網(wǎng)店店長招聘筆試題與參考答案(某大型央企)一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.某央企電商平臺要求店鋪商品必須標(biāo)注“央企直供”標(biāo)識，以下哪種情況符合合規(guī)要求？A.供應(yīng)商為央企全資子公司，商品由其生產(chǎn)并供貨B.供應(yīng)商為民營企業(yè)，與央企簽訂代加工協(xié)議C.商品由第三方采購，貼央企品牌但未參與生產(chǎn)D.供應(yīng)商為央企控股51%的合資公司，商品由其委托外部工廠生產(chǎn)2.店鋪季度GMV目標(biāo)為5000萬元，實際完成4800萬元，客單價150元，流量成本占比12%，以下分析正確的是？A.未完成目標(biāo)因流量不足，需增加廣告投放B.需重點關(guān)注轉(zhuǎn)化率，若UV價值（UV×轉(zhuǎn)化率×客單價）低于目標(biāo)值，需優(yōu)化詳情頁C.流量成本占比合理，問題在客單價，應(yīng)提高滿減門檻D.目標(biāo)未達(dá)成主因是大促期間物流延遲，與運營無關(guān)3.某店鋪客服團(tuán)隊月均處理工單10000條，平均響應(yīng)時長120秒，客戶滿意度85%，以下改進(jìn)措施最有效的是？A.增加客服人數(shù)，降低人均工單量B.優(yōu)化客服話術(shù)庫，針對高頻問題設(shè)置快捷回復(fù)C.提高滿意度考核權(quán)重至30%D.要求客服優(yōu)先處理差評工單，其他工單延后4.央企電商平臺要求商品定價需符合“成本+合理利潤”原則，以下定價邏輯合規(guī)的是？A.參考競品價格，上浮20%作為售價B.核算生產(chǎn)成本（含原材料、人工、物流）后，加5%管理費用+8%利潤C.按市場最高價的70%定價，突出性價比D.大促期間以低于成本價清庫存，標(biāo)注“央企補貼”5.店鋪搜索排名突然下降，經(jīng)分析關(guān)鍵詞“央企優(yōu)選”搜索量未變但轉(zhuǎn)化率降低，最可能的原因是？A.平臺算法調(diào)整，降低了央企店鋪的權(quán)重B.競品在該關(guān)鍵詞下的廣告投放增加C.商品詳情頁中“央企優(yōu)選”相關(guān)描述與實際不符，導(dǎo)致點擊后跳失率高D.店鋪DSR評分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)）三個月內(nèi)從4.8降至4.56.團(tuán)隊中有一名老員工，業(yè)務(wù)能力強但不愿帶新人，多次溝通無效，作為店長應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.調(diào)整其績效考核，增加“團(tuán)隊協(xié)作”指標(biāo)權(quán)重B.直接調(diào)崗至無需帶教的崗位C.安排新人主動學(xué)習(xí)，減少對老員工的依賴D.向人力資源部申請解雇該員工7.某央企電商店鋪銷售農(nóng)產(chǎn)品，因暴雨導(dǎo)致產(chǎn)地供應(yīng)鏈中斷，預(yù)計7天內(nèi)無法發(fā)貨，以下處理流程正確的是？A.立即下架商品，在詳情頁標(biāo)注“暫停發(fā)貨”，不主動通知已下單客戶B.正常接單，發(fā)貨時統(tǒng)一標(biāo)注“物流延遲”，客戶咨詢時解釋原因C.關(guān)閉商品購買入口，通過短信/站內(nèi)信通知已下單客戶，提供“退款+10元無門檻券”選項D.繼續(xù)接單，承諾48小時發(fā)貨，實際延遲后補償客戶運費險8.店鋪年度會員復(fù)購率目標(biāo)為35%，當(dāng)前僅28%，以下分析維度最關(guān)鍵的是？A.會員分層是否合理（如普通會員、VIP、SVIP）B.會員權(quán)益是否覆蓋高頻需求（如專屬折扣、優(yōu)先發(fā)貨）C.