患對“安全、整潔、舒適”環(huán)境的需求（如門診等候區(qū)衛(wèi)生、病房隱私區(qū)域清潔）。此前，我院保潔存在三方面痛點(diǎn)：作業(yè)流程依賴經(jīng)驗(yàn)、人員培訓(xùn)缺乏體系、問題整改閉環(huán)不暢，導(dǎo)致衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率波動(dòng)、患者投訴占比偏高。（二）核心目標(biāo)通過“標(biāo)準(zhǔn)化流程+專業(yè)化團(tuán)隊(duì)+智能化管理”，實(shí)現(xiàn)：院感防控維度：重點(diǎn)科室消毒合規(guī)率≥98%，醫(yī)療廢物處置差錯(cuò)率為0；服務(wù)體驗(yàn)維度：醫(yī)患對保潔服務(wù)的好評率提升至90%以上；管理效能維度：問題整改響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)，作業(yè)成本合理壓降。二、具體實(shí)施措施（一）人員管理：從“被動(dòng)執(zhí)行”到“主動(dòng)精進(jìn)”1.分層培訓(xùn)體系：新員工“三階培訓(xùn)”：崗前（院感知識、職業(yè)防護(hù)）、崗中（設(shè)備操作、應(yīng)急處置）、崗后（案例復(fù)盤、技能考核）；老員工“季度賦能”：結(jié)合疫情防控、特殊污染（如血液、體液污染）處理等場景，開展“理論+實(shí)操”復(fù)訓(xùn)，邀請感控科專家現(xiàn)場指導(dǎo)。2.績效激勵(lì)機(jī)制：建立“量化考核+質(zhì)化評價(jià)”體系：量化指標(biāo)（如區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、消毒記錄完整率）占70%，質(zhì)化指標(biāo)（醫(yī)患評價(jià)、科室協(xié)作滿意度）占30%。每月評選“服務(wù)之星”，給予獎(jiǎng)金激勵(lì)與技能晉升通道；連續(xù)三月考核優(yōu)秀者，納入“核心保潔團(tuán)隊(duì)”，參與重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)。（二）流程管理：從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”到“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)”1.區(qū)域差異化方案：高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（手術(shù)室、ICU）：執(zhí)行“三階段清潔”（術(shù)前環(huán)境準(zhǔn)備、術(shù)中污染控制、術(shù)后終末消毒），工具“一用一消毒”，流程由感控科全程督導(dǎo)；公共區(qū)域（門診大廳、走廊）：推行“時(shí)段化保潔”（早高峰前深度清潔、高峰時(shí)段巡回保潔、夜間全面消殺），重點(diǎn)清理扶梯、候診椅等高頻接觸點(diǎn)。2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊：編制《醫(yī)院保潔作業(yè)指南》，明確“三清、兩消、一記錄”（清潔地面、墻面、設(shè)備；消毒高頻接觸物、醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)；記錄作業(yè)時(shí)間與質(zhì)量），并通過“流程圖+實(shí)景圖”可視化呈現(xiàn)，確保新老員工“按圖作業(yè)、依規(guī)操作”。（三）物資與設(shè)備：從“粗放供給”到“精準(zhǔn)配置”1.物資動(dòng)態(tài)管理：建立“科室需求-后勤統(tǒng)籌-供應(yīng)商響應(yīng)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制：感染科、檢驗(yàn)科等重點(diǎn)科室提前1周提報(bào)消毒物資需求，后勤部門按“安全庫存+應(yīng)急儲(chǔ)備”備貨；與供應(yīng)商簽訂“4小時(shí)應(yīng)急補(bǔ)貨”協(xié)議，保障突發(fā)疫情、污染事件的物資供應(yīng)。2.設(shè)備智能升級：引入無人駕駛洗地機(jī)（門診大廳、地下車庫）、智能消毒機(jī)器人（病房、走廊），減少人工操作誤差；建立設(shè)備“使用-維護(hù)-報(bào)廢”全周期臺賬，要求保潔員“用后清潔、周檢報(bào)修”，設(shè)備完好率保持在95%以上。（四）監(jiān)督反饋：從“事后整改”到“事前預(yù)警”1.