2026年旅游行業(yè)公關(guān)與危機(jī)處理指南題集一、單選題（每題2分，共20題）1.當(dāng)某游客在埃及金字塔游覽時(shí)突發(fā)疾病，旅行社應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院并全程陪同B.要求游客自行聯(lián)系家人報(bào)備C.先拍照取證再處理醫(yī)療事宜D.要求游客簽署免責(zé)聲明后送醫(yī)2.某網(wǎng)紅博主在云南古鎮(zhèn)游玩時(shí)發(fā)布負(fù)面視頻，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)造成聲譽(yù)損害。旅行社應(yīng)采取哪種公關(guān)策略？A.忽視視頻傳播，等待其自然消退B.立即發(fā)布律師函要求博主刪除C.聯(lián)合當(dāng)?shù)芈糜尉职l(fā)起正面宣傳反擊D.向博主提供高額補(bǔ)償以換取刪除3.若某艘郵輪在太平洋遭遇臺(tái)風(fēng)，船上游客恐慌情緒蔓延。船長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先通過以下哪種方式安撫乘客？A.強(qiáng)調(diào)安全措施并要求乘客靜坐B.通過廣播反復(fù)播放天氣預(yù)報(bào)C.組織娛樂活動(dòng)轉(zhuǎn)移注意力D.宣布提前抵達(dá)下一停靠港4.某酒店因水管爆裂導(dǎo)致客房進(jìn)水，引發(fā)游客投訴。酒店公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)行動(dòng)？A.要求游客提供進(jìn)水視頻作為索賠依據(jù)B.立即提供備用客房并道歉C.強(qiáng)調(diào)水管問題非人為責(zé)任D.延遲維修以觀察事態(tài)發(fā)展5.某旅行社因簽證安排失誤導(dǎo)致游客無法入境，引發(fā)集體投訴。負(fù)責(zé)人應(yīng)如何回應(yīng)？A.指責(zé)簽證機(jī)構(gòu)責(zé)任并推卸旅行社義務(wù)B.承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾全額退款C.要求游客簽署諒解協(xié)議后分期退款D.以“不可抗力”為由減免賠償6.某景區(qū)因游客亂扔垃圾被媒體曝光，景區(qū)管理者應(yīng)如何回應(yīng)輿論？A.指責(zé)游客素質(zhì)低下而不作為B.立即開展環(huán)保宣傳并增設(shè)垃圾桶C.強(qiáng)調(diào)景區(qū)已投入大量資金維護(hù)環(huán)境D.網(wǎng)絡(luò)罵戰(zhàn)回?fù)襞u(píng)聲音7.某滑雪場(chǎng)因雪道結(jié)冰導(dǎo)致游客摔傷，游客要求賠償。滑雪場(chǎng)應(yīng)如何處理？A.拒絕賠償并強(qiáng)調(diào)已設(shè)置警示標(biāo)志B.承認(rèn)責(zé)任并提供醫(yī)療協(xié)助C.要求游客提供摔傷視頻作為證據(jù)D.轉(zhuǎn)移責(zé)任至游客違規(guī)操作8.某民宿因失火導(dǎo)致游客受傷，消防調(diào)查認(rèn)定民宿存在安全隱患。民宿主應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體？A.否認(rèn)火災(zāi)系人為縱火B(yǎng).承認(rèn)責(zé)任并承諾賠償C.網(wǎng)絡(luò)散布“媒體造謠”言論D.以“配合調(diào)查”為由暫不回應(yīng)9.某航空公司因航班延誤導(dǎo)致游客滯留，旅客情緒激化。航空公司應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.強(qiáng)調(diào)延誤不可控并要求旅客諒解B.立即提供餐食和住宿補(bǔ)償C.要求旅客簽署諒解書后放行D.拒絕承擔(dān)額外費(fèi)用以降低成本10.某海島度假村因游客食物中毒集體就醫(yī)，度假村應(yīng)如何處理？A.拒絕承擔(dān)責(zé)任并指責(zé)游客飲食不當(dāng)B.立即停業(yè)整改并送醫(yī)救治C.要求游客提供體檢報(bào)告作為證據(jù)D.強(qiáng)調(diào)食物由第三方供應(yīng)商提供二、多選題（每題3分，共10題）1.某景區(qū)因門票漲價(jià)引發(fā)游客抗議，景區(qū)公關(guān)部門可采取哪些措施緩解矛盾？A.降低旺季票價(jià)并推出淡季優(yōu)惠B.通過聽證會(huì)征求游客意見C.發(fā)布漲價(jià)公告并解釋成本壓力D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖嘲諷游客“無理取鬧”2.某旅行社因行程安排不合理導(dǎo)致游客投訴，可采取哪些補(bǔ)救措施？A.立即調(diào)整行程并道歉B.提供額外景點(diǎn)游覽補(bǔ)償C.