連鎖酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范連鎖酒店各門店服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性與穩(wěn)定性，提升品牌形象及賓客滿意度，同時優(yōu)化運營效率、降低管理成本，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊。1.2適用范圍本手冊適用于連鎖酒店旗下所有直營、加盟門店，涵蓋前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)（如有）、后勤保障及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等核心服務(wù)環(huán)節(jié)，全體員工（含管理崗、操作崗）均需嚴(yán)格遵循。1.3術(shù)語定義標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：指符合品牌統(tǒng)一規(guī)范、可復(fù)制且能保障服務(wù)品質(zhì)的流程化操作，需在各門店無差異化落地。賓客觸點：賓客與酒店服務(wù)產(chǎn)生互動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如預(yù)訂、入住、退房、客房使用、餐飲消費等），是服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)點。第二章前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程前廳作為賓客體驗的“第一窗口”，需以高效、專業(yè)、溫暖的服務(wù)建立品牌第一印象。2.1預(yù)訂服務(wù)2.1.1線上預(yù)訂處理客服人員在收到OTA平臺、官網(wǎng)等渠道的預(yù)訂信息后，10分鐘內(nèi)完成訂單確認(rèn)，核對房型、入住/退房日期、特殊需求（如加床、無煙房、生日布置等），并同步錄入PMS系統(tǒng)。若遇滿房或日期沖突，需在2小時內(nèi)主動聯(lián)系賓客，推薦同品牌其他門店或協(xié)調(diào)可調(diào)整日期，同步更新預(yù)訂平臺狀態(tài)，避免賓客到店無房。2.1.2電話預(yù)訂處理接線員需使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如“您好，XX酒店為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”），清晰記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型偏好，重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您預(yù)訂的是XX房型，入住日期為X月X日，對嗎？”）確認(rèn)無誤后，掛線5分鐘內(nèi)發(fā)送確認(rèn)短信（含酒店地址、到店指引、前臺聯(lián)系電話）。2.2接待服務(wù)2.2.1到店前準(zhǔn)備前臺提前1小時查看當(dāng)日到店賓客名單，標(biāo)記VIP客戶、有特殊需求的賓客（如帶兒童、行動不便），提前準(zhǔn)備房卡、歡迎信（含早餐券、設(shè)施開放時間、緊急聯(lián)系人）。若賓客提前到店且無空房，需引導(dǎo)至休息區(qū)提供茶水，每30分鐘更新房態(tài)并反饋賓客，空房就緒后立即通知。2.2.2接待流程賓客到店后，前臺人員微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您是XX先生/女士嗎？”），2分鐘內(nèi)完成身份核驗（掃描身份證/護照，錄入PMS系統(tǒng)），同步確認(rèn)訂單信息（房型、天數(shù)、付款方式）。主動推薦增值服務(wù)（如延遲退房、接送機、景點門票代訂），遞交房卡時指引電梯方向，提醒早餐時間、地點及停車注意事項，最后以送別語收尾（如“祝您入住愉快，有任何需求可隨時致電前臺~”）。