會員喚醒渠道（短信、APP推送、社群）的觸達(dá)率D.新客獲取成本與老客維護(hù)成本的比例9.央企電商平臺要求所有促銷活動需提前15個工作日提交“合規(guī)性審查表”，以下活動無需審查的是？A.國慶期間滿200減30B.與某地方政府合作的“鄉(xiāng)村振興助農(nóng)專場”C.會員日“買一贈一”（贈品為非賣品）D.店鋪自定義的“員工內(nèi)購日”（僅限注冊手機號為138開頭的用戶參與）10.店鋪直播數(shù)據(jù)顯示，觀看人數(shù)10萬，點贊數(shù)50萬，轉(zhuǎn)化率1.2%，行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率2.5%，以下優(yōu)化方向最有效的是？A.增加直播時長，從2小時延長至4小時B.優(yōu)化直播腳本，在流量高峰時段（晚8-10點）增加產(chǎn)品講解和促銷逼單環(huán)節(jié)C.更換主播，選擇粉絲量更高的外部達(dá)人D.提高直播推廣預(yù)算，將千次曝光成本（CPM）從50元降至30元---二、簡答題（每題8分，共40分）1.請簡述制定網(wǎng)店年度運營計劃的核心步驟，并說明央企背景下需額外關(guān)注的要點。2.某店鋪上月因“商品描述與實物不符”被平臺處罰，扣分12分（年度累計扣分達(dá)48分將關(guān)店），作為店長，你將如何制定整改方案？3.假設(shè)你負(fù)責(zé)的央企電商店鋪需拓展年輕客群（18-25歲），請從產(chǎn)品選品、營銷玩法、渠道觸達(dá)三個維度提出具體策略。4.團(tuán)隊成員因KPI考核（銷售額占比60%、客戶滿意度占比20%、成本控制占比20%）產(chǎn)生矛盾：運營組認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先沖銷售額，客服組認(rèn)為需犧牲部分訂單保滿意度，你作為店長如何協(xié)調(diào)？5.央企要求電商業(yè)務(wù)需承擔(dān)“社會責(zé)任”，請結(jié)合店鋪實際（如銷售農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)制品、民生用品等），舉例說明可落地的社會責(zé)任舉措。---三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：輿情危機處理某央企電商店鋪銷售的“央企定制保溫杯”被消費者投訴：收到商品后發(fā)現(xiàn)杯身印有“XX代工廠”字樣（非央企自有工廠），質(zhì)疑“虛假宣傳”。該投訴被短視頻平臺轉(zhuǎn)發(fā)，2小時內(nèi)播放量超50萬，評論區(qū)出現(xiàn)“央企也騙人”“再也不買國企產(chǎn)品”等負(fù)面言論。問題：作為店長，你將如何應(yīng)對？請列出具體行動步驟及時間節(jié)點。案例2：大促期間運營決策某央企電商店鋪參與“雙11”大促，預(yù)售階段支付定金用戶2萬人（客單價300元），原定11月11日0點支付尾款。但11月10日20點，運營組發(fā)現(xiàn)：-競品A店鋪推出“前1000名付尾款免單”活動，流量被分流；-倉庫反饋因物流爆倉，原定11月12日發(fā)貨可能延遲至11月15日；-客服組統(tǒng)計，已有500名用戶咨詢“尾款支付時間能否延長”。問題：請制定應(yīng)對策略，包括是否調(diào)整尾款支付規(guī)則、如何與用戶/倉庫/平臺溝通、大促后如何復(fù)盤。---四、論述題（10分）結(jié)合央企“高質(zhì)量發(fā)展”要求，談?wù)勀銓Α熬W(wǎng)店店長不僅是業(yè)務(wù)管理者，更是企業(yè)形象傳遞者”的理解，并舉例說明店長應(yīng)如何在日常運營中落實這一角色。