強(qiáng)調(diào)行程符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.要求游客簽署諒解協(xié)議3.某郵輪因機(jī)械故障延誤行程，郵輪公司可采取哪些措施安撫游客？A.提供免費(fèi)娛樂活動(dòng)和餐飲B.網(wǎng)絡(luò)發(fā)布“技術(shù)維護(hù)中”公告C.承諾補(bǔ)償延誤時(shí)間D.要求游客自行安排娛樂4.某酒店因衛(wèi)生問題被曝光，酒店可采取哪些公關(guān)措施挽回聲譽(yù)？A.立即全面消毒并公示結(jié)果B.懸掛“五星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”橫幅C.提供免費(fèi)健康餐作為補(bǔ)償D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖攻擊曝光媒體5.某民宿因服務(wù)糾紛被游客投訴，民宿可采取哪些措施解決？A.承認(rèn)服務(wù)不足并道歉B.提供免費(fèi)升級(jí)房型補(bǔ)償C.要求游客提供詳細(xì)投訴記錄D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖暗示投訴為惡意行為6.某滑雪場(chǎng)因雪道維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致游客摔傷，可采取哪些措施降低損失？A.立即暫停雪道運(yùn)營(yíng)整改B.提供免費(fèi)醫(yī)療和交通協(xié)助C.強(qiáng)調(diào)摔傷系游客自身原因D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖貶低受傷游客7.某海島度假村因游客遭遇鯊魚襲擊引發(fā)恐慌，度假村可采取哪些措施應(yīng)對(duì)？A.立即加強(qiáng)海域安全巡邏B.通過媒體發(fā)布安全聲明C.要求游客簽署免責(zé)協(xié)議D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖淡化事件嚴(yán)重性8.某航空公司因空乘服務(wù)不周被投訴，可采取哪些措施補(bǔ)救？A.對(duì)涉事空乘進(jìn)行再培訓(xùn)B.提供免費(fèi)機(jī)票補(bǔ)償C.強(qiáng)調(diào)空乘工作壓力大D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖指責(zé)投訴為“無理取鬧”9.某景區(qū)因?qū)в沃v解不當(dāng)引發(fā)游客不滿，可采取哪些措施改善？A.加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)并考核上崗B.提供多語(yǔ)種講解服務(wù)補(bǔ)償C.強(qiáng)調(diào)游客理解有偏差D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖批評(píng)游客“要求過高”10.某旅行社因簽證失誤導(dǎo)致游客滯留，可采取哪些措施減少負(fù)面影響？A.立即聯(lián)系簽證機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決B.提供緊急住宿和交通安排C.要求游客承擔(dān)滯留費(fèi)用D.網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖暗示“不可抗力”因素三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.簡(jiǎn)述旅游行業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的“5S原則”及其應(yīng)用場(chǎng)景。2.某網(wǎng)紅在海南三亞發(fā)布不實(shí)旅游視頻，導(dǎo)致游客投訴激增。旅行社應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)列舉三個(gè)關(guān)鍵措施。3.某郵輪因惡劣天氣導(dǎo)致航線延誤，船上游客情緒緊張。船長(zhǎng)應(yīng)如何通過溝通緩解矛盾？請(qǐng)說明溝通要點(diǎn)。4.某酒店因員工服務(wù)態(tài)度惡劣被游客投訴，酒店應(yīng)如何處理以避免聲譽(yù)受損？請(qǐng)列舉三個(gè)步驟。5.某景區(qū)因游客亂扔垃圾被曝光，景區(qū)管理者應(yīng)如何通過公關(guān)手段修復(fù)形象？請(qǐng)說明三個(gè)關(guān)鍵策略。6.某旅行社因行程安排不合理導(dǎo)致游客集體投訴，負(fù)責(zé)人應(yīng)如何回應(yīng)以降低負(fù)面影響？請(qǐng)列舉三個(gè)要點(diǎn)。四、案例分析題（每題10分，共2題）1.