1T/NDASXXXX—2026跨境電子商務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了跨境電子商務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范的企業(yè)分類、基本要求、人員要求、運(yùn)營流程、消費(fèi)者權(quán)本文件適用于跨境電子商務(wù)運(yùn)營管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語GB/T40105跨境電子商務(wù)交易要求3術(shù)語和定義GB/T35408界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4企業(yè)分類4.1交易型利用信息網(wǎng)絡(luò)開展貨物交易、服務(wù)交易的跨境電子商務(wù)企業(yè)，含自建網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)銷售自己產(chǎn)品的企業(yè)。4.2第三方平臺(tái)型運(yùn)營第三方跨境電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)，主要為其他跨境電子商務(wù)企業(yè)提供交易撮合及其它輔助服4.3支撐服務(wù)型為其他跨境電子商務(wù)企業(yè)開展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供配套支撐服務(wù)的企業(yè)。5基本要求5.1合法注冊(cè)與登記跨境電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者及跨境電子商務(wù)企業(yè)賣家應(yīng)按照法律法規(guī)的規(guī)定，完成工商登記、稅務(wù)登記及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可等相關(guān)手續(xù)，并確保登記信息和提交材料的真實(shí)有效。5.2信息公示跨境電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)要求入駐平臺(tái)的經(jīng)營者提交身份、地址、聯(lián)系電話、行政許可等真實(shí)信息，并進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)在首頁顯著位置公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則信息及經(jīng)營者主體信息，確保消費(fèi)者能夠清晰辨認(rèn)。T/NDASXXXX—202626人員要求6.1一般要求6.1.1應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新思維、敏銳的市場(chǎng)洞察力以及良好的抗壓能6.1.2應(yīng)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的文化、消費(fèi)習(xí)慣、法律法規(guī)等有深入了解。6.1.3對(duì)于特定行業(yè)運(yùn)營人員宜具備豐富的行業(yè)知識(shí)。6.2運(yùn)營人員熟悉主流跨境電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營規(guī)則及政策，能夠熟練操作平臺(tái)后臺(tái)，進(jìn)行產(chǎn)品上下架、訂單處理、客戶服務(wù)等工作。6.3市場(chǎng)營銷與推廣人員具備市場(chǎng)敏銳度，能夠根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求制定有效的營銷策略和推廣計(jì)劃。熟悉各種線上推廣方式并進(jìn)行廣告投放。6.4數(shù)據(jù)分析與決策人員能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果調(diào)整銷售策略和推廣計(jì)劃。具備數(shù)據(jù)敏感性和邏輯思維能力，能夠?yàn)楣緵Q策提供有力支持。6.5供應(yīng)鏈管理人員了解供應(yīng)鏈管理流程，包括供應(yīng)商選擇、庫存管理、物流配送等。能夠協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中。7運(yùn)營流程7.1交易型企業(yè)運(yùn)營流程7.1.1服務(wù)流程交易型跨境電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營流程見圖1。圖1交易型跨境電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營流程圖7.1.2產(chǎn)品或服務(wù)錄入7.1.2.1企業(yè)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，服務(wù)產(chǎn)品的提供應(yīng)符合企業(yè)聲明或公布的服務(wù)規(guī)范，需取得相應(yīng)資質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)取證后才可在網(wǎng)絡(luò)交易。7.1.2.2產(chǎn)品標(biāo)識(shí)內(nèi)容及其他信息應(yīng)錄入正確、完整，符合相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。7.1.2.3產(chǎn)品圖示、規(guī)格參數(shù)、廣告宣傳、描述用語等應(yīng)清晰、正確，反映產(chǎn)品實(shí)際，方便消費(fèi)者了解，不得用虛假、夸大等手段欺騙消費(fèi)者。7.1.2.4服務(wù)產(chǎn)品的描述、廣告宣傳、功效等用語應(yīng)符合實(shí)際情況，不得用虛假、夸大等手段欺騙消7.1.2.5網(wǎng)站頁面中各鏈接動(dòng)作應(yīng)安全正確。T/NDASXXXX—202637.1.3客戶服務(wù)客服或銷售人員用語應(yīng)文明、禮貌，應(yīng)能及時(shí)、正確解答客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題。7.1.4買家付款7.1.4.1買家付款過程應(yīng)在合格安全的第三方電子商務(wù)平臺(tái)或企業(yè)自建平臺(tái)上完成。