2.3退房服務(wù)2.3.1退房前準(zhǔn)備客房部在賓客退房前1小時（或根據(jù)PMS系統(tǒng)提示）檢查客房消費（迷你吧、損壞物品等），將信息同步前臺；前臺提前5分鐘調(diào)取賓客賬單，核對押金支付方式（現(xiàn)金/線上）。2.3.2退房流程賓客到店后，前臺快速核對房號、身份信息，3分鐘內(nèi)打印賬單請賓客確認(rèn)（支持電子簽名或紙質(zhì)簽字）。若有額外消費，需清晰說明明細；無消費則立即退還押金（線上支付原路退回，現(xiàn)金當(dāng)面點清）。遞交通行條（如有），送別時邀請賓客評價（如“感謝您的入住，期待您在平臺留下寶貴反饋，祝您旅途順利~”）。第三章客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程客房是賓客停留時間最長的區(qū)域，服務(wù)質(zhì)量直接影響復(fù)購率，需以“干凈、舒適、安全”為核心目標(biāo)。3.1客房清潔3.1.1日常清潔（住客房）服務(wù)員按“從上到下、從里到外”順序作業(yè)：整理床鋪（床單包角規(guī)范，枕頭間距10cm）→擦拭家具（專用抹布，無灰塵、水漬）→清潔衛(wèi)生間（馬桶消毒，地漏無毛發(fā)，鏡面無水痕）→更換布草（臟布草單獨收納，新布草無破損、異味）→補充易耗品（洗漱套裝、拖鞋按標(biāo)準(zhǔn)擺放，數(shù)量準(zhǔn)確）→吸塵并檢查設(shè)備（空調(diào)、電視、燈具正常運行）。單房清潔耗時不超過45分鐘，完成后在PMS標(biāo)記“已清潔”，確保房態(tài)實時更新。3.1.2退房清潔（走客房）流程同日常清潔，但需重點檢查遺留物品（發(fā)現(xiàn)后立即交至前臺，登記《遺留物品臺賬》）、損壞物品（拍照留證并上報），衛(wèi)生間需深度消毒（浴缸、馬桶用專用消毒劑），單房耗時不超過60分鐘。3.2布草管理3.2.1收發(fā)流程布草房每日早8點收取臟布草，按房間號、類型（床單、毛巾、浴巾）分類，稱重記錄（防止損耗），送洗前檢查破損（破損率超3%需報采購部補充）。新布草到貨后，抽檢質(zhì)量（材質(zhì)、尺寸符合品牌標(biāo)準(zhǔn)），按類型存放于干燥通風(fēng)處；發(fā)放時登記房間號及布草數(shù)量，確保賬實相符。3.2.2存儲要求布草房溫度≤25℃、濕度≤60%，遠離化學(xué)品；每月晾曬一次（陰雨天用烘干機），防止發(fā)霉、異味。3.3賓客需求響應(yīng)3.3.1日常需求（送水、借物等）前臺接到需求后，5分鐘內(nèi)派單至客房部；服務(wù)員10分鐘內(nèi)響應(yīng)（如送水需用托盤，敲門話術(shù)：“您好，客房服務(wù)，為您送水~”），完成后反饋前臺。3.3.2投訴處理接到投訴（如房間噪音、設(shè)備故障、衛(wèi)生問題），前臺立即道歉并記錄詳情，30分鐘內(nèi)安排人員處理（如調(diào)整房間、維修設(shè)備、重新清潔）；處理后1小時內(nèi)回訪賓客，確認(rèn)滿意度。重大投訴（如人身安全、財物丟失）需上報店長，24小時內(nèi)給出解決方案，并同步品牌總部備案。第四章餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程（如有）若酒店配備餐飲服務(wù)（早餐、正餐），需以“高效、衛(wèi)生、美味”為核心，與客房服務(wù)形成協(xié)同體驗。4.1點餐服務(wù)4.1.1早餐服務(wù)服務(wù)員7點前完成餐廳布置（桌椅擺放整齊，餐具高溫消毒，餐品擺盤美觀）；開餐后主動問候賓客，引導(dǎo)入座，遞上菜單（或說明自助區(qū)域），推薦特色菜品（如本地小吃、現(xiàn)磨咖啡），及時補充餐品（如粥、面包、水果），確保餐臺無空盤。4.1.2正餐服務(wù)接到點餐需求后，服務(wù)員2分鐘內(nèi)到崗，介紹當(dāng)日specials（如“今日主廚推薦XX菜，采用本地新鮮食材~”），記錄菜品（重復(fù)確認(rèn)，避免漏單），特殊要求（如忌口、熟度）需標(biāo)注清晰；下單后15分鐘內(nèi)反饋廚房，30分鐘內(nèi)上菜（復(fù)雜菜品可適當(dāng)延長，需提前說明）。4.2上菜與服務(wù)傳菜員核對菜品與訂單，用托盤上菜，報菜名（如“您點的XX菜，請慢用~”），擺放規(guī)范（湯羹朝左，主食朝右）；骨碟每2道菜品更換一次，及時添茶、清理空盤，關(guān)注賓客用餐進度，適時詢問是否加菜或需要幫助。4.3結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，服務(wù)員5分鐘內(nèi)遞上賬單，清晰說明消費明細（如“您共消費XX元，包含XX菜、XX飲品~”），支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付；開發(fā)票需核對抬頭、稅號，3分鐘內(nèi)完成結(jié)賬，送別語（如“感謝用餐，歡迎再次光臨~”）。第五章后勤保障標(biāo)準(zhǔn)化流程后勤是服務(wù)的“隱形支柱”，需保障設(shè)備穩(wěn)定、安全合規(guī)，為前端服務(wù)托底。5.1設(shè)備維護5.1.1日常巡檢工程人員每日巡檢公共區(qū)域設(shè)備（電梯、空調(diào)、照明、監(jiān)控），客房設(shè)備（電視、熱水器、門鎖）每周抽檢30%，記錄運行狀態(tài)（如“電梯運行平穩(wěn)，無異響”）；發(fā)現(xiàn)故障立即報修（填寫《設(shè)備維修單》，注明故障現(xiàn)象、位置），維修后驗收并更新《設(shè)備臺賬》。5.1.2定期保養(yǎng)每月對電梯進行維保，每季度清洗空調(diào)濾網(wǎng)，每年檢測消防設(shè)備（煙感、噴淋、滅火器）；保養(yǎng)后填寫《保養(yǎng)記錄》，由店長簽字確認(rèn)，確保設(shè)備壽命延長、故障率降低。5.2安全管理5.2.1消防管理每日檢查消防通道（無堵塞、鎖閉）、滅火器（壓力正常、無過期）、煙感報警器（功能完好）；每月組織員工消防培訓(xùn)（含滅火器使用、疏散流程），每半年開展消防演練，記錄參與人員及效果（如“演練耗時15分鐘，全員完成疏散”）。5.2.2治安管理保安24小時值班，監(jiān)控室實時查看公共區(qū)域；訪客需登記（姓名、房號、事由），夜間（22:00-6:00）鎖閉次要出入口，僅保留正門；遇可疑人員及時詢問，必要時報警（如“發(fā)現(xiàn)陌生人員徘徊，已聯(lián)系轄區(qū)民警”）。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進服務(wù)質(zhì)量需“閉環(huán)管理”，通過檢查、分析、改進持續(xù)優(yōu)化體驗。6.1檢查標(biāo)準(zhǔn)6.1.1日常檢查店長每日抽查前廳、客房、餐飲各環(huán)節(jié)，按《服務(wù)質(zhì)量檢查表》評分（如“前臺接待速度（≤3分鐘）”“客房清潔達標(biāo)率（≥98%）”“餐飲服務(wù)滿意度（≥95%）”），發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改，記錄在《每日質(zhì)檢報告》。6.1.2神秘顧客每月邀請第三方或內(nèi)部人員扮作賓客，體驗全流程服務(wù)（從預(yù)訂到退房），重點檢查“預(yù)訂響應(yīng)速度”“接待效率”“客房衛(wèi)生細節(jié)”“餐飲品質(zhì)穩(wěn)定性”，出具《神秘顧客報告》，分析問題并在門店間排名，督促后進門店改進。6.2改進機制6.2.1問題分析每周召開服務(wù)質(zhì)量會議，匯總檢查、投訴、神秘顧客反饋的問題，按“人（員工操作）、機（設(shè)備故障）、料（物資質(zhì)量）、法（流程漏洞）、環(huán)（環(huán)境干擾）”分析原因（如“服務(wù)慢”可能是“員工培訓(xùn)不足+系統(tǒng)卡頓”）。6.2.2改進措施針對原因制定改進計劃（如“開展接待流程專項培訓(xùn)”“升級PMS系統(tǒng)”“更換易耗品供應(yīng)商”），明確責(zé)任人和完成時間；每月跟蹤進度，驗證效果（如“培訓(xùn)后接待速度提升20%”），將有效措施納入手冊更新，實現(xiàn)“持續(xù)迭代”。第七章附則7.1手冊更新每半年根據(jù)市場反饋、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、門店實踐修訂手冊，由