某網(wǎng)紅博主在西藏林芝自駕時(shí)發(fā)布視頻，指責(zé)當(dāng)?shù)亟煌ú槐闱矣慰退刭|(zhì)低。視頻播放量迅速突破千萬，引發(fā)輿論熱議。旅行社作為當(dāng)?shù)睾献鞣?，?yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)?zhí)峁┕P(guān)策略。2.某五星級(jí)酒店因水管爆裂導(dǎo)致客房進(jìn)水，游客投訴不斷。酒店公關(guān)部門最初采取消極態(tài)度，導(dǎo)致投訴升級(jí)。后經(jīng)高層干預(yù)，酒店調(diào)整策略并主動(dòng)賠償。請(qǐng)分析此次危機(jī)處理的成功要素及可改進(jìn)之處。答案與解析一、單選題答案1.A解析：突發(fā)疾病需優(yōu)先保障醫(yī)療救治，陪同可提供現(xiàn)場(chǎng)支持。2.C解析：聯(lián)合官方宣傳可正面引導(dǎo)輿論，避免沖突激化。3.A解析：恐慌情緒需及時(shí)安撫，強(qiáng)調(diào)安全措施可增強(qiáng)信任。4.B解析：立即提供備用客房并道歉是基本服務(wù)補(bǔ)救措施。5.B解析：承認(rèn)錯(cuò)誤并退款可降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。6.B解析：主動(dòng)整改并宣傳環(huán)?？尚迯?fù)形象。7.B解析：承認(rèn)責(zé)任并提供醫(yī)療協(xié)助體現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)。8.B解析：承擔(dān)責(zé)任并賠償是法律與道德要求。9.B解析：提供補(bǔ)償可安撫情緒，避免集體抗議。10.B解析：立即救治和整改可控制事態(tài)擴(kuò)大。二、多選題答案1.ABC解析：合理定價(jià)、征求意見、解釋成本可緩解矛盾。2.AB解析：調(diào)整行程和道歉是核心補(bǔ)救措施。3.AC解析：提供娛樂和補(bǔ)償可安撫游客。4.AC解析：消毒公示和補(bǔ)償可修復(fù)衛(wèi)生形象。5.AB解析：承認(rèn)錯(cuò)誤和補(bǔ)償可解決糾紛。6.AB解析：整改和醫(yī)療協(xié)助可降低損失。7.AB解析：加強(qiáng)安全巡邏和發(fā)布聲明可修復(fù)信任。8.AB解析：培訓(xùn)和服務(wù)補(bǔ)償可提升服務(wù)質(zhì)量。9.AB解析：培訓(xùn)和多語(yǔ)種服務(wù)可改善體驗(yàn)。10.AB解析：協(xié)調(diào)解決和安排可減少滯留影響。三、簡(jiǎn)答題答案1.5S原則及其應(yīng)用場(chǎng)景-第一秒（Speed）：快速反應(yīng)。如游客投訴需立即響應(yīng)，不可拖延。-第二秒（Sympathy）：共情安撫。如醫(yī)療事故中先關(guān)注傷者，再處理后續(xù)。-第三秒（Sincerity）：真誠(chéng)負(fù)責(zé)。如承認(rèn)錯(cuò)誤，不可推卸責(zé)任。-第四秒（Solution）：提供解決方案。如行程延誤提供改簽補(bǔ)償。-第五秒（Story）：傳播正面敘事。如通過案例宣傳企業(yè)社會(huì)責(zé)任。-應(yīng)用場(chǎng)景：適用于突發(fā)投訴、安全事故、輿論危機(jī)等。2.網(wǎng)紅不實(shí)視頻應(yīng)對(duì)措施-聯(lián)系網(wǎng)紅溝通：要求刪除并承諾補(bǔ)償。-發(fā)布官方聲明：澄清事實(shí)并曬出行程證據(jù)。-加強(qiáng)合作監(jiān)管：未來簽約需嚴(yán)格審核網(wǎng)紅資質(zhì)。3.惡劣天氣溝通要點(diǎn)-及時(shí)通報(bào)：通過廣播和公告告知延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。-承諾補(bǔ)償：提供餐飲、娛樂或住宿補(bǔ)償。-保持互動(dòng)：定期更新信息并回應(yīng)乘客疑問。4.員工服務(wù)態(tài)度投訴處理-調(diào)查核實(shí)：了解投訴細(xì)節(jié)并約談涉事員工。-道歉補(bǔ)償：向游客誠(chéng)懇道歉并提供補(bǔ)償。-加強(qiáng)培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識(shí)和技能。5.游客亂扔垃圾危機(jī)修復(fù)策略-整改環(huán)境：增設(shè)垃圾桶并加強(qiáng)巡邏。-宣傳引導(dǎo)：開展環(huán)?；顒?dòng)并邀請(qǐng)游客參與。-媒體合作：發(fā)布整改成果以重建信任。6.行程不合理投訴回應(yīng)要點(diǎn)-承認(rèn)不足：明確表示理解游客訴求。-提供補(bǔ)償：如免費(fèi)增加景點(diǎn)或餐飲。-優(yōu)化未來行程：收集反饋并改進(jìn)服務(wù)。四、案例分