7.1.4.2客服或銷售人員應(yīng)通過平臺(tái)確認(rèn)買家付款情況。7.1.4.3產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目購入操作產(chǎn)生的訂單應(yīng)用訂單號(hào)或編碼識(shí)別，訂單號(hào)或編碼不得重復(fù)。7.1.5確認(rèn)訂單7.1.5.1客服或銷售人員應(yīng)對(duì)客戶訂單進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)內(nèi)容包括購入的產(chǎn)品信息或服務(wù)項(xiàng)目、客戶聯(lián)系方式、地址等內(nèi)容。7.1.5.2銷售人員或倉管人員應(yīng)對(duì)貨源或服務(wù)提供能力進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)貨源不足或服務(wù)不能提供時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，告知實(shí)際情況，協(xié)商延期、換貨或申請(qǐng)退款等事項(xiàng)。7.1.6發(fā)貨或服務(wù)提供7.1.6.1銷售人員應(yīng)整理并打印訂單。產(chǎn)品交易過程按訂單流轉(zhuǎn)。7.1.6.2發(fā)貨人員應(yīng)按單集貨，并核實(shí)貨物。7.1.6.3發(fā)貨人員應(yīng)打印快遞單，核實(shí)客戶信息。7.1.6.4貨物應(yīng)按規(guī)定包裝好，包裝質(zhì)量應(yīng)滿足產(chǎn)品在正常運(yùn)輸過程中不損壞。7.1.6.5應(yīng)做好已發(fā)或未發(fā)訂單的標(biāo)記工作，并分類保存訂單，訂單的保存期限不低于12個(gè)月。7.1.6.6服務(wù)類產(chǎn)品憑訂單提供，應(yīng)及時(shí)合理安排服務(wù)，服務(wù)提供前應(yīng)核實(shí)客戶信息，并做好已消費(fèi)或未消費(fèi)訂單的標(biāo)記工作，分類保存訂單，訂單的保存期限不低于12個(gè)月。7.1.7物流7.1.7.1建立物流跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集、發(fā)布物流跟蹤信息。為客戶提供透明的物流信息，監(jiān)控物流進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。7.1.7.2引入物流管理系統(tǒng)、智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)等信息化手段，實(shí)現(xiàn)物流信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能調(diào)度。7.1.7.3貨物發(fā)出后應(yīng)及時(shí)將物流單號(hào)告知客戶。7.1.7.4應(yīng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)物流情況，提高物流的及時(shí)性。7.1.7.5應(yīng)與客戶協(xié)商處理好因物流問題產(chǎn)生的丟件、時(shí)效性差、破損、補(bǔ)寄等事項(xiàng)。7.1.7.6應(yīng)準(zhǔn)備報(bào)關(guān)報(bào)檢所需文件，進(jìn)行報(bào)關(guān)報(bào)檢申報(bào)、審核和放行，需嚴(yán)格遵守各國海關(guān)和檢驗(yàn)檢疫部門的規(guī)定。7.1.7.7及時(shí)了解并遵守各國海關(guān)和稅務(wù)政策的變化，確保合規(guī)經(jīng)營。7.1.8確認(rèn)收貨應(yīng)通過物流系統(tǒng)或平臺(tái)及時(shí)確認(rèn)客戶收貨情況，必要時(shí)可電話聯(lián)系客戶確認(rèn)收貨情況。7.1.9資金入賬7.1.9.1應(yīng)標(biāo)注好每筆資金入賬來源。7.1.9.2每筆入賬資金真實(shí)有效地納入企業(yè)整體銷售數(shù)據(jù)。7.1.9.3入賬資金配對(duì)倉庫出貨或服務(wù)提供數(shù)據(jù)。7.1.10售后服務(wù)7.1.10.1應(yīng)有健全并公布的售后服務(wù)和換退貨制度。7.1.10.2售后服務(wù)人員用語應(yīng)文明、禮貌，應(yīng)能及時(shí)、正確解答客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)等問題。7.1.10.3應(yīng)及時(shí)處理因產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)爭(zhēng)議產(chǎn)生的退換貨、退款、賠償?shù)仁马?xiàng)，不應(yīng)出現(xiàn)逃避售后責(zé)任、拖延換貨或拒不受理退貨、退款等行為。7.1.10.4售后服務(wù)人員應(yīng)做好客戶反饋信息及售后處理的記錄。T/NDASXXXX—202647.1.11分析改進(jìn)7.1.11.1應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。7.1.11.2改進(jìn)機(jī)構(gòu)或小組應(yīng)收集整理，分析客戶反饋及售后處理的信息，并找出原因。7.1.11.3應(yīng)及時(shí)整改網(wǎng)絡(luò)交易或服務(wù)提供過程中發(fā)現(xiàn)的問題。7.2第三方平臺(tái)型企業(yè)運(yùn)行流程7.2.1服務(wù)流程第三方平臺(tái)型跨境電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)行流程見圖2。圖2第三方平臺(tái)型跨境電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)行流程圖7.2.2平臺(tái)技術(shù)搭建7.2.2.1有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的配套軟硬件設(shè)施和安全環(huán)境。7.2.2.2有可靠的交易服務(wù)機(jī)制，充分保證網(wǎng)絡(luò)交易的順暢和交易安全。7.2.2.3有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。