---參考答案一、單項選擇題1.A（央企直供需滿足“央企全資或控股且實際參與生產(chǎn)/供貨”，B、C、D均未完全符合）2.B（GMV=UV×轉(zhuǎn)化率×客單價，流量成本占比12%屬合理范圍，若UV價值未達(dá)標(biāo)，需優(yōu)化轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)）3.B（響應(yīng)時長與話術(shù)效率直接相關(guān)，快捷回復(fù)可快速降低時長；增加人數(shù)成本高，考核權(quán)重調(diào)整需長期見效）4.B（合規(guī)定價需基于實際成本+合理利潤，A、C未核算成本，D低于成本價可能涉及不正當(dāng)競爭）5.C（搜索排名與“點擊-轉(zhuǎn)化”鏈路質(zhì)量相關(guān)，轉(zhuǎn)化率降低直接影響關(guān)鍵詞權(quán)重；DSR下降影響全局排名但非單一關(guān)鍵詞）6.A（老員工能力強，調(diào)崗或解雇成本高，通過考核引導(dǎo)協(xié)作更有效）7.C（主動通知客戶并提供補償符合央企“誠信經(jīng)營”要求，A、B、D可能引發(fā)二次投訴）8.B（復(fù)購率核心是會員是否認(rèn)可權(quán)益價值，分層、觸達(dá)是支撐，成本比例非直接原因）9.D（“員工內(nèi)購日”僅限特定手機號，可能涉及不公平交易，需審查；A、B、C為常規(guī)活動）10.B（轉(zhuǎn)化率低主因是直播內(nèi)容未有效促單，延長時長或降低CPM可能增加流量但無法提升轉(zhuǎn)化；達(dá)人粉絲未必匹配目標(biāo)客群）二、簡答題1.核心步驟：（1）市場分析：行業(yè)趨勢（如直播電商占比、競品策略）、目標(biāo)客群需求（年齡、地域、消費習(xí)慣）；（2）目標(biāo)拆解：GMV（銷售額）、流量（UV/新客占比）、用戶（復(fù)購率、會員數(shù)）、財務(wù)（毛利率、費用率）；（3）策略制定：產(chǎn)品（選品結(jié)構(gòu)、新品占比）、流量（自然搜索/付費推廣/私域引流比例）、轉(zhuǎn)化（詳情頁優(yōu)化、活動節(jié)奏）、服務(wù)（物流時效、客服滿意度）；（4）資源匹配：預(yù)算（廣告/促銷/人力）、供應(yīng)鏈（庫存深度、發(fā)貨時效）、跨部門支持（設(shè)計/技術(shù)/財務(wù)）；（5）風(fēng)險預(yù)案：平臺規(guī)則變化、供應(yīng)鏈中斷、輿情危機。央企額外關(guān)注：-合規(guī)性：促銷活動需通過內(nèi)部合規(guī)審查（如價格是否虛高、宣傳語是否夸大）；-社會責(zé)任：結(jié)合企業(yè)主業(yè)（如農(nóng)產(chǎn)品助農(nóng)、工業(yè)制品技術(shù)科普）設(shè)計營銷活動；-品牌一致性：商品描述、視覺設(shè)計需與央企品牌調(diào)性（專業(yè)、可靠、親民）統(tǒng)一；-數(shù)據(jù)安全：用戶信息收集需符合《個人信息保護(hù)法》，避免過度采集。2.整改方案：（1）問題溯源：核查被投訴商品的詳情頁描述（如材質(zhì)、功能、生產(chǎn)方）與實物差異點，確認(rèn)是運營誤標(biāo)（如將“不銹鋼”寫成“304不銹鋼”）還是供應(yīng)商貨不對板；（2）緊急處理：-立即下架問題商品，修改詳情頁，刪除或更正不實描述（如刪除“純手工制作”等無法驗證的表述）；-聯(lián)系已購買客戶，提供“退貨退款+10元無門檻券”補償，主動引導(dǎo)修改差評；-向平臺提交整改報告，說明問題原因及改進(jìn)措施，申請撤銷或減輕處罰；（3）長期機制：-建立“商品描述審核表”，由運營、質(zhì)檢、法務(wù)三方確認(rèn)后再上架；-與供應(yīng)商簽訂補充協(xié)議，明確“貨不對板”的違約賠償（如扣除5%貨款）；-每月抽取10%在售商品進(jìn)行“實物質(zhì)檢+描述比對”，結(jié)果納入運營組KPI。3.拓展年輕客群策略：-產(chǎn)品選品：開發(fā)小規(guī)格/聯(lián)名款（如與國潮IP合作的“央企文化盲盒”），價格帶控制在50-200元（符合學(xué)生/職場新人消費能力）；增加“場景化選品”（如“早八人速食”“宿舍收納”），突出便捷性和社交屬性（可拍照分享）。-營銷玩法：發(fā)起“央企冷知識挑戰(zhàn)”（如“猜猜央企第一臺盾構(gòu)機的名字”），參與用戶可領(lǐng)5元券，分享至社交平臺額外得10元券；直播中設(shè)置“0元秒殺”（限前100名）、“彈幕抽獎”（抽送聯(lián)名周邊），增強互動感；推出“學(xué)生認(rèn)證專屬折扣”（憑學(xué)信網(wǎng)信息享9折），綁定長期會員。-渠道觸達(dá)：在B站、小紅書投放“開箱測評”內(nèi)容（由學(xué)生KOC拍攝），強調(diào)“央企品質(zhì)+年輕設(shè)計”；入駐校園社群（如QQ群、微信公眾號），定期推送“畢業(yè)季禮包”“實習(xí)通勤好物”；與高校合作“社會實踐項目”（如“央企電商運營體驗營”），通過活動引流潛在用戶。4.協(xié)調(diào)策略：（1）重新定義KPI邏輯：銷售額是結(jié)果，客戶滿意度是過程保障，成本控制是效率要求，三者需平衡而非對立；（2）拆分不同階段重點：大促期間（如618、雙11）可提高銷售額權(quán)重（70%），日常運營中提高滿意度權(quán)重（30%）；（3）建立數(shù)據(jù)共享機制：運營組同步“高投訴商品”清單，客服組反饋“用戶高頻痛點”，共同優(yōu)化選品和詳情頁（如某商品因“尺寸不符”投訴多，運營組可增加尺碼表細(xì)節(jié)）；（4）設(shè)計協(xié)同獎勵：設(shè)置“跨部門協(xié)作獎”（如月度滿意度提升5%且銷售額達(dá)標(biāo)，運營+客服組共獎5000元），強化團(tuán)隊目標(biāo)一致性；（5）溝通引導(dǎo)：召開復(fù)盤會，用數(shù)據(jù)說明“高滿意度客戶復(fù)購率比低滿意度高2倍”，讓運營組理解保滿意度的長期價值。5.社會責(zé)任舉措示例（以農(nóng)產(chǎn)品店鋪為例）：-助農(nóng)直采：與鄉(xiāng)村振興重點縣簽訂“保底收購協(xié)議”，承諾以高于市場價10%收購農(nóng)戶農(nóng)產(chǎn)品（如茶葉、菌菇），在詳情頁標(biāo)注“農(nóng)戶姓名+產(chǎn)地故事”；-就業(yè)支持：優(yōu)先錄用脫貧戶家庭成員為客服/倉庫打包員，提供技能培訓(xùn)（如電商基礎(chǔ)、農(nóng)產(chǎn)品保鮮知識），定期組織“農(nóng)戶進(jìn)直播間”活動（由農(nóng)戶講解種植過程）；-公益聯(lián)動：每售出1單，捐贈1元用于當(dāng)?shù)匦W(xué)“營養(yǎng)午餐計劃”，在店鋪首頁展示捐贈進(jìn)度；大促期間推出“公益福袋”（農(nóng)產(chǎn)品+農(nóng)戶手工藝品），收入100%用于鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；-知識科普：制作“農(nóng)產(chǎn)品辨別指南”（如如何挑選正宗五常大米）短視頻，通過店鋪賬號發(fā)布，幫助消費者避免踩坑，同時提升農(nóng)戶品牌信任度。三、案例分析題案例1：輿情危機處理（1）0-1小時：-成立應(yīng)急小組（運營、客服、品牌、法務(wù)），核實投訴內(nèi)容：確認(rèn)商品實際生產(chǎn)方是否為央企合作代工廠（若為合規(guī)代工廠，需提供合作協(xié)議；若為未經(jīng)授權(quán)的代工廠，需立即終止合作）；-聯(lián)系短視頻平臺，申請對惡意剪輯視頻進(jìn)行限流，同時準(zhǔn)備官方回應(yīng)素材（文字+圖片，如代工廠資質(zhì)、央企品控流程）。（2）1-2小時：-發(fā)布官方聲明（店鋪首頁、官方微博、短視頻賬號）：“經(jīng)核查，該商品由央企認(rèn)證代工廠生產(chǎn)（附代工廠資質(zhì)證書），所有環(huán)節(jié)均符合央企質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們理解消費者對‘央企直供’的期待，后續(xù)將在詳情頁明確標(biāo)注‘生產(chǎn)方信息’，感謝監(jiān)督?！?聯(lián)系首發(fā)投訴的消費者，提供“退貨退款+50元無門檻券”，并邀請其參觀代工廠（若接受，拍攝“消費者實地探訪”視頻作為正向傳播）。（3）2-24小時：-客服組主動私信近期購買該商品的用戶（500人以內(nèi)），發(fā)送聲明鏈接并說明“若對生產(chǎn)方有疑慮，可無理由退貨”；-品牌組策劃“央企品控透明化”系列內(nèi)容（如“一杯保溫杯的12道質(zhì)檢”），通過官方賬號持續(xù)發(fā)布，轉(zhuǎn)移輿論焦點；-向集團(tuán)品牌部報備輿情，同步處理進(jìn)展，避免上升至央企整體形象危機。（4）24小時后：-復(fù)盤輿情原因：是否因詳情頁“央企定制”表述易誤解？是否未提前向消費者說明代工廠信息？-優(yōu)化商品描述：在詳情頁增加“生產(chǎn)方信息”模塊（含代工廠名稱、央企合作年限、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)），用圖標(biāo)標(biāo)注“央企全程品控”；-建立“輿情預(yù)警機制”：設(shè)置關(guān)鍵詞監(jiān)控（如“虛假宣傳”“央企騙人”），每日9點、17點匯報風(fēng)險信息。案例2：大促期間運營決策（1）調(diào)整尾款支付規(guī)則：延長尾款支付時間至11月11日24點（原0點截止），并推出“11月11日12點前付尾款贈10元無門檻券”，應(yīng)對競品分流和用戶咨詢需求；同時在定金頁面、短信、APP推送中明確新規(guī)則，避免用戶遺漏。（2）與用戶溝通：-針對已咨詢用戶（500名）：私信告知“尾款支付延長至24點+前12小時付尾款贈券”，緩解焦慮；-針對全體定金用戶（2萬）：通過短信/站內(nèi)信發(fā)送通知，強調(diào)“延長支付時間+額外福利”，引導(dǎo)盡快付尾款。（3）與倉庫溝通：-要求倉庫優(yōu)先處理大促訂單，協(xié)調(diào)第三方物流增加臨時運力（如加開夜間班車），爭取將發(fā)貨時間壓縮至11月13日；-若仍無法按時發(fā)貨，提前準(zhǔn)備“延遲發(fā)貨補償方案”（如贈送20元運費險或優(yōu)先發(fā)貨特權(quán)），并在用戶付尾款時自動發(fā)送提醒（“您的訂單將在11月13日發(fā)出，贈20元運費險”）。（4）與平臺溝通：-向平臺運營反饋“競品免單活動”可能影響公平性，申請平臺流量扶持（如首頁推薦位）；-同步發(fā)貨延遲情況，避免因“未按約定時間發(fā)貨”被平臺處罰（需提供倉庫證明）。（5）大促后復(fù)盤：-數(shù)據(jù)維度：對比尾款支付率（原目標(biāo)90%，實際完成情況）、因延遲發(fā)貨導(dǎo)致的退款率、贈券使用帶來的額外銷售額；-流程維度：預(yù)售階段是否需預(yù)留更多物流緩沖期？競品活動監(jiān)測是否應(yīng)提前至預(yù)售期？-改進(jìn)措施：-與物流商簽訂“大促保障協(xié)議”，明確爆倉時的應(yīng)急運力；-建立“競品活動預(yù)警表”，預(yù)售期每日監(jiān)控競品動態(tài)，提前制定應(yīng)對策略（如“若競品免單，我方推出‘付尾款抽獎’”）；