三級巡檢閉環(huán)：保潔員“自查”：作業(yè)后拍照上傳管理平臺，標(biāo)記“已完成”；班長“日查”：隨機(jī)抽查30%區(qū)域，重點(diǎn)檢查“易忽略點(diǎn)”（如垃圾桶底部、墻角縫隙）；后勤“周查”：全區(qū)域覆蓋，對問題點(diǎn)生成“整改工單”，要求2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、8小時(shí)內(nèi)閉環(huán)。2.醫(yī)患評價(jià)聯(lián)動(dòng)：每月開展“線上+線下”滿意度調(diào)查：住院患者掃碼評價(jià)病房衛(wèi)生，門診患者隨機(jī)訪談公共區(qū)域體驗(yàn)。針對“衛(wèi)生間異味”“走廊污漬”等高頻問題，召開“跨部門分析會(huì)”（后勤、護(hù)理、感控聯(lián)合），制定“一問題一方案”（如增加衛(wèi)生間通風(fēng)設(shè)備、調(diào)整保潔員排班）。（五）信息化賦能：從“人工管理”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”搭建“醫(yī)院保潔智慧管理平臺”，實(shí)現(xiàn)：人員管理：定位保潔員作業(yè)軌跡，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)“到崗率、作業(yè)時(shí)長”；任務(wù)管理：系統(tǒng)自動(dòng)派單（如“門診大廳垃圾桶滿溢”），責(zé)任人手機(jī)端接收并反饋整改照片；數(shù)據(jù)分析：生成“月度質(zhì)量報(bào)告”（如衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率趨勢、投訴問題分布），為流程優(yōu)化提供依據(jù)。三、階段性成效（一）院感防控更扎實(shí)通過標(biāo)準(zhǔn)化消毒與工具專用化管理，重點(diǎn)科室（ICU、新生兒科）消毒合規(guī)率達(dá)100%，醫(yī)院感染發(fā)生率較去年同期下降40%；醫(yī)療廢物“分類收集、雙人雙鎖”執(zhí)行率100%，未發(fā)生泄漏、混裝等差錯(cuò)。（二）服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)醫(yī)患滿意度調(diào)查顯示，保潔服務(wù)好評率從提升前的75%升至92%，投訴量減少60%；典型問題（如衛(wèi)生間不潔、垃圾清理不及時(shí)）的整改響應(yīng)時(shí)間從4小時(shí)縮短至1小時(shí)內(nèi)，患者反饋“病房更整潔、公共區(qū)域更安心”。（三）管理效能更高效信息化平臺應(yīng)用后，保潔任務(wù)完成及時(shí)率提升至98%，物資庫存周轉(zhuǎn)率提高30%，人工巡檢成本降低40%；管理模式從“事后救火”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)警”，如系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警“手術(shù)室消毒記錄缺失”，避免院感風(fēng)險(xiǎn)。四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與未來展望（一）核心經(jīng)驗(yàn)1.培訓(xùn)是質(zhì)量根基：保潔人員的“院感意識+專業(yè)技能”直接決定服務(wù)質(zhì)量，分層培訓(xùn)+實(shí)操演練是能力提升的關(guān)鍵。2.流程是穩(wěn)定保障：明確“區(qū)域差異化+操作標(biāo)準(zhǔn)化”，減少人為偏差，讓“每一次保潔都有章可循”。3.協(xié)同是服務(wù)動(dòng)力：后勤與臨床科室（感控、護(hù)理）建立“需求聯(lián)動(dòng)”，如術(shù)后病房終末消毒“醫(yī)護(hù)提需求、保潔快響應(yīng)”，形成“醫(yī)-護(hù)-?！眳f(xié)同體系。4.科技是升級趨勢：信息化工具打破管理盲區(qū)，未來需進(jìn)一步拓展AI識別（如衛(wèi)生死角自動(dòng)檢測）、物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測（如設(shè)備故障預(yù)警）等場景。（二）未來計(jì)劃1.智慧管理深化：升級平臺，引入AI視覺識別技術(shù)，自動(dòng)檢測“垃圾滿溢、地面污漬”并派單；試點(diǎn)“物聯(lián)網(wǎng)+耗材管理”，實(shí)時(shí)監(jiān)測清潔物資余量，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)補(bǔ)貨”。2.增值服務(wù)拓展：針對老年、術(shù)后患者推出“個(gè)性化清潔服務(wù)”（如病房整理、輔助區(qū)域清潔）；聯(lián)合營養(yǎng)科開展“病室環(huán)境與健康”科普，增強(qiáng)患者體驗(yàn)。3.應(yīng)急能力強(qiáng)化：完善“傳染病暴發(fā)”保潔預(yù)案，儲(chǔ)備應(yīng)