7.2.2.4營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證及各類經(jīng)營許可證等證照應(yīng)齊全有效，具有互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí)等。7.2.2.5建立明確、詳實(shí)的交易和服務(wù)規(guī)則，如用戶注冊(cè)制度、平臺(tái)交易規(guī)則、退換貨制度、服務(wù)條款、投訴和客服渠道、維權(quán)、糾紛處理機(jī)制等，置于網(wǎng)站首頁顯眼位置。7.2.3簽約商家7.2.3.1應(yīng)有明確的商品分類及發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)不同品類商家入駐。7.2.3.2應(yīng)對(duì)簽約商家進(jìn)行管理，對(duì)商家信息及其相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，確保簽約商家的合規(guī)性。7.2.3.3應(yīng)對(duì)商家發(fā)布的產(chǎn)品進(jìn)行管理，確保商品信息的合規(guī)性、正確性。平臺(tái)上發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)信息、相關(guān)資質(zhì)證書符合國家法律法規(guī)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定。7.2.4平臺(tái)推廣和運(yùn)營7.2.4.1應(yīng)制定平臺(tái)推廣和運(yùn)營規(guī)劃和計(jì)劃。7.2.4.2應(yīng)選擇正規(guī)方式推廣平臺(tái)，并保證平臺(tái)正常健康運(yùn)營。7.2.4.3跨境電商平臺(tái)經(jīng)營者不得對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件，確保平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的自主經(jīng)營權(quán)。交易過程應(yīng)符合GB/T40105的要求。7.2.5平臺(tái)維護(hù)7.2.5.1應(yīng)有完善的平臺(tái)運(yùn)營管理制度，保障平臺(tái)的正常運(yùn)營，及時(shí)處理平臺(tái)運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。7.2.5.2應(yīng)有完善的客服制度，確保服務(wù)渠道暢通，服務(wù)及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)有效調(diào)解交易糾紛，并有真實(shí)記錄等。7.2.5.3建立完善的電子商務(wù)物流配送服務(wù)體系，提高物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保證網(wǎng)上交易的順利完成。T/NDASXXXX—202657.2.6分析改進(jìn)7.2.6.1應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。7.2.6.2改進(jìn)機(jī)構(gòu)或小組應(yīng)收集整理，并分析平臺(tái)運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶反饋的信息，找出原7.2.6.3應(yīng)及時(shí)整改平臺(tái)運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題。7.3支撐服務(wù)型企業(yè)運(yùn)行流程7.3.1服務(wù)流程支撐服務(wù)型跨境電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)行流程見圖3。圖3支撐服務(wù)型跨境電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)行流程圖7.3.2服務(wù)內(nèi)容7.3.2.1提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)合法合規(guī)。7.3.2.2服務(wù)內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等需服務(wù)消費(fèi)企業(yè)提前知曉的事項(xiàng)應(yīng)公示或提前告知。7.3.2.3應(yīng)具備與業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的軟硬件設(shè)施和安全環(huán)境。7.3.2.4應(yīng)具備與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。7.3.3服務(wù)合同簽訂7.3.3.1服務(wù)合同內(nèi)容和格式應(yīng)符合相關(guān)合同法的規(guī)定。7.3.3.2服務(wù)合同中應(yīng)注明雙方責(zé)任、服務(wù)期限、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、終止條款、附加7.3.3.3合同雙方達(dá)成一致意見后，雙方共同簽字蓋章，合同一式兩份，一份由客戶保存，一份由服務(wù)提供企業(yè)保存。7.3.4服務(wù)履行7.3.4.1應(yīng)建立方便、易用、完善的服務(wù)機(jī)制，能滿足用戶的需求。7.3.4.2能夠按照合同約定，履行相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，完成與客戶約定的服務(wù)目標(biāo)。7.3.5客戶維護(hù)7.3.5.1應(yīng)有完善的投訴響應(yīng)機(jī)制和客服制度，及時(shí)處理客戶反映的問題，并做好記錄。7.3.5.2定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶經(jīng)營、發(fā)展情況，并做好記錄。7.3.5.3與客戶保持良好關(guān)系。7.3.6分析改進(jìn)7.3.6.1應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。7.3.6.2改進(jìn)機(jī)構(gòu)或小組應(yīng)收集整理，并分析服務(wù)提供過程中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶反