IT技術(shù)支持遠程服務(wù)支持與技術(shù)能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應(yīng)時間30%平均響應(yīng)時間=5分鐘按實際響應(yīng)時間計算，每超過1分鐘扣2分，最高扣10分，最低得0分問題解決率問題解決率>=90%按問題解決數(shù)量/總問題數(shù)量計算，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分一次性解決率一次性解決率>=80%按一次性解決數(shù)量/總問題數(shù)量計算，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評分>=4.5（滿分5分）按客戶滿意度評分計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分，最低得0分問題升級次數(shù)問題升級次數(shù)=3次/月按問題升級次數(shù)計算，每超過1次扣2分，最高扣10分，最低得0分技術(shù)知識掌握技術(shù)認證25%持有至少2個相關(guān)技術(shù)認證每持有1個認證加2分，最高加10分知識庫貢獻每月至少貢獻3篇知識庫文章每貢獻1篇加2分，最高加10分技術(shù)培訓參與度參與度>=90%按實際參與度計算，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分技術(shù)難題解決每月至少解決2個技術(shù)難題每解決1個加2分，最高加10分技術(shù)更新學習掌握至少2項新技術(shù)每掌握1項新技術(shù)加2分，最高加10分服務(wù)態(tài)度與溝通溝通及時性20%回復客戶消息及時率>=95%按實際回復及時率計算，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分溝通有效性客戶反饋溝通清晰度>=4.5（滿分5分）按客戶反饋評分計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分，最低得0分服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題>=2次/月每次主動發(fā)現(xiàn)并解決加2分，最高加10分客戶投訴處理客戶投訴處理滿意度>=90%按客戶投訴處理滿意度計算，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分情緒管理無因情緒問題導致服務(wù)失誤出現(xiàn)1次因情緒問題導致服務(wù)失誤扣10分，最低得0分團隊協(xié)作與知識共享團隊支持貢獻25%每月至少支持團隊其他成員1次每支持1次加2分，最高加10分知識共享每月至少分享1次技術(shù)經(jīng)驗或解決方案每分享1次加2分，最高加10分跨部門協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度>=4.0（滿分5分）按跨部門協(xié)作滿意度計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分，最低得0分流程優(yōu)化建議提出至少1條可實施的優(yōu)化建議每提出1條可實施優(yōu)化建議加2分，最高加10分團隊活動參與參與度>=85%按實際參與度計算，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分本考核表用于評估IT技術(shù)支持人員在遠程服務(wù)支持與技術(shù)能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況逐項填寫指標數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標準進行打分。權(quán)重分配如下：問題解決效率30%，技術(shù)知識掌握25%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，團隊協(xié)作與知識共享25%?？偡?00分，60分為合格。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：